QP-12 A 客户投诉处理作业程序.docx

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目 录
1

修订履历
2
1
目 的
3
2
适用范围
3
3
名词解释或术语
3
4
职 责
3
5
作业流程
3
6
作业内容
3～6
7
参考文件
6
8
相关附件
6

文件修订履历
Rev.
修订日期
变更前说明
变更后说明
提案人
备注
A
2010-9-6
无
初版发行
张喜林

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发行单位
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品质保障部
Date

一、目 的:
规范客户投诉处理的过程的及时性和有效性，维护公司信誉, 促进质量改善与顾客满意。并以此作为矫正预防措施的重要依据,以便更好地服务于客户，制订实施本程序。
二、适用范围:
凡是与本公司有业务来往的客户提出对公司产品及服务品质的投诉或建议均属之。
三、名词解释及术语:
客户投诉：指客户对产品质量或服务质量达不到规定期望或要求的效果而产生的抱怨。
重大客诉：是指产品影响使用功能、危及人身安全；或涉及金额在10000元RMB以上，给公司造成较大影响，而导致客户大批量退货或返修事件，应列管为重大客户抱怨事件处理。
一般客诉：是指不影响产品使用功能、性能要求的外观类缺陷，未达到构成人身安全的、未触犯法律、法规亦未造成严重影响的；或超出规格要求,但不影响使用功能、性能、机械强度要求的；或涉及金额在5000元RMB以下的均可列为一般轻微客户抱怨事件处理。
4. 权 责:
4.1.销售单位:
4.1.1.接收客户投诉信息并确认客户投诉之产品的订单编号、编码（或型号）、数量、不良率、交货日期等;反馈及核实并将相关信息传递给品保部客户服务单位;
4.1.2.全面了解客户投诉的具体细节及客户投诉原因和不良品(含样品或图片)生产原因;
4.1.3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料等，涉及厂外出货的不良品信息盘查和及时处客户投诉之不良品。
4.2.品保部(客户服务单位):
4.2.1.受理销售单位反馈的客户投诉案件的调查、分析、提报及对责任人员或责任单位提出整改方案,并责令实施纠正,必要时采取相应处罚措施；
4.2.2.客户投诉质量的检验、确认,异常发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、纠正和预防措施的跟踪等；
4.2.3.负责组织各单位提交改善方案及拟定改进行动的方案向客户反馈质量改进的结果。
4.3.生产单位(各分厂、事业部):
4.3.1.客户投诉或退货不良品的处理、维修及提供更换的良品。落实投诉产品的重点管制和自主检查等；
4.3.2.提报并处理涉及客户投诉的相关生产单位、班别、生产人员及生产日期等资讯、协助展开客户投诉处理过程的执行
4.4.责任单位: 客户投诉改善对策的纠正及预防措施的实施和执行相关管制要求。
4.5.仓库单位: 协助品保部展开客户投诉产品的调查、库存品隔离和异常物料的清查等作业，并做好相应的产品标识。
五、 作业流程：
依据附件一《客户抱怨处理作业流程》执行。
六. 作业内容:
6.1.客户抱怨受理作业:
6.1.1.业务(销售)人员接到客户反馈之产品异常或抱怨信息时，应立即查明该异常情况(包括:“编号、料号（或型号）、交货日期、数量、不良数量、投诉原因、客户要求”等)，并立即填写附件二《客户抱怨处理单》连同异常样品经部门主管签核后,送交品保客户服务人员进行客户抱怨受理作业。
6.1.2."客户加工中未确定”。
6.1.3.品保(客户服务)人员在接获客户投诉信息后,负责对客户投诉异常情况进行调查,并确认是为本公司生产之产品。必要时可会同相关品管、工程、生产、计划等单位对客户抱怨事件之产生原因作初步分析及界定公司内外部责任归属。
6.1.4.经确认非本公司问题或客户责任时,则于《客户投诉处理单》上详细说明并回复给业务(销售)单位。由业务(销售)单位根据调查结果委婉的向客户说明原由。
6.1.5.如经确认客诉事件为本公司责任问题或供应厂商问题时,则由品保(或客户服务)人员针对客诉事件展开异常处理作业,。
6.1.6.若客户要求前往客户地处理客户投诉时,由业务人员负责通知品保部(或客户服务单位) 会同制造部门人员共同前往处理，若品保部人员无法及时前往时,可由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
6.1.7.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由品保部及有关人员于调查处理后三天内提出《客户投诉处理单》呈总经理批示。品保部每月应负责针对所有客户投诉信息进行追踪,并依照附件三《客户抱怨异常处理统计表》进行登录。
6.1.8.品保(或客户服务)人员应针对客户抱怨事件进行全面详细调查,必要时应会同相关品管、研发技术中心、各分厂、事业部生产、仓库等单位进行调查和处理，重大客诉事件应召集相关工程、品管、生产、计划、销售等单位共同参对策的商讨,以检讨并最终确定预防方案。将《客户投诉处理单》转交责任单位(或生产单位)在于三天内回馈完成,特殊情况
除外。
6.1.9.品保(客户服务)单位应针责任单位提交之改善对策并交总经理进行可行性评估确认,并批准执行纠正预防措施方案。品保部（客户服务）单位应于三日内就各单位与工厂的意见加以分析、汇整综合意见，形成附件四《8D报告》以书面规范形式，转呈营销中心负责人审核，经总经理批准后，依权限分别发送给销售人员、品保人员、生产、工程等单位并存档客户投诉处理记录，客诉资料作为管理评审资料输入资料之一。
6.1.10.品保(客户服务)单位应根据各相关单位提交之客户投诉改善对策进行追踪验证,每月定期发布验证结案状况。
6.2.不良品清查处理:
6.2.1.业务(销售) 单位应在接到客户投诉时，依据提供之不良品批号、型号、规格、出货地、出货日期、出货数量等资讯，针对厂外之不良品状况进行清查并采取处理措施。
6.2.2.如涉及到会影响到客户正常生产计划（如缺货时）业务单位应即时与客户进行沟通或协商。以便确定改善后良品之具体交货日期及临时补货或更换良品等措施。同时应了解客户生产之计划需求量之紧急状况,以便能及时反馈到厂内,得到及时解决。
6.2.3.所有清查之不良品如需返修或重工时,当涉及到厂内时,则由品保(客户报务)单位依 “QP-22《不合品控制程序》”要求进行处理。
6.2.4.厂外之不良品若客户同意采用补货、降级、降价使用时，则由业务(销售)单位负责办理。
6.2.5.客户退回之不良品均应由仓库负责区分和隔离。经品保单位调查清楚后，分担责任单位进行处理。
6.26.客诉抱怨处理之资料需依据“QP-02《记录管理程序》”之要求保存。
6.2.7.当涉及到产生较大重工费用或损失金额较大的重要客户投诉，由销售单位业务人员负责汇整所发生之客户抱怨重工、返修之费用进行责任单位费用划分。
6.3.客户投诉责任人员处分及罚扣:
6.3.1.客户投诉责任人员处分:
品保部每月10前将各单位人员名单,负责汇整到总经理,由总经理于每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送交人力资源部或财务部进行公布和处罚。
6.3.2.客户投诉绩效奖罚：
各分厂、事业部、销售中心等单位的责任归属单位或个人由总经理依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，由品保客服人员依人事规章开立"奖罚通知"呈总经理核准后执行部门罚扣奖金。
6.4.其它要求:
6.4.1.所有客户投诉事件均应列为制程过程中的重要管制项目纳入标准化管理,品保单位、各分厂、事业部均应加入到检验规范及制造作业规范中进行管制和检查,针对重复发生之问题点进行重点管制，各生产重点工站由各生产主管进行设置并重点监控和稽查,各生产、品保单位现场主管应列为日常重要稽核项目进行管理。
6.4.2.客户投诉行政处分判定项目说明：
A.因票据错误或送样等资料错误遭客户投诉者。
B.因财务错误遭客户投诉者。
C.未依"制造作业规范或规程"作业的而遭致客户投诉者。
D.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
E.擅自减少有关生产使用物料者。
F.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
G.订单误记造成错误者。
H.交货延迟者造到重大客户投诉的。
I.包装和装箱错误者。
J.出货明细单错误码而导致交货产品错误者。
K.仓储保管不当及运输上出问题者。
L.外观标示不符规格者。
M.检验资料不符。
N.其他。
6.4.3.行政罚扣折算：
A.警告一次，罚扣100元以上。
B.小过一次，以每基数罚扣200元以上。
C.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
6.4.4.客户投诉经济处罚准则:
6.4.4.1.客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生之班组者其责任归属至全体。
6.4.4.2.销售单位、采购人员、技术研发单位、品保单位以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，归属至全体。
6.4.4.4.客户投诉罚扣方式另行规定作业：
七、 参考文件:
QP-01《文件管制程序》
QP-02《记录管制程序》
QP-24《纠正和预防措施控制程序》
QP-22《不合格品控制程序》
八、 附 件:
附件一《客户投诉处理作业流程》
附件二《客户投诉处理单》
附件三《客户抱怨异常处理统计表》
附件四《8D报告》