客户服务的工作计划.doc

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。

客户服务工作主要从以下几个方面展开：

1、客服职能定位
作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。

2、客服基础建设
1）回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。

2）客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；
每逢新年、国庆、五一中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。

3）客户档案管理（要求能按多种方式检索）
一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。

4）客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

5）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。

3、客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

客户档案管理流程：
1、收集客户档案资料

　　建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要求以下几个方面：

　　（1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话以及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户管理和起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。

　　（2）关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。

　　（3）关于客户周边竞争对手的资料，如其对他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。以于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订单”。

　　（4）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。

　　2、客户档案的分类整理

　　客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。

　　第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。

　　第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。

　　第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等等。

　　第四部分，客户退赔、折价情况。如，客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。

　　以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。

　　3、建档工作有三点值得注意：

　　第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。

　　第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。

　　第三、对已建立的档案要进行动态管理。

“麦凯66”客户档案管理表格

日期________________

最新修定时间________________

填表人_____

客户资料

1

姓名________________昵称(小名) ________________

2

职称________________

3

公司名称地址________________

4

电话(公) ________________ (宅) ________________

5

出生年月日________________出生地________________

籍贯________________

6

身高________________体重___

身体五官特征________________ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) ________________

教育背景

7

大专院校名称________________

毕业日期________________学位________________

8

大学时代得奖纪录________________研究所________________

9

大学时所属兄弟或姐妹会________________

擅长运动是________________

10课外活动、社团___

11如果客户未上过大学，他是否在意学位________________

其他教育背景________________

12兵役军种________________退役时军阶________________

对兵役的态度________________

家庭

13婚姻状况________________配偶姓名________________

14配偶教育程度________________

15配偶兴趣/活动/社团________________

16结婚纪念日________________

17子女姓名、年龄________________是否有抚养权_______________

18子女教育_______________

19子女喜好________________

业务背景资料

20客户的前一个工作________________

公司名称________________

公司地址________________

受雇时间________________受雇职衔________________

21在目前公司的前一个职衔________________

职衔________________日期________________

22在办公室有何“地位”象征________________

23参与的职业及贸易团体________________所任职位_____________

24是否聘顾问________________

25本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________

26关系是否良好________________原因_____

27本公司其他人员对本客户的了解________________

28何种联系________________关系性质________________

29客户对自己公司的态度________________

30本客户长期事业目标为何________________

31短期事业目标为何________________

32客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________

33客户多思考现在或将来为什么_______________

特殊兴趣

34客户所属私人俱乐部________________

35参与之政治活动________________政党________________

对客户的重要性为何________________

36是否热衷社区活动________________如何参与________________

37宗教信仰________________是否热衷________________

38对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) ________________

39客户对什么主题特别有意见(除生意之外) ________________

生活方式

40病历(目前健康状况) ________________

41饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________

42如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________

43是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟__________

44最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________

45最偏好的菜式________________

46是否反对别人请客________________

47嗜好与娱乐________________喜读什么书________________

48喜欢的度假方式________________

49喜欢观赏的运动________________

50车子厂牌________________

51喜欢的话题________________

52喜欢引起什么人注意________________

53喜欢被这些人如何重视________________

54你会用什么来形容本客户________________

55客户自认最得意的成就________________

56你认为客户长期个人目标为何________________

57你认为客户眼前个人目标为何________________

客户和你

58与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何______________

59客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________

如果有的话，是什么________________

60客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议________________

61客户是否特别在意别人的意见________________

62或非常以自我为中心________________是否道德感很强_________

63在客户眼中最关键的问题有哪些____

64客户的管理阶层以何为重________________

客户与他的主管是否有冲突________________

65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________

66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________

其他注意事项

客户投诉处理流程：

1、售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由客服部进行协调跟踪处理；
2、客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，由客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
4， 促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。
会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段