店长工作职责.docx

店长工作职责

一、店长应该具备的职业素质
1；敬业、忠诚。
2；公平、公正。
3；廉洁、自律。
4；热情、乐观。
5；进取、创新。
6；不怕辛苦、不怕困难、勇于接受挑战。
二、店长应该具备的管理能力
1；领导力。
2；沟通、交流和协调能力。
3；学习能力。
4；教导、培训和培养团队的能力。
5；观察能力。
6；问题管理能力。
7；时间管理能力。
8；组织能力。
9；决策能力。
三、店长的工作态度：
1；做店员的好榜样。
2；赢得店员的尊敬与信赖。
3；善于与店员沟通交流。
4；善于改善工作方法。
5；经常的自我反省。
6；不断的学习改进。
四、店长的使命：
1；贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩为顾客提供良好的服务。
2；领导布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造一个愉快的工作环境。
3；企业文化和政策的最基层执行者和捍卫者，最大可能的为企业和集体利益和长远利益服务。
五、店长的职责
1；店长应对商场的经营结果、商场的所有资产、商场的名誉和利益、商场的顾客、商场的员工负责。
2；负责店铺的日常经营和对店员、财务、信息、商品、顾客关系的管理。
3；商场总部各项指令规定的宣布与执行
（1）；传达、执行商场总部的各项指令和规定；
（2）；负责解释商场各项规章制度、商场运营管理手册的条文。

4；完成商场总部下达的各项经济指标，经济效益指标包括：月销售、季度销售、年度
售收入。对总部下达的各项经营指标的完成情况负责
（1）；营业目标；
（2）；毛利目标；
（3）；费用目标；
5；负责对商场销售管理环节上的各类商品销售状态，商圈内价格竞争优劣状态，商品结构组合，并作出最佳高效的信息处理
6；负责商场门店
（1）；店长应监督商场门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列与配置、商品质量管理等有关作业；
（2）；店长应执行商场下达的商品指导价格及政策规定，结合商圈的实际确定本店的商品价格。
（3）；店长应执行商场下达的促销计划与促销活动，根据分店实际情况提出分店的促销需求。并努力达成商场的预定目标和效果。
7；掌握门店销售动态和商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及补货；向商场提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。
店长要掌握每日、每周、每月的销售目标的完成情况，并按时向总部汇报门店销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。
8；监督与改善门店各部门商品的损耗管理
不同性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。
9；监督和审核门店的会计、收银等作业。负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。
10；负责门店员工的安排与管理、员工人事考核、员工提升、降级和调动
（1）；依据工作情况分配人员，对门店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。
（2）；按时评估员工的表现，实事求是地向商场总部提交有关员工的人事考核、员工提升、降级或调动的建议。

11；情报的收集和传达事情的管理
有关商圈的动向、竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报等各种情报的收集，公司的方针、指示事项的传达等，店长皆有责任和权限。
12；维护门店的清洁卫生与安全
（1）；店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机、后台电脑等主力设备的维护等
（2）；门店卖场与后场的环境卫生，一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。
（3）；在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。
13；教育、指导工作的推进
教育、指导员工自觉遵守商场工作规范，使其在工作时能有良好的人际关系，使员工有一个良好的工作环境，增强门店的凝聚力。
14；顾客投诉与意见处理
正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。同时，保持与消费者经常性的沟通和交流，深入居民和顾客中倾听他们的意见与要求，随时改进门店的工作，这也是门店店长的工作职责之一。可以在店内准备建议箱，借以了解顾客的抱怨和需求。
15；各种信息的书面汇报
有关竞争店的情况、顾客的意向、商品的信息、员工的思想等各种信息，店长应及时用书面形式向商场总部汇报。
16；主持商场各式会议，包括：每周小会，每月员工大会（每月1号），主题会议。
17；其他非固定模式的作业管理
店长面对门店各种突发的以外事件，如火灾、没电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理，做好与门店周围社区的各项协调工作。
六、店长每日工作流程；
（1）；营业前的准备情况。
l 每天提前15分钟到店。
l 进店后依次开启电器及照明、空调设备。
l 检查音响控制是否适当，商场灯光控制是否适当。
l 做好签到考勤查看留言本上的前一天留言及营业状况。
l 收银台营业前的工作准备情况。
l 待员工到齐，召开晨会。
（2）；晨会
l 检查店员仪容仪表。
l 注意每位店员的情绪，调节好他们的工作状态。激发工作热情，鼓舞员工士气，提高其工作意愿。
l 针对新员工进行工作的安排。
l 传达上级的工作要求，公布当天营业活动的内容；
l 前一天营业情况的分析及工作表现的评价，鼓励表扬优秀店员。
l 指导店门外堆头、冻柜、音箱等的摆放。
l 指导清理店内的卫生，入口处地面、玻璃、收银台是否清洁；
l 指导收银员准备工作。
2；营业中
（1）；巡视卖场，检查清洁工作，检查商品的缺货情况，及时进行下单补货。
（2）；注意整个卖场的气氛（灯光、音乐、风扇、空调、排风扇）。
（3）；跟踪堆头促销商品的促销时间、销量、堆头商品的调换。
（4）；每隔一定的时间到卖场、收银处察看营业状况，注意形迹可疑的人员，防止货物丢失和意外事故的发生；尤其在销售高峰时段的人员安排。
（5）；检查店员仪容、仪表，是否佩带工牌，随时整理工服，查看是否有工作人员聊天或无所事事；
（6）；监督指导各部门店员及时的整理货物、商品和货架的卫生清洁、补货上架、检查商品日期等工作。
（7）；及时主动地协助顾客解决消费过程中的问题；
（8）；收集市场信息，做好销售分析；
（9）；分析跟踪商场主销商品和促销商品的销售情况，提出建议性意见。
（9）；每天对仓库最少巡视一次，对商品的摆放、商品库存等出现的问题及时处理。
（10）；监督各部门店员的工作规范和商场各项规章制度的贯彻落实，确保商场能够正常运营。
3；营业后
（1）；当天的销售状况总结，核对是否完成今天的目标。
（2）；分析并解决相关的问题，提出相应的策略。不断改进方法，促进销售业绩；
（3）；分析顾客购物反馈信息。
（4）；完成各种报表。
（5）；货物的清点和补充。
（6）；清洁卖场和安全检查。电器设备（灯光、招牌灯、风扇、空调、音响等）是否关闭，门窗是否关好，商场是否还有其他人员。
（7）；做好明天店员《班次工作岗位安排表》的岗位安排，并做好明天的工作计划和工作内容。

七、店长的权力
1；在人事方面，店长有如下权力：
（1）；有权参与营业人员的招聘及录用的初选。
（2）；有权对员工给予奖励和处罚。
（3）；有权辞退不符合要求或表现恶劣的员工。
（4）；有权根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
（5）；有权对员工的日常工作表现进行检查和评定。
（6）；有权对员工进行教育、指导和培训。
（7）；有权安排店员工休、请假、加班、调班。
（8）；有权对商场的突发事件进行裁决。
2；在商品方面，店长有如下权力：
（1）；有权对商场的配货提出意见和建议。
（2）；有权拒收有质量问题的商品。
（3）；对商场的商品调配有决定权。
（4）；有权对商场商品的陈列、保质期进行检查、指导和督促。
（5）；有权对商品损耗情况提出自己的意见。
（6）；有权对缺货商品进行采购。
3；在现金方面，店长有如下权力：
（1）；有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率。
（2）；有权检查核实本店进货票据。
八、店长如何作好店员的管理：
1；对店员的领导能力。
领导是感性的，具有一定的感情色彩在里面，也就是人性化管理。
2；对店员的管理。
管理是理性的，必须按照公司的规章制度来办事，也就是说在制度面前人人平等，做到公平公正。 在领导方面包括：
（1）；以身作则，鼓励代替责备
（2）；公私、赏罚分明
（3）；己所不能，勿求与人

在管理方面包括：
（1）；人员组织化
（2）；管理制度化
（3）；命令明确化
（4）；进度数字化
九、如何成为一个合格的店长：
1；无形的影响力。
言行举止、价值判断、思维方式和执行方式成为店员的效仿对象。

2；巨大的感召力。
令出则行、令禁则止、一呼百应、接受领导的人所占比重大，且指挥灵敏度高。
3；向心凝聚力。
店员以归属的心态围绕在你的身边，心甘情愿的接受以你为核心的领导组织。
4；磁石般的亲和力。
店员的管理目标是让店员愿意为店铺尽力，也就是说愿意在店长的领导下工作，因此店长要坚持与店员沟通，倾听店员的意见维持店员之间的紧密合作，解决店员的矛盾，激发店员的士气。主要有以下的几点工作；
（1）；店员的工作安排。
解决店员做什么的问题，确保店员明白工作的具体要求，并在工作之前提供指导和帮助。
（2）；工作的执行。
解决店员如何做好的问题，确保店员正确的按照要求执行任务，解决工作效率低下的因素，并在工作过程中提供支持，评估和结论，激励店员提高工作技术和能力。
（3）；职业的发展。
解决店员以后的工作发展去向的问题，识别职业发展中店员的潜力，选择时机，向店员提供有用的职业发展建议，支持他们达成的职业发展阶段的要求。
（4）；对店员的个人生活。
了解并能够理解店员的感情需要，清楚所提供的支持界限，能够从店员
的角度来考虑店员所面对的问题。
（5）；店员的工作满足感。
工作满足程度取决于店员对工作及回报的期望值和实际值的差异，要经常的给员工的工作给予肯定的评价，并指定更高的目标。
（6）；让店员明白团队合作的重要性。
（7）；维持店员之间融洽的工作及相处气氛。
（8）；定期召开小组列会，让店员清楚总部的方针及自己的工作计划安排。
（9）；分析总结店铺的营业状况，调动店员努力实现计划目标。
（10）；分析店铺繁忙及非繁忙时间，适当的调配人手，公平的管理店员。
（11）；合理分工、安排、必要的调动、吃饭、休息等。

（12）；注意店员的精神状态和工作情况，以便提出改进意见并以身作则。
（13）；对新员工安排熟练的人手去照应，保持店内的人际关系的良好，避免店员被冷落。
（14）；听取店员的意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高效率。
5；如何发挥团队的最佳效应：
团队如果失去目标后，团队成员就会失去方向，团队的存在价值就会大打折扣，所以目标的拟定是团队的第一大要素。
（1）；目标
团队必须有一个既定目标。 团队的目标必须可以细分成小目标，具体到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同目标。目标应有效向大众传播，让团队成员都知道这些目标，以此激励所有成员为这个目标去奋斗。
（2）；人
目标必须通过人员具体来实现，如果有人进行总体规划，有人制定计划，有人实施执行，有人组织协调有人监督考核才能最终实现目标。 人是构成团队最核心的力量，不同的成员通过分工来共同完成团队的目标，所以人员选择时要慎重考虑人员的能力、技能、经验等。
（3）；定位
团队定位，团队在企业中所处的什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队的最终应对谁负责，团队应采取什么方式来激励下属，个体的定位（作为成员在团队中扮演什么角色？）
（4）；权限
l 整个团队在组织中拥有什么样的决定权。
l 如何分配团队中每个人的权限。
l 每个人必须有权限去完成某个独立的工作。
l 主管店长要学会授权和分权。
（5）； 计划
行动的执行方案，目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，按计划实施，提前按计划进行可以保证团队的进度顺利，只有在计划的操纵下，团队才会一步一步贴近目标从而最终实现目标。
6；市场信息收集的主要内容：
（1）；本地区消费者的购买能力。
（2）；本地区消费者实际购买状况。
（3）；本地区消费者购买行为的主要特征。
（4）；本地区市场季节性变动的特点。
（5）；本地区竞争对手的情况。
（6）；本地区竞争对手的商品价格调查情况。

7；如何准确的了解竞争对手：
（1）；商品组合
l 商品的组合如何？有那些商品类别？
l 各类别主力商品是什么？辅助商品和关联性商品是什么？在店铺中如何配
置？分配比例是多少？
l 与自己店竞争的商品有那些？那些竞争要素（价格、材料、促销手段等）。
（2）；商品的展示陈列
l 商品的展示主题是什么？（生活、休闲、还是便利）
l 商品的分类是否易看、易卖？其分类方法如何？
l 商品陈列的关联性如何？
l 主打商品的配置与面积如何？
l 主通道、副通道的宽度与位置如何？是否畅通？
l 商品的陈列是否有穿透性？是否有阻隔？
l 观察对手活用死角及值得借鉴的地方。
l 如若顾客集中在某个地方或区域观察其原因何在？商品是否有特殊的地方？
l 收银台位置是否合适？
（3）；促销
l 广告宣传的内容如何？广告的位置是否明显？
l 商店门口是否具有吸引过路客的效果？
l 是否举办具有吸引力的主题活动？
l 特价时期商品的种类、组合、及气氛如何？
l 是否有叫卖或限时抢购的方式？效果如何？对商品的形象是否有不良的影响？
8； 了解店员的顾客服务质量
（1）；收银员闲时作什么事情，忙时态度如何？应对得体吗？
（2）；收银员的商品知识如何，能快速成交吗？
（3）；处理顾客退换货抱怨是否恰当？
（4）；商品包装速度及质量如何？
（5）；收款方式方法正确否？
（6）；卖场的清洁如何？
（7）；能通过推荐和陈列技术提高商品和服务的价值感吗？
（8）；促销员的推销技巧和态度如何？
十；店长应该掌握的商品陈列原则
1；相关连的原则：
商品一般都有他的关联性，尽量把相关连的商品陈列在一起或陈列在附近的这种方法就叫相关连陈列。如：牙刷和牙膏陈列在一起，当顾客买完牙刷时可能会联想到牙膏也用完了，顺便也就把牙膏买回去了。

2；集中陈列的原则：
同类型的商品尽可能的集中在一起陈列，以便顾客的挑选和对比。如可口可乐、百事可乐都属于碳酸类饮料，把它们陈列在一起。那么顾客在购买的时候就会根据自己的喜好挑选适合自己的商品。
3；丰满陈列的原则：
商品的陈列要根据货架的最大上货量来进行陈列，当货架商品特别丰满时会引起顾客的新鲜感，从而增加他们的购买欲望，来达到我们的销售目的。
4；伸手可取的原则：
商品的陈列最佳位置是人眼睛高度的货架上的陈列，这样顾客会毫不费力的拿到他所想要得商品，并且商品的陈列一定要有安全感，不要给顾客一种一动就会掉下来的感觉，有的顾客就会因此而放弃购买此商品，所以商品的陈列必须方便顾客的取拿，做到伸手可取。
5；显而易见的原则：
商品都有他各自的特征和用途，所以我们在商品陈列的时候，每个商品都应该有它独特的固定的陈列面让顾客可以毫不费力的找到他所需要的商品。
6；区域陈列的原则：
我们在超市内会根据商品的属性划分若干区域，每个区域都有他的特性以方便顾客的找寻，因此我们在商品陈列的时候也要根据商品的不同属性来把商品陈列在不同的区域，这种陈列的原则叫区域陈列原则。
7；整齐陈列的原则：
商品的陈列讲究有一定的美感和艺术性，所以商品不可以杂乱无章的堆放在货架上，必须按要求把它陈列在固定的位置，并且要保证顾客从哪个角度来看都有一种整齐的感觉，从而来提高顾客的购买欲望。
8；先入先出的原则：
旧日期商品必须陈列在新日期的前面，以确保旧日期商品先售出，保证商品在保质期之前出售。