企划方案--配套服务实施方案( 20页).docx

第七节 配套服务实施方案
★ 社区文化
社区文化对于整个小区人文文化的形成，和谐业主之间、业主与物业公司之间的关系，提高业主/住户的艺术情操，促使小区物业保值、增值等有着不容忽视的作用。在社区文化建设上，华粤物业从硬件和软件两方面来做。
一．社区文化的硬件建设
社区文化可分为硬件部分和软件部分。社区文化的硬件部分，是潜移默化影响人们心理素质的重要因素，众所周知，现代文明的建设是由具备良好素质的人来完成的，而良好的居住环境，可以促使人们自觉地养成良好的生活习惯。环境对于一个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在良好的环境当中，便会不知不觉地提高自身的素质，而如果每个人的素质都得到了提高，那么整个社区文化氛围自然而然地也就体现出来了。总的来说，社区文化的硬件部分应该包括：
1、 会所，包括篮球场、网球场、羽毛球场、健身房、清吧、茶艺馆、棋牌室、游泳池、乒乓球室、阅览室等；
2、 公共场地，包括公共绿地、道路、大堂、走廊等；
3、 室外健身场所，包括室外健身器材、健身路、室外操场等；
4、 物业服务中心拟配置一整套专业的音响和舞台，以提高管理处社区文化活动的层次。
二．社区文化的软件建设
软件建设是社区文化建设的核心组成部分，它包括一系列的活动计划、实施效果及相关管理制度、服务中心人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、业主的参与配合及对公益活动的热心程度。
根据社区文化的活动形式、风格，社区文化软件的内容可概括为以下五大部分：
（一）体育类
体育类社区文化目的在于通过倡导体育健身的精神，利用小区的各种资源引导全体住户参与体育锻炼，进而形成各种自发性组织，从而形成积极、健康、活泼、向上的小区精神。其适合任何的住宅小区，而且效果明显，影响面广。它包括：
1、成立各种体育俱乐部，定期组织训练、比赛。
2、每年一次，由公司组织大型体育活动比赛，让小区业主互相熟悉，参与比赛竞技，一方面使小区业主形成互动，另一方面融洽小区气氛，增强荣誉感和归属感，培养忠诚客户。
3、在小区公共场所设置室外健身器材。
4、利用国内国际各种体育比赛做体育锻炼的宣传，如组织集体观看重要比赛，挂宣传标语等，增强民众体育健身意识。
（二）文学类
文学类社区文化的定位比较高，主要是利用小区中素质较高的人来组织一些兴趣小组，在这些兴趣小组的带动下，不定期举办一些文学活动，从而吸引更多的住户前来参加活动，通过举办各种文学活动，提高参加者的文学素养和兴趣，最后形成富有特色的小区文化氛围。具体的文学类社区文化活动，包括：
1、组织互换藏书活动；
2、文学写作兴趣小组；
3、各种兴趣小组：红学会、水学会、西学会、三学会等。
（三）艺术类
艺术类社区文化是内容最广泛，也是实际工作中运用最多的形式，主要通过各种俱乐部的活动来带动全体住户参与到社区文化活动中来，并形成若干自发性组织。这类社区文化适合任何住宅小区，其主要活动包括：
1、成立各种兴趣小组，定期组织训练、汇演、竞赛，可先以各小区为单位，成熟后可加以联合，组成精英团体。如声乐、歌舞等。
2、营造社区艺术氛围。
3、节假日举办大型联欢会、文艺汇演、卡拉OK比赛等。
（四）康体类
康体类社区文化是最具有社会效应的活动，不仅可以带动小区住户参与各种社区活动，进而形成一种生活模式，还可以对小区的周边带来一些服务，正因为有良好的社会效应，康体类活动犹如异军突起，在社区文化中占据了一席之地。
（五）经济类
经济类社区文化的目的在于让小区内的住户相互帮助，形成一些商会，定期组织活动，在小区范围内形成一种浓郁的商业气息，并使小区中的每一个住户都能从中受益。这类活动的目的性较强，比较适合滨江名都商住小区。
物业服务中心可根据本小区的实际情况，选择适当的社区文化风格，并围绕着选定的社区文化风格来组织本小区的社区文化活动。
三．软件部分具体操作规程：
（一）自发性活动的初步形成
根据以上的分类，建议先在以下几个方面努力，让以下的各种活动形成业主/住户自发性活动，从而可较快地形成一定的文化氛围：
1、每天17：30-19：00，社区可适时播放背景音乐。
2、在社区公共场所（大堂、会所等）挂书法、图画、摄影（本小区文学团体中的优秀作品），并加以装饰美化。
3、在小区的公共场所（室外）建设室外健身场地，包括健身器材、健身路、游离子呼吸区等。
4、定期（每月）组织社区读书日，让各住户提供自己的藏书出来展览或交换。
5、每天早晨组织老年人晨运（每个小区都已有一定规模的晨运队伍，只要稍加引导就能形成）。
6、组建民乐团，邀请老师到小区来授课，定好每日活动安排，有兴趣的中老年人可自发到指定地方学习或参加演奏，并在重大节假日组织民乐团演出。
7、每周五举办英语沙龙，在有条件（组织者有较强的英语基础和组织能力）的小区可先组织，参加者可以是本小区的所有人，包括成年人、青少年等，也可以把英语沙龙分组举办成儿童英语沙龙、青少年英语沙龙、成年人英语沙龙。
8、每周六、周日举办露天舞会，这个活动需要较多的条件，宜在条件比较成熟的小区举行。舞蹈内容宜灵活多变，可包括交谊舞、健身舞、街舞等。
9、组织老年人举办老年人书画社，并引导其走向自发性组织，定期举办比赛，并将得奖作品在小区内张贴，供人鉴赏。
10、定期举办少儿书画比赛，由老年人书画社提供指导，并将得奖作品在小区会所、大堂等显眼地方张贴。
（二）物业服务中心组织大型活动
除以上住户自发性活动以外，物业服务中心宜因势利导，在重大节日举办一些大型的活动（社区文化风格不同，应有针对性地选择相应的活动）。
（三）其他可选补充
1、表扬、奖励成绩优异的学生，表彰、奖励考上大学或研究生的学生。
2、成立小区义工队，定期组织义工活动，义工活动服务对象不仅是小区的住户，还包括小区周边的社区。
3、小区住户结婚时，可适当装饰小区，如送花篮、挂气球等，管理处代表整个小区的住户为新人送上祝福。
四、社区文化人员配备
社区文化相关工作人员包括公司设社区文化部1人、服务中心设专兼职社区文化专员1人、业主义务宣传人员等。
★ 商务有偿服务
（一）服务内容
1、会所服务
每年服务时间：游泳池每年的5月15日-9月30日开放，健身房、乒乓球房、台球房、棋牌房全年开放。
服务时间：每日 8：30--22：00，
服务方式：业主/住户亲临会所。
服务对象：滨江名都业主/住户。
2、住户专车服务
服务路线：滨江名都至太仓市区（具体路线：待定）
专车服务推出进程：一期入伙后，开通一部专车，再视情况增加两部专车。同时，为了缓解交通压力，在一期入伙后，华粤物业将配合开发商向有关部门申请，在小区的门口设置一个市政公共汽车站点。
3、机票预订
服务内容：国内、国际机票预订，全国酒店客房预订服务。
服务地点：物业服务中心前台
服务时间：8：00-20：00，全年服务。
服务方式：客户可打电话或到客服中心前台订票，由客服中心服务人员送票上门。
服务对象：滨江名都业主/住户。
4、房屋租售代理
服务内容：
(1) 房屋租赁中介，为有需要的业主介绍租户，协助促成出租业务等。
(2) 房屋销售代理，为有需要的业主寻找购买者，协助促成买卖，签署相关文件，并负责房产过户办证。
(3) 代办房产过户，为业主代办房产过户的相关手续。
(4) 代收租金，督促租户按时交纳租金，代业主上门收租，并将租金汇给业主。
(5) 房屋代管代租，经业主全权委托，与租户签订租房合同，督促、收取租金。
(6) 信息咨询，为了更好地为业主/住户服务，我们还不定时对市场上的房价、租金进行调查，以保证为业主/住户提供最新、最真实、最有代表性的信息，避免业主/住户不了解行情而遭受损失。
服务地点：服务中心前台
服务时间：8：00-20：00，全年服务。
服务方式：业主/住户可打电话或到客服中心前台要求服务，有需要时，客服中心前台将派专人上门服务。
服务对象：滨江名都业主/住户
5、家政服务
服务内容：
(1) 保姆：负责料理家务、看护婴幼儿、老人等工作。
(2) 病人陪护：照顾、护理不能完全自理的病人，料理家务。
(3) 老人陪护：照顾、护理生活不能完全自理的老人，料理家务。
(4) 月嫂：照顾、护理孕妇和产妇的生活，料理家务。
(5) 家居护理：针对部门业主/住户长期不在，而由服务员定期上门提供料理家务、护理家居等服务。
(6) 钟点工：负责料理家务、手洗衣物、饭菜料理、接送小孩等。
(7) 家庭教师：辅导中小学生学习。
(8) 照顾宠物：业主/住户不在家时，照顾、护理业主/住户的宠物。
服务地点：服务中心前台
服务方式：客户可打电话或到服务中心前台要求服务，家政服务员上门提供服务。
服务对象：滨江名都业主/住户。
6、衣物干洗服务
服务内容：各种高、中档衣物、皮具、皮包、窗帘、床上用品干洗服务。
服务地点：服务中心前台
服务方式：业主/住户可打电话或到服务中心前台要求服务，服务员上门收、送衣物。
服务对象：滨江名都业主/住户。
7、会务服务
服务内容：为业主/住户提供会议需要的场地及人员服务，包括会场布置、与会人员接待、秩序维持、会中服务等。
服务地点：会所会议室。
服务时间：按业主/住户的需求。
服务方式：业主/住户打电话或到服务中心前台预约。
服务对象：滨江名都业主/住户。
8、商务中心
服务内容：电脑打字、打印、复印、接发传真、长短途电话、过塑、起草合同等。
服务地点：服务中心前台
服务时间：8：00-20：00，全年服务。
服务方式：业主/住户可打电话或到服务中心前台要求服务，有需要时，服务中心前台将派专人上门服务。
服务对象：滨江名都业主/住户。
9、送、订餐服务
服务内容：
(1) 日常快餐服务，为业主/住户提供中、晚餐快餐服务，并送餐上门。
(2) 业主家庭聚餐服务，按业主/住户要求，厨师上门提供饭菜料理服务。
(3) 年夜饭料理，厨师按业主/住户要求，选购好材料，上门提供年夜饭料理服务。
服务地点：送货上门，在业主/住户家里提供服务。
服务时间：业主/住户预约。
服务对象：滨江名都业主/住户。
10、维修服务
服务内容：
(1) 安装电器、玻璃、家具等共31项服务。
(2) 维修电器、加雪种、清洗空调、管道疏通、电路检修等共45项服务。
服务地点：业主/住户可打电话或服务中心前台报修。
服务方式：维修工上门提供服务。
服务时间：全年，8：00-22：00。
服务对象：滨江名都业主/住户。
11、电脑师服务
服务内容：
(1) 电脑组装。
(2) 电脑杀毒。
(3) 电脑软件故障处理
(4) 电脑硬件故障处理。
(5) 电脑知识培训。
服务地点：业主/住户可以打电话或到服务中心前台预约。
服务时间：按业主/住户要求。
服务方式：电脑师将根据业主/住户的要求，准时上门服务。
服务对象：滨江名都业主/住户。
12、家庭绿化服务
服务内容：
(1) 园艺设计，花草造型，根据花园大小以及客户爱好，设计布景，花草造型。
(2) 喷药，为花草喷杀虫药。
(3) 施肥，按业主要求施加复合肥。
(4) 修剪，剪枝、修草坪、造型。
(5) 补苗，移走枯死的树木，补种树苗。
(6) 代养花草，业主/住户不在家时，提供养护名贵花草的服务。
(7) 盆景出租，出租盆景并加以维护，保证常青。
服务地点：业主/住户可以打电话或到服务中心前台预约。
服务时间：按业主/住户要求。
服务方式：绿化工将根据业主/住户的要求，准时上门服务。
服务对象：滨江名都业主/住户。
13、专线旅游服务
服务内容：组织专线、短线旅游服务，如上海1日游、杭州1日游。
服务地点：业主/住户可以打电话或到服务中心前台预约。
服务时间：按业主/住户要求。
服务方式：由旅游团组织出游。
服务对象：滨江名都业主/住户。
14、亲情服务
(1) 便民服务伞
(2) 便民手推车
(3) 便民擦鞋机
(4) 业主喜庆日布景、配合
(5) 节日气氛营造
(6) 寄送生日贺卡
(7) 特定节日送小礼品
(8) 学生接送
(9) 午托服务
(10) 汽车护理服务
15、代办性质的服务
(1) 代购鲜花、蛋糕
(2) 代办邮政服务
(3) 代办宽带网入户
(4) 代叫出租车
(5) 代租面包车、中巴车、大巴车
(6) 代订报纸
(7) 代订牛奶
(8) 代约搬家公司服务
(9) 其他代办服务
除以上代办性质的服务外，还有代交水费、代交电费、代办电话申请、代办有线电视入户等等服务，只要业主/住户有服务需求，华粤物业将适时推出服务。
（二） 相关服务组织

物业服务中心

维修班
财务部
清洁班
绿化班

护卫班
服务中心前台

电工
电器维修工
泥水工
泥水要
消防工
空调工
专车司机
会所管理员
电脑管理员
客服助理
园艺师
绿化工
厨 师
家政服务员

会所服务
（三） 服务流程

专车服务
业主需求
业主亲临

会务服务
打 回
电
话 访

服务中心前台

信 服
息 务
传 完
递 成
房
屋 机 家 干 维 绿 打 订 电 旅
中 票 政 洗 修 化 字 餐 脑 游
介
商务中心
电脑部
商务中心
绿化部
维修部
干洗服务中心
家政服务中心
机票预订
房屋租售中心
食堂

……

必要时服务人员上门了解信息

服务过程

介
入
社会资源

网络公司
搬家公司
牛奶公司
报社
快递公司
邮政局
电信局
鲜花店
蛋糕店
蛋糕店
旅游公司
干洗公司
航空公司

注：房屋租售中心、家服务服务中心、干洗服务中心、商务中心以及其他部门的联系工作全部集中在服务中心前台。

（四） 服务人员着装

职务
着装
职务
着装
物业
分公司
经理

客服主管
财务主管
维修主管
护卫主管

出纳员
接待员

电脑
管理员

专车司机

厨师

职务
着装
职务
着装
家政
服务员

绿化工

维修工

护卫员

清洁工

（五）服务人员工作规程
1、客服管理部主管工作规程（略）
2、事务助理工作规程
客服助理职位职责
(1) 接听客户话，记录客户的服务需求，实施或知会相关部门实施服务过程。
(2) 上门为业主/住户提供干洗、订票服务。
(3) 督促相关部门及时、优质提供服务。
(4) 直接监督社会资源的服务行为，指出不符合规定的行为，提高服务质量。
(5) 登记业主/住户的各种服务需求，并跟踪到底，直到完成服务过程。
(6) 回访业主/住户，调查业主对各种服务质量的满意程度。
(7) 接受事务主管、管家部的检查，注意做好着装、仪容、礼节礼貌的准备工作。
(8) 严格执行公司礼节礼貌的要求。
※ 作业前准备
(1) 男员工检查仪表（略）
(2) 女员工检查仪表（略）
(3) 表情轻松、自信（略）
(4) 面带微笑（略）
(5) 站姿正确（略）
(6) 坐姿端正（略）
(7) 手姿标准（略）
(8) 眼神集中（略）
(9) 物品准备（略）
※ 作业规程
机票预订
(1) 当有业主/住户前来咨询时，事务助理立即站立迎宾(距离业主二到三米时站立)，注意双手自然下垂，并在体前交叉，右手放在左手上，面带微笑，点头致意，并轻声询问：您好，请问有什么可以帮您的吗？
……
(2) 在“预订机票服务一览表”上做好登记，并留下联系电话，以便日后跟踪服务。
(3) 成功订票后，航空公司将派专人送票上门，并完成服务。
衣物干洗服务
(1) 客户打电话到总台要求干洗服务。当有电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话，其程序如下：微笑着致以简单的问候。如：早上好或您好，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名，注意语速，要让对方听清楚，不能含糊不清。
(2) 客户说明来意后，客服助理要在《业主沟通登记表》上做好登记，记录客户的服务需求，以及客户的相关信息。
(3) 对业主/住户的来电表示感谢，等业主/住户放下电话，客服助理才轻轻入下电话。
(4) 客服助理上门收衣或住户送衣物到总台。客服助理上门收取衣物时，按门铃不能超过三次，在业主/住户开门时，要自我介绍，让业主/住户清楚客服助理上门的目的，尽量缩短在业主/住户家里停留的时间。若业主/住户不主动邀请客服助理进门，客服助理只能在门外等候，让业主/住户把衣物送出门外。
(5) 检查衣物，对有缺陷的地方在“干洗衣物服务单”上注明，并请业主/住户当场确认，并提醒业主/住户衣物干洗后可能出现的情况。
(6) 填写“干洗衣物服务单”，并请业主/住户签字。
(7) 客服助理将需要干洗的衣物统一放置，并在每一件衣物上贴上纸条，注明衣物的状况以及干洗时需要注意的事项。
(8) 干洗公司派专车前来接运衣物，客服助理要与运输人员确认运输的数量，并请对方签字确认。
(9) 干洗公司对送来的衣物再进行检查，若没有问题，就对衣物进行干洗、熨烫、定型并装袋，再派专车送回客服中心。
(10) 客服助理对送加回来的衣物要进行详细检查，检查是否有洗坏或洗不干净的情况，若没问题，则要点清楚送回来的衣物的数量，并与对方做好交接工作。
(11) 客服助理送干洗过的衣物上客户家里或业主/住户到总台拿回干洗过的衣物。
(12) 住户检查衣物。
(13) 客服助理收回“干洗衣物服务单”。
(14) 客服助理向收取干洗费。
(15) 向客户提供收款收据。
家政服务（略）
其他服务
客服助理还负责商务中心的所有服务项目、专线旅游的组织工作、部分代办性质的服务，以及业主/住户的接待工作，其他的服务规程可参照以上的规程进行。

3、业主专车司机工作规程
※ 专车司机岗位职责：
(1) 按时、按点提供汽车驾驶服务，安全、准时开好每一班车。
(2) 提前十分钟到达岗位，对汽车轮胎、水箱、油箱、电池等容易出现故障的零部件进行仔细检查。
(3) 检查乘客的住户证，对无住户证且无法证明其身份的乘客，谢绝其乘坐业主专车。
(4) 热情、大方服务每一位业主/住户。
(5) 严格执行公司规定的行车路线。
(6) 做好交接班记录，对当班期间发生的意外要如实做好工作记录。
※ 作业前准备：
(1) 仪表准备：（略）
(2) 检查汽车
A. 开工前水箱要加满水，油箱要加满油，机油格不能低于额定数。
B. 检查汽车轮胎，注意轮胎气压要足，对于变形或残损的轮胎，要马上更换。
C. 检查汽车转向灯、防雾灯、远光灯、近光灯，确保各种指示、照明灯能正常使用。
D. 检查汽车卫生情况。
E. 检查汽车其他零部件，对有松动或情况不明的现象，要及时查明，并根除隐患。
F. 检查汽车证件及驾驶员证件，防止证件不齐。
(3)做好各种记录表格
A. 做好汽车状况记录，如实填写车况，对有隐患的地方要做好记录并及时请示领导。
B. 做好交接班记录。
C. 做好开工记录，仔细填写《班车运营记录表》。
(4)调整好情绪
(1) 以轻松、愉快的心情开好每一班车，不开情绪车。
(2) 以热情、有礼的态度迎接每一位业主/住户，不赌气、斗气。
(3) 按时、按点开好每一班车，对于业主/住户的某些不理想的行为，要认真做好解释
工作，即使是业主/住户不理智，也不能得理不饶人。
※ 作业规程：
(1) 提前十分钟到岗，按作业前准备的要求，检查好车况，做好记录。
(2) 点着火之后，要等发动机预热一分钟后，才能挂档起步。
(3) 严格执行一档起步的规定，以免造成车体损伤。
(4) 将车停在指在地方后，驾驶员必须下车，在车门外迎接乘客。
(5) 在迎客时，要面带微笑，检查乘客住户证之后，再请乘客上车。请有乘客到来时，要行15度鞠躬礼，然后礼貌地请对方出示住户证，看过住户证后，要对对方的配合表示感谢，并请其上车。
(6) 对无住户证又无法证明其业主身份的乘客，可礼貌请其到客服中心咨询、办证。
(7) 当班车出发时间到时，驾驶员坐回驾驶座，提醒各位乘客，汽车即将开动，请坐稳、扶好。
(8) 驾驶员在驾驶过程中，汽车的速度应保持在35-60迈左右，不开快车，不超车，不抢道。
(9) 当汽车即将到站时，驾驶员要事先提醒乘客：汽车即将到达**站，请下车的乘车做好准备。
(10) 车到站后，要等车停稳后，驾驶员方可开启车门，让乘客下车。
(11) 乘客下车后，若有乘客上车，驾驶员在检查其住户证，并等乘客坐稳后，方可关闭车门。
(12) 在汽车起步之前，驾驶员要提醒乘客：汽车即将启动，请乘客坐稳、扶好。
(13) 汽车到达终点站后，驾驶员要提醒乘客带好自己的行李物品。
(14) 所有的乘客下车后，驾驶员将车开到明都商业城，记录好本次班车的《班车营运记录》然后下车在车门外，迎接下一批乘客的到来。
(15) 当有乘客随身携带的物品较多较重时，驾驶员要主动上前帮忙，并将物品放在车上不妨碍其他乘客的地方。
(16) 等到发车的时间到了之后，驾驶员方可回驾驶员座，并按路线、按规程将汽车开回小区。
4、家政服务员工作规程
※ 岗位职责：
(1) 按照公司与管理处的规章制度严格要求自己的言行。
(2) 按照管理处与业主/住户签订的协议，做好各项家政服务工作。
(3) 接受客服主管、管家部的检查，做好着装、仪容仪表、礼节礼貌等准备工作。
(4) 参加职业技能培训，提高服务技能。
(5) 完成公司与管理处领导交办的其他工作任务。
操作规程：
※ 家庭礼仪
家政服务员应通过学习相关的礼仪知识，遵照一定的礼仪程序，进行日常人际交往，并做到衣着整洁、语言得体、举止端庄，以达到建立与业主和谐人际关系的目的。
家庭礼仪的基本技能应包括：
(1) 根据不同的时间、地点和场合搭配服饰；
(2) 日常化妆的基本方法；
(3) 运用日常交际礼节待人接物；
(4) 与不同年龄、性别的人和谐相处。
家庭礼仪的基本知识应包括：
(1) 正常礼貌用语；
(2) 正确的坐姿、站姿、走姿、表情和手势；
(3) 接待宾客和接打电话的礼仪顺序；
(4) 我国少数民族的生活习俗；
(5) 我国主要宗教的基本礼仪与习俗；
(6) 我国主要传统节日的习俗；
(7) 西方主要宗教信仰与节日的基本礼仪和习俗。
※ 制作家庭餐
家政服务员应掌握制作家庭餐的基本方法，以完成家庭餐主食和菜肴的制作，并根据相关营养学知识制定食谱，以达到平衡膳食的目的。
※ 家庭保洁
家政服务员应根据不同的保洁对象选择恰当的工具和材料，进行家庭保洁，从而为顾客提供整洁、美观、舒适的生活环境。
※ 衣物的清洗与保养
家政服务员应掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别方法，进行分类清洗与保养。
衣物清洗与保养的基本知识应包括：
(1) 不同材质的衣物和鞋类的鉴别方法；
(2) 洗涤剂的性能和用途；
(3) 衣物上洗涤标志的鉴别。
※ 老年人陪护
家政服务员应根据老年人的生理和心理特点，照顾老年人的饮食和起居，协调其心理状态，为老年人营造温馨的生活环境。
老年人陪护的基本技能应包括：
(1) 科学、合理调配膳食；
(2) 老年人起居的安全陪护；
(3) 协助老年人进行心理调节；
(4) 常见病的预防和陪护。
老年人陪护的基本知识应包括：
(1) 膳食调配的原则；
(2) 安全陪护知识；
(3) 老年人的心理特点；
(4) 常见病的基本陪护知识；
(5) 突发病的症状与应对措施；
(6) 轻微外伤、烫伤和烧伤的鉴别及应对措施。
※ 病人护理
家政服务员应根据病人的病情、医嘱及心理特点，照顾其饮食和起居，并选用恰当的医疗器械进行护理，为病人创造清洁、舒适、安全的休养环境。
※ 新生儿护理
家政服务员应根据新生儿的生理和心理特点进行护理，并进行行为训练，以增进其身体发育和智力发育。
※ 婴幼儿护理
家政服务员应根据婴幼儿的生理和心理特点，照顾其饮食和起居，并进行适当的早期教育，以促进其身心的发展。
※ 产妇护理
家政服务员应根据产妇在分娩后不同时期的生理特点和心理特点，进行饮食和起居护理以及康复锻炼，并识别产后疾病的症状，采取相应的预防和护理措施。
产妇护理的基本技能应包括：
(1) 为产妇营造舒适、清洁的休养环境；
(2) 协助产妇进行母乳喂养；
(3) 识别产妇常见病的症状并采取相应的措施；
(4) 科学、合理调配饮食；
(5) 协助产妇进行日常盥洗；
(6) 指导产妇练习形体恢复操；
(7) 进行心理疏导，避免产后抑郁症。
※ 孕妇护理
家政服务员应掌握妊娠期妇女在胎儿生长发育过程中，不同时期的生理和心理变化情况，并进行日常护理，以促进胎儿的健康生长。
孕妇护理的基本技能应包括：
(1) 根据孕妇的饮食特点和营养需求制作主、副食；
(2) 为孕妇营造清洁、安静、舒适的居住环境；
(3) 协助孕妇减少妊娠期的不适应症状；
(4) 定期进行心理疏导。
孕妇护理的基本知识应包括：
(1) 妊娠期母体为适应胎儿生长发育而产生的生理变化；
(2) 孕妇的心理特点。
※ 宠物养护
家政服务员应根据宠物顾客的要求和生活习性，照顾其日常生活，并做好自身的安全防护。
宠物养护的基本技能应包括：
(1) 日常养护（例如：喂食、洗澡、修剪指甲）；
(2) 识别宠物常见病的症状并采取相应的预防措施；
(3) 护理生病的宠物；
(4) 行为训练（例如：定点排协、着装）。
宠物养护的基本知识应包括：
(1) 宠物的生活习性；
(2) 条件反射定律；
(3) 安全防护知识。
※ 家庭绿化
家政服务员应根据花卉的固有特性，选择恰当的养殖方法，并结合美学原理和顾客的爱好对花卉进行插制，为顾客提供一个清新、优雅的家庭环境。
家庭绿化的基本技能应包括：
(1) 常见花卉的日常养护（例如：浇水、施肥、修剪枝叶）；
(2) 花卉病虫害的防治；
(3) 插制及摆放花卉。
家庭绿化的基本知识应包括：
(1) 花卉生长的基本条件；
(2) 花卉的养殖方法；
(3) 家居生活中的美学知识。
※ 家庭宴请和聚会
家政服务员应通过学习相关的礼仪知识，为顾客提供各种社交场合中仪容仪表的咨询服务，并协助顾客有效地开展对外联络，安排家庭宴请和聚会。
※ 家庭教育
家政服务员应根据儿童的身体发育的特点和心理发展的特点，较多采用趣味性的教学方式，由浅入深地对顾客家中的儿童进行学习辅导和生活指导，以全面提高其自身素质。