团泊湖温泉酒店服务标准及规划通用标准.docx

温 泉 部 服 务 通 用 标 准
（服务标准及规范）

一、 班前例会各项目部按以下标准进行仪容仪表岗前检查
1、每日员工于上班前15分钟在员工宿舍更衣，更衣时间为5分钟，按公司要求统一着装，服装不绉、不破、无污渍、无汗及其它异味，不挽袖口和裤腿，精神饱满准时参加班前例会。
2、服务标牌整齐划一，统一挂至左胸。
3、上岗前不食用刺激、异味食品，不饮酒，保持口腔气味清新。
4、男员工保持头发整齐，且梳理整齐：不染彩发，发侧不过耳，后不过领：每天刮净胡须：无长指甲，只可佩戴结婚戒指：穿深色袜子和公司规定的鞋。
5、 女员工头发梳理整齐，不留披肩发，长发须束起，不染彩发，化妆清淡，不许喷洒香水，除红色口红外不可涂抹其它色彩的口红：无长指甲，只可佩戴结婚戒指，不可涂有色的指甲油：穿肉色丝袜和公司规定的鞋。
6、 所有员工身体裸露部分均不得有明显斑痕及刺青之类印记。
7、 一线任何员工不可携带呼机和手机上岗。
8、 除工作必需要携带的物品外，不携带任何物品进入公司内部。
二、 员工其本服务标准
1、任何员工均需提前10分钟到岗，准时打卡上班，上下班须走公司 指定的员工通道。
2、 女士站立时双脚呈T字型约30度角，挺胸收腹抬头， 双手交叉放于小腹前，右手盖于左手上，男士站立时双脚与肩同宽，挺胸收腹抬头，双手交叉放于小腹前。
3、 任何员工在任何场所都要讲普通话，在称谓客人时需要按以下习惯：先生/小姐/女士/太太/小朋友/姓+职称+姓+军（警）衔等等。根据实际上情况确定称谓。
4、 始终以诚意微笑面对客人、领导及同事，若向对方请求某事时要始终以“不好意思，麻烦您、劳驾、请”字语当头，以“谢谢”语结尾：在任何情况下需要客人等待时都需向客人致歉：“对不起、请稍等、马上”
5、 接听电话时须主动问候：您好！我是温泉部+岗位+姓名：接电话时须主动问候：您好+休息厅+岗位。来电铃响不可超过三声，若因工作未能及时接听，在接听后应致歉并说明情况，前台接听电话：您好，团泊湖温泉酒店温泉中心为您服务。
6、 任何员工在任何场所3米内遇到客人、领导、同事都须主动问候“您好“在与对方谈话时须保持1米的距离，面带微笑，目光自然注视着对方的三角区，不可左顾右盼。
7、 员工进入办公室的时候应遵循“一敲、二问、三进“的原则，即先敲门，再询问“可以进来吗？”经同意后再进入，在与客人或领导谈话结束后不可立刻转身离开，应向对方表示：“您看我还能做点什么呢？如果没有则征询是否可以离开，经同意应退后三步再转身离开，如果是离开房间或办公室，到门口打开门后应转过身面向客人或领导询问：“需要关上门吗？”如果需要，在退出房间时随手轻轻关上房门。
8、 站立服务时，要坚持“四不准”即“不可左顾右盼、摇头晃脑、抠鼻掏耳、依靠他物”。为防止站立过久而疲劳，服务员在不影响工作的同时可以在自己服务区域做小范围的行走活动，但不可放松对客人的服务意识。
9、 在对服务区域进行浏览时，精神保持高度集中，外松内紧，应遵循“一示意、二跟进、三询问”的原则，即与客人的目光相遇时应点头微笑示意，若客人目光不马上移开，应立即跟进迎上询问：“您好！先生/小姐，请问需要我做点什么吗？”不可对客人长时间的目视。
10、 为客人指引方向时使用右手且五指并拢，手心向上，整个手臂展开略低 于肩，面带微笑，目光自然注视着客人，若客人所去的方向不正确，应遵循“一跟进、二确认”的原则。
11、 如果服务员在自己的服务区域活动空间比较大，应立即再跟上半步微笑对客人说对不起，是这边，您这边请”用手势再次确认，确认客人所去方向为正确的方向即为顺利完成本次服务：
12、 如果服务员在自己的服务区域活动空间不大，属于局部站立服务时，服务员应立即向前跨一步，身体前倾，用标准手势再次为客人确认正确方向：“对不起是这边，您这边请”。
13、 在工作中要做到“三轻”即说话轻、行走轻、动作轻。在任何工作场所不可大声说话，大声呼喊，除特别紧急的情况外不可在公共场内奔跑。
14、 与客人、同事、领导说话时以对方听到为适当，若对方在远处，应走近对方后再说话。
15、 除处理各种紧急事故外，任何情况下都不可在公共区域奔跑，若工作确实紧急，可适当放快脚步。
16、 在工作操作当中，若不小心动作过猛造成所操作设施或物品声响过大时，应立即向周围客人致歉：“不好意思”如果客人对此有意见服务员应进一步的说“对不起！我不是故意的，实在很报歉”。
17、 在温泉酒店内遇到客人的车辆应主动让行，在室内行走时如遇到客人应 主动让路。
18、 与宾客相向而遇时，服务员身体向右转按标准站立并向客人点头示意问候附带的姿势：“您好，您先请！”
19、 若客人在服务员背后，在客人有可能超过服务员的情况下，服务员主动让路身体向左转按标准站姿并向客人点头示意问候：“您好，您先请！”
20、 若服务员在客人的背后，无紧急情况不可超过客人，若因工作需要要超过客人，在超过客人的时候应向客人表示致歉：“不好意思，能让我先行吗？谢谢！
21、 客人正在谈话或忙于做其他的事情，而此时服务员需要向客人询问、 告知、请求某事时，服务员不可突然打断客人的谈话，应走到客人的身旁保持1米左右的距离，目光自然注视客人以引起客人的注意，如果客人一直未注意到服务员，服务员应进入客人的视线以引起注意，等客人注意到服务员后，服务员应立即向前表示“您好，不好意思打扰您一下”然后向客人表述情况。
22、 在任何场所只要客人提出服务要求，任何员工均应在5分钟内提供服 务，在任何情况下都不可直接说否定语：凡需征求客人需要何种服务时，应按以顺序征求，如果在一行宾客当中有领导，且服务员能够明确辩认出应首先征求领导的意见。
23、 对于本职工作范围外的事，要向客人提供服务信息，帮助客人及时获得服务信息，服务部门接到服务信息后应在最短时间内为客人提供服务。
24、 对于客人提出的不合理服务要求，不可直接拒绝，应向客人表示歉意，根据客人的特点可建议客人去其他消费场所。
25、 对于客人提出的服务要求由于公司的设施不完美或未安排，服务员立即致歉，并表示会及时向公司领导反映，尽快解决。
26、 当客人到达服务员的岗位时，服务员应根据自己岗位的服务特点表示诚意的欢迎和祝愿，如果后一名服务员明显听到前一名服务员的问候以后，要避免重复前一名服务员相同的欢迎语：当客人要离开时，服务员应表示欢送和祝愿，如果两个服务岗位在服务流程上相连，在空间上距离不远的情况下，前一个岗位的欢送要与后一个岗位的欢迎形成呼应，尽量创造“接力式“服务的效果，多名员工同时值岗的岗位，当客流量较大时，疏导性言行要不间断，员工间也要形成“接力式”的服务状态。
27、 在服务过程当中应保持高度的服务意识，忙手头工作的同时要注意附近的客人动向，眼观六路，耳听八方，客人有服务需求时应及时上前提供服务。
28、 如果手头的工作不能放下，应向客人点头微笑问候：“您好，对不起，请稍等！马上就来！
29、 如果是正在接听电话应向客人点头示意，表示已注意到客人的招呼，电话接听完毕，应向客人表示致歉：“对不起，让您久等了”
30、 如果自己确实忙不过来，应招呼旁边的同事及时为客人提供服务。
三、 部门辖区内的基本要求
1、辖区烟灰缸内的烟头不可超过2个，在更换烟灰缸时须用干净的盖住脏的一起收回，然后再将干净的烟灰缸轻轻放回原位。
2、 一线部门垃圾桶内的垃圾不可超过垃圾桶容量的1/3：在水区域服务的员工应始终保持地面无大量积水，并要随时提醒客人防止滑倒。
3、 各辖区的金属附件、器材和各种金属设施保持光亮无渍，各死角无灰尘。
4、 在接待客人前和下班前服务员均应保证自己所辖区城的卫生清洁，设备运转正常，服务不留尾。
5、 对于客人在任何场所内扔垃圾、吐痰的行为，服务员均不可强行制止，应立即清理干净，让优美整洁的环境使客人自律。
6、 在客人的活动区域需要进行维修或因其它原因造成局部区域在短时间内客人不能活动或通行时，所辖区城的负责人须在现场周围放置明显提示牌或由专人负责疏导和提示客人。
7、 任何员工均应爱护公司的公共财物，严格按照设备操作说明和部门工作要求操作各种设备，保证设备正常运转，尽量延长各种设备的使用寿命。
8、 服务现场，原则上任何员工不得按照自己的想法随意向客人进行任何形式的推销切忌因推销而给客人带来任何压力，如有必要推销，须由部门统一制定推销策略与技巧。
9、 任何服务应遵守本部门制定的服务流程与服务标准，敏锐地不断地去发现客人的需求，在客人迫切需求的任何地方及时的在原工作程序和标准的基础上灵活地、创造性地为客人提供服务。
10、 对公司的贵宾客人，各个岗位的员工应尽量记住其客人容貌特征，在迎接时能表现出格外的热情，根据每位客人的以往需求特点提供相关的服务。
11、 在服务过程当中要密切注意老人、儿童和残疾人的情况，要主动提供帮助，不可等到客人招呼才提供服务，如果地面光滑，应主动上前搀扶，并提醒注意防滑。
12、 如果客人在某处休息应主动询问是否需要喝水或其他服务等。
13、 任何员工均应保守公司的秘密，凡涉及到公司机密的问题，服务员应巧妙回避“对不起，这些问题我不清楚，不过我很高兴回答您其它的问题。
14、 为客人提供任何一项服务时都应主动征询客人的意见或表达自己对客人的关心。
15、 当服务员将客人所要点的商品送到面前后，服务员应要报商品名称：“这是您点的XX”根据当时的实际情况再说一些关心的语言，如“水挺烫慢点喝/您慢用”等等。
16、 当把客人所点的商品上齐时，服务员应礼貌地说：“您点的XX已上齐，如果您还需要什么请随时吩咐我，请您慢用！/您还有什么需要我帮助的吗？”
17、 任何员工当接收到客人钥匙丢失信息后，都应引导客人进行回忆是否忘记到什么地方了，然后安抚客人别着急，服务人员马上与客人消费的区域取得联系，如果确实找不到应立即上报上级，经同意后用管理卡先为客人打开更衣柜（依据本部门的赔偿价格表进行处理）
四、 常规情况处理规范
1、当客人的行为有可能违反公司有关规定：
A、服务员应主动引导客人进行其它活动，防止客人违反规定：
B、如果客人不听引导，服务员应委婉劝阻客人的行为：
C、如果客人的行为可能会造成其身体或他人的伤害或逃账，服务员应讲清原因，若客人仍不理睬，服务员应在尽力维持现场的同时向上级主管报告。
2、对于客人的投诉要遵循“一听取、二道歉、三不争、四报告”的原则工作，前台区域向服务主管反应客人投诉，其它区域服务员向各自区域的领班级反映。
A、如果是一般性的服务投诉，服务员在客人表达的过程当中不可以打断客人更不可辩解，在客人表述完成后应先向客人表示歉意：“实在很抱歉，这事儿惹您生气了，您先休息会儿，喝口水，我马上向我们主管反映”。
B、如果客人投诉的就是自己，服务员更不应该辩解，而其他工作岗位的员工应及时出面按上述办法解决。
C、如果客人在投诉的同时还带有粗暴的行为，服务员应在保持冷静的同时及时通知巡逻保安协助处理，并随后立即通知部门主管。
D、如果客人的投诉明显无理，服务员也不可据理力争，仍礼貌地地客人说：“对不起，先生/小姐，请稍等，您这事我们经理很重视，他马上就到”。
3、员工应避免出现与客人顶撞、争论等激化事态的行为。在实际工作中即使是客人无理，服务员也不可以与客人理论，应及时请示领导尽量满足客人的要求。
4、如果遇到醉酒的客人无理取闹，服务员不可顶撞客人或与客人争论，在妥善安排醉酒客人的同时，应尽快找到其同行人员协助解决，若无同行人员应及时向部门主管反映解决。
5、如果客人在无意的状态下将物品或设施损坏，服务员不可责备客人，应立即上前首先询问“您没受伤吧？”如果客人有受伤情况应立即联系医务室工作人员，妥善安置受伤的客人，损坏物品的情况也应立即向部门主管反映解决。如果客人没有受伤，且所损坏的物品价值过高，而此时客人要离开，服务员应对客人说：“先生/小姐，实在很抱歉，请您稍等会儿，我们主管马上就到（具体赔偿由主管级以上领导处理并依据部门物品赔偿价格表）。
6、当客人坐着时，服务员应根据当时的实际情况采取蹲式服务。避免给客人造成压力，员工捡拾物品或需要用手接触地面工作时也应采取下蹲的姿势服务。