售后工程师现场服务行为规范.docx

管理标准 Q/ZX
中兴通讯股份有限公司企业标准
Q/ZX 75.1861–2007
代替Q/ZX 75.1861–2006

售后工程师现场服务行为规范

2007-09-11发布 2007-09-18实施

中兴通讯股份有限公司 发 布
目 次
前 言 II
1 范围 3
2 规范性引用文件 3
3 术语和定义 3

4 基本行为准则 3
5 工程现场行为规范 5
6 客户支持现场行为规范 6
7 网规网优现场行为规范 8
附录A ：坐、立、行的宜与忌 9
附录B ：服务常用语 10
附录C ：服务禁用语 11

前 言
为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。
本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。
本标准附录A、B、C为规范性附录。
本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准下次审查/升版时间：2009年08月。
本次标准修订部门：销售体系工程服务部售后管理部、固网南京用服部
本次标准修订人：王文阁、陈华春
本次标准审核人：陈付启、周海涛
本次发布批准人：徐慧俊
本标准于2004年10月首次发布，于2005年6月第一次修订，于2006年4月第二次修订，于2007年8月第三次修订。
为便于理解，将历次修订记录保留如下：
标准编号
修改前
文件编号
主要修订内容
修订部门
修订人
批准人
Q/ZX 75.1861-2007
Q/ZX 75.1861-2006
a) 原标准《现场服务行为管理工作规程》更名为《售后工程师现场服务行为规范》；
b) 删掉了流程所涉及的工作内容、记录模板等内容；
c) 增加了网规网优现场售后工程师行为规范；
d) 增加了产品支持人员现场行为规范。
售后管理部、固网南京用服部
王文阁、陈华春
徐慧俊
Q/ZX 75.1861-2006
Q/ZX 75.1861-2005
a) 原标准《现场技术服务管理工作规程》更名为《现场服务行为管理工作规程》；
b) 增加了工程开通现场服务内容。
售后管理部
王娟、刘益

Q/ZX 75.1861-2005
Q/ZX 75.1861-2004
依据《TL9000质量管理体系要求手册3.0版本》中6.2.3（b）的要求，增加了对现场服务过程中所使用的辅助工具更改进行管理的内容，以确保工具的更改不会对服务的质量造成负面影响。
客户支持中心
祝灿庭

Q/ZX 75.1861-2004
首次发布

客户支持中心
祝灿庭

售后工程师现场服务行为规范
1　 范围
本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。
本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。
2　 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程
Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序
Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序
Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程
Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程
3　 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1　 用户现场
指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。
3.2　 现场服务
指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。
3.3　 现场服务人员
指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。
3.4　 工程施工工作卡
指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。
4　 基本行为准则
4.1　 精神风貌
4.1.1　 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
4.1.2　 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。
4.1.3　 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
4.1.4　 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。

4.2　 服务礼仪
4.2.1　 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。
4.2.2　 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
4.2.3　 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。
4.2.4　 出入房间、上下电梯，应让用户先行。
4.2.5　 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。
4.2.6　 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。
4.2.7　 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。
4.2.8　 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。
4.2.9　 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
4.2.10　 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。
4.2.11　 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
4.2.12　 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。
4.3　 语言规范
4.3.1　 推行普通话，少说方言。
4.3.2　 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
4.3.3　 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。
4.3.4　 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的电信规范术语。
4.3.5　 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。
4.4　 工作作风
4.4.1　 对待工作诚信、守时，廉洁自律。
4.4.2　 严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。
4.4.3　 养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。
4.4.4　 遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。
4.4.5　 对待用户言而有信，不随意承诺。
4.4.6　 工作中善于协作，有团队精神和集体意识。
4.4.7　 工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
4.4.8　 对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。
4.4.9　 不在MSN、对外邮件或当面与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。
4.4.10　 与用户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与用户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。
4.4.11　 对用户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下用户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复用户。
4.4.12　 在处理问题时，全面细致的向用户了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺用户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求用户的理解和支持。问题解决后，及时向用户作详细汇报。
4.4.13　 无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、工程现场以及局方办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上与工作无关的网站；严禁未经用户许可，私自使用用户资源。
4.4.14　 现场服务工作完成后，现场服务人员负责将现场服务工作中生成的各类现场服务报告及表单统一交办事处归档。
5　 工程现场行为规范
5.1　 工程勘察
5.1.1　 工程勘察工程师应按照《国内工程开通工作规程》要求开展工程勘察工作。
5.1.2　 工程勘察工程师与客户约定到达现场的时间后，应准时到达用户现场。如遇突发事件无法准时到达则必须提前电话通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间。
5.1.3　 工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将《工程勘察报告》、《环境验收报告》的复印件提交给用户主管工程建设的部门存档。
5.2　 工程安装
5.2.1　 工程督导及设备安装人员应按照《国内工程开通工作规程》要求开展工程安装工作。
5.2.2　 工程督导及设备安装人员在正式开始工程安装前，应首先了解用户机房管理制度及相关的安全操作规范。
5.2.3　 工程督导在进行第二次环境验收时，应填写《工程服务危险源识别登记表》，做好相应的安全防范措施和安全管理工作，《环境验收报告》需双方签字认可。
5.2.4　 《工程计划》是双方对此项工程的书面计划，需双方签字认可。
5.2.5　 开箱验货要求工程督导和用户双方人员均在场，验货报告由双方签字确认。
5.2.6　 设备安装人员在工程施工过程中要保持机房整洁、卫生，每天下班前要清理好工作现场。
5.2.7　 设备安装人员每天使用完工具后，要将工具放回工具箱，工具箱应放在安全的位置保存。
5.2.8　 工程施工工具的替换和更改必须向工具提供者确认，确保不会造成服务和施工质量的负面影响。
5.2.9　 项目经理（子项目经理）在与用户召开小范围协调会时需要填写《工程现场例会表》。
5.2.10　 项目经理（子项目经理）在与用户、公司、办事处协调非技术性问题时填写《现场工作联络单》。
5.2.11　 在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写《停/复工报告》由双方签字认可。
5.2.12　 工程因用户原因需要停工时，要向项目经理（子项目经理）汇报，禁止与用户发生争执或强行停工。
5.2.13　 项目经理（子项目经理）必须每周向用户主管部门汇报工程进度。
5.2.14　 设备安装人员未经用户主管人员许可，严禁进入施工区域以外的机房和使用用户的器具、设备。
5.3　 工程调测
5.3.1　 系统调测工程师严格按照相应产品的《工程调试指导手册》、《测试指导手册》等资料开展工程调测工作。
5.3.2　 调测完成后系统调测工程师认真填写《开通测试记录》，为工程验收做好准备。
5.3.3　 系统调测工程师上电调测期间，应严格按防静电操作规程操作，戴防静电手环，防止人为的、违反操作规范的因素造成电路板及其它设备的损坏。
5.3.4　 系统调测工程师每周必须填写《工程周报》，提交给项目经理。
5.4　 工程验收
5.4.1　 验收测试工程师与用户共同按照《国内工程开通工作规程》具体要求实施工程验收。
5.4.2　 验收测试工程师进行测试验收必须填写《验收测试记录》，并交用户签字确认。
5.4.3　 工程验收测试中发现遗留问题须填写《工程备忘录》。
5.4.4　 验收测试工程师根据用户要求编制《竣工资料》，并在初验后与设备一同移交给用户。
5.4.5　 设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离。
5.5　 注意事项
5.5.1　 现场工程中，严格执行各产品的工程技术规范，重视工程质量，杜绝人为故障，对于没有把握的操作，需要经过相关专家的审核确认，操作前需得到局方的认可，并做好回退措施。
5.5.2　 升级、割接等操作前，现场人员需认真阅读、消化相关说明文档。工程结束后，必须按测试要求对系统进行全面的测试，确保成功。
5.5.3　 工程过程中及结束后，产品支持中心、办事处人员需为客户作好技术培训。
6　 客户支持现场行为规范
6.1　 服务确认
6.1.1　 工程师接到现场服务任务后，致电用户确认现场服务的工作内容（故障处理、版本升级、设备巡检）、局方现场配合人员、现场服务的时间及双方需要准备的工作。
6.1.2　 现场故障处理过程必须符合《客户问题管理--主程序》，并按《客户问题管理--现场支持子程序》要求操作。
6.1.3　 产品支持中心人员为用户提供的现场服务，统一由营销办事处工程师联系用户。
6.2　 服务准备
6.2.1　 现场服务人员根据现场服务的具体内容查阅用户档案，准备现场服务所需的各种资料及工具，做好现场服务的工作计划。
6.2.2　 现场服务人员前往用户现场，须随身携带现场服务所需的软件、工具、标签、文档（技术服务报告等）、防静电服（用户要求时携带）以及备板备件。
6.2.3　 现场服务人员制定的现场服务工作计划应获得用户的认可。
6.3　 服务实施
6.3.1　 现场服务人员抵达用户现场后，设备维护按照《客户问题管理--主程序》中的问题处理流程执行，版本升级按照《国内售后版本发布及版本升级管理工作规程》版本升级实施流程执行，设备巡检按照《国内设备巡检管理工作规程》执行。
6.3.2　 现场服务人员应按与客户约定的时间准时到达用户现场，如遇突发事件无法准时到达则必须提前电话通知用户，获得用户的谅解并重新约定到达现场的时间。
6.3.3　 外包商工程师为用户提供现场服务时，需佩戴工程施工工作卡，通过多个产品认证的工程师佩戴与本次现场服务产品相匹配的标牌。
6.3.4　 进入用户机房前，要征得机房值班人员的同意，并按要求换鞋（或戴鞋套）。如果用户要求，需按规定填写《机房登记表》。
6.3.5　 携带物品进入用户机房须征得机房值班人员同意，将物品放置在指定位置，不可随意乱放。
6.3.6　 现场服务工作需要操作用户设备，应首先提交《现场技术服务申请报告》给用户负责人签字确认，并在用户单位相关人员陪同下进行。
6.3.7　 现场服务中对设备硬件进行操作要穿防静电服（或采用其它防静电措施）。
6.3.8　 在用户计算机上使用U盘、软盘或自携带的硬盘时，须经用户机房主管人员同意后方可使用。
6.3.9　 在设备业务系统正常运行时，进行重大操作应选择在深夜零点以后，数据操作应谨慎，所有操作之前应备份数据，并记录修改数据。
6.3.10　 对于影响设备基本业务的故障，维护人员在基本业务恢复前必须在现场值班，不得随意离开。
6.3.11　 现场服务过程中需要更改实施工具，现场服务人员必须向工具提供者和产品专家确认，确保工具的替换及更改不会给服务质量带来负面影响。
6.3.12　 在用户机房工作时，要严格遵守用户机房的各项规章制度，工作结束要清理工作现场，保持机房整洁，离开机房前要与机房值班人员打招呼。
6.3.13　 现场服务人员应做好每日工作记录，并在现场服务时间超过一周时向用户相关负责人提交《现场技术服务工作周报》，对于没有解决的客户比较关注的问题，可根据客户实际需要缩短《现场技术服务工作周报》提交的时间，并向客户口头或书面说明详情。
6.3.14　 严禁在用户机房内玩游戏和乱动其它厂家设备，借用户的东西应及时归还。
6.3.15　 严禁擅自使用用户机房电话、严禁擅自在机房或用户办公室上网，如确实需要须经机房值班人员同意后方可使用。
6.3.16　 严禁在用户机房内吸烟或食用食物，如果看见客户在机房内吸烟或食用食物应该适当提醒。
6.3.17　 严禁踩踏、毁损用户设备，发现任何对设备有侵害的行为要立即制止。
6.3.18　 公司不同部门的现场服务人员在用户现场进行现场技术服务工作时要充分协作，出现意见分歧时要避开用户共同协商最佳方案解决问题。
6.4　 服务结束
6.4.1　 现场服务工作结束后，现场服务人员跟踪服务实施效果，并负责向用户提供现场培训。
6.4.2　 现场服务人员为用户提供现场培训后须填写《现场培训记录单》交用户签字。
6.4.3　 现场服务人员结束现场服务工作（设备维护、版本升级）离开用户现场后，3天内须向用户询问设备运行情况。
6.4.4　 现场服务人员根据现场服务内容的不同提交不同的服务报告，设备维护提交《现场技术服务报告》（见《客户问题管理—主程序》），版本升级提交《版本升级总结报告》（见《ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程》），设备巡检提交《设备巡检总结报告》（见《ZTE国内设备巡检管理工作规程》）。
6.5　 注意事项
6.5.1　 现场任何涉及业务中断、性能指标严重下降或计费问题的关键问题或严重问题，必须在第一时间通知产品用服和营销办事处负责人，严禁隐瞒不报。
6.5.2　 现场发生关键问题、严重问题后，需首先设法恢复业务，严禁为定位问题原因而保持故障状态。对现网设备的任何升级、割接或可能中断业务的测试，必须事先以书面方式（含电子邮件方式）通知产品用服、办事处负责人，得到其书面同意后方可进行。
6.5.3　 对现网设备进行重大升级、割接等操作前，必须通知相关远程支持人员及产品用服、营销办事处负责人，以便做好支持准备，工程结束后，及时反映工程完成情况及遗留问题。
6.5.4　 不动用第三方设备，在话务高峰时段，严禁对现网设备进行局数据修改或其它影响设备性能或业务的操作，相关操作需在晚间进行，并事先得到办事处和局方的同意。
6.5.5　 严禁私自下载使用未经发布的版本，异常版本按异常版本发布流程进行操作。
6.5.6　 赴现场前需详细了解情况，作好准备；现场技术支持工作过程中，遇到故障需及时反馈并跟踪，直至关闭。对于有关版本的问题，产品支持中心需有专人通过故障处理系统向研发反馈处理。
7　 网规网优现场行为规范
7.1　 网络规划/优化工程师到达现场前,应准备好项目前期文档及网络规划/优化所需工具等。
7.2　 网络规划/优化工程师到达现场后,应主动与客户领导及相关人员见面及相互认识,汇报本次工作任务及需要提交的报告,了解客户的相关需求,主动与客户建立起良好的工作关系。重要会议应及时形成会议纪要存档或发送相关人员。
7.3　 网络规划/优化工程师在网络规划/优化工作中的重要调整措施及建议,应与客户确认后再实施。
7.4　 网络优化工程师在机房应遵守机房相关规定,严禁擅自修改数据。
7.5　 网络规划/优化工程师在完成网络规划/优化支持工作后,需要输出《网络规划/优化报告》等文档,并与客户交流。

附录A ：坐、立、行的宜与忌
附录A
（规范性附录）
坐、立、行的宜与忌

坐 姿
宜
忌
坐直
东歪西靠，坐不安稳
两脚在脚踝处交叉
两膝分开太远或翘着二郎腿
身体微微前倾
双脚不停地抖动
站 姿
宜
忌
站直
无精打采地站着
脚保持安静，两脚略微分开。
来回移动脚
肩部放松
晃动身体
双臂垂于体侧
双臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、头和下颌抬起
驼背、低头
走 姿
宜
忌
步伐坚定、利落
脚步拖拉、沉重迟缓
双臂自然摆动
八字脚（鸭子步）
身体挺直、抬头挺胸
身体左右摇摆
附录B ：服务常用语
附录B
（规范性附录）
服务常用语

l “请”
l “谢谢”
l “对不起”
l “感谢您的支持”
l “好的，我们马上就去做”
l “希望我们能共同发展”
l “您放心，这件事交给我做吧”
l “能否帮我……”
l “我们会尽力的”
l “这样做，您看可以吗”
l “为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作”
l “您可以与我们签订维护协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”
l “没关系”
l “不用客气”
l “您的意见很重要”
l “我们公司的成长离不开大家的支持”
l “欢迎到办事处指导工作”
l “欢迎您提出宝贵意见”
l “再见”
附录C ：服务禁用语
附录C

（规范性附录）
服务禁用语

C1 没有责任心的话
l “我不管”、“我管不着”、“与我无关”
l “我也没办法”
l “我不知道”
l “我没空”
l “反正我做不了”
l “我是新来的，这我不懂”
l “有问题？关电复位就得了”
l “这事你不懂”
l “小问题，不用管它”
l “不付费，就不去”
C2 埋怨的话
l “开发人员/销售人员，怎么这样”
l “这合同是怎么签的”
l “公司是怎么搞的”
l “怎么连这点小事他们都做不好”
C3 指责客户的话
l “你怎么连这都不懂”
l “你怎么搞的”
l “你们怎么这么差”
l “这种小事也找我”
l “你们怎么啥工具都没有”
l “这我早告诉过你，怎么又搞错了？”
l “不可能”