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质量工程（QE）技能与系统提升培训

撰稿/主讲：

4.1 质量体系中QE的监督功能
4.2 质量设计中QE的参与程度
4.3 质量保证中QE的策划活动
4.4 品程控制中QE的执行方法
4.5 质量成本中QE的数据统计
4.6 客诉处理中QE的对策分析
4.7 持续改善中QE的主导跟进
4.8 品管手法中QE的宣传推广
4.9 供方管理中QE的审核辅导
4.10作业管理中QE的IE手法

五.QE应具备的技能

5.1 掌握改进的基本技巧
------13种统计工具与方法
5.2 敢于突破思绪定势
5.3 善用信息分析执行改善
5.4 产品分析技能与FMEA
5.5 客户投诉后的“1统计4分析”
5.6 DOE与MSA
5.7 不良品的检测、分析与可对策
5.8 零缺陷理念与6σ
5.9 推广计算机在质量管理中的应用
5.10通过培训、沟通与示范，促成全员品控

目录三.QE人选的素质要求与职能界定四.QE的有效功能与作用一.QE与质量管理发展的关联简介二.QE工作质量对公司质量控制水平的影响

一.QE与质量管理管展的简介

1-1防检结合，全面管理把关与部分预防相结合事后把关为主管理特点4严格标准化，技术、管理标准化由技术标准发展到质量控制标准标准化程度差管理标准化7讲究经济性注重经济性忽视经济性管理经济性8依靠全体员工依靠技术部门、质量检部门、质量检验人员依靠检验部门和质量检验人员参与管理人员9运用多种管理方法应用数理统计方法主要用技术检验方法管理方法6以用户为主，重在产品适用性按既定标准控制质量产品质量符合质量规格管理依据5产品质量和工作质量（广义质量）从产品质量向工作质量发展限于产品质量（狭义质量）管理对象3产品形成全过程限于生产品质量管理管理范围2现代化大生产大批量生产以手工及半机械生产为主生产特点1全面质量管理阶段统计质量控制阶段质量检验管理阶段

二.QE工作质量对公司质量控制水平的影响

2-1产品潜在问题的验证、分析与对策产品安全性和可靠性产品规格要求如何建立质量信息的规模收集、储存、检索和处理系统数据处理方法能提供有用、准备、及时的预测信息现代信息方法设备生产一次性成功率的统计与分析提高设备的利用率与有效产出品率机器和机械化对高质量要求的物料，进行快速的精确的化学和物理测试出于对生产成本和质量要求的考虑，材料要进行精确的控制材料强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司质量目标所作的贡献；突出提高质量教育和提高质量意识激励如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证达到预期的目标；知识经济的发展产生了对系统工程师的需求人当出现偏离质量标准时，如何分配各相关部门负责采取措施质量管理部门必须安排整个生产过程的质量检验方法以确保最终质量管理生产中的废品和返修品对质量成本影响程度的监控与分析管理注意力集中于质量成本领域资金新产品和改进产品中所用的材料和工艺方法的试验、验证和可行性分析报告企业必须具有高度的灵活性市场QE的工作事项举例QE所关注的重点影响产品质量的因素

三.QE人选的素质要求与职能界定

掌握和管理各种质量技术的才能

能将掌握的管理科学知识付诸于行动

具有与其它员工配合,相互协调的技能

你认为QE应该包括哪些职能

3-1協調技能管理技能职能技能IQCLQCIPQCFQCSQADCCPQAFQADASFACPICS培训质量管理体系QAQCQE

4.1 质量体系中QE的监督功能

四QE的有效功能与作用

如何贯彻“下道工序就是客户”的指导思想

如何发挥品检工作的“把关”与“预防”作用

如何尽可能地使产品质量特性进行数据化

如何定期按“PDCA”开展专项质量管理工作

如何将审核中所发现的不符合项彻底解决

4-1

4.2 质量设计中QE的参与程度

四。QE的有效功能与作用

质量设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成

QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在在潜意识中回避影响产品质量的细节

QE将类似产品的相关数据提供设计者，有利于避免“过剩功能”的产生

•不适当地加大安全的系数
•一般用途的产品采用承受高负荷的组件
•采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求
•在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰质量
•采用过高的寿命指标，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰
•采用过分贵重的材料
•坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适用性

4-2明白构成客户“适应性”的是什么选择品的概念以反映市场所识别的客户需求把选择的产品概念转化详细说明的产品规格设计质量市场研究质量概念品质规格质量

4.3 质量保证中QE的策划活动

四。QE的有效功能与作用

4-3B．实际加工期间的材料控制首先是制订产品质量控制活动的标准，而当产品质量控制程序中已经包含了这些标准时，现场生产质量控制活动就可以开始了•制定质量控制和成品验收的质量计划；•工序能力研究；•工序抽样检验•非破坏性试验•控制图•工具、夹具、模具控制•质量信息设备的校准•品质审核•操作者的指导和培训•顾客投诉分析•最佳质量成本•售后服务的分析使用的方法包装与发运。如果是一个部件，则只需将其运送到装配区段去与安全性、可靠性有特定关系的质量检验，以及成果评价产品的认证制造过程中材料的控制生产指令的分布对完成指令所进行的检查以及必须采取的有效步骤，其目的是使产品与工序分类。全部必要的设备以及正确的管理程序都能为生产做好准备接收关于加工区段对零件、原料或组装件的指令234567A．制订与执行标准1考虑因素产品控制活动步骤

4.4 过程控制中QE的执行方法

四。QE的有效功能与作用

4-4工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况，找出影响工序质量的主要因素和具体原因，为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管理点、决定产品检验方式等提供数据和依据。三、工序能力的调查产品质量取决于每道工序的质量，其中某些工序对产品质量的影响尤为突出。因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序质量控制点，重点加以控制，工序质量控制点设置的原则是：·对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响极大的关键工序；·工艺上有特殊要求，对下面的工序影响极大者；·生产不良品较多的工序。二、质量控制点的位置把工序质量的波动控制在要求的范围内所进行的质量活动即为工序质量控制。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制象对是工序形成的特性值的波动范围(即6σ)和特性围和中心位置的主要因素，就能达到控制工序质量的目的。一、控制对象

过程控制的选择与计划

4-5若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序始做的第一件；一个批次制品开始的第一件；生产设备或工艺装备整后的第一件（自检合格品）确认：员工（自查）-----领班（确认）-----品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“醒目处”作为工作标准“首件三检制”每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的质量特性)；有采用分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行质量复检。不管哪种方式均按检验规范执行；最终检验工序检验员要按规定重点监督、检验关[键工序的质量外，其它工序采取巡回监督和检验，实时发现质量问题、处理问题或向上级反馈(重大质量问题非工序检验员处理范围)，并作好记录；工序巡回检验自动化检测设置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚珠、硬币的检测；自动化检验工人是产品制造者，是产品质量第一保证人，工人有责任按工艺规范的质量要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录；操作者自检具体内容检验种类

4.5 质量成本中QE的数据统计

四。QE的有效功能与作用其它与质量管理有关的费用为保证或改进产品质量所支付的费用等新产品投产前进行质量评审所支付的费用等不必支付而应计算的质量事故的停工损失、减产损失由于不符合质量标准而发生的降级、降价损失等废品的修复费用或报废损失用于质量管理先进单位和个人的奖励支出，QC小组活动经费产品出售后的包修、包换、包退费用，及其各种赔偿费用产成品出厂前，由于质量缺陷造成的材料损失和人工损失等划清产品质量成本中可控制成本与控制失效的结果成本之间的界限质量管理人员工资、福利费，及有关质量奖金等划清各种产品之间的质量成本界限，以及完工产品和月末在产品之间的质量成本界限。为了简化，月末在产品成本可不计算质量成本产品、半成品及其外购件试验费、评审费用等划清质量成本中应计人员产品成本和不应计人员产品成本的界限用于对材料、半成品、产成品、外购件、生产设备进行质量检测的仪器仪表，工卡、量具的购置费，校准费，中小修理费，折旧费等划清质量成本中显见成本与隐含成本的界限开展全面质量管理活动所耗用的材料、辅料、办公费、差旅费、劳动保护费和低值易耗品摊销等必需划清的费用界限质量成本开支的范围4-6

4.6 客诉处理中QE的对策分析

四。QE的有效功能与作用

顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础

4-7在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什么影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。(五)系统因素的变化及改进建议1.顾客提出了更高标准的需求或期望；2.顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；3.顾客对产品的某些控件目极其敏感；4.顾客反馈意识指出产品的落后面；5.产品的某项缺陷的投诉反常上升。(四)注意找出顾客关注的焦点统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。(三)投诉与销售量之间关系的分析对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什么变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于质量问题应该同样提出趋势分析。(二)质量问题的变化及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发现了什么新的现象或规律，等等。(一)投诉内容的变化及趋势

4.7 持续改善中QE的主导跟踪

四。QE的有效功能与作用

◎QC(质量控制)的基本理念

4-8指对发生的变异，可以来取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善管理与改善的理念异常原因的变异偶然原因的变异是指事情总是会发生变异的变异的理念是指QC以事实为基础，而事实又是以“数据”来加以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依据数据去行动。事实的理念事实与变异的理念两种基本理念

◎“问题、方法、协调”的意识

4-9问题意识现场有许许多多问题，看不出有什么问题时，也就谈不上改善，所以问题意识是最重要的。方法意识光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会“有心无力”。而且不同的方法可能有着完全不同的效果．这个方法行不通，不代表问题设法解决了．可以尝试其它方法，协调意识有愿望，有能力，还需要有气氛, 现场管理也需要造势，需要配合，塑造良好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和发挥人的积极作用，形成企业进步的原动力。

4.8 品管手法中QE的宣传推广

四。QE的有效功能与作用

4-10培训目标培训内容培训管理何处需要培训↓何人主持培训↓如何实施培训↓可时开始培训效果评价明确质量工作安全性了解和认知质量工作职责掌握质量工作重点具有工作协调性掌握与质量工作相关的知训与技巧笔试考核法口试考核法案例考核法概念：资料展示宣传；统计：实例计算机操作；方法：互动演示讨论；理论：案例对照讲解。

4.9 供方管理中QE的审核辅导

四。QE的有效功能与作用其它支持是否积极接纳本公司提出的有关参观、访问事宜，是否积极提供本公司要求的新产品报价与送样，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保证不与影响到本公司切身利益的相关公司或单位进行合作等等。付款是否积极配合响应本公司提出的付款条件要求与办法，开出付款发票是否准确、及时、符合有关财税要求。参与开发是否参与、如何参与本公司的产品或业务开发过程；来料免检率(来料免检的种类数÷该供货商供应的产品总种类数)×100％售后服务是否主动征询顾客(本公司)的意见、主动解决本公司、主动解决或预防问题；分享价格成果是否将降低成本的好处也让利给顾客(本公司)；订单变化接收率(订单增加或减少的交货数量÷订单原定的交货数量)×100％是衡量供货商对订单变化灵活性反应的一个指标，指在双方确认的交货周期中供货商可接受的订单增加或减少的比率。共同改进是否积极参与或主动提出与本公司相关的质量、供应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法等，是否积极组织参与本公司共同召开的供货商改进会议、配合本公司开展的质量体系审核等；降价成本的态度及行动是否真诚地配合本公司或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定期与本公司检讨价格；来料在线报废率[来料总报废数(含在线生产时发现的)÷来料总数]×100％合作态度是否将本公司看成是重要客户，供货商高领域或关键键人物是否重祹本公司的要求，供货商内部沟通协作(如市场、生产、计划、工程、质量等部门)是否能整体理解并满足本公司的要求；交货周期自订单出之日到收货之时的时间长度，常以天为单位；沟通手段是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求(电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软件与本公司的匹配程度等等)；报价是否及时、报价单是否客观、具体、透明(分解成原材料费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等以及相对应的交货与付款条件)来料抽验缺陷率(抽检缺陷数量÷抽检产品数量)×100％反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；价格水平往往同本公司所掌握的市场行情比较或根据供货商的实际成本结构及利润率进行判断；准时交货率(按时按量交货的实际批次÷订单确认的交货总批次)×100％来料批次合格率(合格来料批次÷来料总批次)×100％支持、配合与服务指标经济指标供应指标质量指标4-11

供货商审核的分类与方法

早期供货商参与管理实例

4-12这是供货商审核的最高层次，它不仅要考察供货商的质量体系，还要审核供货商的经营管理水平、财务与成本控制计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。公司层次管理严格、技术先进的国际大公司选用此二层这是就供货商的整个质量体系和过程，参照1909000标准或其它质量体系标准而进行的审核质量保证体系统次这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必面深入到供货商的生产现场了解其工艺过程，确保其工艺水平、质量控制体系及相应的设备设施能够满足产品的质量要求。这一层次的审核包括供货商审核时工艺过程的评审，也包括供应过程中因质量不稳定而进行的供货商现场工艺确认与调整；工艺过程层次对供货商要求不高时，多数公司只选用此二层主要是确认、改进供货商的产品质量。实施办法有正式供应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查产品层次·对选定的技术及设计就质量、成本、交货进行风验评估并提供报告；·提供生产制造建议输入；·提供材料选择建议；·在质量、成本及交货方面，协同工程分析、设计开发；·按顾客提供的情况提出详细的材料、工模具及开发成本分析。·配合供货商，明确与供货商、分供货商的工作关系；·结合技术、开发，考虑各自责任、早期供货商参与的“上游”特点制定合同；·提供有关装配信息、零件功能、应用、关键设计参数及环境等的书面文件；·提供保密协议；·提供质量、成本及交货要求；·就模型、批生产及生产材料等关键开发计划日期进行沟通。供货商的责任本公司责任

4.10作业管理中QE的IE手法

四。QE的有效功能与作用

作业管理的职能

作业管理的基础

生产计划的基础

（最合理的省时、省力）

生产计划的实施日程

过程与计划标准

计划执行出现困难

4-13计划设定作业方法程序标准工时标准时间统筹(调度)调查比较调整现状与计划、标准的实绩偏差提高管理的可靠性不断循环使计划如期完成根据生产计划进行生产阻障与破坏各种因质量、设备等系统可靠性原因

1.方法\程序
2.材料
3.工具与设备
4.环境与条件

4-14IE手法的体系设定标准时间动作分析程序分析动作经济原则作业测定实施新标准，提高生产率，产生效益，持续这种循环，并对其进行客观公正的评价。客观、公平、准确地确定工作时间标准设定工作标准标准作业+标准时间+其它要求=工作标准简化工作并设计更经济的方法和程序流程经济原则作业研究

4-15

IE改善理念中，最重要的概念是“浪费”。
传统上，根据能力的利用程度，将浪费分成勉强、浪费和不均3种。?定义一台电瓶叉车，能力为110~130卡板/天(往返40米)适量?每日负荷120卡板勉强超过能力界限的超负荷状态。每日负荷150卡板。浪费负荷不足的不饱和状态。每日负荷70卡板不均在超负荷和不饱和之间波动的状态。上午负荷30卡板，下午负荷90卡板等待不产生价值的时间?工厂中常见的浪费有还搬运、寻找、取放、转身、返工、翻转等；不产生价值的工作就是浪费。

5.1 掌握改进的基本技巧
------13种统计工具与方法

五。QE应具有的技能

A12 CPK(工序能力指数)

A13 PDCA(循环改善过程)

5-1序号工具和要求应用A1调查表系统地收集数据,以获取对问题的明确认识使用于非数字数据的工具和技术A2分布图将大量的有关某一特定主题的观点,意见或想法按组归类A3水平对比法把一个过程与那些公认的站领先地位的过程进行对比,以识别质量改进的机会A4头脑风暴法识别可能的问题解决方法和潜在的质量改进机会A5因果图分析和表达因果关系;通过识别症状,分析原因,寻找措施,促进问题的解决A6流程图描述现有的过程;设计新过程A7树图表示某一主题与某组成要素之间的关系;适用于数字数据的工具和技术A8控制图诊断:评估过程稳定性;控制:决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态;确认:确认某一过程的改进A9直方图显示数据的波动状态;直观地传达有关过程情况的信息;决定在何处集中力量进行改进A10排列图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用;排列改进的机会A11散布图发现和确两组相关数据之间的关系;确认两相关数据之间预期的关系

5.2 敢于突破思维定势

五。QE应具有的技能

思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式。非罗缉思维又往往被人忽略了。它具有创新思维所体现出的流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。别出心裁，另辟蹊径非罗缉思维的形式主要有形象思绪、发散思绪、逆向思绪和灵感思绪。也是一切科学技术和创造发明的基础。罗缉思维常形成一种思绪定势，限制了人们的思路；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思路。罗缉思维讲究准确性、严密性和条理性。罗缉思维经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，削弱想象力，形成固有的思绪模式——经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技述创新所谓经验是指人们在实践过程中通过感官直接接触客观事物而获得的对事物的表面现象的初步认识。经验定势(1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象。(2)自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象。(3)成见：是人们对事物的主观的固定不变的看法。(4)单向性：是思考问题的单一性、片面性、单向性和孤立性的习惯，或者说是一类顺向思绪、垂直思绪和定向思绪等思绪定势。(5)神秘感：神秘感与自卑感是互相映射的思绪定势。心理定势是一种心理障碍，是束缚人们自身创造力的习惯性心理。心理定势“不怀疑不能见真理。”技术设计的完美性和先进性总是相对的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势，就是要敢于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。例如，为什么要这样? 有必要吗? 有什么可以改进的还可能做得更好吗等等。是指设计时思想认识上受到原设计思想、设计方法、设计图纸、设计程序、设计工艺,配方及设计产物的束缚而形成的思维定势设计定势突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象(现象或，问题)时,应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在的专业技术区域或者行业范围，转向其它专业技术或行业区域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径，并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用。专业定势是指因从事某一专门技术和行为所产生的思维定势专业定势5-2

5.3 善用信息分析进行改善

五。QE应具有的技能

与顾客有关的信息包括：

其它相关方信息包括：

市场分析的信息包括：

质量记录包括：

财务测量包括：

5-3顾客和使用者的调查；有关产品方面的反馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的数据；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的数据；关注的群体的反馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求；顾客满意程度的调查数据；顾客投诉信息；售后服务信息。其它相关方的需求和期望；其它相关方的抱怨；对相关方满意程度的测量和监视果；合同要求；竞争对手的分析；水平对比；法律法规要求及变化；外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；相关方明示的要求和反馈；采购产品的验证结果；对供方的测量和监视结果；对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结果；实施附加的行业的质量体系要求。可为总结经验和分析与改进活动提供依据。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能提供有价值的信息提供质量改进活动参考。不合格报告与市场有关的因素，如技朮、研究和开发以及需求动态；竞争对手的业绩水平对比活动的结果；市场评估及战略研究结果；市场机会、劣势及未来竞争的优势；产品、过程和活动对社会(尤其是对小区)所产生的实际影响及潜在影响；市场需求；有关产品方面的反馈；故障调查活动；市场风险识别。管理评审记录培训记录产品要求的评审记录设计和开发记录供方评价记录产品标识产品和过程的测量监控记录顾客财产问题记录过程确认记录测量和监视装置核准依据和结果记录内部审核结果记录质量预防及鉴定成本的分析；不合格成本的分析；内部和外部故障成本的分析；寿命周期成本的分析。

5.4 产品分析技术与FMEA

五。QE应具有的技能

A.产品分析

5-4就质量改进而言，我们分析产品市场生命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。质量改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。衰退期技术上应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销渠道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值——功能结构，降低售价。这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录。成熟期应注意形成技求优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，预防不良品流入市场；开拓新的销售渠道。总之，要关注品牌和信舆并及明开展市场预测。成熟期产品导入市场以后，为了迅速占领市场，质量改进工作必,须及进修改设计，广泛收集顾客反馈意见；另一方面则是进行管理革新，采取强有力的促销手段；还要加强对市场竞争手及其它潜在阻力的调查研究，预测并提出对策。导入期

FMEA基本思路

FMEA的理解

FMEA的实施时机

B. FMEA

失效模式及后果分析Failure Mode and Effects Analysis

5-5划分分析对象→确定每一对象的分析内容→研究分析结果及处理措施→制作FMEA分析表不仅要知道产品有哪些故障模式,而且还要依赖预知的能力设想将会有哪些故障模式,全部列出,分析后果,对风验较大的故障模式出则预设补救措施,避免发生故障.企图实现产品既定的设计和制造意图,自始至终不出差错地.顺利地完成制造的全过程和确保产品预期的性能的可靠性依据由质量目标所制定的技术文件根据经验分析产品计划与生产工艺中存在的●弱点●可能产生的缺陷●以及这些缺陷产生的后果与风验在决策中采取措施加以消除1．當新的系統、產品或工序在設計;2．現存的設計或工序發生變化的; 3．當現在的設計、工序將被用于新的環境或場合時; 4．完成一次糾正行動后; 5. 對系統FMEA，在系統功能被确定，但特定的投入生產前; 6．對設計FMEA，產品功能已确定，但投入生產前; 7．對工序FMEA，當初步產品的圖紙及作業指導做成時;

案例:

5-636229已加转速表监控电机转速工程部11／7加转速表监控电机转速1448无控制2电机转速变化32418已加转速控制器，SPC显示过程受控CPK=l.56工程部lO／3增加带速控带装置，用SPC进行控制2247每2小时测试一次4带速过高I8假焊，短路，半焊2．浸锡时间过短18l29增加感应器，有高低锡面报警功能工程部10／14锡缸抑装液面高度感应器724每小时目测一次2未及时加锡I9未焊接1．锡面太低波峰炉焊接(印刷线路组件可靠焊接)RPN可侦测度发生概率严重度采取的行动责任者＆目标完成日推荐行动RPN可侦测度D现行工序控制发生概率0潜在缺陷原因类别严重度S潜在缺陷原因潜在缺陷模式工序功能行动结果1．噪声2．不稳定的操作3．外观不良4．不稳定5．断断续续的操作6．无法动作7．功能丧失8．操作能力削弱1．断裂2．变形3．松4．泄漏5．粘贴6．短路7．1．材料选定不正确2．设计寿命评估不合适3．不足的润滑4．指引不足5．很差的环境保证6．算法不正确典型缺陷影响典型缺陷模式典型缺陷原因典型缺陷原因、缺陷模式和影响

5.5 客户投诉后的“1统计4分析”

五。QE应具备的技能

一、顾客投诉基本情况的统计

表格1：各月份客诉统计表

年份

年份表格3表格2表格1参考表格按产品统计按地区或顾客单位统计都应包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容按时间(如月份、年份)统计要求形式涉及产品数量宗数涉及产品数量宗数涉及产品数量宗数不成立的投诉成立的投诉投诉总数产品名称月份金额数量合计其它折让金额退款金额退款金额返修数量补货数量换货数量退货数量产品名称月份表格2：客诉处理情况统计表不成立成立总数其它换货返修补货退货合计涉及产品数量投诉宗数产品名称顾客或区域序号表格3：各地区/顾客客诉统计表年月5-7

二、顾客投诉构成的分析

5-8是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条形码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错识或缺陷及其它问题。4)违约性不良指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。3)附件及包装不良这些缺陷主要对人的美感和心理其它方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。该质量问题包括产品的外部形态如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。2)外观尺寸不良这类质量问题属于严重的缺陷。该质量问题将直接损害产品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其它功能。1)功能性不良

三、直接因素分析

按照其所在的过程不同和质量问题的产生因素划分，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素——即责任人或责任部门

5-9合计相关方资源管理管理职责测量、分析和改进产品实现频率%宗数频率%宗数真接因素分布缺陷分布缺陷名称直接因素

四、系统因素分析

系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。

5-10213投诉宗数2213测量、分析和改进小计小计小计小计发错货小计合计11贴借条形码资源管理333穿孔产品实现相关方资源管理管理职责产品实现真接因素推定缺陷名称

五、系统因素影响力的分析

系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进测量以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。

5-111211976531顾客失误理货失职月份4小计小计小计车间管理小计把关不严小计配方不当合计供货商错失相关方设备失修资源管理内部沟通管理职责标准失效测量、分析和改进操作失控产品实现合计所占比例%1082系统因素子项系统因素

5.6 DOE与MSA

五。QE应具备的技能

实验设计法

一. 经验筛选法
经验筛法是一种单因素多次试验的设计法。它对技术经验的依赖性较大，即选择试验要依据实际情况和经验数据；决定试验点时要依据以往的技术经验作判断；设计第二次试验时要依据前一次试验结果作出安排。
基本方法是分析比较以往的一系列数据及经验，在其周边范围确定若干试验点(3~5个为宜)安排试验，此为第一次试验。
如果末找到最佳结果，则以第一次试验结果中的最佳点为基础，在其周边范围重新确定3—5个试验点，从中找出最佳点，此为第二次试验。如果仍未找到最佳结果，则继续进行下一次试验，直到获得最佳结果为止。
对于有经验的配方设计人员和相关技术人员，大多数人习惯采用这种有针对性的经验筛选法。这种方法也可以用作双因素试验。不过这种方法的安排较次数及试验点的安排较多，试验周期较长。一般适用于反就较快并且水平较少的单因素试验。

5-12实验设计是指为了使实验过程达到经济、高效和快速的目的，用科学的方法合理安排实验。也就是说用较少的实验次数、较低的人力物力消耗，去实现实验的科学性和精确性。正交设计法、星状布点法、中心加任意点法和复合正交设计法等双因素实验设计经验筛法、黄金分割法(0.618法)、进展运筹法、分数法、对分法和比例分割法等。单因素实验设计

二、黄金分割法

黄金分割法亦称0.618法、折迭法c是实验(或试验)设计中减少次数、加快工作进程的方法。

实例某厂生产一种产品，需添加一种原料组分。现已知最佳加入量的可能范围为1000~2000g。试问，怎样安排实验来确定最佳加入量质
解：采用黄金分割法，按以下步骤安排实验。
1.确定第1个实验点，即0.618分割点：
分割点＝(大头－小头) ×0.618十小头
＝(2000－1000)×0.618十1000 ＝16l 8 (g)
2确定第2个实验点，即对称点：
对称点＝大头十小头—分割点
＝2000十1000—1618＝1382 (g)
3.实验。比较两次试验的结果。如果第1次试验(分割点)比第2次试验效果好，则舍去1382 g以下那部分。然后就在保留下来的1382~2000g之间找出第1次的对称点，进行第3次实验.
第3个实验点＝大头十小头—分割点
＝2000十1380—1618＝1764 (g)
4.比较第1次和第3次实验效果，如果仍是第1次实验效果较好，则舍去1764g以上的部分。然后在保留下来的1382~1764g之继续找出第1点的对称点，进行第4次实验
第4个实验点＝大头十小头—分割点
＝1764十1382—16l 8＝1528 (g)
5.比较第1次和第4次实验效果，如果第4次比第1次效果好，则舍去16l 8—1764g的一段，在保留的部分找出第4次的对称点，进行第5次实验。
第5个实验点＝大头十小头—分割点
＝1618十1382一1528＝1472 (g)
6.比较第4次和第5次实验结果。如果两次实验效果相同，则1472~1528g为最佳加入量；如果两者仍有差别，则继续进行分割比较，直至找到最佳点为止。

5-13

三、正交设计法
正交设计法是借助已有的正交表，科学地安排实验和进行设计数据处理分析的方法。
(一)基本步骤
1.确定步骤目标、因素、水平；
2.选择确定适当的正交表(由专用表查得)；
3.排好表头，将各因素和水平填入正交表；
4.测取数据，进行处理分析。

5-14因素:一种可归因原因，它可能影响实验效果，它的多种不同水平被包含在实验中。换言之，就是实验中对所要考察的事物性质可能发生影响的作用因素，简称为因素。例如：温度、压力或组分。水平:一个规定值，过程的一个规范，或某个因素的一种特定设置。换言之，就是因素的不同状态或数值，称为因素的水平。例如：有或无、某个加热温度的4种水平可能是100，130，150，180℃，某种组分用量的3种水平可能是0，5，10g。

计数型量具:反映样本其特性的接受与不接受测量结果的量具

测量系统:用来对被测特性赋值的操作、程序、量具、设备、软件以及操作人员的结合; 用来获得测量结果的整个过程

重复性:同一操作员使用同一测量仪器测量相同部分的同一特性时，多次测量结果的最大变差

再现性:不同的测量者使用相同的仪器测量某相同部分的同一特性时，其测量平均值的最大变差

稳定性:稳定性(或飘移)﹐是测量系统在某持续时间内测量同一基准或零件的单一特性时获得的测量值意变差。

偏性:是测量结果的观测平均值与基准值的差值

线性:线性是在量具预期的工作范围内﹐偏倚值的差值