为建立信任而营销.docx

《做到30条业绩翻十倍》

1．顾客是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最好的学堂。取众人之长，才能长于众人。
2．依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3%在成交。
如何建立信赖感：
1) 银行本身了解
A. 近三年公司体检情况
B. 支持者和竞争对手
2) 通过关系（圈子营销）—转介绍
3) 专业化、职业化（及时回报）
4) 同行案例分享
5) 负责人个人情况（负责人潜在需求、个人或者内部）
6) 免费体验
7) 特色礼品
8) 农村包围城市（服务家人）
9) 高端发布会参加、年会、答谢会
10) 影响力（关键人影响、圈子中心人物）
11) 定期发送相关的邮件或者短信（让客户养成一种习惯）
12) 微信朋友圈(共同好友)
13) 找到共同点
14) 个人品牌
15)
3．当你学会了销售和收钱，你不想成功都难。
4．拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。

拒绝就是考验（韧劲）
先认可人，再认可公司

5.看自己的产品就像看自己的孩子，怎么看怎么喜欢。热爱自己，热爱自己的产品，热爱自己的团队，热爱顾客。
5．要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。
1) 耦合剂的故事
2) 检验科的故事（为了质量，重新装修）
3) 床里抽屉的故事
4) 医生的故事（放射科三个片）
5) 客户体验（来过爱康的客户真实感受）
6)

6．销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现。
1) 专业谈吐
2) 专业形象
3) 专业步骤
4) 专业展业工具
5) 专业方案

7．力不致而财不达，收到的钱才是钱。
8．一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造他需要的价值。
9．所有的一切事物，都要学会去链接。情感的关系大于利益关系和合作关系，要与顾客有深层次的情感交流。
1) 满足其他需求、满足深层次的个人需求
2) 寻找客户爱好点
3) 共同爱好和兴趣
4) 假设法则：她就是我的姐姐哥哥
5) 示弱请教（让她高兴）
6) 关注他关注的
7)
10．顾客买的不仅是产品本身，更买产品相应的及额外的服务——海底捞
A. 关注家人（关注他的家人）
B. 赠送项目、导检
C. 关注他的面子、小礼品、VIP协调
D. 对比分析
E. 医院科室的专业建议(苏晨准备)
F. 负责人额外的体检须知、后续报告
G.

11．人脉就是钱脉，人缘就是财缘，人脉决定命脉。
12．你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。 （第一见面请领导的重要性）
1)
13．销售等于收入。这个世界上所有的成功都是销售的成功。当你学会了销售和收钱的本领时，你想穷都穷不了。
14．做业绩千万不要小看每个月的最后几天，这好比是3000米长跑，当你跑完2700米时，最后的300米犹为重要，最后几天是最容易创造奇迹的时刻。
15．没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人；没有劈不开的柴，只是斧头不够快；没有不景气的市场，只有不会销售的人。
16．一流推销员——卖自己；二流推销员——卖服务；三流推销员——卖产品；四流推销员——卖价格。
价值（去年地点）和价格客户
四型人格客户
高端低端客户
搞定和搞不定的客户
内部客户和外部客户
17．销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户当家人的人。

18．随时随地都在销售，把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你不可以在销售中不成长。

19．只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。销售就是建立关系，建立人脉。

20．选对池塘才能钓大鱼，顾客的品质一定要好。你的选择大于努力十倍。如果你为穷人服务，你将变得越来越穷；你可以把自己定位为珠宝店老板，也可以把自己为定位收破铜烂铁的小贩；你服务十个破铜烂铁不如服务一颗钻石。
21．小事情就是一切，煮熟的鸭子为什么会飞掉？是你的细节失败了，让顾客不爽了。
保险的例子（签字笔）

22．销售不变的法宝——多听少讲，多问少说；服务的最高境界——发自内心，而不是流于形式。

23．销售等于帮助，一切成交都是为了爱！爱他就成交他吧！收到钱是帮助顾客的开始。
24．销售员必备的乞丐精神——面对“顾客”首先微笑，每天被拒绝多次还是一如既往。

25．对待老顾客要像对待新顾客一样的热情，对待新顾客要像对待老顾客一样的周到。

26．销售是信心的传递，谈判是决心的较量；销售就是建立感情，销售就是获取信任。
27．顾客买的更多的是种感觉——被尊重、被认同、放心。
28．因为熟练，所以专业；因为专业，所以极致。只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家，专家代表权威和被信任。
29．销售人员要永远问自己的三个问题：我为什么值得别人帮助？顾客为什么要帮我转介绍？顾客为什么向我买单？
1. 专业
2. 勤奋
3. 细心
4. 信任
5. 解决麻烦
6. 感动——惊喜
7. 产品本身
8.

30．天上不会掉钱，要赚钱找顾客拿。买和不买永远不是价格的问题，而是价值的问题。要来断向顾客塑造产品的价值。

1%的销量是在电话中完成的，
2%的销售是在第一次接洽后完成，
3%的销售是在第一次跟踪后完成，
5%的销售是在第二次跟踪后完成，
10%的销售是在第三次跟踪后完成， 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！
跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。
【销售最大的收获】 不是提成多少，不是升职，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，
销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！
【销售最大的敌人】
不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨！你的借口！

随着社会商业化程度地增加，销售的触觉已经延伸到了社会生活的各个角落。

不只业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？

接下来我要送给在座各位一句话： 
“8小时以内，我们求生存；8小时以外，我们求发展，赢在别人休息时间”。

※销售过程中销的是什么？答案：自己 
一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 
二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 
三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 
四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？ 
五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 
六、让自己看起来像一个好的产品。 
面对面之一 
◎为成功而打扮，为胜利而穿着。 
◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

※销售过程中售的是什么？答案：观念 
观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 
念——信念，客户认为的事实。 
一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 
二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、 
三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 
四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 
记住 
是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 
我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。

※买卖过程中买的是什么？答案：感觉 （五感营销）
一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉； 
二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素； 
三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 
四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对； 
五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。
在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。 
你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？

※买卖过程中卖的是什么？答案：好处 
好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 
一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处； 
二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）； 
三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 
所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。
※面对面销售过程中客户心中在思考什么？
答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？
一、你是谁 
ABC法则
爱康的焦大鹏
解决麻烦和方案——信任和依赖的朋友
用行动而不是用嘴

二、你要跟我谈什么？ 
谈对方感兴趣的话题
从办公室摆设去发现 从着装去发现

三、你谈的事情对我有什么好处？ 
个人健康、员工健康、老板、私下
方便、省心、

四、如何证明你讲的是事实？ 
案例、证据（感谢信、视频、体检手册、照片）

五、为什么我要跟你买？ 
客户想到的我想到的，客户没有想到的我也想到了
感觉
到位
真诚、踏实
共同点更多、满意到惊喜——放心
六、为什么我要现在跟你买 
优惠
排期很紧
稀缺
机会
增值

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。
因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。

※售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较
一、不贬低对手 
1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。 
2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。 
3、一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。 
二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较 
俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。 
三、USP独特卖点 
独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加了不少胜算。

※服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？
答案：你的服务能让客户感动 
服务=关心关心就是服务 
可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？
一、 让客户感动的三种服务： 
1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 
2) 资源共享
3) 建立圈子
4) 工作做成亮点，帮助客户升职
5)
2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。 

3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

二、服务的三个层次： 
1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 
2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。 
3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？
三、服务的重要信念： 
1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。 
2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。
四、结论：
一张地图，不论多么详尽，比例多精确，它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步……
一个国家的法律，不论多么公正，永远不可能防止罪恶的发生……
任何宝典，即使我手中的五林密集，永远不可能创造财富，只有行动才能使地图、法律、宝碘、梦想、计划、目标具有现实意义！
购买情绪曲线—购买信号

电话行销（二）
据统计 ８０％的营销公司８０％的推销员每天用８０％的时间进行电话行销，但只有２０％的人才能达到电话高手。 
流程图 
预约→时常调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。

A：打电话的准备
1.情绪的准备（颠峰状态） 
2.形象的准备（对镜子微笑） 
3.声音的准备：（清晰/动听/标准） 
4.工具的准备：（三色笔黑　蓝　红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）
成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键．

B：打电话的五个细节和要点： 
1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容） 
2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟 
3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习 
4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨） 
5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方

C：电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈

D：行销的核心理念: 
爱上自己，爱上公司，爱上产品 
１．每一通来电都是有钱的来电 
２．电话是我们公司的公关形象代言人 
３．想打好电话首先要有强烈的自信心 
４．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子 
５．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方 
６．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中 
７．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好 
８．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他 
９．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 
10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。
E：电话中建立亲和力的八种方法： 
1.赞美法则 
2.语言文字同步 
3.重复顾客讲的 
4.使用顾客的口头禅话 
5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时” 
6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通 
7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应) 
8.幽默 
F：预约电话： 
（1）对客户的好处 

（2）明确时间地点 
（3）有什么人参加 
（4）不要谈细节
G：用六个问题来设计我们的话术： 
※每个人都应该有两套最完美的自我介绍
※每个公司都应该有自己专门设置的来电彩铃
1.我是谁？ 
2.我要跟客户谈什么？ 
3.我谈的事情对客户有什么好处 
4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 
5.顾客为什么要买单？ 
6.顾客为什么要现在买单？ 
E：行销中专业用语说习惯用语：
习惯用语：你的名字叫什么？ 
专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？
习惯用语：你的问题确实严重 
专业用语：我这次比上次的情况好。
习惯用语：问题是那个产品都卖完了 
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
习惯用语：你没必要担心这次修后又坏 
专业表达：你这次修后尽管放心使用。
习惯用语：你错了，不是那样的！ 
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：注意，你必须今天做好！ 
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了 
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙 
专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。
服务营销（三）
服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务 
服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心） 
服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 
服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。
A：顾客是什么？ 
1.顾客是我们企业的生命所在 
2.顾客是创造财富的源泉 
3.企业生存的基础 
4.衣食行住的保障
B：服务的重要** 
1.****使企业价值增加 
2.优质服务具有经济的意义 
3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）
C：服务的信念 
服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的 
a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 

b．我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 
c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 
d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 
e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》 
f．所有行业都是服务和人际关系
D：用心服务让客户感动的三种方法： 
1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业 
2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务） 
3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心同时把客户变成我们的事业伙伴
E：销售跟单短信服务法则： 
1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…） 
2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 
3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 
4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你 
5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息 
6．备用短信：a．成长激励20条； b．祝福祈祷20条； c．客服售后10条（对公司比较有价值意义） 
F：服务的五大好处： 
1． 增加客户的满意度 
2． 增加客户的回头率 
3． 更多地了解客户过去的需求，现在的需求 
4． 人际关系由量转变为质变 
5． 拥有更多商机 
G：抗拒点解除的七大步骤： 
1．是否是决策者 
2．耐心倾听完抗拒点 
3．先认同客户的抗拒点 
4．辨别真假抗拒点 
5．锁定客户抗拒点 
6．得到客户的承若 
7．解除客户抗拒点
如： 
锁定抗拒点: 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要? 
取得的承诺 : 假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗? 
反对意见的真假价钱：请问价钱是你唯一考虑的问题吗；我相信服务和品质也很重要你同意吗?

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《为建立信任而营销》

    民营体检中心和三甲医院体检中心的一个显性区别是前者在营销上投入巨大，后者则皇帝女儿不愁嫁。原因简单，三甲有其长年积累的“皇帝”品牌，暂不论皇帝女儿是否真漂亮，是否在意客户，反正三甲占据了营销的制高点，具备显著的空中优势。所以民营只能与客户在地面短兵相接，拼每一个服务细节，最终让客户认识和接纳我们的专业水准，假如我们货真价实的话。
    营销的最终目的是建立客户信任，或者说品牌的核心是客户信任，从而降低交易成本。但如何建立客户信任呢？从客户导向出发，我们分析客户信什么。一般而言，客户最相信自己的个人体验，而医疗又恰恰是一个客户体验非常强的服务，所以做好医疗质量，做好服务是最大的，也是最根本的营销。在没有个人体验前，消费者一般相信专家，相信意见领袖或大V们，所以我们有那么多伪专家，也有那么多专家被收买代言。再次，客户相信朋友口碑。概括说，客户信自己，信专家，信朋友。这里，信就是信任。信任是商家非常珍贵的品牌资源，同样，它也是非常难得的，需要时间的，不能走捷径的，所以，旨在建立信任的营销也是需要耐心的，而耐心可能就是最大的诚信。
    营销如何建立信任？方法有多种，但说实话一定是必须的。我理解的说实话有三个层面，首先是话要真，不夸大其词，有一分说一分，有三分说三分，不忽悠。我们个别健康顾问吹嘘自动化排检所以体检不用等候纯属忽悠。在医疗质量环节，如果拍胸脯绝无漏误诊则肯定是不科学的，甚至是欺骗的。其次，是言之有物，话要实。当我们向客人推荐体检项目时，不能泛泛说这是检查消化系统的，那是针对心血管系统的，而要具体翔实。最后，是说话算数，活要实。
    多数从事体检营销工作的员工是非医疗背景，加之多数民营体检中心的主打细分市场是单位福利体检，所以营销人员的工作重点多是与体检负责人建立和维护关系，而非不断加强自身的医疗和健康专业知识以更好的服务客户的真实与长期需求。但市场不是一成不变的，批发业务最终会让位与零售业务，客户越来越重视基于个人体验的体检质量，包括由健康顾问主导的产品规划与设计。所以靠更深厚与扎实的专业知识争取长期客户的信任一定会成为体检营销人员的核心价值。因此，不断学习，重视公司的每一次培训，力争每次考试成绩优异是我们逐步走向专业的必由之路。
    营销，多想想如何赢得客户的长期信任