售楼中心的物业服务手册范本.docx

【中融·大名城】
营销体验馆

物业服务手册

德阳中佳物业管理有限公司

目 录
一、前言
二、营销体验馆的工作内容
三、营销体验馆的物业服务架构和岗位设置
四、物业人员任职条件及工作职责
五、岗位作业规程
第一部分 客服人员岗位作业规程
第二部分 礼仪保安岗位作业规程
第三部分 纪律及礼仪要求

一、前言
销售是楼盘推出后的核心工作，围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一，如何发挥物业管理服务在销售中的作用，搞好配合销售，同时也通过现场展示的方式，突出物业管理现场服务的水平，增强客户的认同度。
通过物业管理在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。
因此在大名城营销体验馆的物业服务中我们将本着向客户提供“时尚、品味、精细”的服务理念，倡导酒店式服务，从服装、仪容、装备配备到日常管理，在每一个过程体现精细化、贴心式的服务。

二、营销体验馆物业服务的主要工作内容
1、工作人员礼仪、形象职守。
2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、为客人支撑雨（阳）伞。
3、为客人展示礼仪形象服务。
4、为客人引导座位。
5、为客人提供饮料（水）服务。
6、维护营销体验馆的良好秩序。
7、保证营销体验馆的物品安全。
8、保证营销体验馆的清洁卫生。
9、保证营销体验馆各类物品的整洁摆放。
10、保证营销体验馆各类物资及时供应。
11、保证营销体验馆的各种设备完好、随时发挥应有功能。
12、配合完成营销体验馆必要的应急工作。

三、营销体验馆物业服务架构和岗位设置
1、组织架构及岗位设置图（19人）

物业公司分管领导1人人
现场主管1人
客户接待3人
保洁员5人
守夜保安1人
工程维修1人
礼仪保安8人

2、注：1、现场主管1人
2、礼仪保安8人
3、客服接待3人
4、工程维修员1人
5、保洁员5人
6、守夜保安1人
共19人
说明：以上人员编制仅是一般性估算。若有特殊变化，岗位增加或工作量
增加，将视情况增加相应的人员。

三、物业人员任职条件及工作职责
（一）岗位任职条件
1、现场主管
1.0现场主管的任职条件
1.1有3年以上相同岗位或二级资质以上物业管理主管工作经验。
1.2熟悉物业管理法规政策，对物业管理及物业服务运作制度、管理原
理有一定的了解和认识。
1.3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、
廉洁自律。
1.4能与公司相互拥有，遵守公司制度、保守公司机密。
1.5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。
1.6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。
1.7文字及表达能力较强，有一定的社交能力。
1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。
2、客户接待
2.0入职要求
2.1限女性，中专以上学历，25岁以下,身高不低于1.6米，具有良好的
形象、气质。
2.2具有良好的语言表达能力和服务意识。
2.3熟悉营销体验馆物业服务的工作特性，具有良好的沟通协调能力及
应变处理能力。
3、礼仪保安
3.1限男性，35岁以下，高中以上学历。
3.2身高175以上，体格健康，较好的仪容仪表。
3.3有较强的工作责任心和应变能力。
3.4有较好的服务意识，团队精神强。
3.5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。
4、工程维修员
4.1限男性，中专以上学历，30-50岁。
4.2有二年以上工程维修类工作经验，具备专业职称及技术职称证书。
4.3了解水电维修的工作流程，熟悉各类机电系统的原理，能编制工程维修
的相关工作计划。
4.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。
4.5服务和配合意识强。
5、保洁员
5.1初中以上文化程度，45岁以下，身体健康，相貌端正。
5.2为人勤快，干练，任劳任怨。
5.3服务意识和责任心强。
5.4有高档住宅或酒店保洁工作经验优先。
（二）岗位职责及工作要求
1、现场主管
1.1岗位职责
1.1.1具体负责营销体验馆的日常物业管理和物业服务工作的开展，监
督物业管理服务的正常运行；检查礼仪保安、客服接待、工程维修、保
洁、守夜保安等工作的执行情况；
1.1.2负责营销体验馆的客户服务、工作标准检查和与营销体验馆物业
管理服务中相关的行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综
合事务管理工作；
1.1.3负责营销体验馆物业管理服务方面各种管理制度及工作计划、工
作总结；各类报表统计工作；
1.1.4协助房产销售活动的组织、开展及宣传工作；
1.1.5做好营销体验馆物业类的物品采购、保管和监督管理。
1.1.6负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；
1.1.7负责解释各类物业管理服务的咨询答疑及投诉受理等事务；
1.1.8直接对物业公司负责，接受物业公司总经理及分管领导指示，协
助配合其他部门，为营销体验馆提供优质的物业管理与服务。
1.2 工作要求
1.2.1每日
1.2.1.1随时配合营销体验馆的营销活动。
1.2.1.2随时负责营销体验馆的物业管理服务方面的咨询和答疑。
1.2.1.3督导物业管理服务方面员工的仪容仪表。
1.2.1.4现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。
1.2.1.5检查营销体验馆的各项设备、设施，保证其正常运行。
1.2.1.6检查督导营销体验馆物业管理和服务的各项工作。
1.2.1.7监督各个岗位的工具、耗材使用状况，做好保管、领用、盘点的
统计工作。
1.2.2 每周
1.2.2.1制定营销体验馆物业类员工的周工作计划和培训计划并组织实施。
1.2.2.2按周向房产公司提交服务耗材的申购及消耗统计。
1.2.2.3组织每周的义务劳动。
1.2.2.4参加物业公司的每周工作例会并汇报营销体验馆相关的物业管理
服务工作。
1.2.3 每月：
1.2.3.1按时完成月工作计划及总结，向物业公司和房产公司提供营销体
验馆的品质服务报告。
1.2.3.2安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组织实施。
1.2.3.3进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划。
1.2.3.4统计客户与物业管理有关的服务咨询、投诉等事项。
1.2.3.5根据实际情况进行人员的辞退、招聘、录用、培训等计划与落实。
2、客服接待
2.1熟悉营销体验馆的服务程序，根据客户需要提供相应的饮品，掌握与服务
有关的知识和礼貌服务技巧。
2.2提前做好一切服务的准备工作，保证工作范围内的清洁卫生。
2.3时刻关注大厅的动态，勤换烟灰缸，收拾台面，为客人加水，主动征询客
人的意见。
2.4做好吧台内饮品、及各类物资的盘点，务必保证物资数目和饮品的及时供
应工作，未经批准不得擅自借出和处理吧台物资。
2.5及时清理好吧台内的杂物，保持干净的环境，并检查是否有遗留物品和安
全隐患（如：电源插头、火种、阀门是否关闭等）。
2.6注意个人卫生及仪容仪表的美观，保证工作区域的卫生整洁，及时清洁（洗）
各类物品并整齐摆放。
2.7主动聆听、记录及时向主管领导反映客户的意见及建议。
2.8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行主管领导所指派的任务。
3、礼仪保安
3.1岗位职责
3.1.1负责营销体验馆的形象展示、秩序维护、车辆指挥，保证车辆有序停
放，确保营销体验馆物品的安全。
3.1.2向进出营销体验馆的客户敬礼、问候，并主动予以必要的指引。
3.1.3视情况为客户提供打伞、拎提重物等服务。
3.1.4对进入营销体验馆施工、维修的人员，应问明情况核实后做好登
记。
3.1.5严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，干与工作无关的事，做好自己的本职工作。
3.1.6服从安排，积极参加团队活动。
3.1.7完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员的检查指导。
4、工程维修员
4.1岗位职责
4.1.1熟悉、了解营销体验馆的各类设施、设备的工作状态及运行原理。负责
营销体验馆和样板房的各类设施、设备的维护保养，保证其正常运行。
4.1.2负责霓虹灯、彩灯、景观的开关和监护管理。
4.1.3负责及时处理营销体验馆和样板房维修工作。
4.1.4负责对区域内的隐患检查及处理，及时处理不了的问题。
4.1.5负责每日维修工作记录的填写。
4.1.6负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失损坏。
4.1.7负责完成区域内设施、设备及配电房、设备房的清洁卫生工作。
4.1.8完成上级交办的临时工作。
5、保洁员
5.1岗位职责
5.1.1工作勤恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为
保持营销体验馆和样板房整洁优美的环境而努力工作。
5.1.2负责营销体验馆和样板房内外的卫生清洁工作，保证区域卫生达
到标准。
5.1.3除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持
区域内良好的卫生状态。
5.1.4正确使用、爱护保洁工具、设备，使得区域内的装修、家具、用
品得到合理的日常保洁，避免其受到非正常损坏。
5.1.5合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。
5.1.6及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，
不得随意丢弃在公共场所。
5.1.7严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，干与
工作无关的事，做好自己的本职工作。
5.1.8服从安排，积极参加团队活动。
5.1.9完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员的检查指导。

五、岗位作业规程
第一部分 客服接待岗位作业规程
（一）客服接待人员作业规程
1.0目的
为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升项目品牌，创造舒适、
高雅的购房环境。
20职责
2.1熟悉大名城项目的整体基本概况及大厅的物品、设施。
2.2为来访客户提供标准的星级酒店式接待服务。
2.3 保持大厅内洁净、舒适，物品整齐有序。
2.4保证接待用品得到合理使用，及时补充。
3.0 工作程序
3.1班前准备
3.1.1每天上班前参加班前早操。
3.1.2每天比其他的工作人员提前30分钟到岗，做好吧台的区域卫生，
补充所需饮品、桶装水并做好各项准备工作。
3.1.3有客户到访时面带微笑迎接客人并主动向客人问候，征询客人喜
好，及时提供饮料服务。
3.2 客户接待
3.2.1没有客户接待时，在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访客
户动态。
3.2.2及时为进入大厅的客户和销售人员陪同的客户拉椅让座。
3.2.3坐好后，客服人员应微笑着走近客户并弯腰询问：“先生（小姐），您好，请问您喝茶还是咖啡？”根据客户的回答将相应饮品倒好轻放在客户面前的桌上，并说“请慢用！”。如果是热饮，应提醒客户“这是热
饮，当心烫手”。
3.2.4给客人倒（加）水时，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前，
左脚在后成丁字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时
提起，以免水滴漏撒在客人身上。
3.2.5客服人员回到岗位后，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯、烟
灰缸，应及时续杯（当饮品少于半杯时），清理烟灰缸（缸内烟头不超
过两个在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。
3.2.6如客户进入大厅后并未就座，客服人员应走到客户身边，在不干
扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到客户手中。
3.3 客户离开及现场清理
3.3.1客人离开时，应及时送出道别语。
3.3.2客人离开时，应及时清理桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁
干净，并将台面的物品按原样摆放整齐。
3.3.3在非繁忙时间内，及时清洗水壶、杯等用具。清理一次性纸、胶
杯内的余水，将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。
3.4 下班前的准备工作
3.4.1做好区域内的清洁工作。
3.4.2及时关闭各类设备的电源，做到人走地净、人走灯灭。
3.4.3统计各类消耗物资，做到及时申购补充。
3.4.4检查后，做好所有物品的保管。
3.5 其他事项
3.5.1帮助临时照看物品等服务。
3.5.2无客户间隙，保证一名客服人员在岗，其余人可稍作歇息10-15
分钟之后站位。
3.5.3随时注意大厅内小孩的动态，提醒或阻止小孩的危险或潜在危险的行为。
（二）样板房客服人员作业规程
1.0目的
为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优
雅、舒适的环境及保证样板房内物品、设施的完好。
2.0职责
2.1熟悉样板房之整体概况及物品。
2.2维护、清洁样板房内的环境卫生及设施的完好。
2.3维护样板房内的物品完好，不丢失。
2.4为进入样板房的客人提供指引服务。
3.0工作要求
3.1礼仪
着装整洁，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑。
3.2上班前准备：
3.2.1每天在8：00前辖区内清洁符合标准。
3.2.2上班后按规定打开房间的灯、空调、音响等设施。
3.2.3 注意调整样板房内的空气，上班前开窗半小时通风（注意风向
风力，以免样板房内的物品被风吹倒）。
3.2.4例行检查，清点样板房内物品，做到帐实相符、完好,损坏的应
及时报修。
3.2.5将穿鞋套的椅子摆好，鞋套摆放整齐。
3.2.6工作时间内样板房门、窗保持关闭状态。如看房客户开启应在其
离开后立即关闭。
3.3客户接待：
3.3.1客户参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。没有客户接待时，
应在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。
3.3.2有客户前来参观样板房时，当客户行近岗位约3米处，当值人员
（客服人员、样板房保安）应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉
贴于腹部），说“您好！欢迎参观样板房”。
3.3.3待客户到达门口时，配合客户穿好鞋套，发放时统一用语：“请
使用鞋套，小心行走”；回收鞋套时统一用语：“谢谢您的使用，请慢走”。
3.3.4带领客户参观样板房，提醒客户“小心台阶”、“小心碰头”等。

3.3.5客户离开样板房时，客户出门后，应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并帮助客户将鞋套放入垃圾桶，目送客户离开。遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。
3.3.6看房客户询问敏感或无法确定的问题，应礼貌地请其向置业顾问咨询。
3.3.7客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全。
3.3.8客户或维修人员移动的家具、物品，客户离开后应立即将其恢复
原状。
3.4样板间日常管理
3.4.1所有进出样板间的物品均需交接,对物品交接要仔细、严格，样
板间服务人员上班之后、下班前必须与守夜班保安进行物品交接,以保
证正常的工作运作程序。
3.4.2人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房
客户损坏，应由带其看样板房的置业顾问登记，损坏物品清单应交主
管转售楼处。
3.4.3样板房内不允许客户摄影，有客户欲在样板段拍照或触碰不宜
触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配
合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。
特殊情况除外（如：得到地产部门及管理处允许的装饰、设计、参观
人员等）。
（三）门岗作业规程
1.0目的
为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。
2.0职责
2.1迎送进出接待中心的宾客。
2.2 为进出接待中心的客人提供指引。
3.0工作要求
3.1待客姿势：成正立姿势，站立在售楼大厅门内右侧门后1米左右。
3.2随时为进出接待中心的客户开、关门、敬礼。
3.2.1客户走至门前约1米处，转身侧体敬礼说“大名城欢迎光临。
3.2.2有客户离开接待大厅时，客户走至门前约1米处转身侧体敬礼
说“欢迎再次光临大名城，请慢走”，并目送客户离开。
3.2.3如遇雨天或太阳暴晒的天气时，岗位上要准备好雨伞，及时主
动为没带雨具的客户打伞、遮阳。
(四) 清洁员
1.0目的
为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。
2.0职责
2.1 服从管理，明确责任、尽心尽职，在规定时间内完各区域范
围内清洁卫生工作。
2.2在所负责的卫生区域内，发现损坏或维修的设施、设备要及
时上报。
3.0工作要求
3.1工作程序（以每天上午8：30置业顾问上班为例）
3.1.1上午8：30置业顾问上班之前必须完成大厅地面、卫生间垃圾清扫、
大厅门口及路面的清洁卫生。
3.1.2随时保证接待大厅的清洁卫生及物品整齐，及时清理接待区的桌面、
空杯等。
3.1.3随时保洁洗手间、撤换垃圾。
3.2日常作业标准
3.2.1接待中心大厅和样板房
3.2.1.1天花：一周清洁一次，天花不能有蜘蛛网，墙身不能有污渍。
3.2.1.2墙身地脚线：每天清洁一次。
3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用尘拖清理，每半小时循环
一次，视灰尘量及客户流量情况而增减次数。
3.2.1.4沙发、台面：用家私保养蜡，每天喷抹一次，视人流量情况而
增减次数。
3.2.1.5灯具：（天花灯，射灯）一周清洁一次。
3.2.1.6彩喷灯箱、玻璃：一天清洁一次，毛头浸入已配置好的玻璃水，
平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干净。
3.2.1.7花卉、盆景：保持花盆干净，随时清除植物黄叶（或通知租摆公司人员）。
3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干净，无污渍，可视垃圾
量增减次数。
3.2.2接待中心大厅和样板房看楼临时停车场、外围、道路
3.2.2.1每1小时清扫一次，保持地面干净、无垃圾。
3.2.2.2每天擦抹标识、标牌一次。
3.2.2.3花卉、盆景、绿化：保持花盆干净，每天浇少许水，清除植
物黄叶（或通知租摆公司人员）。
3.2.3垃圾处理
3.2.3.1频度：每天二次，12：00--13：00，下午：19：00（可视垃
圾程度调整次数）。
3.2.3.2要求：垃圾袋装化，无破裂、外溢、泄露、无二次污染。

3.3清洁卫生工作检验标准和办法
3.3.1大厅、样板房、外围清洁卫生工作检验标准和办法

项目
标准
最低服
务频率
工作内容
检验方法
玻璃门
清洁光亮、无污迹、无手印
不断巡回
干湿布擦拭
目测、白手套擦拭
门
无指印，无污迹，锁完好
不断巡回
干湿布擦拭
目测
门前地垫
无杂物、无污迹
不断巡回
吸尘、擦拭
目测
落地玻璃
清洁明亮、无灰尘、无污迹、无手印
不断巡回
干湿布擦拭
目测、白手套擦拭
地面
清洁、无杂物、无污迹、无尘土，光亮
不断巡回
拖抹、牵尘
目测
广告隔板
清洁、无尘土、无手印
不断巡回
干湿布擦拭
目测、白手套擦拭
装饰物品
表面无尘土、无污迹
每日一次

干湿布擦拭
目测、白手套擦拭
接待台及背景墙
清洁、无尘土、无水渍、无杂物
每日一次
干湿布擦拭
目测、白手套擦拭
太空舱外顶
清洁、无尘土、无水渍、无杂物
每周一次
鸡毛掸掸灰干湿布去污
目测、白手套擦拭
盆景、盆栽
无烟头，无纸屑，无黄叶
不断巡回
捡、夹
目测
镀铭件
干净明亮、无灰尘，无手印
不断巡回
干湿布擦拭
目测、白手套擦拭
电器类
无油污，无积尘，光洁干净
不断巡回
干湿布擦拭
目测
家具类
干净明亮无灰尘，无刮伤痕迹，位置正确
不断巡回
干湿布擦拭
目测、白手套擦拭
墙插、地插
无灰尘、无污迹
每日一次
干布擦拭
目测
地脚线
清洁无积尘
每周清洁一次（星期五）
干湿布擦拭
目测、白手套擦拭
墙面及上框
干净无积尘
每半月清洁一次
干湿布擦拭
目测、白手套擦拭
外围
路面无垃圾、烟头；标示标牌无灰尘
不断巡回
扫、捡、干湿布擦拭
目测、白手套擦拭
水池
水面无漂浮物，水质清澈
不断巡回
打捞
目测
项目
标准
最低服
务频率
工作内容
门
无污迹、无水迹
每日一次
干湿布擦拭
地面
无杂物、无废弃物、无水迹、无污迹
不断巡回
用带有消毒性清洁剂拖抹
墙面
无水迹、无污迹
不断巡回
干湿布擦拭
小便池及马桶
无污迹、无异味、无尿碱
不断巡回
厕刷清洁
马桶外侧
无污迹、无水迹
不断巡回
干湿布擦拭
洗手盆
无污迹、无杂物
不断巡回
百洁布擦拭
水龙头及镜子
清洁明亮、无水点、无污迹、无手印
不断巡回
干湿布擦拭
植物套盆
无污迹、无水迹
每日一次
干湿布擦拭
干手机
清洁、无水迹、无污迹、
不断巡回
干湿布擦拭
换气扇
风口
无灰尘、无污迹、
每周一次
星期日
干湿布擦拭
天花板
清洁、无尘土
每月一次
(月初)
除尘及局部除渍
垃圾桶
清洁无污迹、无异味、无水迹
不断巡回
清倒废物或干湿布擦拭
洗手液瓶
清洁、无水迹、无污迹
不断巡回
补充洗手液
3.3.2卫生间清洁卫生工作检验标准和办法

(五)维修工
1.0目的
确保接待中心及样板间所有设施设备的正常运行。
2.0职责
2.1对接待中心内的所有设备、设施、照明系统进行检查、维护，
并认真做好记录，确保正常运行。
2.2对区域内发现损坏或维修的设施、设备及时进行维修。
3.0工作要求
3.1日常作业程序
3.1.1维修工根据每日巡查公共设施设施的状况，安排相关维修和保养，
并做好相应的记录。
3.1.2根据维修或保养内容，按程序申购相关材料。
3.1.3若维修或保养将直接影响接待中心大厅和样板房正常使用的，应提
前一天告知现场主管。
3.1.4维修工作应尽可能减少对客户参观的影响。设施、设备维修或保养，
现场应根据实际情况设置警示牌及围护措施，防止行人误入维修区；高空
作业应做好安全措施。
3.1.5项目维修或保养工程结束应在维修单上注明完成情况及消耗的材料
情况，以便核算维修或保养的费用。
3.1.6工程结束，维修或保养人员应收回现场警示、围护，并将维修记录
交现场主管，现场主管到现场检查验收，对不符合要求的应尽快要求返工。
3.1.7每月对营销体验馆的维修、保养分类统计、装订归档。
3.1.8为特别的销售活动提供供电、音响、现场灯光等设备提供技术支持。

第二部分 礼仪保安作业规程
（一）礼仪保安工作制度
1.0每天正常工作时间为8:30—18：00；
值班时间为12：00—14：00 18：00—20：00。
2.0上班时间提前15分钟到达，更换好工作服装，戴好白手套，备齐岗位配备的设备用具，做好上岗准备。
3.0交接班制度
3.1准备接班人员提前10分钟做好接班准备工作，提前5分钟到岗接班。
3.2准备接班人员齐步走到每个待交班岗位前1米处停止，接班人员跨前一步，面向交班人员，两人行交接班礼，两人做好物品交接。
(二)接待大厅门岗及道路迎宾岗
1.0目的
通过规范、得体的礼宾服务向进入接待中心的客户致意，并提供导向指引。树立企业优秀形象，提升楼房品牌。
2.0职责
2.1迎送进出接待中心之宾客。
2.2 为进出接待中心的客人提供指引。
3.0工作要求
3.1门岗和礼宾岗
3.1.1在指定岗位成跨立姿势站立，两眼平视正前方，两手掌互握放置于身后，保持警觉，随时注意来访人员的动向，为进出接待大厅的客户和领导提供礼宾服务。
3.2停车指挥岗
3.2.1密切观察来往车辆动态，为来访车辆及公司车辆提供停车礼宾服务。

(三)车场指挥岗
1.0目的
规范接待中心停车场的各项管理制度，确保车辆安全停放和通道畅
通。
2.0职责
2.1熟悉接待中心停车场的运作程序、车位分布及周边情况。
2.2严格执行车场安防管理制度。
2.3维护责任区域内的正常秩序
2.4迎送进出接待中心停车场的宾客,并为客人提供指引。
3.0工作要求
3.1无车辆人员出入时，在车辆指挥岗位处成跨立姿势，挺胸站立，
目光平视前方，两手掌互握放置于身后，保持警觉，随时注意车辆
动态。
3.1.1不定时巡视车场内车辆的车门、窗，发现有未关闭的现象应立
即采取措施进行监控，可能的话应及时通知车主。如停车场内有异
常人员或行为,应及时查看、处理，确保停车场内秩序井然。
3.2有车辆进出时，在车辆距离岗位5米时，向前跨一步，敬礼、做
车辆指引手势，协助车辆按位停车，车辆停稳后，主动上前帮客户打
开车门，并说“欢迎光临大名城”，然后目送客户回到岗位恢复站岗
姿势。
3.3客户准备开车离开时，在客户距离岗位5米时，向前跨一步，立
正敬礼，待客户走过岗位后，立即跟进，主动上前帮客户打开车门，
并说“欢迎下次光临，请慢走！”，并及时站在合适的位置用语言或手
势协助车辆离开，立正敬礼，目送车辆离开，待车辆驶离岗位10米
远时，停止敬礼，恢复站岗姿势。
3.4如遇雨天或阳光暴晒时，岗位上要准备好雨伞，及时为下车客户
打伞遮阳、避雨。
3.5如遇客户携有大件物品时，在征得客户同意后，为其提拿至门岗
处。同时记住客户的基本特征，待其出来时，主动上前为其提拿行李，
并为其开车门，放好物品，关上车门。
（四）样板房礼仪岗
3.0工作要求
3.1迎送宾客
3.1.1无客户参观样板房时，在岗位处成跨立姿势，挺胸站立，目光
平视前方，两手掌互握放置于身后，保持警觉，随时注意参观样板房
客户动态。
3.1.2有客户前来参观样板房时，在客户走近岗位3米处，转体、侧
身、敬礼。
3.1.3有客户离开样板房时，在客户走近岗位3米处，转体、侧身、
敬礼，目送客户离开。
第三部分 纪律及礼仪要求
（一）营销体验馆物业服务人员的纪律要求及行为准则
1、所有员工敬职爱岗，积极主动完成各项工作。
2、对待客户热情礼貌，亲切周到，时时处处注意保持公司的形象维护
公司的声誉，任何情况下不得相互争吵或与客户争吵。
3、所有员工任何事情均应以公司利益为重，团结互助；现场主管关心
爱护员工，随时解决基层员工在工作上遇到的困难。
4、所有员工要积极遵守公司和部门各项管理规章制度，积极对公司各
项工作提出合理化建议，树立企业主人翁形象。
5、所有员工在对外工作中，要坚持原则，维护公司利益，不得利用工
作之便窃取或公开客户信息和销售信息等商业机密。
6、上下班不得迟到早退，中途不得随意离开工作岗位。如有工作需要离
开，须向主管请示，并将工作交代清楚后方可离开。
7、 上班时间不得吃东西，看书报杂志、大声闲谈或交头接耳、在前台化
妆、抽烟，以及做其它与工作无关的事情。
8、 不得使用客户专用杯饮水，不得私自拿广告宣传资料及物品。
爱护公物、不可随意移动接待大厅及样板房内的设备、家私。
9、保持与维护接待大厅和样板房的环境的整洁与秩序，废弃的纸杯、纸
张、杂物不可乱摆乱放，严禁在接待大厅及样板房内吸烟或用餐。
10、节约用水用电，下班时应仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。
11、 员工之间应以公司利益为重，团结协作、互助互爱，不得挑拨是非，
破坏团结、损害客户及同事荣誉。
12、 对待客户热情礼貌、亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护楼盘声
誉；不得假公济私，私下炒楼；不得将工作生活中的不悦带到服务现场。
13、 员工必须无条件服从上级的工作安排和调动，不得消极怠工和不听指
挥。
14、 员工不得收取客户礼物或是索取回扣。

（二）物业服务人员岗位形象、礼仪要求
1、仪容仪表
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾、领巾是否围好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色的短中筒袜，不得穿白色袜子。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。

2、行为举止：
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1. 工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”“不好意思借过一下”，然后再加紧步伐超越。
接待客人
1. 应起身接待，让座并倒水。
2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4. 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。
6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室
进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
为客人撑伞
1. 在客人的左侧后方半个身位，右手举伞，微微前倾右手，伞盖举过客人头顶，伞前沿超过客人头顶约5-10厘米，不遮挡客人眼睛视线。
2. 左手指向客人移动的正前方向。
门岗开门
客人行至离门约1.2米（两步左右）时，开门为宜。上前一步，同时右手拉门。门开时，左手指引客人行进方向。双目注视对方，面带微笑并问好。时间不宜过长，客人离开约1.2米后，可关闭玻璃门。
会议/培训
会议/培训期间，主动配合主持或讲师，积极思考，做好会议记录和笔记，积极参与讨论，解决问题。会前主动关闭手机或设置于静音状态，会议/培训结束后，总结培训心得和会议精神及时运用到工作中。
保持清洁
主动拾捡区域内随手可及的垃圾。

3、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。
2. 与同事首次见面应主动问好。
称呼
注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言
1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。
电话接听
接听电话时，拿起话筒—“您好！—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是XXX”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。
面对客人
1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。
3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，任何情况下都要避免动用武力。
态度
1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。