客户满意度控制程序.docx

1目的
为使客户满意与不满意的相关资料信息得到准确传达，并作为公司纠正预防的依据，最终达到客户满意为目的。
2适用范围
适用于所有本组织的客户所提出对产品质量、价格、数量、交付、包装、服务等相关的满意与不满意事项。
3职责和权限
3.1部门员工接到客户满意与不满意信息,都应记录报告各部门经理,作为分析改善的依据。
3.2市场部负责监视各自客户满意与不满意信息,进行收集整理、追踪、制定相应措施,以持续满足客户要求。
3.3各相关部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。
3.4总经理负责对客户不满意的纠正措施进行审批。
4作业程序
4.1收集客户满意/不满意信息：
4.1.1市场部应每年发一次《客户满意度调查表》给客户，并作好客户反馈记录。
4.1.2任何部门收到客户满意/不满意意见、建议，均需记录并与客户直接沟通，明确客户满意/不满意原因，然后将记录转交部门经理。
4.1.3所有与客户相关的技术交流，由市场人员负责向客户了解技术交流情况，以了解客户的满意度。
4.2分析收集的信息：
4.2.1市场部对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法来进行分析。
分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为五级：不满意、一般、满意、较满意、很满意。
4.2.2客户满意度确认
(1) 公司每一年统计客户满意度;
(2) 公司工程项目在初验后做《客户满意度调查表》。
(3) 对于《客户满意度调查表》，客户签字或盖章都有效。
4.2.3客户满意度分析和监控
(1) 对下列指标进行监控:
A) 低于质量目标中客户满意度指标的:
B) 对客户提出不太满意或很不满意之处;
（2）各部门根据质量方针,目标,客户满意程度的划分,对上述4.2.3条情况按照<<数据分析和持续改善程序>>做出改善措施，由相关责任部门组织实施,并跟踪改善结果。
(3) 由各部门进行改善措施跟踪,若发现改善措施无效,应立即重新研判问题原因,再执行追查结果,直至客户不满意消除。
4.3客户投诉的处理:
4.3.1各部门收到客户投诉信息后,组织相关责任人员对客户投诉事项发生原因作适度分析,进行判定，并研判责任归属。
4.3.2责任确定后，由相关负责人根据客户要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策完成纠正措施。所有客户抱怨事项之纠正措施，依《纠正和预防控制程序》处理。
4.3.3各部门经理对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。
4.4客户满意/不满意处理结案后，必须归档，并作为管理评审的输入。
5相关记录
序 号
名 称
模板编号
1
客户满意度调查表