收银规范操作.doc

管理体系

一、 指挥系统
1.收银部实行主管负责制。
2.指挥的原则
（1）服从的原则
下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。
（2）一个上级的原则
每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。
（3）逐级的原则
上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。
下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。
3.指挥的形式
（1）口头指挥
（2）书面指挥
（3）通过会议指挥
不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

二、 联络（沟通）系统
1.加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的畅通。
2.要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。
3.要树立相互服务、相互制约的意识。
4.正式的联络主要通过工作流程来实现。
5.非正式的联络通过举办一些活动、民主生活会等来实现。
6.创造一种团结协作、和谐互助的氛围。

收银部岗位职责制
收银是门店的前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从收银员到主管，各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。
收银部组织结构图
店长

收银主管

收银员
一． 收银主管
人员班次、休假及其相关工作的安排；处理收银部门的财务问题，并及时报表，并上报财务；收银部人员的考核工作；代理店长处理相关的财务工作。
1.收银台及其周边的商品销售管理。及时掌握销售信息更好地服务于商品销售，负责收银台及周边商品的销售、订货及损耗的控管，参与店面对收银台商品的调整及其他相关工作。
2.部门内部的人事管理。掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。
3.协调本部门与其他部门的关系，做好各项工作的衔接。力求各部门精诚团结、紧密配合，达到高度的工作协同。
4.培养收银员的专业技能及收银团队凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的团队。
5.安排收银员的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力。
6.负责督促收银员严格遵守本规章制度，提高仪容仪表、服务质量，服务意识，尽最大可能地做到顾客满意。
8.积极与公司财务进行沟通，及时报账及核实收银员长短款。
8.完成上级下达的其他任务。
一般一天的工作流程：收银台单据审核、整理，报表及报账——检查收银员仪容仪表——查看收银台周边卫生、商品缺断货——协助日常营运工作——收银台商品订货——就当日发生的重要事件或需要解决的事情向需沟通部门或店长备案，并协调解决。
一般一月的工作流程：总结当月的工作情况——对次月的工作做计划（包括人员变动、排班、休假及收银员培训）——与总部会计核实本月收银员长短款——整理单据，存档

二．收银员
1.完成公司、上级交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。
2. 以收银台作为主要工作地点，掌握整个门店顾客的购物状态。
3. 收银台及其周边商品的点货、理货、补货
4.有意识的提高仪容仪表、服务质量，服务意识。
5.认真学习各工作流程，具体提高业务技能。
通常的工作流程：交接班——日常营运——保持收银台日常卫生——交接班——商品理货、补货——将当日出现的问题及时向主管反映。
当班流程
一、登陆一号机：清点备用金2500元；清点钱箱备用金500元；清点完毕确认无误，进入百威收银系统。
二、登陆二号机：清点钱箱备用金500元；清点完毕确认无误，进入百威收银系统。
备用金2500由一号机上机的收银员负责，所有人员换零钱必须由一号机收银员经手。
交班流程：系统交班——清点实收金额——收银员交换点钱（钱的方向必须保持一致）——双方确认无误签字——收银员将交班现金放入钱箱——在收银记账本上面登记实收金额——商品理货、补货、卫生。
实收现金放入钱箱之后，任何人不得开启或者私自拿出，违者取消一天休假并严重警告一次。；严禁收银员动用后台电脑查询收银款数额，违者取消一天休假并严重警告一次。
当出现收银数额与实际数额差额较大时，由收银主管在店长或副店长的督导下进行查验，报电脑故障，需有充分的理由，并得到店长的允许，严禁徇私舞弊。违者将取消下月所有休假。
补货流程：
烟：检查商品缺货情况——将抽屉的烟补上烟架——检查仓库香烟整条进行补货。
原则上排面商品只要有货就只补散货，在商品排面没有出现断货的情况（一包烟都没有），严禁拆整条的烟，以保证有整条烟的存货。
其他百货：对商品进行相应的整理——从收银台取出缺货的商品进行补货。
严禁使排面缺货，如果出现将要缺货的情况，请主动向收银主管沟通。

收货及支付货款流程:
相应的收货员点货确认无误在货单上签字——收银员核实单据并要求收款人签字确认——收银员支付货款——保留一联票据存档
收货付款一定要有两个签字：即收货员的签字和收款人的签字，没有这两个签字而支付货款的，第一次严重警告，第二次取消当月所有休假，第三次由收银员支付相应货款，再出现薪资降一等
店面开支费用支付流程
直接费用：收银员开具相应单据——收款人签字——一联上交，一联保留存档——在收银账本上登记支出金额
耗材购买：收银员预付相关费用——采购员购买相应耗材后开单并加盖公章——票据交由收银员，相关费用多退少补——保留一联票据存档——在收银账本上登记支出金额
店面营业外收入流程
确认收入品类、单价及金额——收银员开具收入凭证，由确认收款的收银员签字确认——保留一联票据存档——在收银账本上登记收入金额及品类
所有票据必须保留一联存档
收银台现金管理
收银台所有除营业款以外的所有进出都必须要有票据，凡出现有进账无票据或有支出无凭据的，当班收银员当收到处罚。
大额现金（大于20元）支出的，必须知会店长，凡出现有大额现金支出，而店长不知情的情况，当事人取消次月所有休假，情节严重者薪资职等下降一级。
收银台设立小费箱，由收银主管全权负责管理。
外卖电话接听流程：
问候——倾听顾客需求及地址——将客户需求及地址记录到专门的外卖本上——与客户确认所需商品及地址——致谢——安排人员送货

小费箱

为规范收银台财务管理，强化资金控制，梅林店特别设立小费箱，实行资金集中管理。
1、小费箱的收入来源。
店面奖金及公司补贴的剩余；收银员平时的残币，破币；顾客不要的找零；其他收入来源。
2、小费箱的主要用途
店面低值易耗品的购买；店面日常费用开支；员工活动；员工加餐等用于店面集体用途的费用开支
3、小费箱管理办法
小费箱由收银主管全权负责管理，每周对现金及相关票据进行盘点审核。
收银主管定期将小费箱的破币、残币进行兑换或通过其他途径换成新币
4、小费箱所有资金实行专款专用，结余公用的原则，严禁挪为私用，一经发现除补足小费箱所有费用之外，取消下月所有休假，情节严重者，新资职等下降一级。

行 为 规 范
一．言行举止
1、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪容仪表。
2、主动为顾客沟通让出通路，保持通道畅通。
3、在卖场杜绝不文明的用语，倡导文明用语。
4、在卖场避免与顾客产生争执，出现问题，文明解决。
5.、同事之间提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，违者口头警告、情节严重者予以辞退。
6、收银员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，
7、在收银台的站、接听电话都要面向大厅，在收银台站立尤其注意不要斜靠服务台。
8、同事之间的称谓须符合公司的礼仪及店面形象，对主管应使用X主管的尊称，同事之间应避免直呼其名。
9、在低峰期店面人员较少的情况下，应主动为顾客提供咨询或导购的服务。。
10、在卖场必须着统一的职业装、佩带工作牌，并按照统一的标准佩戴。
11、.严禁在卖场用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志（在授权的情况下除外）。
12、在卖场的交谈声音不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，同事之间对此应相互提醒，在卖场杜绝使用移动电话。
13、请同事接听电话，应使用“请XX接听电话”或走到跟前对同事告之，万万不可大声呼叫或随便地“xx，接电话”。
14、用餐分批进行，相互谦让，离开收银台时彼此打个招呼，保证收银台有人顶班。
15、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
16、接待顾客时尽量使用普通话，接听电话必须使用普通话。
17、严禁议论顾客。
18、工作时间接打私人电话应长话短说，看到顾客、公司领导到来应立刻停止。
19、遇到上级部门来访要立刻知会店长或当值负责人。同时妥善接待，不要轻易回答提问。
20、收银员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，视情节予以处罚并承担相应的经济及法律责任。
21、收银台是每位同事的生存场所，任何公司资产我们都应该爱护。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，商品为排放整齐，物料不够了，垃圾桶已装满或将要装满地面、天花、墙壁脏了，货架脏了，收银台桌面不干净，废纸杯未收拾，电脑及周边设备损坏，电话出问题，等等。
22、看到领导到来要微笑，并主动向领导问好。
23、店面印章是任何人在未征得同意前，不得挪为其他用途
24、无故迟到按公司有关规定执行。
25、吃饭时间控制在20分钟以内。
二．礼貌用语
1、接听电话：“您好，快时达”；电话结束语： “谢谢”，“再见”，等。
2、见到顾客步入销售大厅时（尤其是低峰期）：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎光临”等。
3、与顾客交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。
4、.当顾客赞扬我方时：“确实如此，您真有眼光”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。
5、当顾客赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “非常感谢您的鼓励”。
6、当顾客提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我问过相关人员后再给您答复，好吗”， “对不起，请稍等一下”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，请您稍等一下，晚点再答复您，好吗”，等。
7、当顾客提出不合情理的要求时：“对不起，为了客户共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。
8、当客户准备离开售楼处时：“您慢走您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。
三、接听电话
1、接听电话必须及时
2、使用电话不得使用免提。
3、每一位同事都有义务接听电话，不得以正在忙于手头上的工作为由任由电话铃长响不接。
4、接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后——“您好，快时达”，结束电话前——“谢谢”或——“我们期待着您的光临”或——“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。
5、逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。
6、不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。
7、接到找其他同事的电话——“好的，请您稍候”，如果该同事不能立刻过来——“这位先生/小姐，**暂时不在，他（今天休息，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿打来，可以吗）”，切记一定要转告该同事。