GPRS企业接入业务客户端设备应急故障操作指引(试行版).docx

GPRS企业接入业务客户端设备应急故障操作指引（试行版）

中国移动通信集团广东有限公司网络服务中心
二O一O年一月

文档修订历史
版本号
拟制/修改责任人
拟制/修改日期
修改内容及理由
评审人
V1.0
深圳杨晖、东莞黄圆圆、中山谢世龙
2009/11/30
新版

V1.1
惠州刘松、惠州彭晖、东莞任晶
2010/1/29
新版
袁林波、王庆华、彭晖、邹伟、黄锐群、林振华

目 录

一 严重、紧急故障 4
1．1故障处理原则 4
1．2故障处理要求 4
二 故障处理 5
2．1故障处理准备 5
2. 2故障处理流程图 5
2. 2故障处理步骤 6

一 严重、紧急故障
1．1故障处理原则
在处理故障过程中，一定要把握“先抢通后抢修”的原则（例如：故障板卡导致业务不能使用，在不能确定哪块板卡故障时，应更换整台设备，保证客户可以正常使用业务，然后再分析哪块板卡故障需要送修），尽量保障客户的业务不受影响。
1．2故障处理要求
服务项目
服务内容　
钻石级服务（A+类客户提升）
金牌级服务（A+类客户）
银牌级服务（A类客户）
铜牌级服务（B类客户）
标准级服务（C类客户）
故障处理
响应时间
≤20分钟
≤20分钟
≤30分钟
≤40分钟
≤50分钟
业务中断修复时限
≤4小时
≤8小时
≤16小时
≤20小时
≤24小时
跨省业务中断恢复时限
≤8小时
≤12小时
≤20小时
≤24小时
≤24小时
业务中断处理过程反馈
每2小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知
每2小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知
每12小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知
故障恢复后30分钟内电话通知
故障恢复后30分钟内电话通知
业务中断故障处理报告
2个工作日
3个工作日
视情况
视情况
视情况

二 故障处理
2．1故障处理准备
1) 准备好客户资料，如客户名称、APN资料、客户地址、客户联系人等，如果资料遗漏，应及时向网络服务中心（网维服务支撑室）技术人员索要，网络服务中心（网维服务支撑室应准备客户资料信息库）
2) 检查工具套件包中工具是否齐全，工具包应包含拨测设备、网线、网线制作工具。
3) 对于已经定位的故障应带上相应型号的板卡或者其他备件，再到客户端视情况进行临时替换，及时恢复故障。

2. 2故障处理流程图

说明：集团客户报障à客户经理à网络服务中心（网维服务支撑室）相关负责人à相关代维维护人员à与客户相关技术负责人沟通，了解故障详细情况（故障分为全部终端无法与服务器通信与个别终端无法与服务器通信两种情况）
l 全部终端无法与服务器通信情况
采用EDGE卡终端拨测：ping客户端路由器的公网IP地址，若能ping通，故障定位为客户端路由器后面的相关设备有故障（服务器、应用软件等），现场配合客户检查直到业务恢复；若ping不通，现场和局端同时定位检查，首先在客户端用笔记本配上公网IP地址对网关进行ping测试，若ping通网关，则定位为客户端路由器及后面有故障，配合全客户全面检查定位。若ping不通网关，且传输设备及协转无明显异常，则采用局端与客户端2台笔记本终端互ping，若互ping的通各自的IP地址，则定位传输无故障，故障为发生局端以上设备，局端排除相关问题，直到客户业务恢复。若互ping各自的IP地址，ping不通，则定位局端到客户端的传输及设备有故障，联系传输网管配全定位，直到问题解决。
l 个别终端无法与服务器通信
若属该种情况，则GPRS专线没问题，到客户指定有故障终端的位置进行现场拨测检查，定位是终端问题还是SIM卡问题，并把结果反馈回客户，再进行相关处理。
2. 2故障处理步骤
Ø 网管上监控到某APN的PDP激活成功率下降
步骤一：查看是否其他APN也有类似的现象，如果其他APN也存在此情况，则极可能是网络故障，工单转派数据网络维护室。
步骤二：根据网管系统显示GGSN上的一小时内在线用户数，对比该APN的IP POOL，大致估计一下，该APN是否地址池溢出，如果是因为地址益处造成的故障，转派市公司组织地址扩容，由于涉及客户需求，该类故障处理时限可能1－2周。
步骤三：如果一切正常，查看该APN的局数据资料，着重关注下表所示内容：
Apn路由方式

IP地址分配方式

客户端是否有radius

对端路由器地址

看是否是静态分配IP地址，如果是静态方式，则极有可能是个别用户的用户数据错误但是反复激活的问题，如果是客户使用了radius，也极可能是客户问题。两种情况都要需要联系集团客户核对用户数据，检查IP地址是否正确，如果是IP地址冲突需要在BOSS系统上修改。
步骤四：如果不是静态分配IP地址，则用以下方法拨测，粗略判断是否GPRS内部的网络问题：
用电脑连接手机或者EDGE卡，用该APN激活（此方法需要sim卡在HLR中已经做了该APN的数据），然后在windows的系统中，点击“开始”－>“运行”，输入“cmd”，打开dos的操作界面，输入指令“ipconfig”，根据输出结果查看获取的ip address是否是该APN地址池内部的地址，然后输入指令“ping 对端路由器地址”，查看输出结果。如果能够ping通，则从终端到企业端的路由器整条承载路由都是通的，该故障是企业端内部的问题。可以联系客户进行处理。如果不能ping通，则需要进一步的查证原因，可以转派市公司联系客户进行下一步了解处理。
步骤五：如果排除集团客户数据以及企业内部网络的问题，则用以下方法，粗略判断是否移动GPRS网络的原因。
通过IP综合网管查询集团客户在这段时间的SGSN日志记录，分析当前在线的用户数据以及没有上线的用户数据，看是否某个别客户终端因为长期运行导致客户端吊死，建议用户重启客户端或者清除SGSN和HLR的用户登记位置来让用户重新登陆。
SGSN上删除用户数据：delete_subscriber –msisdn xxxx
HLR上清除SGSN登记位置：HGSLR:MSISDN=XXX；。
如果两种情况都不是，则转派工单省网维协助处理。

Ø 企业投诉全部终端不能使用专用APN
步骤一：查看是否其他APN也有类似的现象，如果其他APN也存在此情况，则极可能是网络故障，转派数据网络维护室。
步骤二：查看该GPRS企业接入APN的最近一两天的PDP激活成功率情况，是否是成功率已经为0。
步骤三：检查HLR的APN和用户数据的定义以及是否正常attach：
1、 在HLR中使用“HGAPP:APNID=ALL；”指令检查APN的数据定义，在HLR中的APN数据主要定义APN与APNID对应关系。
2、 在HLR中使用“HGSDP:MSISDN=86XX，ALL；”指令检查用户的APN数据定义，在HLR用户数据中对于GPRS业务的使用必须关注nam（等于0）、用户SGSN登记位置和APN数据的定义。
3、 在SGSN上查看用户数据是否已经正常被获取，是否正常attach，是否正常签约了该企业APN：gsh get_subscriber –msisdn *** -a。
步骤四：如果该APN是静态分配IP地址，则可以转派市公司联系客户进行下一步了解处理。如果不是静态分配IP地址，则用以下方法粗略判断是否GPRS内部的网络问题：
用电脑连接手机或者EDGE卡，用该APN激活（此方法需要sim卡在HLR中已经做了该APN的数据），然后在windows的系统中，点击“开始”－>“运行”，输入“cmd”，打开dos的操作界面，输入指令“ipconfig”，根据输出结果查看获取的ip address是否是该APN地址池内部的地址，然后输入指令“ping 对端路由器地址”，查看输出结果。如果能够ping通，则从终端到企业端的路由器整条承载路由都是通的，该故障是企业端内部的问题。可以转派市公司联系客户进行处理。如果不能ping通，则需要进一步的查证原因，可以联系客户进行下一步了解处理。

Ø 企业投诉部分终端不能使用其专用APN
步骤一：查看该GPRS企业接入APN的最近一两天的PDP激活成功率情况，是否是成功率下降。
步骤二：根据GPRS企业接入网络投诉故障单判断不能使用的终端是否是终端的问题，如果是个别的终端投诉，是终端的问题，则可以回复，否则进一步处理；
步骤三：判断是否具有地区性，如果具有地区性，根据用户反映的地点，检查BSC的GB口状态是否正常：
1 DEV2 NUMDEV DLCI
1051 RTGLT-1 RTGPHDV-0 25 101
1052 RTGLT-33 RTGPHDV-64 25 102
1053 RTGLT-65 RTGPHDV-128 25 103

SIGBVCI BVCSTATE BLSTATE BLORIGIN
0 ACTIVE
BVCI CELL BVCSTATE BLSTATE BLORIGIN
513 F31JLL3 ACTIVE
512 F31JLL2 ACTIVE
511 F31PLL7 ACTIVE
此类地区性明显的企业APN投诉，一般可以转派专业科室进行处理。
步骤四：如果投诉的地区性不明显，则检查用户HLR的APN数据，指令可参考“企业投诉全部终端不能使用专用APN”的步骤三；
步骤五：判断是否客户端的问题，方法参考 “企业投诉全部终端不能使用专用APN”的步骤四；
步骤六：清除用户在SGSN和HLR的用户数据：
在实际的投诉处理中，偶尔会出现设备正常，客户设置都正常，但PDP不能正常激活的现象，若出现此现象，可以尝试清除SGSN和HLR的用户登记位置来让用户重新登陆。
SGSN上删除用户数据：delete_subscriber –msisdn xxxx
HLR上清除SGSN登记位置：HGSLR:MSISDN=XXX；