大学科技园物业服务质量标准.docx

物业服务质量标准

本标准在《前期物业服务合同》的基础上细化的标准，乙方服务时应按照此标准及《前期物业服务合同》执行。
一、 人员服务基础标准
（一） 服务意识与岗位要求
1、 主动热情：对客户应主动、真诚微笑，并保持站立姿态；
2、 文明礼貌：见到客户或大学科技园领导要面带微笑，主动问好；
3、 耐心周到：对待客户进行服务要问多不烦，事多不烦，耐心服务，有求必应。
4、 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

（二） 仪容仪表
1、 着装要求：按规定着装，保持衣冠整洁；
2、 工号牌的佩戴：工作时间按标准佩戴工号牌；
3、 发型应修剪整齐，男士头发不盖耳，不遮衣领，鬓角头发不得过耳，女士头发短发不过肩，过肩头发必须扎束起来，头发刘海不得遮眼。员工皮鞋应保持整洁；
4、 容貌仪态：员工工作期间不许留胡须和长指甲，不浓妆艳抹，不在公共场所嬉闹。
（三） 行为举止
1、 工作期间站姿、坐姿、行走姿势标准，不得双腿交叉、身体晃动、跷二郎腿、搂抱、搭背、搀扶，见到客户应主动靠右礼让；电话铃声在3声内应该接起，并面带微笑主动说“你好，**物业”，电话内容应该书面记录，包括联系人、联系方式、找寻人、回复时间等；
2、 进入企业房门前必须轻声敲击房门3次，得到同意后方可进入房间，在房间内不得随意反动物品；
3、 员工应爱护园区的公共财务，不得损坏公共物品；
4、 乘坐电梯：工作期间不得乘坐电梯，若陪同客户乘坐电梯时，应先让客户进入电梯，并主动为客户开关电梯，电梯内不得大声喧哗、抽烟。
二、 投诉处理
有严格的客户投诉处理流程与程序，接到客户的投诉要详细了解情况，认真准确记录，出具解决措施，并在1小时内回复客户。
三、 人员调配及管理
（一） 在紧急事件与特别事件下，所有物业服务人员听从大学科技园统一调配。
（二） 本物业所有服务人员的调整，必须提前7个工作日通知大学科技园，经审批后方可调配。
四、 客户满意率
1、 每月进行客户满意率调查，满意率达到98%为合格；
2、 项目负责人每周不应少于5家客户的拜访，了解客户需求情况、客户动态信息，并有详细的书面记录。
五、 安全管理

(一) 重大责任
1、 全年不发生重大安全责任事故（火灾、水患、撬门盗窃、伤亡性斗殴）。
2、 全年不发生因玩忽职守或失职引发员工伤亡事故。
3、 全年不发生因玩忽职守或失职造成他人的伤亡事故。
4、 全年不发生因玩忽职守或失职造成大学科技园或第三方财物报废等重大责任事故。
5、 全年不发生因玩忽职守或失职造成客户（业主）的机动车和非机动车丢失事故。
6、 全年不发生严重有损于大学科技园公司形象的责任事故。
(二) 安全预防
1、 新入住客户（业主）应在入住前签订消防安全责任书、装修管理规定、装饰装修服务协议。
2、 成立紧急事件处理小组，小组人员以及秩序管理人员，应急预防熟练掌握消防安全常识，熟练运用灭火器。
3、 每天对消防设施设备进行一次巡检并有详实的书面记录，发现问题立即上报。
4、 每年制定全年的安全防范计划，并认真落实部署，全年至少开展6次培训会议，必须由详实的培训会议记录。
5、 项目负责人每天早上9点要对各岗位进行检查，发现问题即时纠正，尤其要检查交接班纪录和设施设备运行纪录并签字确认。
6、 对园区内的供电系统、供水系统、监控系统等重要设施设备制定年度的维护保养计划并落实建档。
7、 消防安全每季度进行一次宣传培训活动，重大节目、假期前必须制定安全防范措施并落实到位。
8、 做好突发事件应急预案工作，做好各项应急措施。成立消防预防小组，应急预案事故处理流程。

六、 维修管理
（一） 房屋及公用配套设施的管理和维护
1、 房屋硬件完好率达到99%以上。
2、 空房间设施设备检测、维护完好率达到100%。
3、 公共空间的设施设备完好率达到99%以上。
4、 消防系统的安全使用率达到100%。
5、 外围道路及大厦的所有灯光完好率达到99%以上。
6、 房屋避雷装置的完好使用率达到100%。
7、 急修10分钟到现场。
8、 一般维修在24小时内完成。
9、 特殊性维修二日内有答复，一周内完成。
10、 维修完成后，管理员或维修工应在三日内进行回访，维修回访率达95％以上。
（二） 运行标准
1、 楼房内外墙装立面完好整洁，空调、企业标识安装统一有序，无安全隐患；
2、 楼梯通道无占用，公共区域无杂物堆放，公共区域外墙玻璃墙干净无破损，无张贴广告、条幅、告示、规范整洁干净；
3、 楼房道路无积水，排水畅通，围墙完好；
4、 设备机房环境整洁，各类管理规定上墙、机房内无杂物堆放，设备干净无灰尘，有明显的安全警示，控制识别标注完好；
5、 各类运行记录、巡检记录上墙。设备状态良好，运行正常一个月内不得超过两次非正常停机。
（三） 供电系统
1、 保证园区正常供电，限电、停电时，如有供电部门通知有明确时间提前要通知客户（业主），对突发性停电（非园区设备故障）及时联系供电部门，并通知客户（业主），详细说明并歉意，填写停电记录，对设备检修要提前通知客户（业主）。
2、 临时停电要制定应急措施并严格执行。
3、 制定节约用电措施并实施，按各部门分配节约用电办法，每月核实用电情况，分季节对比用电量，并严格控制用电指标。
4、 设备要定期除尘、检修、保养必须在年度计划中体现。
5、 抄表工作要及时，在规定的时间内完成抄表工作，并检查电表是否运行正常。
（四） 弱电系统
1、 要保证弱电系统正常运行。
2、 各类管道井内保持干净无杂物，门上锁，有明显标示。
3、 通讯设备（电话、宽带、IP）按合同约定监督对设备保养维护，严格要求合作方有年度保养计划。
（五） 消防系统
1、 消防控制中心24小时值班，消防设备设施齐全，运行良好。可随时启用，出水率要过到100%（每月启动一次消防水泵）做好详细记录。
2、 保证消防安全指示灯、防火门完好。
3、 消防主机要每月进行全面检查维护一次，做好详细检护记录。
4、 每个月对园区内灭火器进行一次检查。
5、 每月对园区内消防栓进行一次检查，确保园区内消防设施有效率达100％。
（六） 电梯系统
1、 每年对电梯进行年检工作，确保电梯正常运行；
2、 每月对电梯进行检修（有维保公司的由维保公司负责）、除尘工作，并作好详细记录；电梯轿厢、井道、机房保证干净，井道无杂物积水；
3、 每月电梯困人事件不得超过2次（非电梯故障引起）。电梯运行出现故障、险情后，维修人员必须在5分钟内到现场解决。
（七） 空调系统
1、 每年空调要进行四次检查，保养、清理过滤网，并对内部进行除尘。
2、 中央空调需进行全面系统保养，设备保证正常运行，并填写设备日检记录。
3、 空调运行管理应具备完善的应急方案，出现故障、险情后维修人员应在5分钟内到达现场解决。
4、 年度大中修计划中对空调设备的保养、更换作详细计划并严格计划中落实。
（八） 给排水系统
1、 建立园区用水节水制度措施，按月核算用水指标，杜绝水电浪费；
2、 设备、阀门工作状态良好，无锈蚀、脱皮、渗漏现象，无杠杆不灵活，无手轮损坏或丢失，无水箱损坏或隔气层有自然脱落现象；
3、 每年清洗二次水箱在五一和十一放假期间进行。并有保养记录。
4、 配水系统正常，公共场所道路、洗手间、地下室、设备间、无积水现象；
5、 对供水、排水系统的应急处理要建议处理步骤，无大面积跑水或长时间停水现象；
6、 卫生间排水畅通，小便器、大便器无长期流水或流水过大，大、小便器下水过慢造成二次冲水现象。
七、各岗位工作标准
（一）大堂门厅
1、密切注意园区或大堂出入人员，谨慎地许多问题和检查可疑人员，必要时可视情况将可疑人员滞留后报上级处理。对外来人员及车辆出入实行登记，必要时查验有效证件。
2、看管园区或科技园大堂内所有公共设施物品并做好交接班工作。严格控制闲杂人员进入园区（包括推销员、衣冠不整者、携带易然物品者）。
3、园区大门口及科技园大堂，举止行为不雅者要进行阻止。
4、主动对外运少量物品的客户进行询问，并要求验收盖有公司公章的出门证保存。、
5、协调搬家及货物运载，引导客户用专用电梯运货。
6、保持良好的公共秩序运货搬家时间必须避开客户上下班高峰期，确保公共设施无损坏。
7、每天7：30-19：30上下班高峰期必须站立大门或大堂维护好秩序，同时兼看大门口情况，对出入客户必须问好。
8、严格控制门口通道不准堆放杂物，不准在消防通道前停放车辆（搬家除外）。
9、周一到周五每日做好出入登记（出入人员、出八车辆）的登记。20：00后将统计园区各公司加班情况，并进行登记，做好交接工作
10、对无人楼层进行闭楼关灯，每晚两次闭楼20：00到23：00加班客户离开要及时闭楼。
11、阻止未经批准对园区内物业外墙、广场出入口进行施工。
12、负责监管园区大堂门厅前清洁及绿化管理，发现问题及时通知有关部门处理。
（二）巡逻管理（未特别注明均为公共设施设备）
1、按规定路线巡查各楼层，及时发现并果断处理楼层的、消防情况。
2、检查公共设施是否齐全、正常，检查内容包括：监控镜头、消防门锁、消防排烟系统，警铃、玻璃按钮、消防栓封条、消防器材、紧急广播系统、喷淋头、照明灯、天花、地板、墙壁、洗手间、电梯厅水片、公共区域等。
3、检查公共区域清洁卫生及绿化植物，出现问题及时通知相关部门处理。
4、检查消防通道是否畅通，消防门是否按规定关闭，闭门器是否安好，如消防通道堵塞，立即清除，消防门敞开时应关闭合。
5、检查在台，泄水沟是否有杂物堵塞，天台的消防设备是否正常，门是否锁好，有无撬动迹象，发现异常情况立即处理并上报。
6、风雨时需关闭楼层所有通风窗口，检查各公共区域有无渗水及漏水。
7、按部门制度的岗位工作方法和技巧、认真盘查进入园区层的推销及闲杂人员做好登记及劝离工作。
8、检查装修方是否按图纸进行施工，发现违规及时劝阻整改。
9、装修施工当中禁止影响客户办公的噪音、异味施工出现。
10、未见《装饰装修许可证》及施工人员未见出入证，施工人员衣冠不整者禁止入场；
11、监督施工队遵守室内装饰装修规定和装修防火规定，及时制止违规施工。
12、管理装修施工人员不准在楼层乱窜或大声吵闹等影响客户正常办公。
13、非办公时间巡逻时，随时推拉检查客户房门是否锁好，发现未锁好立即上值班经理，值班经理未到来前，要站立门口等候，不得私自进入房间或在值班经理未到来前离开。
14、午休期间加强巡视，并提醒客户关好房门，防止窃贼趁机作案。
15、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车、非机动车现象。车辆按指定地点停放。
16、周一至周五20：00后、周六、周日14：00后对园区加班客户进行登记。
17、每晚23：00关闭公区电梯及园区部分灯光，次日早上7：00准时开启电梯（在交接班记录中体现）
18、每晚12时对装修单位清场，清场时要督促施工人员做好以下工作：关好窗户、关闭电源、带走易燃易爆物品，清理现场垃圾，锁好房门。
（三）监控中心
1、监视监控中心电视屏幕，全天候做好录像工作，对全园区进行全方位录像，发现可疑人员要进行录像跟踪，并保存资料为一周。
2、按规定时间播放园区背景音乐，保持音量适中，播放时间早7：30-18：30
3、负责消防监控中心智能火灾报警控制机及消防联动控制台的监测及操作。
4、负责监控记录，每周一至周日及节假日记录公共区域异常情况及突发情况，并按规定交接程序。
5、负责记录本智能火灾报警控制机及消防联动台的运作情况，出现故障即时通知工程人员前来处理，确保各系统正常运作。
6、发现公共区域有推销人员、闲杂人员或其他可疑情况时通知巡楼秩序员查看，并报告队长。
7、监控发现电梯困人（有相关运行程序）时，启用电梯对讲电话与困梯人员联系、安慰被困人员。同时，通知工程人员，巡逻队员、秩序队员等到电梯所困楼层解救困梯人员。
8、火灾报警有相关运行程序：接到火灾报警系统报警时，及时通过显示屏查看报警性质，立即通知巡楼队员去现场查看，同时将监控镜头调到报警楼层，通过屏幕观看有无烟雾等。
9、如核查属误报，通知巡楼队员复位，然后将主机复位。
10、制止无关人员进入监控中心。
11、负责接听和处理电话报警，并按部门制定的工作方法与技巧处理。
12、负责将路由可疑或突发情况的录像请示上级是否刻录保存。
13、有完善的火警处理工作程序，出现火警时，消防监控室人员负责通知巡楼队员、队长到现场确认火警，视火情发展情况及时保部门主管及公司领导、园区，按指示向119报警。
（四）卫生间保洁标准
1、地面、顶棚、面盆、台面、镜面，无灰尘、保持干净，无水迹，无脚印，无杂物，无死角，无污渍，无水垢。
2、将“正在保洁、暂停使用”的提示牌放置洗手间门口。
3、灯具、镜子保持明亮洁净，保证灯具使用正常；
4、排气扇保持正常运行，干净，无噪音
5、大小便池保持正常使用，干净，无长流水或水量过大
6、保持纸篓完好无损，无污渍，每天清洁两次垃圾，纸篓垃圾不过半；
7、大垃圾桶保持完好无破损，干净常刷洗；
8、隔断无灰尘，无污渍，无破损；
9、保证洗手液布顿，使用良好，无破损丢失；
10、保持卫生间内空气清新无异味，檀香不断；
11、门体保持正常使用，无污渍，无灰尘，无划伤；
12、保证卫生间内设施良好，无损坏，发现问题及时上报；
13、水龙头保持使用良好，如发现损坏，立即报于大学科技园
14、地面出现垃圾、杂物，20-30分钟内必须清除，各种管道系统、公共设施无明显污垢.
（五） 公共电梯间、走廊、外围、大堂清洁标准
1、电梯口保持干净，无污渍，无脚印，无灰尘，雨雪天气做好防滑措施；
2、电梯内保持干净，四壁无手印，地面无杂物；
3、灭火器、消防栓，无移动，无丢失，干净；
4、花卉摆放整齐，无丢失；
5、花卉保持良好的状态，无枯死、黄叶、灰尘；
6、走廊管道井门锁好，没有杂物，干净。
7、走廊地面无灰尘、杂物，无污渍、水迹、痰迹；
8、走廊痰桶保持每天不断清洗，内烟头不超过2个，无较多痰迹、菜叶、等杂物，无污渍；
9、走廊墙体保持干净，无蜘蛛网，无明显污渍，踢脚线无破损，无污渍、无灰尘；
10、保持客户司牌、水牌无灰尘，无污渍干净。
11、保持应急灯，消防指示灯完好，干净无灰尘。
12、保持楼梯扶手干净，无杂物，无灰尘脱漆；
13、保持公共区域干净无堆放任何杂物、粘贴告示、标语。
14、保证四季天气按时开关窗户；
15、保证外周公共区域地面无杂物、无垃圾堆积。
16、保持园区内公共设施设备无粘贴广告等杂物；
17、保洁区域内发现堆积物，应及时联系客户，并劝其清理。
18、公共区域的玻璃要每周清洗一次（特殊天气除外），保持干净；
19、保持垃圾房内干燥无积水，日产日清，夏季每日两次消杀。
20、保持节日花草摆放有序及时浇水，无死亡、丢失、损坏。
21、保证园区设施，灯具干净无损坏，丢失。
22、保持大堂前干净无杂物，无物品堆放；
23、园区展牌保持完好，干净无破损；
24保持公共墙面干净，无粘贴广告，无乱涂乱画；
25、雨雪天气，注意清扫地面积水；
26地面出现垃圾、杂物，40-50分钟内必须清除;各种管道系统、公共设施无明显污垢.
（六）电梯轿厢清洁工作标准
1、电梯轿厢清洁前，由电梯工将将电梯停至首层，每次只能停一部；将“正在工作中”告示牌
2、将电梯门及四壁护板上的尘土污迹擦拭干净，保持电梯四壁无手印；
3、按要求对轿厢壁及电梯地板做好维护保养；
4、及时清除电梯内垃圾、污渍，如有客户运输碰伤轿厢壁，应及时报告；
5、电梯滑槽
6、客户上下班高峰期不得乘电梯及擦拭电梯.
7、电梯内出现垃圾、杂物，20-30分钟内必须清除;

（七）地下停车场保洁
1、负责小区内的地下停车场及附属设施的清洁保养。
2、 先用大竹扫对责任区内明显垃圾清扫一遍，倒入垃圾桶。
3、再用小扫帚对责任区内砂土、垃圾进行清扫，倒入垃圾桶。
4、将垃圾桶内的垃圾装上垃圾车,送到垃圾中转站。
5、清洗垃圾桶（车）。
6、用毛刷或掸子清理地下室各转角积尘、蜘蛛网等。
7、对消防箱、挡车器及各种管道系统、反光镜、交通标识，防火门、指示灯罩等公共设施用毛巾进行擦拭。
8、 每30-40分钟对责任区巡回工作一次，随时清扫出现的垃圾、杂物。
9、责任区出现垃圾、杂物，40-50分钟内必须清除，各种管道系统、公共设施无明显污垢.

（八）绿化带、水系、喷泉清洁工作标准
1、每天清扫绿化带内、水系、喷泉周围的垃圾。
2、每天擦拭公共区域内的休闲椅、路灯、草坪灯等公共设施，保持无灰尘、无损坏、无锈蚀，水面清澈无误染。
3、每天用过滤网兜打捞水面上漂浮的落叶、垃圾袋等杂物。
4、检查水系的防护堤的绿化是否损坏缺株，如有损坏应及时通知科技园物业部。
5、检查、制止污染性的水源流入水系中。
6、经常检查防护堤，发现白蚁及时消杀。
7、注意事项：
雨季应打开控制湖水最高限度的阀门，以控制湖水的容量，防止湖水四溢。