《客户服务》试题与答案.docx

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《客户服务》试题及答案

一、 是非判断题（对的打√， 错的打×） 题
、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ √ ）
、 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ √ ）
、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ）
、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ × ）
、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ √ ）
、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ √ ）
、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ √ ）
、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ √ ）
、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ √ ）
、 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 （ × ）
、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （ √ ）
、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （ × ）
、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （ × ）
、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ × ）
、 为了能快速处理好客户的投诉， 银行对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （ × ）
、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （ √ ）
、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （ √ ）
、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ √ ）
、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 （ √ ）
、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。 （ √ ）
、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。 （ √ ）
、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （ √ ）

二、 单项选择题 题

、 接听电话时， 以下不正确的做法是 。
、 如是传言， 只要记录留言人是谁即可
、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
、 最好能告知对方自己姓名
、 接电话时， 不使用“喂” 回答
、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 。
、 开放式问题 、 封闭式问题
、 选择式问题 、 自问自答问题
、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。
、 管理客户期望 、 在服务结束时检查客户对服务是否满意
、 同客户建立关系 、 向客户表示感谢
、 当客户有失误时， 应该 。
、 直接对客户说“你搞错了”
、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
、 直接对客户说“这不是我的错”
、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。
、 告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待
、 对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式
、 对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话
、 以上做法都正确
、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 。
、 应告诉对方不在的理由， 如出差
、 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来
、 礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位
、 以上做法都正确
、 是客户想象中可能得到的服务。
、 客户对服务的预期 、 客户对服务的实际感受值
、 客户满意 、 客户忠诚

、 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、 或介绍他人购买的比例。
、 抱怨率 、 回头率 、 知名度 、 美誉度
、影响客户忠诚的因素主要有 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
、 产品和服务的内在价值 、 媒体报道
、 网点的服务态度 、 成本最小
、 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定， 善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 。
、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
、 有理有据， 以理服人
、 应耐心引导， 使其说出真实想法
、 态度要热情， 多花一点时间倾听
、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 。
、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
、 有理有据， 以理服人
、 应耐心引导， 使其说出真实想法
、 态度要热情， 多花一点时间倾听
、 外向型问题客户比较喜欢表达自己， 喜怒哀乐溢于言表， 能较快适应环境， 对外界的刺激反应比较敏感。 所以在处理外向型客户的投诉时应 。
、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
、 有理有据， 以理服人
、 应耐心引导， 使其说出真实想法
、 态度要热情， 多花一点时间倾听
、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 。
、 以专业、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
、 有理有据， 以理服人
、 应耐心引导， 使其说出真实想法
、 态度要热情， 多花一点时间倾听

、 敏感型问题客户较敏感， 对人多疑， 对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。 所以在处理敏感型客户的投诉时应 。
、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
、 建立起类似“成人—儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权
、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开 分钟
、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
、 独立型问题客户有自己的见解， 很少受他人影响， 而且非常善于发现问题， 较少受暗示。 所以在处理独立型客户的投诉时应
、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开 分钟
、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
、 幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符， 显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。 所以在处理幼稚型客户的投诉时应 。
、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开 分钟
、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 。
、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度以免引起客户的疑心和反感
、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开 分钟
、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
、 在服务的生产和消费过程中， 。
、 客户只是服务的接受者
、 客户不参与服务的生产和消费
、 客户之间不会相互影响
、 银行的服务人员和客户之间有互动， 而且是相互影响的
、 换位思考的能力， 也就是 ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。
、 同情心 、 同理心 、 有形度 、 信任度
、 以下正确的服务措辞有 。
、 这是银行的规定 、 这不是我的工作
、 让我想想我能做什么 、 我不知道
、 客户服务人员在向客户道歉时， 以下说法不妥当的是 。
、 深感歉疚 、 非常惭愧
、 我真笨 、 多多包涵
、 关于拨打客户手机的注意事项中， 是错误的。
、 在双向收费的情况下， 说话更要简洁明了， 以节约话费
、 可以先拨客户的手机
、 在嘈杂环境中， 听不清楚对方声音时要说明， 并让对方过一会儿再打过来或您打过去
、 在公共场合打手机， 说话声不要太大， 以免泄露jimi

三、多项选择题 题
、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 是应当避免的。
、 哗哗的翻纸 、 吃东西
、 回答身边同事的问题 、 做电话记录
、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： 。
、 吸烟 、 吃东西
、 与同事耳语议论客户 、 与客户谈话
、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： 。
、 客户说话的时候， 你不停在玩着铅笔
、 没有让自己的目光与客户的目光相遇
、 面无表情， 客户不知你是否理解了
、 谈话中适时地表达自己的意见

、 向客户道歉应遵循以下原则： 。
、 道歉语应当文明而规范
、 道歉应当及时
、 道歉应当大方
、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户
、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 。
、 “不可能， 绝对不会有这种事情发生的”
、 “我绝没有说过那种话”
、 “这是我们银行的规定”
、 “我不大清楚”
、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ 。
、 在与客户沟通时， 非常严肃， 从不笑
、 注意客户的旋外之音
、 控制自己的谈话时间
、 适当做笔记

、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以 。
、 分清责任
、 体现服务人员的职业化素质
、 提醒客户
、 安慰客户
、 接听电话的正确的做法有 。
、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名
、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度
、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂
、 接电话时， 不使用“喂—” 回答
、 拨打电话重点包括 。
、 考虑客户此时是否有时间接听电话、 是否方便接听
、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话
、 如果对方不在， 而事情不重要或不BaoMi时， 可请代接电话者转告
、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打
、 以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 。
、 开放式问题和封闭式问题都很有必要
、 一般应先提一个开放式样问题， 如“有什么需要我帮忙吗？ ”
、 如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题
、 成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到
、 拨打客户电话时， 可以用 作为通话结束语。
、 “谢谢”
、 “麻烦您了”
、 “那就拜托您了”
、 “请您再说一遍， 好吗”
．投诉是在客户意识到自己受到伤害时出现的，然后通过（、、、 ）予以表达？
语言 行动 网络 示威游行
．客户投诉的应对技巧（ 、、、、 ）
让投诉者说话，不要轻易的打断客户。 抓住客户主要问题，了解我们需要做什么。了解问题的性质和严重程度 互相协商解决办法，给客户以选择的余地。 解决问题
．处理投诉的基本措施（ ）
受理投诉。 检查事态。 制定与客户打交道的具体方针。 审查和跟踪
、如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（ ）。
．请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
．您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他她回复您。
．您方便留言吗？我会转答给他她。
．对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
、假如你是客服主管，如遇到前台人员及现场工作人员，与客户发生口角、大骂等现象，当时应该怎样处理，怎样杜绝此种情况再次发生。
答案略
1. 由于客服工作会带来很大的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响您与客人的沟通？
2. 您觉得客户服务在一个企业中是什么位置，如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用。
3. 遇到难缠的客户，您将怎样处理。