导购员工作流程.docx

导购员工作流程（早班）
序号
时间
完成工作
工作流程
参考制度与标准

8：20前
启店
1、两名启店员工8：15前在1号通道集合乘坐电梯至B2换工服、刷卡，2、至B2换好工装等待内保人员开启各通道铅封（名品店） 。3、检查本楼层货区商品安全 。4、检查结束后启店员工分别在各通道看守，禁止外来人员或便装员工进入货区和通道,直至楼层早会结束后各专柜员工到岗方可离岗，靠近各个通道的员工负责通道管理工作。
1、员工启封店的管理规定2、《现场管理综合考核方案》
1
8:55
刷卡并上岗
1、员工进店门出示考勤证，并至B2更换工服。2、8:55分之前刷卡并至楼层签到。
准备工作规范标准：（可参考现场管理综合考核方案）
1、工服：a、需穿商城统一配发的工服，服饰及审核过的厂服上岗前扣好钮扣；c、保持领袖口整洁且无褶皱，衣袖和裤腿不得卷起，衬衣领内无其他衣领外露。
2、工牌：应工整地佩戴在左胸，厂家工牌需佩戴在我商城工牌下方。
3、仪容仪表：a、符合自然大方的要求；b、发型梳理整齐，女员工不可披发，男员工不得留长发；c、女员工化淡妆，男员工不留胡须，面部清洁。
4、女员工穿肉色袜，男员工着深色袜。
5、刷卡：参照《商城考勤制度》不得漏刷和不刷卡，且不得授意他人代刷卡。
6、配饰佩戴：女员工戒指宽度8毫米，男员工10毫米（从事食品销售员工不可佩戴配饰）。
7、个人卫生：经常洗澡，但不得湿发上岗。
8、指甲：严禁涂染或留长指甲，以手指伸出看不见指甲为准，指甲内不得存污垢。
9、口腔卫生：清除异味，上岗后不得嚼口香糖。
2
9:00-9:15
参加楼层早会
1、8:58提示语响后参加楼层指定的地点开早会。员工不得迟到,特殊情况需向楼层主管请假。2、员工保持标准的站姿站位，队列整齐。会场不可交头接耳需认真聆听早会内容。3、早会结束后，回到专柜作好早会内容记录，要求全面、准确。便于下午传达于接班员了解。
1、站姿标准：两腿并拢，足尖分开，角度为男30-45度，女15-30度，两腿并弃腿成直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。男员工双手置于裤线两侧，女员工左手握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧。头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2、参考《现场管理综合考核方案》《奖惩制度》
3
9:15-9:25
打扫专柜卫生
1、早会结束，员工回到各自专柜打扫专柜卫生。(迎宾结束后，若专柜无顾客且卫生工作还结束，则可以进行卫生打扫工作。但十点前卫生工作必须结束，特殊情况申请后可延时）。
卫生打扫标准：1、员工的抹布为左右叠好一面一面对物品擦试，再清洗，不可以来回擦抹；2、各专柜需保持所有物品为干净对象；3、被擦试的物品必须保持上下、左右、里外无灰尘； 4、卫生标准需做到、地面清洁无杂物及灰尘货柜、货架无灰尘，玻璃台、镜面无手印。5、卫生洁具收至仓库并摆放整齐，不得摆放在货区显处；6、杜绝将赃物清扫至楼层的主通道口。
4
9:25
迎宾准备
1、检查卫生洁具是否收进仓库。2、库房、试衣间门需保持关闭。3、二次照明是否打开，如发现无法打开等问题及时反馈主管找物业部解决。4、票据等服务用品是否准备齐全。
内部语言：2号：休息吃饭；3号：洗手间；4号：残次商品；5号：扒手；6号：换零钱；7号：顾客投诉。
5
9:30-9：35
迎宾
1、员工在迎宾曲响起前站在规定位置，面向电梯口，保持标准站姿及手势，面带微笑，迎接进店的顾客。2、参加迎宾员工放在电梯两边，做好迎宾准备
微笑标准：
1、真诚、自然。（以露出8颗上牙齿为宜）；
2、要发自内心的具有礼貌和涵养表现的微笑为宜；
3、员工须有排解烦恼和淡化烦恼的心态，时刻保持轻松的情绪；
4、员工要有宽阔的胸怀；（员工要有海阔天空）
5、员工要与顾客有感情上的沟通；
6、微笑要表达的意思是“见到你我很高兴，愿意为您服务”
6
9：35-10：30
做销售报表、销帐、点数、记录早会内容、上货
1、销售报表数字与前一天的实际金额准确无误。2、对卖场和仓库货品数字进行清点，保证与帐目数字核对无误。3、早会内容详细记录，做到早会信息传达准确到位。4、在2、3、4号通道检查准备上架的商品不应有瑕疵并打价上柜，确保所有上柜商品无瑕疵，且均有商城小价签及吊牌价签。5、进行商品陈列及货区卫生。
接待工作规范标准：
1、开店时，全体员工及须以标准的站姿站在各自货区左方；参加迎送宾的员工在电梯口；
2、当顾客目光停留在本区商品或进厅，员工需立即问候（或使用规范的五大敬语）并接待不得使用忌语；
3、服务标准及技巧：
a、对进入专柜或从专柜前面经过的顾客，员工应放下手中工作，关注顾客，行注目礼，面带微笑有问候声或点头示意；b、当顾客有事咨询或寻求帮助的时候，员工应微笑，热情回答顾客的问题和提供帮助；c、顾客进入专柜后，导购员的目光要关注顾客，并与顾客保持合适的距离，做无干扰服务，让顾客随意挑选；d、当顾客询问或者目光寻找导购员时，导购员应面带微笑主动上前向顾客介绍商品等相关内容，引导顾客购物；
e、 在专柜已有顾客的情况下，导购员应注意自己所在位置并留心有无其他顾客进入，对后来到专柜的顾客要及时微笑着打招呼，做到“接一待二招呼三”；
f、 当专柜没有顾客所需要的商品时如没有尺码、断货等，导购员应请顾客留下联系方式，告知顾客我们会与厂家或其它商场积极联系调货，然后将结果反馈给顾客，不得生硬地以无货答复顾客；
g、当顾客确认购买时，导购员应认真准确开具小票，双手将小票递给顾客，并用手势指引收银台位置；
h、顾客拿着小票回到专柜提货时，导购员应面带微笑，双手接过小票，认真核对票据，然后请顾客确认商品是否完好，同时向顾客介绍商品保养、退换货的主要内容，引导顾客到总台（或指定地点）办卡、领礼品等；最后包装好商品双手递与顾客，微笑送顾客离开专柜，并有亲切真诚的送语声；
4、销售过程中拿递商品规范：
a、动作迅速；
b、双手递送；
c、忌扔、甩；
d、为顾客包装商品要规范、牢固、美观，便于携带；
5、商品知识掌握要求：a、导购员掌握本专柜商品的品牌故事、国度、产地、风格、特色、目前所有商品的面料成份、洗涤保养内容：在给不同顾客服务过程中运用以上知识为顾客提供介绍及参谋，同时多说一句话，提醒顾客注意商品的洗涤保养等注意事项；b、导购员对本专柜的商品库存量要清楚，当顾客不满意现有货柜上的商品尺码，导购员能知道仓库里还有此商品库存数及尺码，及时为顾客提供相应的服务。c、在服务接待过程中运用“FAB=特点+有点+利益”的商品介绍，让顾客有认知感，及体会感，有购物的欲望，产品的介绍要求实事求是，不可夸大其词，以免引起顾客投诉。
6、解决柜台矛盾工作规范标准：
a、处理投诉程序：导购员——主管——楼层经理。（涉及到重大投诉上报客服及总值和保卫）；
b、顾客要求退换商品，应态度和蔼，校对有效凭证，检查商品的损失程度，按“自由退换货”
规定快捷地给予顾客办理相关手续，不符合自由退换货原则的，请顾客稍候，快速联系主管；
c、当顾客对商品及服务提出批评时，应虚心接受，听取意见，并及时报告主管；
d、遇有顾客寻衅闹事，要沉着，冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。
7、商品物价三信要求：详见ISO管理手册中《不合格产品控制》。
8、提供良好的购物环境及免费服务项目：
a、保持整洁明亮的店堂环境，设施设备完善安全，各种警示语齐全；
b、各专柜摆放合适的绿色植物；
c、饮水机的摆放在合适位置；
d、货柜安全；
e、商品丰满度达标；
f、商品陈列（模特出样）美观并不断更新，价签摆放正确美观；
总台免费提供饮水服务及缲裤边服务，为客寻人播音及咨询，随时为顾客提供便携服务。
其他参考制度：《现场管理综合考核方案》、《杜绝货区聊天工作要》(名品店)、
《现场物价三信考核细则》、《考勤制度》、《奖惩制度》，《交接班制度》、
《起用洗手间配套设施》(名品店)、《关于现场做帐及补货时间的若干规定》、
《关于厂家员工工服管理的规定》、《关于美化员工休息间的规定》(名品店)、
《关于完善售后服务管理办法及补充规定》(名品店)、《晚送宾管理规定》（国际店）、
《动态式服务管理要求》（国际店）等
7
10：30-15：00
销售服务
一、销售服务：1、顾客进入货区时及时面带微笑向顾客打招呼，并报上自己的专柜名称。2、服务过程中使用敬语。3、服务过程中及时介绍商品或对顾客提出的商品问题进行详细地解释；4、服务过程中必须做到双手递物。5、不得因工作准备不充分而耽误顾客时间，必须在第一时间解决顾客问题。6、付款提货时必须让顾客确认商品。7、如员工需2号、3号或其他事由离岗必须在楼层指定地点签时并让邻柜代看；8、代看员工必须尽其所有到代看责任，不得造成本专柜及代看专柜顾客无人接待，需做到“接一待二招呼三”。二、三信检查：1、货区陈列的商品必须做到明码标价。2、货签对位，价签及内容按规定规范地填写。3、商品内外标识必须一致，标识内容是否齐全，如发现问题及时整改。4、对商品进行全面的外观检查，保证上柜商品无瑕疵。5、服装类商品要有耐久性标识，珠宝类贵重商品必须有鉴定证书。6、及时填写上货检查表，并让主管签字确认。三、其他1、在规定时间和插班人员做好交接工作。2、营业时间不得在专柜大量上货，需要上货在仓库或2、3、4号通道。3、货仓内不得存放私人物品及食品。4、不得在上班期间使用手机等通讯工具。5、不得有其他现场管理考核条例所规范的其他违纪行为。
8
11：00-13:00
2号（就餐）
1、分四批轮流至B2就餐（每批30分钟）2、离岗及回岗都需签时。不得互相代签、漏签及超时。3、就餐时间安排合理并让邻柜代看，不得导致专柜顾客无人接待。4、代看员工也需尽到代看责任。不得造成本专柜及代看专柜顾客无人接待的现象。
9
13：00-15：00
2号（休息）
1、离岗休息需签时，并持休息牌至本楼层的四号通道休息。2、每班次只限一次，时间为15分钟。3、离岗不得漏签，或超时签，必须让邻柜代看。（代看人付责任）
10
15：00-15：15
交接
1、对帐点货，货品数字及实物交接清楚，并双人签字确定。2、交接时间兼顾顾客，不得因交接而导致货区顾客无人接待。3、有关通知及促销及时传达到位。4、交接时间员工不得在货区大声喧哗、聊天。
11
15:20
刷卡下班
1、换装后刷卡下班离岗，不得漏刷或不刷卡。2、走规定的内部行走路线。

导购员工作流程（插班）
序号
时间
完成工作

1
10：55前
刷卡上岗
同早班
2
15:00
开班前会
同早班开早会内容相同
3
15：10-15：20
交接
与早晚班人员同时做好交接，其它同早班

15：20-18：00
销售工作
同早班

17：00-18：00
顶晚班员工二号
同早班
8
18:05
交接并刷卡下班
同早班

导购员工作流程（晚班）
序号
时间
完成工作

1
14:55
刷卡上岗
同早班（注：不准湿发上岗）
2
15:00
开班前会
同早班开早会相同（地点在四号通道）
3
15：10-15：20
交接
同早班
4
17:00-18:30
2号（就餐）
同早班
5
19：00-21：00
2号（休息）
同早班
6
21：00-21：25
做帐
同早班（清点货品）
7
21：25-21：30
闭店准备
1、提示语响起前员工必须停下手中的所有工作，站在规定位置，面向电梯口，并按标准站姿及手势。2、面带微笑，准备送宾。
8
21:30-21:35
送宾
1、站在规定位置，面向电梯口，按标准站姿、手势，面带微笑，并使用送宾语送宾。2、若有顾客需进行接待。
9
21:35
刷卡下班
1、检查专柜电源，并确保其关闭，相关用品放入相应位置。2、货仓门必须保持关闭。3、试衣间门保持开店。4、防火卷帘门下专柜移开卷帘门下的所有物品。
10
21：35后
封店
1、当最后一名顾客离店后，封店员工需做好封店工作及站在电梯口位置和各通道口。检查项目：（1）、各专柜电源开关必须关闭，（2）、专柜所有电器插头必须拔下。（3）、防火卷帘门下不得有任何抵挡物。2、等到封店内保到楼层，并在楼层及物业部安全记录本上签字后方可离岗。3、至B2换装刷卡下班（同早班下班）。4、走规定的内部行走路线。