客户服务培训.docx

前 言

第一章

基本礼貌

第二章

接听电话的艺术

第三章

待客的态度及词令

第四章

物业管理行业对客服务的策略

前 言

若公司对所管理之楼宇提供完善之管理，但却完全漠视与业主、住户的关系，这样的服务方针，迟早会遭受非议。因为他们感到所付出这管理费是物非所值，他们自然会找另一家服务优良的管业公司替代。故此，好客户服务是非常重要的。

第一章 · 基本礼貌

制服要穿得整齐，清洁，领呔要打好，钮要扣好，私人御寒衣穿在内层，以显得庄严，大方及便于住户识别。

值班时要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。

头发要梳好，胡须要常剃。

要端正，不准将脚放在枱面或除鞋坐。

对厂商、业主、住户及客人谈话时要谦逊有礼，词令得体，切忌冷谈，
生硬，更不准粗言秽语，以损人格及公司形象。

早晨与业主及住户见面，主动称呼对方及说早晨。

上午接听电话要说：[早晨，***管理处]。
下午时便要说：[***管理处，有何指教]。

要礼貌大方，笑脸迎人，不能扳起面孔，态度冷淡。

遇有外客到访，应有礼貌地查询及答复，并指导搭乘电梯，尽可能为老幼者按电梯，以示周到。

厂商、业主及住户有投诉，要细心听取，表示感谢！如属合理，要及时协助解决，不合理的要善言解释，以免存疑。

第二章 · 接听电话的艺术

口對講筒

别让讲筒悬挂在肩膊，也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些，大概距离嘴唇两吋，然后对正它讲话，就会有最佳的效果，切勿昂首向天或向着窗口讲话。

說話清楚

假如说话含糊不清，或声线太低，对方便不会明白你说的是什么，别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以，并且要来得自然。

自我介紹

假如你是xx广场职员，你便应该向对方说明：我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话；这样，会鼓励对方也把他的名字说出，因为你的友善态度告诉他你愿意给他帮忙。

迅速接聽

当你打电话给他人，你拿着听筒，听见对方铃声响个不停，等候了许久才接听，你会觉得对方慢客？为什么要令你等这么久？难道不知道你很忙吗？所以，当你本人听到铃声一响，你应马上拿起听筒来接听。假如你因事离开，别忘记请别人代你照顾电话，并且告诉他你要离开多久。

關懷別人

至于对方来电话询问，我们应该提起劲去接听。他可能想查询管理费问题，或投诉无食水供应。我们要设身处地替对方着想，将他的难题当作自己的难题，这样，对方将会感激我们的盛意了。

第二章 · 接听电话的艺术

從容應對

住户及租客对于大厦有任何问题而打电话前来询问时，可能他的心情有点急切或暴躁，假如你一开始便用愉快的声调和他谈话，以缓和他的情绪，这样会胜过日后派人和他拍膊头讲好话。

方便對方

在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人所用的术语，因而引起很多不必要之误会。

以誠制怒

留心听对方的申诉，假如他露出情绪不安，就让他发泄一下，听听他有什么难题。千万不要表示不耐烦或恼怒，应要令他感到你有同情心和于他有助。这样，你的解释会获得对方喜悦地接纳。

以柔制剛

运用多少忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给予对方一个迅速而精简的答复，这就是电话谈话的高度艺术。假如你要暂时放下电话来找寻资料的话，别忘记先问对方能否稍候片刻？不要随便这样的说：『哦，等一等，我看看。』

套取事實

让对方将他要说的全部说完之后，你就作出结论。假如你尚未掌握一切事情，应再向对方问清楚。须知世界上有少同姓同名的人和巧合或类似的事，非弄清楚别轻下你的断言。

高聲道名

世界上没有任何东西吸引一个人的注意，能够比得上道出他的名字。在电话里，你不时道出对方的名字，会增加亲切感。对方会感觉到你是对他说话而并非对一般人说。

留心諦聽

从接电话的开始，你要留心谛听对方的说话，好让他毋须从头说一遍。假如谈话涉及住户的资料，你便应判断清楚对方是否有权获知这些资料才回答。

謙遜有禮

谦逊有礼的人，不会说命令式的话，像[你要做][你不应该做]；不会打断别人的谈话；不会一边听筒一边和侧旁的人谈话；不会忘记说[多谢和再会]；更不会用力地把听筒在收线前掷放在电话机上来收线。

技巧發問

有技巧之措辞，会带来不同的效果。不要说：[我们没有这住户。]换过下面的说法：[你所找的是不是这一大厦呢？]将会获得较有引导性的答复。

準確接聽

假如你不能帮忙对方，应要向他解释为什么你要把他的电话转接往另一部门，并且征求对方的同意然后这样做。

道謝收線

通话完毕，要多谢对方来电，假如不能帮助的问题更应道歉，先让对方收线，然后放下听筒。

　第三章 · 待客的态度及词令

应对进退，是对人对事最重要的技术。人与人的相处，在初次见面时的印象至为最深刻。故态度和词令是否得体，可使对方心理上有极大的影响，这就是所谓先入为主。能得到别人好感。便能促使事情顺利的进行。

要掌握良好的待客态度及词令，了解对方的心理是首要的条件。以于客人的心理而言，主要有三：（一）喜欢受到尊重和称赞，（二）希望提出的要求，获得接受，（三）所有委办的事情，能迅速办妥。其中以第二点比较复杂，因为客人的目的可能各有不同，必须清楚对方心理，方能作适当的处理。那么，我们在接见客人之初，即应运用脑筋，先看他的来意是什么，再听他的说话是什么，从而考虑应用何种方式和说话去应对，并且注意对方的神气，有什么反应。当婉却他的要求时，更须技巧一点，以免招致反感和不良的后果。

虽然对顾客的心理大同小异，面对着平易近人的顾客当然容易应付，但当遇上特别的客人，则处理上需要特别小心。下列为几类的客人，我们在处理时要有如下之手法：

高傲的客人
对于这类客人，首先要恭敬、谦逊，使他自尊心得到满足，然后再细心聆听他的说话，以了解其意旨所在，酌量情形，替其办理，办妥后更要道谢。使到对方在表面上得到胜利，而自己却得到实际的利益。这种做法在面对这些客人最为用得着。假如客人提出过分的要求时，也不宜直接拒绝，可说自己不能作出任何决定，要请不上级等，以便日后有解决的余地。

高傲的客人，多数目中无人，除小心应付外，有时不妨略加赞扬，反可挫他的锐气。但在末了解对方性格之前，还是不要妄抛高帽，以免弄巧反拙。

蛮横的客人
对着蛮不讲理的人，当然是最为头痛的事，不同的场合，面对这样的客人，便要以不同的处理方法应付。对于性情暴躁，不明事理的客人，必须忍耐一点，先细听他的申诉，然后用最简单、清晰和温婉的句语去解释，务令对方释然为止。同时，必须语气诚恳，切勿刺激起他的反感，事情可迎刃而解。

当客人对言语或态度间有误会而生气时，千万不要存有责任在对方的心理，因为每一件事，引起彼此冲突，理由都非绝对的，故宜先自行检讨，再寻出误会所在，仍要用一种友善的态度慢慢解释，等误会消除后，他自然平心静气，反觉难以为情。

当面对情绪欠佳的客人，可能受到业务上或其它不如意的事打击所致。如能用一种同情及关怀的说话去安慰他，然后再为解答，自能得投机。切勿反驳或多辩，再去刺激他的情绪。

如面对别有用心而歪曲事实的客人时，若较难于应付，应向上级请示，由上级去处理。

　　 有自卑感的客人
这类人往往有一种怕别人瞧他不起，或故意向他留难的心理。因此，在应付他时，应有心理上的准备及要特别小心。首先，切勿用眼睛注视他，以免加深他不安的情绪和种种的疑虑。更不可仿效其说话或神态，否则，很易误会你在对他调侃。

　　 女性的客人
面对女性客人，一定要避免轻佻、浮噪的态度及花言巧语。轻佻和花言巧语，是引起误会的媒介。所以举止要庄重，庄重有礼，便不轻佻，不轻佻自然不浮躁鲁莽。至于花言巧语，就是口不择言。所以对于双关或恶俗语句，应极力避免。

除对客人有一定的认褒及略懂一些待客技巧外，接受批评亦是十分重要的。无论涉及业务上的政策或手续，不要一开始就替自己辩护，应先听清楚对方的意见及理论，和分析他的动机。假如他的动机是善意的，则不论所批评的是否合理，均应表示感谢。假如是恶意的，也不应自护其短而与之争论，免增恶感。很多时恶意的批评，其中亦常含有至理和真实的对照，足供我们的反省。

业务政策是由上级订定的，不能擅自更改，但客人的意见，不妨收集送交上级，俾作参考。

如遇有客人误会了，经自己再三解释，而对方仍不接纳，可转请另一位同事或上级代为应付。这时候，客人会在同事面前，指则你如何不对，但我们只可旁听，不宜分辩。因为上级或同事，都是明白事理的，不会对你加以怪责。

与客争辩，虽胜亦败。客人胜，他虽然感到畅快，但对你亦不会留下不良印象；反之，若客人受屈他的自尊心受创，心中必愤怒。所以是自己出错，便要立刻向客人道歉；若是没错的，亦不宜为自己辩护。当他诸多指则时，更不可反驳，堵塞其口，好让他尽情发泄，等他怒气稍平，理智渐复时，始向他详细解释。

除能够接受批评外，词令亦是非常的重要。这是人与人之间沟通的桥梁，说话如果有见地和修养的话，则在促进友谊和建立事功方面，必可收到理想的效果。

词令，是交际中的重要条件，要温文、清晰，这才是使人易于接近。无论事情如何棘手，心情如何激动，谈吐的声线也要温文，不可疾言厉色，虽然在客人盛怒的时候，仍要保持冷静，则对方想动怒也不容易。声线既佳，还要注入感情，即包括欢迎、鼓舞及诚恳的意味，则别人听来印象更深刻。

当有人向你投诉时，不论对方是什么人物，或是否有理由，应先对他表示同情，与其说『不』字，不如说『是』字，更来得恳切和适当，切不可有半点敷衍性质。对方即使是蛮横无理，怒气冲冲，也会给你这种和善的同情语气所溶化，神志恢复冷静，把事情从头检讨。

听清楚对方投诉的理由之后，需要解释时，为求语气婉转，仍必要尽是避免说『不』字，这可表示始终同情对方，而不损害他的自尊心，最后才举出其它方法征询对方是否可行？处处表露着一种为对方着想的善意，那末，对方自然乐于接受了。若一说『不』字，对方可能误以为你和他处于对立，即使你所提出的有很大理由，他也认为不能入耳所以，就算在必不是已时要推却对方的要求，亦要以一种道歉口气，去请求对方谅解，总胜于用『不』字直接拒绝。

谈话的艺术最主要的一点，就是精简。精是掌握中心，针对主题；简是直截了当，不圈子。谈话精简，便不会喋喋不休，花费双方时间。若将事实表达得不清楚，或词不达意，模棱两可，令对方高深莫测，而作错误的忖度，这都是词令未得精简所致。

从另一方面来看，有若干事情，可能要作较详尽的解释，方能令对方明白。或者他对一切不大明白，须要三番四次地去逐点解释的时候，则不容过于精简。

第四章 · 物业管理行业对客服务的策略

沟通的重要

人类之所以能够生活在一起，良好的沟通是非常重要。没有沟通，人类便没法与别人接触，更加不能表达自己之意见。但有了良好的沟通，可促使人类之互为信任，更能帮助人类解决生活在一起所面对之问题。因此，沟通在作为服务性行业的物业管理中扮演着非常重要的角色。而有效的沟通更是顾客服务的一种重要策略。

十多年前，当物业管理还没受到重视时，一般人的感觉都认为物业管理就是所谓派驻 “保安管理” 而已。便随着大型的小区建立，及生活水准急剧的提高，物业管理再不能像以往一样处于被动的状态。由于生活水准的提高，现今的住客已不偈以往的只求管业公司提供一般楼宇管理的服务，而是提供一个理想的生活环境。因此，一个专业的管业人员是必需理解住客的需要方能制定一套适合他们需要的管理方案。

为何住客与管业公司经常发生对立的状态？这是管业公司的管理方针发生问题还是住客对管业公司诸多留难呢？究竟问题发生可能只是因为双方沟通上发生问题而已。缺乏有效沟通，一件很小的事情，可能会千万很大的误会。故此，若能达到有效的沟通，很多的误会便因此而大事化小，小事化无，而能有效地执行管业工作。除此之外，建立有效的沟通途径能使住客更容易了解公司之管业政策，因而增强其对公司之信心。

物业管理公司常接触之人物及团体

一．业主及住客（这些人与管业公司经常有直接的接触）；
二．政府部门及公共团体；
三．传媒；
四．商户；
五．外访者

上述人物可能除时到访而要求给予实时及某程度上之服务。有效的沟通会留给他们一个良好之形象。

与业主及住客之有效的沟通

与业主及住客建立有效的沟通可分以下几个层次：

(一) 组织业主委员会／立案法团／商户委员会
此等组织乃管业公司与业主及住客之沟通桥梁，业主及住客籍此表达他们的意见。各管业经理应定时与他们开会，以交换物业管理上之意见，及共同商讨有关如何维持及改良管业水准。

(二) 组织公众活动
管业公司应建立一个具有公众活动之形象。经常举办不同的公共活动：如探访不同的机构、旅行、运动比赛、联欢晚燕等。由于居民能参与邨内之公众活动及事务，对公司自然产生好感，因此能建立良好关系。

(三) 树立管业公司专业形象
管业公司提供各项专业性服务，如水电、消防、冷气、电梯及屋宇维修，并保证能迅速处理，增加住客对公司管理之信心。

(四) 编制各类报告
为防住客对公司之误解，公司必须定期提供财务报告，清楚列明各项开支及预算，以供公众省览。

(五) 以专业水准处理居民事务
为求能提供更完善的服务予各居民，管业公司之职员需具备以下专业的技巧：

 专业及广泛知识
管业公司职员应对其公司有关工作有广泛的认识，如：停电的原因、水泵房的基本操作等；此外，并需对其附近环境有所认识，例如最近的医院及警局在何处等。

‚ 态度良好
对人处事能够保持友善及大方得体，能使住户产生良好印象，方便有效交换意见。

ƒ 会谈及聆听
很多时候，管业人员会同对任何听投诉，甚至要安排会谈解决。聆听技巧便会发生作用，细心的聆听会使对方感到你关注他的问题。而详细的会谈及聆听将得到更多的资料以助解决问题上。

„ 判断能力
管业人员需要在不同的场合上作出正确的判断，以执行公司的合理政策。例如：当有人要求管理处发出一张临时停车证，管业人员便需要决定是否可以发出此证。若违背公司之合理政策应拒绝，否则将会影响日后执行任何正确之措施。

… 危急的处理能力
当遇有危急事件时，管业人员需要有能力去处理这些事件。例如困电梯、停水、停电等。

† 处理投诉的技巧
我们很 容易理解到一般的住客都希望管理处能立刻解决其投诉。在聆听投诉时，管业人员需要细心地听，并尝试找出千万投诉的原因。在聆听时不忘记多谢对方的议见及批评。在可行的情况下，尝试解决对方之问题，如投诉未能实时解决，要按时通知对方工作的进度。最好能给投诉者一些正面的答案；反之，我们便需尝试以他们的利益为理由去带出负面的答案。

‡ 信心
充足的知识及经验将使我们处事更有信心。而信心的流露足以影响住户你及公司的印象。如当你处理某一住户的问题时，你表现得毫无信心也难怪住户怀疑你的工作能力；他的问题能否解决。这足以影响公司的形象。

ˆ 参与
积极参与工作及愿意承担责任将带给住户良好印象。

‰ 诚意
当我们面对住户时，需尝试以他们的立场去看每一件事，去感受他们的焦虑及需要。切勿用一种命令式的语气与他们对话。以下是一些沟通时要注意的问题：

身体语言：根据一些的研究显示，影响我们接收信息，语言本身只占7%；而语调占38%；其余的55%为面部表情。意即身体语言影响接收者非常重要。故此，要清楚自己说话过程中，身体是否正确的态度。如摇摆不定的身体，很难给人信心稳重的感觉。

小心用词：当我们说话时，谨记用词要简单、清晰及精要。切勿用专有名词使听者感到高深莫测。

交谈态度：要忍耐及留心地聆听对方说话，用纸记下特别内容以示诚恳。

留心障碍：沟通的过程中必然遇到很多障碍，为减低障碍，要选择适当人物作代表以减低误解情况。除些，应尽可能避免妒忌及先入为主的态度。

沟通方法：面对面的沟通是为最有效的沟通方法以，因为面对面的沟通，双方可清楚了解大家的情况，并可作实时的反应。而书信的沟通，其有效程度相对为低，故管业人员应因应不同情况用不同方法以。至于地方问题，亦要选择一些不受阻碍的地方为主。

　　六． 与承建商及保养公司紧密沟通
为减低保养期后之纠纷，管业公司应于保养期内为各住户争取合理的利益。管业公司应提供有关资料给承建商及保养公司以改善大厦设施。管业公司亦需叮嘱住户检查住所有否建筑上遗漏工程，再行与承建商追讨。

　　　　与政府部门及公共团体有效的沟通
一．为能加强生活环境的协调及改善，需要与政府及有关部门如：市政局、警察局等有密切的联络。政府如有什么运动要推行时，例如：废纸回收、反吸烟运动等，亦要积极参与。
二．管业公司亦需与一些民间团体如：交通委员会、环境促进会等有密切的联系。尽可能参与其举办之活动及提供建设性的帮助。

　　　　与传媒有效的沟通
大众传播已忧为现今生活不中分割的部份。传媒的影响力相信大家亦十分了解。故此，如传媒对管业公司稍有错误的报导，这足以影响市民对公司的印象。为此缘故，积极联系各传媒及提供一些正面的管业资料给他们，这帮助大家对公司有正确的认识。除建立良好的关系，亦需定时举办一些展览会，以介绍公司之管业工作及一些管业政策，让媒更了解管业工作。

　　　　内部职员培训
成功的管业公司是十分依赖人力去管理的。为保持良好的管理，所有员工均需十分了解公司之管业政策。因此，很多大型的管业公司会定时举行会议以传送公司之最新管业策略。这种会议，亦能提供一个机会让员工分享其工作经验及商讨有关工作上的问题。

管业公司有如其它服务性行业一样的看重服务的质素，因此基层员工的培训是十分重要的。管业公司应提供不同形式及合适之在职培训，去增强各员工之专业知识。使他们更有信心及技巧去处理工作上之困难。

总括而言，职员培训主旨是训练员工如何有效及技巧地处理各住客的问题；及增强各员工之合作精神。能够培养良好的合作精神可加强整个工作小组的效率并啬各员工之主动性及投入感。

由于管业人员面对的压力是相当之大，其工作范围亦十分广泛，故此，除在职培训外，定时的工余活动可减轻员工之工作压力及维持一高水平的士气。