酒店礼仪(上).ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,有礼走遍天下,酒店礼仪礼节培训（上）,城际快捷酒店运营部,2010.11.01,1,礼仪礼节,礼仪,是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。,礼节,是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。,概 念 解析,2,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,第一印象：,3,人的印象形成,=,55%,仪表,+,38%,身体语言,+,7%,语言,首轮效应,4,课 程 内 容,一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪,5,规范的仪容仪表一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生,6,标准：,男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；,女：用统一的深色发卡将长发盘起，,短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；,刘海必须整洁，不可遮过眉毛；,允许使用发胶美化头发；,不可烫发和有色染发。,仪容仪表,-,头发,7,仪容仪表,-,头发,非标准：,散乱、不整洁的头发和刘海；,怪异的染发、卷发；,其他颜色的头饰；,头发遮住面颊；,“,不等式,”,发型；,光头；,蓬松的发式。,8,仪容仪表,-,面容,标准：,眼睛无分泌物，鼻毛不外露；,女员工应化淡妆，,用餐后及时补妆；,男员工随时保持面部洁净清爽，,坚持每天剃须；,不得使用香味过浓的化妆品。,9,仪容仪表,-,制服,标准：,制服必须整洁、合体、熨烫平整；,系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；,无线头、无污点、无破损；,着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；,袖口和裤脚不可挽起；,口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；,笔不可露出衬衣或裤子口袋。,10,非标准：,制服的某一部分被遗失或未经修补；,制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；,制服不合体，梳子或笔露出口袋；,口袋内有过多或很明显的杂物；,内衣颜色可以透过制服明显看到。,仪容仪表,-,制服,11,要点：,衬衫衣领要高于西装领子,1.2cm,衬衫衣袖要长于西装袖子,1.2cm,仪容仪表,-,制服,12,仪容仪表,-,名牌,标准：,工号名牌应佩戴在左胸口,正上方,10cm,处；,保持工卡的干净、清洁；,没有任何污损。,13,仪容仪表,-,指甲,标准：,指甲干净、修理整齐；,不得留长指甲（指甲长度,不得超过指尖）；,不得涂抹有色指甲油。,14,仪容仪表,-,鞋、袜,标准（鞋）,女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；,男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；,部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；,鞋子干净整洁无破损；,皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,15,仪容仪表,-,鞋、袜,标准（袜）,女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；,男：深色或黑色袜子；,袜子必须干净、无破损。,16,仪容仪表,-,鞋、袜,非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；,很刺眼的时装鞋；,细高跟鞋；,脏、破损及未擦的鞋子；,鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；,带有图案或花纹的袜子。,17,仪容仪表,-,饰品,标准,只允许佩带一块手表；,只允许戴一枚戒指；,手表和戒指必须简洁、大方；,只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；,可以戴项链，但必须藏于衣领内。,18,仪容仪表,-,个人卫生,标准,每天刷牙保持牙齿洁白、干净；,每天洗澡、经常洗手；,口中不得有异味发出；,避免使用香味过浓的香水；,上班时身上不得有浓重的烟味。,19,每天上岗前必须：,A,、洗脸和洗手,B,、刷牙、梳头,C,、清洁指甲,D,、检查制服,E,、检查鞋子,规范的仪容仪表,20,小故事,缺失的指甲油,21,得体的语言礼仪,22,语言礼仪,-,称呼,1,、,XX,先生（可以称呼所有的男性）；,2,、,XX,小姐（可以称呼所有的女性）；,3,、,XX,女士（可以称呼已婚女性）；,4,、可以用职务来称呼客人,（,XX,主任、,XX,书记）,;,5,、可以用职业来称呼客人,（,XX,老师、,XX,教授）。,23,语言礼仪,-,称呼,要点：,称谓要得当，不要张冠李戴；,要学会熟记对方的姓名,。,24,小故事,被拒绝的生日蛋糕,25,语言礼仪,-,礼貌用语,问候用语,您好！早上好！下午好！,晚上好！晚安！,迎送用语,-,欢迎光临！欢迎您的到来！,-,请这边走！请跟我来！,-请走好！您慢走！多多保重！,一路顺风！再见！,26,语言礼仪,-,礼貌用语,请托用语,请稍候、请让一下、劳驾、,拜托、打扰、请关照,致谢用语,-,李先生，谢谢！,-,十分感谢！万分感谢！,-,让您替我们操心了！,-,上次给您添麻烦了！,27,语言礼仪,-,礼貌用语,征询用语,我能为您做点什么？,请问您还有其他需要吗？,您觉得这个怎么样？,这里有,您想要哪一种？,您是不是先看一下房间？,您不介意我来帮助您吧！,28,语言礼仪,-,礼貌用语,应答用语,请稍等！,好的，没问题！,好的，我马上过来！,这是我的荣幸！不客气！,不用谢,这是我应该做的,!,赞赏用语,-,感谢您的支持！,29,语言礼仪,-礼貌用语,祝贺用语,祝您生日快乐！,祝您新春愉快！,致歉用语,很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。,对不起，让您久等了！,实在对不起！,30,小故事,“谦虚”也有错的时候,一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？,31,语言礼仪,-,礼貌用语,十字服务用语,“,您好,”,“,请,”,“,对不起,”,“,谢谢,”,“,再见,”,五声服务,“,迎声,”,“,答声,”,“,歉声,”,“,谢声,”,“,送声,”,32,话题,1,、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；,2,、不妨先从对方的职业或居住地聊起；,3,、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；,4,、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。,语言礼仪,-,谈吐,33,5,、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；,6,、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；,7,、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；,8,、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。,34,您还要饭吗？,小故事,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位,70,多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：,“,请问老先生，您还要饭吗？,”,那位先生摇了摇头。服务员又问道：,“,那先生您完了吗？,”,只见那位老先生冷冷一笑，说：,“,小姐，我今年,70,多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。,”,35,一、挺拔的站姿：,站,如松,挺拔、俊朗,举止礼仪,-,站姿,36,站姿的要领,1,、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；,2,、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；,3,、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；,4,、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。,37,38,39,三正、五直,头正、眼正、肩正,颈直、背直、腰直、臂直、腿直,40,站姿的不同形式,41,五种不正确站姿,1,、弯腰驼背,2,、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里,3,、单脚蹬踩物体,4,、重心偏移，身体歪斜,5,、依靠门框或墙壁等,42,