客户中心人员岗位职务说明书.docx

岗位职务说明书
岗位名称：
客户接待员
所属部门：
客户中心
职务等级：

直接主管：
客户中心助理
职责：
1、 派工、报事管理：包括前台接听电话、派工、跟踪、整理归档，确保对派工单处理情况心中有数，查阅方便。
2、 对给据邮件、业主信函、外联电话等相关事务的管理。
3、 对通知、告示、各种电话记录表格等内部事务的处理。
4、 协调处理小区内的综合报事，以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。对其他部门处理的报事进行抽查回访，归档（经该部门主管批准后）等工作。每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办人员。
5、 参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。
6、 完成公司交办的其他任务。
职权：
1、 督促客户服务各职能部门完成各类报事派工。
2、 督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况，并记录
3、 审核确定各专业部门完成的报事单是否可归档。
4、 编制月派工报事统计分析表以及有偿服务收费明细表。
5、 制定月工作计划（五周滚动计划）
资格要求：
1、 教育要求：大专以上学历，财务专业或相关经济类专业。
2、 资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。
3、 技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。
4、 工作经验要求：有相关行业客户服务经验，有较强的组织、协调、沟通能力。
5、 健康要求身体健康，无不良嗜好。
实施者签字： 日期：

岗位职务说明书
岗位名称：
客户服务协调员
所属部门：
客户中心
职务等级：

直接主管：
客户中心助理
职责：
1、 业主档案的管理，定期进行业主档案清理工作，确保其完整性、归档的及时性、查找的方便快捷。
2、 对培训记录、会议记要、ISO9002、14000资料、部门邮件及电脑资料的整理。
3、 报事单的跟踪、处理、回复等有效管理。
4、 客户中心报事单、派工单的回访。
5、 客户中心综合报事的管理，并向各相关部门进行通报，按时归档。
6、 参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。
7、 协助客户中心助理组织定期的客户满意度调查，并完成相关调查分析报告。
8、 电话接听、客户接待、派工等。
9、 临时交办的其他任务。

职权：
1、 督促物业公司各专业部门完成其部门内的报事派工处理。
2、 督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况。
3、 制定对欠缴物管费的业主进行催缴计划。
4、 整理客户报事单的回访意见，制定改进意见。
5、 编写客户满意度分析报告，有针对性的对客户服务提出意见和建议。
6、 制定月工作计划（五周滚动计划）。
资格要求：
1、 学历要求：酒店管理、营销专业，大专以上文化程度。
2、 资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。
3、 技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。
4、 工作经验要求：有一年行业客户服务经验，有较强的组织协调沟通能力。
5、 健康要求：身体健康，无不良嗜好。
实施者签字： 日期：
岗位职务说明书
岗位名称：
客户服务收费员
所属部门：
客户中心
职务等级：

直接主管：
管理中心助理
职责：
1、 负责管理处物管费及其他各项费用的收取和统计工作。
2、 负责装修押金的收取、退还和统计。
3、 协助公司财务部做好帐务的核算工作。
4、 每日根据原始单据编制现金日报表。
5、 负责管理处财务资料的装订、保管、存档。
6、 每月对欠费用户作沟通工作，并作好相关记录，定期向客户中心助理及公司财务通报催缴结果，保证缴费率。
7、 日常电话接听、客户接待、派工等。
职权：
1、 审核、检查是否可退装修押金。
2、 决定对拖欠物管费的业主是否进行催缴收费。
3、 对其他人员收费情况进行核对统计。
4、 审核各小区车库管理员车位租赁登记情况。
5、 校核会所收费明细。
6、 制定个人月工作计划（五周滚动计划）
资格要求：
1、 学历要求：财务专业或相关经济类专业，大专以上学历
2、 资格要求：熟悉物业管理行业及其相关法律、法规文件。
3、 技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的财务管理软件。
4、 工作经验要求：具有2年以上行业客户服务经验，有较强的组织协调沟通能力。
5、 健康要求：身体健康，无不良嗜好。
实施者签字： 日期：

岗位职务说明书
岗位名称：
客户服务助理
所属部门：
客户中心
职务等级：

直接主管：
管理处主任
职责：
1、 组织定期的客户满意度调查，拟定调查计划。
2、 对客户满意度调查的实施、统计、分析、回访以及完成客户满意度调查报告。
3、 协助工程主管审批业主装修手续。
4、 协调处理小区内的综合报事，以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。对其他部门处理的报事进行抽查回访，归档（经该部门主管批准后）。每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办人员。
5、 沟通、协调管理处下属各专业部门的内部事务。
6、 参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。
7、 前台电话接听、客户接待、派工事项安排。
8、 完成公司交办的其他任务。
职权：
1、 督协调员完成各类整改项目的监督、跟踪、落实过程。
2、 核批准业主上报的房屋装修手续。
3、 督促检查其他部门对报事处理的抽查、回访是否完成。
4、 审核确定各专业部门报事单处理情况。
5、 制定对欠缴物管费的催缴计划并按计划实施。
6、 制定客户满意度调查计划、实施满意度调查；编写客户满意度调查分析报告，并有针对性的对客户服务提出意见各建议。

资格要求：
1、 学历要求：酒店及管理、营销专业，大专以上学历。
2、 资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。
3、 技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。
4、 工作经验要求：具有2年以上行业客户服务经验，有较强的组织协调沟通能力。
5、 健康要求：身体健康，无不良嗜好。
实施者签字： 日期：