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1、 公共关系的复习题 有关公共关系的几种学说。 1公共关系的要素 答：任何公共关系都由社会组织、传播和公众三要素构成 “组织”和“公众”是公共关系的承担着，分别是公共关系的“主体”和“客体”。这二者之间的相互作用方式是“传播” 而现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性“是现代公关传播的本质特征 第四要素：公关环境 2 公共关系的三个层次。 答：公共关系状态 一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。由“社会关系状态”和“社会舆论状态”构成；是客观存在的。；既是
2、组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动的结果。 公共关系活动 （实务） 运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。 广义上：人们采取的任何去改善自己的公共关系状态的任何活动。如日常人际交往中的有礼貌、有涵养的沟通行为，如谦虚有礼、热情待人等。 狭义上：现代组织的一系列专业性、规范性较强的传播沟通业务，属于经营/行政管理的操作实务。公共关系学所研究的“公共关系活动”狭义上的。 公共关系观念 公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学 不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且
3、渗透到管理者日常行为的各个方面 当人们自觉地意识到公共关系状态的客观性和公共关系活动的必要性时，便会形成特定的公共关系意识或公共关系观念 3,辨析公共关系与人际关系 答：公共关系与人际关系的联系。 从内容上看，组织的公关活动包括了组织中的个人与公众的关系，公众对象中也存在着许多个体的对象。 从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。公关人员需要具备较强的人际沟通能力，具有良好的交际素质与涵养。良好的个人关系必有助于组织公共关系的成功。 4揭丑运动 v 本章思考 5：简述现代公共关系产生的几个基础。 答：政治基础===民主政治取代专制政治；经济
4、基础===资本主义商品经济取代自然经济；文化基础===由“理性”转向“人性”；技术基础===大众传播取代个体传播 6：认识艾维李、伯内斯、卡特利普等人对公共关系产生与发展的贡献 答：艾维•李时期===现代公共关系职业化的开始 核心：说真话、公开事实真相 口号：公众必须被告知 信条：凡有益于公众的事业最终必将有益于企业自身 伯内斯时期===现代公共关系学科化 核心原则：投公众所好 使公关从新闻出版业中分离，成为较为系统的理论，为成为一门独立的学科奠定基础。 公共关系理论和方法科学化的时期，亦即公共关系形成时期 卡特利普、森特===现代公共关系的体系构建与进一步发展 7
5、组织形象 是指社会公众及组织员工对组织的整体印象和总体评价。 是各种具体评价的总和 公众是评定者 不是凭空产生，是基于组织行为表现形成的，是主体与客体，主观与客观的统一 8：实际形象 组织实际形象即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映，亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价 9：期望形象 10公关危机 危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 11：危机处理 又称危机处理，指对已经发生的危机事件的处理过程。 12：危机管理 针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地
6、将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 一三公关有哪些职能 监测环境职能辅助决策职能公关促销职能沟通协调职能塑造形象职能危机管理职能。 14如何分析公关的工作环境 关系对象的基本状况与构成相互需要的程度空间距离沟通状况一般环境带来的变化 一五如何评价组织形象？知名度？美誉度？ 要从四个方面评价，知名度，美誉度，和谐度，认可度。是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。 ，区域的广度可分为A（国际级）、B （国家级）、C （大区级）、D （省级）、E（当地）5档。认知的深度可分为1-10等十个等级。 美誉度是评价组织声誉好坏的社
7、会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的好坏。美誉度要从工业企业，服务企业，学校政府进行评价。 16由形象地位图，你会想到什么？ 17如何建设组织形象 形象的评估和分析选择和规划有效形象塑造形象 一八公关危机有哪些特点 偶发性关注性意外性危害性复杂性紧急性普遍性。 19公关危机有哪些类型 危机产生的原因 包括不可抗拒的外部力量 非组织成员造成的事件 个别成员造成的事件 组织管理方面的责任 危害性质不同 包括重大事故（有形危机） 形象或信誉危机（无形危机）危害的程度 包括一级危机或A类危机 二级危机或B类危机 三级危机或C类危机。 20危机处理的程序
8、及危机处理的原则 危机处理的程序成立危机事件处理的组织深入现场，了解事实控制损失，防止问题进一步扩大 分析情况，确定对策 召开新闻发布会，发布正式信息组织力量，有效行动认真处理善后工作总结调查，吸取教训。危机处理的原则：承担责任 真诚沟通速度第一系统运行权威证实。 21危机管理有什么意义？如何落实危机管理 能避免不期望的事件发生。能采取有效的补救措施，防止组织形象进一步受损害和弥补已经遭受的损失，保存已有的公关成果。能在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，使公众看到组织的高度责任感和诚实的反省精神。能提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识 。危机管理的落实应危机管理组织设
9、置发言人制度 危机形态的预测对潜在危机进行评估 22社会性个人 一个人已经不再是代表他们自然人的个体本身，而变成对社会组织形象产生重大影响的人时，就成为了“社会性个人” 23全员公关 即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。 24公共关系的侠义的主体由哪些具体的主体构成？ 狭义的公共关系主体主要指专门执行公共关系职能的公共关系机构及人员。主要主体构成是内部公共关系机构公共关系公司公共关系协会其他公关主体公共关系人员 25内部公关机构设置的宏观模式 部门隶属型部门并列
10、型高层领导直属型委员会型 26公关公司有哪些优势？有哪些劣势？ 公关公司的优势：超脱的地位与分析角度丰富的实践经验良好的沟通网络较高的工作效率大量的专门人才公关公司的本土优势 公关公司的劣势：对企业了解不全面不易得到内部员工的信任、支持、理解、合作 盈利性，导致花费较高不能提供更广泛、更全面的服务易分散精力、不忠诚 27公关人员应具备哪些素质 意识素质心理素质知识素质能力素质 28潜在公众 即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众 29知晓公众 即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息
11、并开始向组织提出有关的权益要求 30行动公众 即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体 31什么是公众？有什么特征？ 公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称，公众是相对特定组织而存在的。一个组织诞生了，就意味着与之息息相关的内外部公众形成了；一个组织消失了，也意味着与特定组织相关的公众将消失。公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。既是集合性概念，又是指向性概念。公众是客观存在的。公众与主体存在着客观的、不依主体的主观意志为转移的关系 特征：整体性同质性相关性多样性可变性 32有哪些对某一特定组织的公众
12、进行分类的角度？分成哪些类型？ 33知觉的偏见 知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程 34态度 态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对、喜欢或厌恶、肯定或否定等等，这些倾向一经形成就比较稳定、比较持久地影响着人们对事物的判断和看法，影响着人们的行为方向和方式。 35从众心理 在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得安全感、认同感和归属感。 36逆反心理 作用于个体的同类
13、事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。 37心理感应抗拒理论 当一个人的行为自由受到威胁时，他会处于一种动机唤醒状态，这种状态驱使他去试图恢复自己的自由。这种动机状态是人们对其行为自由减少的一种反应，是一种反作用力。 38暗示 暗示是在非对抗的条件下，通过语言、表情及体语以及符号对他人的心理与行为发生影响，使之接受暗示者的意见和观点或者按所暗示的方式去活动。暗示往往采用较含蓄、较间接的形式进行。暗示有三个环节，即暗示者、暗示信息和被暗示者。 39模仿 模仿是没有外在压力条件下，个体受他人影响仿照他人，使自
14、己与之相同或相似的现象。模仿是人们相互影响的一种重要方式。当个体感知到他人行为时，会有重复这一行为的愿望，模仿便随之而来。 40感染 社会感染是一种较大范围内的信息与情绪的传递过程，即通过语言、表情、动作及其他方式引起众人相同的情绪和行为 41流行 流行(或时尚)是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂’’现象。 42舆论 舆论是公众的意见与看法。是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。 43简述霍夫兰说服模式的基本内容 霍
15、夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件信息本身的说服力及问题的排列技巧 44影响暗示效果的主要因素有哪些 暗示者的社会地位、权力、威望及人格魅力对暗示效果有明显影响。 被暗示者如果独立性差，缺乏自信心，知识水平低则暗示效果明显；被暗示者年龄、性别与暗示效果有关，年龄越小越容易接受暗示，女性比男性易受暗示。 被暗示者所处情境是暗示效果的客观因素。个体处于困难情境又缺乏社会支持，往往易受暗示 45流行的特点？追随流行的心理因素？ 新奇性时效性周期性两极性 追随流行的心理因素：从众与模仿 求新欲望 自我防御与自我显示 追随流行有个别差异 46流言的类型？如何制止流言 愿望流言
16、 恐怖流言 攻击流言 流言的制止：提高新闻媒介的可信度，让人们通过新闻媒介获取完全正确的情报。 使人们对领袖人物具有信任感。为消灭模糊真空状态，尽可能多而快地传达可信的情报。马上掌握可信的情报并做出权威的解释，以迅速而简便地否定虚报。要防止人们的生活情境过于寂寞和单调，这些是最易导致流言、传闻出现和传播的心理条件。 要慎重展开宣传活动，以便揭露流言的有害影响及制造、传播流言的人的不良动机。 47把关人 “把关人”又称“守门人”(Gate Keeper)，它是指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制’’行为的关键人物。 48议题设置 科学调查的结
17、果表明，大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在公众中受重视的程度构成强烈的正比关系。或者说，在大众传播中越突出某一事件，多次、大量地报导某一事件，就会使社会中的公众突出地议论这一话题，这便是议题设置。 49两级传播理论 “观念总是先从广播和报刊传向‘意见领袖’，然后再由这些人传到人口中不那么活跃的部分。”也就是说，信息的传递，是按照“媒介——意见领袖——受众”这种两级传播的模式进行的。 50简述拉斯韦尔5W模式的基本内容与思想 内容：拉斯韦尔把传播学的研究内容分成五个部分，即控制分析、内容分析、媒介分析、对象分析和效果分析。 思想：谁传播 传播什么 通过什么渠道 向谁传播 传播的效
18、果怎样。 51简述把关人理论的基本思想 把关人理论认为：社会中的信息一部分经过倡导人A(包括公司)而进入了信息传播渠道：渠道之中的把关人C，如新闻媒介中的部门工作人员将对此进行必要的审核，由他们决定该信息是否通过传播媒介和何时通过传播媒介。把关人也有权以版面、时间等要求，对信息作更加细致的把关。经过把关人C之后，倡导人A所提出的信息经过把关人C的“过滤”之后，才流向消费者B。 52简述议题设置理论的基本思想 首先，各种媒介对传播信息的“过滤作用”，传播媒介对极为浩繁的信息是经过选择后才传达给公众的。当大众传播媒介热情介绍某个新闻事件，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。其
19、次，面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从。他们需要有人出面对复杂的信息加以整理，划出重点和优先顺序，为他们选出那些值得关心和注意的事件，这正是‘‘把关人’’的作用所在。 53公共关系管理 是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理。包括了一般管理的基本环节，也就是对组织的公众传播沟通活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等。公共关系管理是组织经营管理或行政管理活动的一部分，是管理系统中的一个子系统。 54新闻代理模式 认为公共关系工作的主要目标就是使组织在大众传媒上获得良好的宣传。这一模式在宣传推广某一运动、影星、产品和政治家的
20、工作中十分常见。新闻代理模式是一个单向的传播模式。 55公共信息模式 把公共关系主要看作是信息的公布。即组织利用新闻稿、宣传册和直接邮件等媒介，通过大众传媒向公众传播相对真实的信息，但往往只提供组织所选择的愿意让公众知道的事实。比如发言人制度就是一种公共信息模式。公共信息模式也是一种单向的传播模式。 56双向不平衡模式 运用凋查研究来帮助组织设计传播的信息，这些信息能够更加有效地促使战略公众按组织所需的方式行事。这一模式把公共关系看成是组织与公众之间的对话，但这种对话是由组织所控制的。因为双向不平衡模式调查公众的态度，它往往比新闻代理模式和公共信息模式更能达到目标。 57双向平衡模
21、式 建立在调查研究的基础上，它运用沟通来处理冲突，并且与战略公众采取相互理解与合作的态度。因为双向平衡模式使公共关系建立在协商和妥协的基础之上，它不强求组织在某些具体问题上做出对与错的选择。相反，双向平衡的公共关系模式通过对话和协商来解决“什么是正确的”这—问题。 58宣传型公关 宣传型的公共关系活动主要是运用印刷媒介、电子媒介等宣传性手段，传递组织的信息，影响公众舆论，迅速扩大组织的社会影响。 59服务型公关 服务型的公共关系活动主要以实际的服务行为作为特殊媒介，吸引公众，感化人心，获取好评，争取合作，使组织与公众之间关系更加融洽、和谐，为组织提高社会信誉。 60社会活动型公关
22、 社会活动型的公共关系主要以组织的名义发起或参与社会性的活动，在公益、慈善、环保、文化、体育、教育等社会活动中充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大组织的整体影响。 61征询型公关 征询型的公共关系活动主要运用收集信息、社会调查、民意测验、舆论分析等信息反馈手段，了解舆情民意，把握时势动态，监测组织环境，为决策提供咨询。 62交际型公关 交际型的公共关系活动主要运用各种交际方法和沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为组织创造“人和”的社会环境。 63建设型公关 社会组织初创时期或新产品、新服务首次推出时期，为开创新局面进行的公共关系活动模式。建设性公共关系活
23、动的重点是宣传和交际。目的是提高知名度 64维系型公关 维系性公共关系是组织在稳定发展之际，用以巩固良好形象的公共关系模式。 65防御型公关 当组织发现与外部环境发生不协调或矛盾，出现了潜在的公关危机时，为了防患于未然，控制某些摩擦苗头，采取以防为主的策略，及时调整组织的目标、结构、产品、方针、政策，主动适应环境变化和公众要求。 66进攻型公关 进攻性公共关系是在组织与环境之间发生严重不协调时，以攻为守，以积极主动的方式去改造环境，从而树立和维护良好形象的公共关系活动模式 67矫正型公关 矫正性公共关系是组织遇到风险时所采用的一种公共关系模式。 68S.E.O.S. 社会经
24、济业务报告 69公共关系四步工作法 评估调查策划实施 70公共关系策划的程序 确定目标设计主题识别，分析公众选择媒体计划 经费预算 71公共关系活动的四种模式 新闻代理模式公共信息模式双向不平衡模式双向平衡模式 72公共关系活动的业务方式 宣传型公关交际型公关服务型公关社会活动型公关征询型公关 73公共关系活动的行为方式 74新闻舆论分析报告的主要内容 新闻报导量的分析新闻报导质的分析新闻报导时机的分析评价 3.1.202507:4807:48:2125.3.17时48分7时48分21秒3月. 1, 251 三月 20257:48:21 上午07:48:21 2025年3月1日星期六07:48:21
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