店长工作手册XXXX.docx

SHOP MANAGER GUIDE
店长工作手册
欢迎您加入本公司
品牌服饰业是令人自豪和兴奋
你将获得很多关于这方面的知识，但一定记住
“100%的令顾客满意”是我们的宗旨。
为了达到这一目标，你将会需要不断充实自己的专业知识，
这正是我们对待工作的态度。
作为一名专卖店管理者，
你可能有点紧张，这是正常的，因为这说明你重视它。
但不用担心，
我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你：
我们的公司，
我们的工作，
我们要面对的产品，
我们该怎样为顾客提供服务，
通过短期的培训，实践工作和这本手册，
你将会发现我们的与众不同。但我们认为没有任何因素比“实干”，“努力”
更为重要，对事业的自豪，热情和挚着的献身精神
正是我们所独有的。
加入本公司，你将跻身于一支严格的管理队伍，希望你有心理准备，
只因你的卓越表现，才使这支队伍常胜不败。

目 录

A　店长职能及作业化管理 1
A-1店长的定义 2
A-2店长的主要工作职责与范围 7
A-3副店长的作用及职责 10
A-4店长应有的权力 11
B　顾客服务管理 12
B-1创造顾客的服务意识 13
B-2服务步骤： 18
B-3服务技巧 23
B-4店铺销售试实际技巧 28
B-5顾客投诉的处理 32
B-6空闲管理 35
B-7顾客维系管理 36
C　货品作业管理 39
C-1货品知识 41
C-2货品管理制度 47
C-3销售报表样式 60
D 货品陈列 68
D-1陈列与装饰 70
D-2陈列空间 73
D-3陈列步骤 75
D-4陈列举例 77
D-5陈列管理之重点 83
D-6装饰的生命与意义 84
D-7阶段性的陈列有用资讯 89
D-8资讯素材与商店的关系 90
D-9资讯所创造的事物 91
D-10商品陈列装饰的诉求 92
D-11陈列装饰的表现 95
D-12货品视觉行销的管理 104
E店长自我素质培养 108
E-1店长应具备的形象： 110
E-2店长应具备的能力： 111
E-3店长的资质要求 113
E-4店长与店员的沟通 118
E-5店长的错误言行 119
E-6店长自我训练的方法 120

A　店长职能及作业化管理

连锁门店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏直接影响到整个门店的营运效率。因此，店长对连锁企业门店的管理是依据连锁企业总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员式做好门店作业活动，从而不断地提高门店的经营业绩。

A-1店长角色的定义

A-2店长的主要工作职责与范围

A-3副店长的作用及职责

A-4店长的权利

A-1店长的定义

无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确---店长，就是一个店的管理者。
有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、道具、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。
更多的企业则希望店长是一名优秀的导演，店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，店长要指导这些素材组织成吸引人的事故，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。
无论哪种说法，都表明一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺的运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
通常对独立店而言，门店的最高管理者称为店主或店经理；而对连锁企业门店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是连锁企业的性质所决定的。连锁企业门店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，它是一个非独立核算单位，不具有独立的法人资格，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是门店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连销制经营方式带来的。大凡国外先进的连锁企业，店长对门店的管理是依据连销企业总部的营运管理制定的店长手册来进行的，这样能保证连锁企业属下的各门店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。
这里所指的店长主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。就店长而言，处于众多关系者间，应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关系者的功用。店长的角色主要表现为以下八个方面：
（一） 门店的代表者
店长是门店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。
门店内不论多少服务人员，他们在不同的时间、不同的部门下为顾客提供不同的服务。每位服务人员的表现可能有好坏不同，但整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。
（二） 经营目标的执行者
连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过政党的渠道向总部相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保连锁企业门店经营目标的实现。
（三） 卖场的指挥者
门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门，各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。
（四） 门店士气的激励者
关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
（五） 员工的培训者
员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。同时，店长工作繁忙，并且常有会务活动，当其不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务，以免延误工作。为此，店长还应适当授权，以此培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中及时，耐心地予以指导、指正与帮助。全体员工的各方面素质提高了，门店的营运与管理自然会越来越得心应手。由此可见，培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成连锁企业顺利发展的保证。
（六） 各种问题的协调者
店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。如店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是对与顾客沟通与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意无用技巧和方法，以协调好各种关系。
（七） 营运与管理业务的控制者
为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。
（八） 工作成果的分析者
店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以便对可能发生的情况进行预见。

A-2店长的主要工作职责与范围

（一）总部各项指令和规定的宣布与执行
（1）传达、执行总部的各项指令和规定。
（2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文
(二) 完成总部下达的各项经营指标
（1）营业目标。
（2）毛利目标。
（3）费用目标。
（4）利益目标。
根据总部下达的各项经营指标，各门店的店长应结合本店的实际状况，制定自己门店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划）可具体细分为月计划、周计划和日计划等。
（三）门店职工的安排与管理
考勤簿的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。
（四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理
不同性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。
（五）监督和审核门店的会计、收银等作业
店长要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。
（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰
店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。
（七）维护门店的清洁卫生与安全
（1） 店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；展架、收银机等主力设备的维护等。
（2） 门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人。由店长检查落实。
（3） 在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。
（八）教育、指导工作的开展
教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力。
（九） 员工人事考核、职工提升、降级和调动的建议
店长要按时评估门店员工的表现，实事求是地向连锁企业总部人事主管提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
（十） 顾客投诉与意见处理
要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通与交流，深入居民或顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的工作职责之一。
（十一） 其他非固定模式的作业管理
店长面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。
（十二） 各种信息的书面汇报
有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向连锁企业总部营运部汇报。

A-3副店长的作用及职责

通常在连锁企业门店规模较大的情况下，各门店应配备相应的副店长或值班长。副店长是店长的助手，其作用与职责主要有三个方面。
（一） 店长的助理
店长的事务面广，并且繁杂。门店的整体工作计划制定以后，就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的情况，做到拾遗补阙。
（二） 代理店长
在门店店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责，负责门店的全面管理工作，并与店长轮早、晚班。
（三） 实习店长
通常连锁企业总部会有意识地在各门店安排一批副店长实习，让他们熟悉并掌握门店店长的全面管理工作，为今后连锁企业的不断发展，培养后备的经营管理人才。

A-4店长应有的权力
人事方面:
□ 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。
□ 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
□ 有对员工给予奖励的权利。
□ 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
□ 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
□ 有权利对店内的突发事件进行裁决。
货品方面:
□ 有权利对公司的配货提出意见和建议。
□ 有权利拒收有质量问题的货品。
□ 对店内的货品调配有决定权。

B　顾客服务管理

B-1创造顾客
B-2服务步骤
B-3服务技巧
B-4销售技巧
B-5投诉处理
B-6空闲管理
B-7顾客维系

B-1创造顾客的服务意识
岗前须知，仪表、精力、行为、货场准备。
一切为顾客服务[店员应培养的心态]
4S服务原则

B-1a仪容、仪表的5大重要性：
1． 仪容、仪表左右人的第一印象，因此要求每个店员上班必须化淡妆，注意仪容的整洁；
2． 改变店员本身的心情（整洁的服装使人感到严肃）；
3． 被认为是人格表现而改变依赖度
4． 改变工作场所的气氛；
5． 改变工作效果。

B-1b
B1b1一切为顾客服务：
当你不知怎样做好时，为顾客考虑永远是正确的。
------对你自己说“我能做到的！”
------要对自己做的工作做好充分准备。
------对你周围的一切进行判断。
------为顾客服务没有任何推辞，延误或错误。
------了解不同顾客的不同需要。
------为一天的工作做好准备，工作时要诚实，准确地判断顾客的需要，并使他们感到愉快。
------要真诚待客，让他们知道你关心他们。顾客到这里是花钱的，应当让他们感到高兴。
------傾听你的顾客，从顾客的语言，穿着得到提示。
------我得到的信息越多，就能成为更好的店员，我就能更好的为顾客服务。
------与顾客产生情感共鸣，可能它只是由于一件小事引起的。一只钮扣，一根大头针，一句问候，一次微笑。
------90%的新客户都是由欣赏你的老客户介绍来的。
------尽可能为顾客提供超出工作要求以外的服务。
------加油站不仅卖汽油，有时他们也卖道路的方向。
------获取顾客信任办法之一是对自己所卖商品了如指掌。
------建立一个个的顾客名字，还记录每位顾客的姓名，电话，地址，衣服尺码，以前所购商品，购物倾向
------不仅记住每位老顾客的名字，还记得这位顾客上次买的是什么商品。
------如果你不过多的考虑钱，集中精力地为顾客服务，钱自然就会来的。
------我同顾客用眼睛交流，让他们知道我注重他的出现。
------别单单问顾客需要什么，因为“你得到的回答将总是‘不’。可以从一件衬衫款式入手，我有一些外衣和领带同它搭配起来很好，这样交谈就开始了。
------面对一位陌生的顾客，就象双方都被一面无形的墙包围着，我的任务是穿透那面墙，我需要放松和从容，这样我才能让他也有同样感觉。
------你或许遇到20位顾客，19位顾客都很友好，除了一位，你晚上回家时可能只会想到那个不友好的顾客，而把其他19位顾客全部忘掉了，这样不行的。
------顾客进店，注意的仅是模特的衣物，为什么？可能恰是因为衬衫，领带，西服在一起的搭配。
------不能势利眼，因为每个人都可能是你的顾客。
------把“规定“认真执行起来，变成实际行动，转化成经济利益。
------挑战的一半来自于对目标的设定。

B-1b2服务意义:
一、顾客是我们商业食粮。
二、因为有顾客，所以我们才能被雇用。
三、顾客没有我们也没有关系，但是我们没有顾客的话，就无法做生意。
四、顾客期待我们传达热诚、亲切、服务，且充分享受此权利。
五、虽然顾客未必都是对的，但是他们有发表自己看法的权利，而我们亦有义务要倾听。
六、顾客对于在企业中工作的我们来说，是最重要的人，这一点绝对不能忘记。
B-1b3服务态度:
一、何谓服务态度
真正的服务态度应以非金钱为中心，而顾客的要求亦是如此！
二、店员对顾客提供非金钱性的服务包括：
1、使顾客有愉快满足的购物过程
要做到这点，店员就必须具备妥切的礼仪，还要以“创意，热意，诚意”来接待每一位客人。
创意：在日常工作中要多想想，多看看每一件商品，看看它的特点，想想如何推销才使顾客更容易了解及接受一件商品。
热意：接待每一位客人都要以热情的态度和声音使客人受其热情感动。
诚意：要遵守承诺，不要说谎，不虚伪的态度去增加客人对商品的信心。
2、亲切且专业的建议
3、提供对顾客有益的资讯
4、周到的售后服务

B-1c待客活动的4S原则
4S原则就是：
迅速SPEED）、灵巧（SMART）、微笑（SMILE）、诚恳（SINCERITY）
公司的产品得到顾客的依赖，有良好的发展空间，从而得到丰厚的利益。

店员的快乐成长和勤快，为顾客提供了购物的满足。

SMILE（笑容，微笑）
以笑容和微笑表现开朗，感谢的心
SPEED（迅速）
以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务的重要领域）
SMART（灵巧，优雅）
以灵活巧妙的工作态度获得顾客的依赖，以优美灵巧的动作来包装
STNCERITY（诚恳）
以真诚不虚伪的态度工作，是为人处事，当店员的重要基本心态

店员身心健康

B-2服务步骤：
B-2a顾客接待顺序
店铺当班人员严格按顺序排队接待客人，不准相互抢客，如下情况可享有优先权：
1． 熟客；
2． 回头客；
享有优先的必备条件：
1． 必须能在第一时间接待客人；
2． 同一时间只能选一名顾客；
（同一时间不可接待2个顾客（有其他人员在时），无论其一是否是熟客。）

B-2b语言及身体语言的结合运用
步骤
语言
身体语言
打招呼
1. 你好
2. 有新货到，请进来看一看
3. 这些衣服现在半价，请随便看看
4. ╳小姐，来了新货，过来看看
点头
微笑
目光自然
邀请的手势
语气温和

留心
顾客的需要
1. 有没有想找别的款式
2. 这个款式有多种颜色，可以试一试
3. 这件衣服可以和╳╳颜色搭配
温和的语气
微笑
目光接触
产品介绍
1. 款式：线条较好，剪裁不错，式样新潮
2. 面料：穿着舒服 容易整理
3. 颜色：很好搭配 很符合肤色 色彩很流行
展示货品
保持微笑
仔细聆听

试穿
1. 不如我帮你配条裤一起试试看
2. 请到这间更衣室，我帮你将衣服挂起来
3. 请过来看看，这边有镜子
帮顾客拿着货品，有扣的则解开扭扣
检查更衣室是否整洁
顾客一从试衣间出来，迅速上前帮助客人整理度穿衣物
陪客人等候
付款
1. 多谢，共╳╳元，麻烦过来这里交钱
2. 谢谢，收你╳╳元请稍候
3. 你给我的是╳╳卡，麻烦你等一下
4. 一共╳╳元，麻烦你等一下
微笑
协助顾客提货
态度诚恳

B-2c实现销售阶段性
购
买
心
理
注意――＞兴趣――＞联想――＞欲望――＞比较――＞决定
陈列技巧
洽谈及展示技巧
售货
过程
接近――＞洽谈
示范――＞缔结
基本
动作
笑容
招呼
接近
慢步
点头
商品说明中肯有信心
商品展示
珍贵
轻盈
销售
称赞
感谢
包装
1． 注意：顾客目光集中于店内陈列的商品上；
2． 光趣：顾客停下脚步，仔细观察某件商品或提出询问；
3． 联想：联想这种商品会给自己带来哪些益处或不足；
4． 欲望：联想的深入表情略为紧张，眼神真挚，态度积极；
5． 比较：反复比较商品的面料、花色、价格等，或以不信任的口吻批语某些方面；
6． 决定：将疑虑打消并做出决定，欲望被满足及对服务表示认可。

B-2d为顾客展示商品
顾客若反复地翻看取拿的商品，或多次提出有关同一种商品的问题，或长时间地注视某种商品，你应：
1． 尽快取出该商品，让顾客详细观看、选择；
2． 向顾客展示的数量不宜过多，推荐不要超过三件；
3． 向顾客展示的商品应便于其比较；
4． 展示商品要看对象情况，灵活对待；
5． 不宜逢人便推荐畅销货，接受面广的顾客可暂先不展示畅销品；
6． 若顾客所需之货品出现短缺，可推荐相近之货品，或与公司其他店铺联络调货。

B-2e成交：
1. 注意顾客的购买信号，抓紧机会迅速成交；
2. 当顾客拒绝或明显不喜欢时，不能泄气，应以提问的方式了解其需要；
3. 当顾客疑虑不决时，应了解原因，稍加压力来促进决定；
4. 决定成交时，别忘了向顾客推荐其他配套、连带性商品；
5. 开单、收款、打零，将商品叠好入袋，并致谢。

B-3服务技巧
微笑、语言、接待、展示、说服等。
[加入顾客类型分析及应对技巧]
[打招呼、留意顾客的需要、产品介绍、试穿、现金付款、信用卡付款、完成售货过程总结顾客购物的心理过程及需求倾向]

B-3a顾客心理及行为透析
顾客是商品由物质形态转换为货币形态的最后环节，也是根本环节，顾客的需要和需求是企业生存、发展的源动力，是一切经济活动的基石。
购买心理。
※ 购买心理分类：
1. 求美心理：核心是：“装饰”、“漂亮”
2. 求名心理：核心是“显名”
3. 求实心理：核心是“实用”
4. 求新心理：核心是“时尚”
5. 从众心理：核心是“大众化”
6. 情感心理：核心是“品牌效应”
7. 求异心理：核心是“个性”
※ 需求特点：
1． 层次性：健美性、温饱性的生存性消费需求→享受性
应用性的舒适型消费需求→增进知识性，调剂精神的智能型消费需求
2． 多样性：个性化倾向生活丰富多彩所引起
3． 伸缩性：受外部环境影响而改变
4． 诱导性：受情感、直觉控制

B-3b顾客不同心态的应对
1. 有依赖性的顾客：没有主见，不能下决心，总是需要别人的意见，需要你富有同情心，态度温和，以主观意识建议，勿加压力。
2. 独立思考型顾客：沉静、孤傲，对别人的引导反感和厌烦。需要你耐心地服务，少说多做 ，请勿发表见解。
3. 知识型顾客：了解商品知识及自己的需要，理智而有礼貌，需要你礼貌而规范的服务，专业化而准确。
4. 活泼乐观型顾客：一见如故，健谈风趣，会讲出一系列相关的事情，需要你“亲如一家人”随其意识而发表自己的见解，应把握工作重点。
5. 对商品或服务不满的顾客：奚落的语言挖苦诉怨气，神情冷淡，需要你热情、理智，有的放矢地使其排除疑虑。
6. 已决定购买的顾客：走路、眼神、表情、声音来判断，需要你准确回答其提出的问题，迅速结束交易。
7. 随意浏览的顾客：步伐零乱而轻松，漫无目的，随便摸、随便问，需要你给人以“宾至如归”感觉，语言简明扼要。
8. 价格接受力低的顾客：往往把基本上无关紧要的地方夸大，需要你熟悉商品，分析本身特点，强调商品价值及质量。
※ 顾客希望你能：
热情友好，乐于助人 提出建设性意见
提供快捷的服务 倾听自己的意见和要求
仪容大方得体 具有丰富的商品知识
有礼貌和耐心 准确回答所提出的问题

B-3c顾客的分类及应对:
类型
特征
应对方法

贝
壳
型
沉默不作声，此类顾客的自我保护意识很强
要以闲谈的方式来诱导客人回答，拉近彼此的距离。例如：小姐，外面冷吗？（如有BB）小朋友：今年多大了？令其解除敌对心理，同时店员要从顾客的表情、动作、言语中抓住顾客的心理与喜好，再选出适合的商品，冷静、沉着应对是关键。

坦
克
型
性情急躁，发现店员的言语或态度稍有缺失就发脾气，对于慢吞吞的做 事态度显得很不满，此类顾客多为文化不高，自卑感强，所以很要面子。
对这类客人店员特别注意言语和态度，不能令其等候，要以敏捷的行动处事，这类顾客容易令人反感，但仍尽可能对其进行针对性的商品介绍，从其形象，肤色着手，亦可闲谈一下其心目中的潮流，边迎合其性情边进行销售。
太
极
型
这类顾客经常会迷惑于各种商品而无法下定决心，并很会推搪开话题。
对这类顾客切勿让其离去，并要立刻运用自己对商品的熟悉，对其进行子弹式的推销，必须集中注意推销的重点，不要被其讽刺，迷惑而带开话题。

专
业
型
这类顾客本身的知识丰富，但自大并喜欢夸示自己的专业知识，就象教导店员似的，提出各种评价与解说。
对这类客一定要有自信（但必须对自己的商品相当熟悉，例如：质地cutting、洗法，不能放过任何机会表明自己对商品的专业胜于他，如果对自己的商品不熟悉，就切勿否定他，并要对其附和，然后抓紧
机会推销。）

争
论
型
这类顾客买与不买都会与店员争论，客人自己重视逻辑的思考，对店员也
有同样的要求。
对这类客人要非常有礼貌，尽量避免与其争论。要以简明，根据明确的说明为重点，以免和他的争论影响到其他的客人，要很有礼貌对他，就算不买会作宣传，对我们有
利。

B-4店铺销售试实际技巧
B-4a销售意识
1． 店员的不良印象会减低顾客的购买欲
1） 顾客招唤店员的接近方法
听到顾客招唤时，首先要以明朗的声音说：“有什么可以帮您呢？再以正确的走路方式，快速接近。此时以愉快的态度接近是很重要的，若使顾客感到气氛暗晦或行动迟缓，就是不合格的店员，不回答，面无表情的待客态度，对客更是失礼。
2） 观察顾客的情形而加以接近
不要以追赶的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境整理零乱商品的接近态度；较好，此时若有强烈的销售意识，太过紧张，会带来负面效果，还是保持微笑的态度较好。
2． 商品能否达成诉求，全依赖摆设方法而定
1） 尽量让客人试穿
2） 形成使用状态才能销售商品
再好的商品，若顾客无法看到它的使用状态，就不能感受临场的魅力，而无法引起顾客的购买欲望。
3） “麻烦”是店员的禁语
店员将服装从架上取下，撑开，呈现使用状态，并不表示这就是位好店员，店员认真的扮演好自己的角色，使顾客愉快自得地购物，才能体会销售的乐趣，店员如果觉得麻烦，回应顾客“不亲切”的态度，那么，待客便是痛苦的事了。
3． 如何获得顾客的依赖
获得顾客依赖的秘诀是：同时说明商品的优缺点
4． 附加推销

B-4b沟通技巧
沟通是实现我们的目标，满足彼此的需要的工具，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
B-4b1收集信息：
1. 询问：语气自然，减轻心理压力，探试顾客陈述需求，可采用开放式或引导式询问。
2. 倾听：暂时忘却自己的期待、成见，全神贯注地理解讲话者的内容，排除干扰，搜集信息配合身体语言。
3. 重复：用自己清晰、简洁的语言把讲话者的意思表达出来。
4. 沉默：使讲话者有时间思考你所说的，并做出决定。
B-4b2语言作用：
1. 礼貌文明、诚恳和善的语气，能引发客发出自内心的好感，起到吸引的作用。
2. 明确简洁，适度中肯的语气，能增进顾客的信任感，起到说服的作用。
3. 生动形象，富于语感的语气能激发顾客的兴趣，起到感染的作用。
4. 适应性强，灵活变幻的语气，给人以亲切感，起到争取顾客的作用。
5. 要点：注意语言、语调、语速、有节奏，动听、流畅，易于理解。
B-4b3控制身体语言—SO CLEAR
S、与顾客形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围。
O、以开放的姿势和身体语言进行交流。
C、交流中尽量集中你的注意力。
L、轻微地向前倾斜以示兴趣，过度向前倾斜意味着压力，而轻微的向后倾斜可以减少压力。
E、在倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励顾客，过度频繁会增加压力。
A、跟随讲话者的主题给予适当的反馈。
R、放松与平和以使得轻松和开放的交流变得更容易。
B-4b4沟通戒条：
傲慢无礼 讽刺挖苦 发号施令
模棱两可 保留意见 回避问题
三心二意 注意力分散 没有重点地听
打断别人的话 没有耐性 过早评价
目光呆滞 动作迟缓 情绪低落

B-4c售后服务
1． 包装的5大目的
1） 使顾客获得购物的满足感
2） 方便携带
3） 保护商品
4） 区别商品付款与否
5） 广告宣传
2． 联系
切记要紧记熟客的姓名
B-4d顾客维系
市场竞争的实质是一场争取顾客资源的竞争，任何企业都是由顾客来决定其生存于否。
B-4d1顾客维系的作用：
1． 对商品非常满意的老顾客，会主动成为媒体，横向传播，带来客源；
2． 老顾客对价格敏感度、产品质量事故及竞争者态度明显不同；
3． 老顾客的光顾维系，是门店业绩维持、提升的根本（20—80定律）一个企业只要比以往多维持5%的顾客，利润则增加25%。
B-4d2维系方法：
1． 吸引顾客回头的根本是你的服务，之后是适销对路的产品；
2． 建立顾客资料，定期沟通、传播最新信息动向；
3． 建立顾客激励制度；
4． 举行见面会及联艺活动。
你的价值不在于卖多少件商品，而是使店里增加了多少熟悉的面孔。
B-5顾客投诉的处理：
B-5a顾客抱怨的处理：
第一 先聆听顾客抱怨的内容，使其发怒的情绪冷静下来；
第二、确认事实，或是有误会后，作适宜的处理，使顾客感到满意为止。
这时应心存感激之心，若没有他们的抱怨，我们也不知道问题的症结在哪里，如此顾客才会再继续光临本店。

B-5b处理投诉:
1． 处理抱怨的心态和3阶段
阶
段
顺序
销售员的态度、技术
注意点
第1阶段
1
感谢顾客的抱怨
对商店失望的顾客不会有抱怨
2
仔细将抱怨听到最后
不用“不过、但是……”等打断顾客谈话
3
理解对方的情绪与事件，坦白地道歉
冷静，不受对方情绪影响

第2阶段
4
询问、确认现有物品、明确知道抱怨情形
冷静询问“何时、何处、谁”等问题
5
思考处理抱怨的方法
分清楚抱怨的种类是对商品或是对销售员
6
实行方法
1． 站在对方的立场
2． 以不指责顾客的错误或误会为原则
3． 努力由衷的理解

由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，即早请上司处理
第3阶段
7
以“今后仍请多多指教”来做总结
不管是对商品或是对销售员都能获得理解
[注意事项]各式各样的抱怨
1） 因商店的抱怨，也有因顾客本身的抱怨
2） 因商品的抱怨，也有因心理伤害的抱怨
2． 处理抱怨不顺利时，以此打开局面
1） 何谓处理抱怨3变法
若处理抱怨的顺序错误，销售员无法接受顾客情绪时，容易发生销售员与顾客互相闹别扭的险恶情形，此时要
① 改变人物来处理
② 改变接待场所
③ 改变商谈时间（这就是处理抱怨的3变化）。

2） 3变法的具体进行方式
①改变人物来处理
销售员郑重地对顾客说“我想请店长/主管直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象的方法。
②改变接待场所
以“希望能仔细听取您的高见”来改变场所的方法。
③改变商谈时间
以“因为必须先和…约谈，可否请您明天…”的改变商谈时间方法。
3） 冷静、自然地说话
4） 不要以调查的态度，要细听顾客说明事件
5） 尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置
6） 注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉

3． 误会顾客隐藏商品的3项处置方法
1） 与负责者一同郑重地道歉
2） 详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解
3） 必要时，亲自到顾客家中致歉

B-6空闲管理
没有顾客时，最好的服务方法，忙碌起来：
当店里空闲时，是教育部属的绝佳机会，最重要的工作是贩卖商品，为此，培育人才也是一件重要的工作。
空闲时的工作指示：
即使在顾客没有上门的情况下，也不可始终一付“等待的姿势”，店长要指示部属，做清洁、整理商品的工作，不要傻傻地站着，以休息的样子等候顾客上门。
没有客人的时候的做法
1． 闲暇时更要表现忙碌的样子
销售员闲暇时，呆呆地站在店内或卖场，会失去活力，顾客看来也会感到“不好的店、无魅力的店”。因此，顾客少、闲暇时，更要敏捷、忙碌地工作来创造活力与节奏感。
2． 事先决定闲暇时的工作
事先决定闲暇时要做什么工作，例如：重新陈列或整理凌乱商品，补充商品，整理销售小票，擦拭展示柜等，快乐地工作，使商店充满活力与热情，顾客感受其中魅力才容易入店。

B-7顾客维系管理

B-7a顾客维系管理的目的:
顾客维系管理的目的是为了提升销售业绩，使顾客在未忘记之前再与之接触。
B-7b顾客维系管理的作用：
顾客维系管理并非是要管理顾客，而是要满足每位顾客的需求，什么样的促销活动才能使顾客满意呢？进何种商品比较合适？都必须要和商店本身所经营的内容相连贯。
　　和顾客建立关系的结果，是要成为他们每一位的服饰指导员，对于这些顾客的情报有必要知道，然后以这些情报做基准，确定适当的战术，商店本身就须搜集必要的情报。
店长最好能够将顾客维系管理图表化，或者将情报告诉销售人员。
B-7c顾客维系管理的方法：
1． 顾客维系管理：将适合本店的客人集中起来，对生活形态相同的客人资料加以建档，以满足这些客人的需求，是顾客管理的基本原则。
2． 定期整理顾客名簿：掌握顾客所购买的商品及特征，列出一张许久没有光临本店的顾客名单，然后和他们联络。
3． 寄DM、卡片：介绍新进商品及平常的问候卡片、生日卡等，但是要注意不可只顾着写DM，当客人走进店里时连“欢迎光临”也忘记了。
B-7d顾客管理的主要内容：
A．顾客来自何处。
要分析顾客来源地区的户数、人数、家庭规模结构、收入、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此提供给顾客满意的商品和服务，所以对顾客的调查也是店长对人的管理的重要事项。
B。顾客需要什么。
顾客对各种商品和服务的需要是经常变化的，在收入水平不断提高和消费者个性增强的情况下，这种变化的速度在增强。因此，店长要经常组织对顾客需要什么的调查，虚心听取顾客对门店的商品和服务的要求和意见。如在各居民点设立顾客意见和要求箱。或用问卷调查等方法与顾客作交流。及时获知顾客的真实需要，建立与顾客之间的良好沟通关系。
B-7e建立顾客档案：
为了掌握顾客活动管理的重要资料，与顾客建立长久关系，顾客档案的建立是店长必行的日常作业，通常包括以下事项：
一、顾客档案的管理形式。由于顾客的数量较多，而且顾客档案包含较多的收录项目，因此现代连锁企业对于顾客档案的管理与分析必须使用先进的POS系统，不然大大小小的问题会接踵而来，而若顾客档案未整理好，要对顾客作仔细的分析是相当困难的。更不要说如何服务于目标顾客了。
二、顾客档案的登录项目。顾客档案的登录项目，应尽量精简，应该以“何时、谁、买什么”为事实的基础，将顾客的姓名、地址、电话号码、惠购品（即主要惠顾本店何种商品）、采购时间等五项内容登记前列，其他项目不妨另行登录之，如顾客的职业 、家庭成员、年龄等。
三、如何请顾客填写收录项目。建立顾客档案时，一直成为问题的是“怎样要求顾客填写”。为了解决此问题，可以将起初