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J.D. Power业务简介和理念
2005年03月07日 17:36 新浪汽车

业务分布
　　作为一家独立的调研服务机构，J.D. Power使用标准化的独特的方法对用户满意度进行测评，使得在全球不同市场的测评可以相互比较。
　　J.D. Power致力于促进您在亚太地区的业务。
　　自公司创建之后，J.D. Power and Associates三十多年以来一直通过发展相应的调研
方法、制订测评表来从事有关顾客行为方面的市场调研，如今这些方法和测评表已成为世界范围内对各行各业的产品与服务质量及服务满意度进行测量的标准。
　　J.D. Power Asia Pacific是J.D. Power and Associates设在亚洲的本部。其位于东京和新加坡的办事处几乎在亚洲各国都开展过市场调研。它为业务遍及亚洲的国家与地区的数个行业的多家公司的发展都做出了贡献。
　　角色
　　J.D. Power是架构公司与顾客之间相互沟通的桥梁，帮助公司实现其业务改进目标。
　　面对今天充满挑战和以消费者为主导的市场，顾客的意见是商家需要理解的最重要的因素之一。为此，J.D. Power研究出了行之有效的调研方法，从大量的各类消费者数据中提炼出有价值的相关信息。
　　用户满意度调研可以向您提供有关顾客感受和期望的真知灼见。从这些数据中所提取的可执行的信息能够有效地为贵公司的领导层和员工所用――其范围涵盖从工程设计、生产到销售与服务的各个环节。
　　消费者也可受益于J.D. Power公布的调研结果与排名情况，从而在购买产品与服务时作出最佳选择。

　　用户满意度可以定义为一项产品或服务在满足顾客期望方面所达到的水平。
　　J.D. Power将用户满意度定义为评价产品或服务在满足顾客期望方面的一个衡量标准。顾客对产品或服务的感受超出其期望值越高，就表明他/她越满意。而一个对顾客的期望有更好了解的公司则更有能力采取可以满足和超出这些期望的举措，在市场竞争中获得更大的优势。
　　J.D. Power的市场调研具备的独立性与客观性
　　全世界的多家公司都运用J.D. Power的用户满意度测评作为指导进行经营管理。J.D. Power的调研测评表得到广泛使用的原因之一就在于其调研结果的独立性和客观性。
　　作为独立的第三方，我们不会受到行业的影响，这使我们深得信任和赞誉。遍及全球的多家公司委托J.D. Power进行市场调研，他们相信我公司可以提供公正的调研、培训及咨询服务。

　　提供解决办法
　　无论您的公司是在寻求综合的用户满意度测评服务还是需要制订业务改进方案，J.D. Power都可助您一臂之力。
　　J.D. Power的用户满意度调研结果表明高水平的顾客满意度对一个顾客的购买率、忠诚度和是否乐于提供个人建议有直接的影响。为了提高用户满意度，一个公司首先必须理解顾客的期望和感受。然后制订方案确保相应的期望得到满足。最后，还须实施用户满意度跟踪计划来证实所作的业务改进对用户满意度的提高是否有积极的效果。
　　J.D. Power提出了一套连贯的调研方案 – 囊括从面向行业的联合调研到针对每位客户定制的专项调研，再到咨询、培训和业绩改善服务的方方面面。J.D. Power提供的一系列调查和业务改进服务可帮助您的公司制订出最佳方案来提升用户满意度。
　　将信息转化为行动――我们对于提升用户满意度方案的出发点。
　　联合调研基于对某行业的顾客进行调研后做出的行业评估。此类调研注重于情报调研，可使公司明确其行业地位及强项和弱项所在。
　　专项调研包括顾客调研、用户满意度测评和公司跟踪调研等内容。此类调研主要关注判断和识别一个公司的强项和弱项以及需要做出相应改进的领域。
　　咨询服务目的在于帮助公司在其战略性新方案和日常运作中考虑客户意见，进一步提高用户满意度。
　　培训与教育服务旨在对公司开展连续的动态的用户满意度改进活动中提供支持。
　　只有在获得了准确的相关信息后才能有效地提升用户满意度水平
　　J.D. Power使用统计分析方法来确定用户满意度水平及其主要促进因素。借助综合性表格所提供的调研数据全面而翔实。所以，很多公司不仅把J.D. Power　　提供的信息作为提高用户满意度的衡量标准，而且将之作为公司管理的晴雨表和关键指标，以此改进企业的经营管理活动。
　　联合调研
　　-了解贵公司的行业地位
　　-明确强项和弱项所在
　　调研范例：
　　销售满意度调研(SSI)
　　售后服务满意度调研(CSI)
　　新车质量调研(IQS)
　　汽车性能、运行和设计调研(APEAL)
　　专项调研
　　-识别和理解影响业务新方案实现的因素
　　-评估改进措施的实施效果
　　调研范例：
　　经销商逐一跟踪调研
　　质量跟踪调研
　　电话追访调研
　　-咨询服务
　　-定义改进方法
　　-改进与整合实施流程与体系
　　研究范例：
　　CTO分析/零售标准制订
　　问题甄别和预防流程
　　VOC平衡计分卡
　　培训与教育
　　-实施动态改进计划
　　-制订继续教育计划
　　研究范例：
　　经销商标准实施
　　以顾客为中心的领导TM
　　教育和改进工具
　　市场调研益处
　　联合调研
　　J.D. Power的联合调研跨越众多行业。
　　联合调研可提供各公司在竞争力方面的反馈，使公司理解如何从顾客的角度出发运作。
　　这些由J.D. Power自己出资进行的调研跨越各行各业，并公开发布调研结果，帮助顾客在购买产品与服务时作出最佳的决定。很多公司都使用此类调研结果作为辅助管理手段，因为他们相信这些信息是公正的，是其顾客观点的直接反映。
　　联合调研可以帮助贵公司：
　　･ 从用户满意度方面确定本公司所处的行业地位
　　･ 理解用户满意度构成要素
　　･ 识别公司的强项、弱项
　　专项调研
　　专项调研是针对客户经营战略与问题进行的调研，可使客户识别存在问题的方面并评估改进方案。
　　在一般情形下，联合调研可以揭示一个行业中普遍存在的问题。专项调研则可针对这些问题涉及的领域提供用来制订有针对性的用户满意度提升计划所需的具体信息。
　　专项调研可以帮助贵公司：
　　･ 设定区分重点领域的战略参数并就相应的改进方案效果进行跟踪。
　　咨询服务
　　J.D. Power运用建立在用户之声(VOC)”测评基础之上的独一无二的方法来协助客户采取行动以提升其顾客满意度。
　　“VOC平衡计分卡”在评价管理战略和监测整体业绩、销售和利润方面很有助益。J.D. Power还可提供现场指导，令贵公司的组织结构更加突出以顾客为导向，从而达到提升用户满意度的目的。
　　咨询服务可以密切配合贵公司：
　　･ 使用“VOC平衡计分卡”整合用户满意度数据，使其成为一项经营管理战略指标
　　･ 建立以顾客为导向的产品研发流程来提高产品质量
　　･ 开发适用于销售和经销商业务的“服务零售标准”
　　培训和教育
　　J.D. Power可协助客户运用有效且可行的方法对其员工进行教育和培训以提升用户满意度。
　　J.D. Power可帮助客户制订员工教育和培训计划并实施跟踪项目来对这些计划在提升用户满意度效果方面进行监测。
　　以VOC数据为基础，针对公司的强、弱项，以及其产品和服务销路方面的问题，制订有效的培训和教育方案，以最大化地提升用户满意度。
　　培训和教育计划有助于贵公司：
　　･ 根据每个组织机构的特殊情况运用“以顾客为中心的领导”(CCL)方法对用户满意度提升创新措施做出规划。
　　综述
　　J.D. Power的理念
　　J.D. Power坚信，当一个公司对用户满意度给予足够的关注后，销售额、利润和市场份额的增长就会水到渠成。这一理念源于我们与时时留意倾听“用户之声”并对顾客调研数据做出积极反应的众多公司的合作经验。成功运用我们的调研结果提升其用户满意度和业务运作效率的遍布各行业的公司不乏先例。
　　不管是公司还是消费者，同样都对持第三方立场的J.D. Power调研的客观性给予了充分的信任。很多公司使用我们的调研结果来改善经营管理，而消费者则从其中获取有价值的信息从而保证在购买产品与服务时可以做出最佳的选择。
　　我们相信我们的调研活动将有助于贵公司在亚洲市场的业务拓展，我们衷心期待能够为您提供服务，与您携手共创未来。