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1、第一单元 客户服务管理的认知 l l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 ² ² 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 ² ² 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? l l 服务经理面临的挑战 ² ² 员工招聘及培训 ² ² 服务能力合理分配 ² ² 组织文化 ² ² 服务热情的提升 ² ²
2、 客户期望值的提升 ² ² 服务质量的监控 ² ² 服务需求的波动 ² ² 海量投诉的压力 ² ² 服务技能参差不齐 ² ² 不合理的客户需求 ² ² 超负荷工作的影响 ² ² 竞争对手的压力 l l 客户服务的构成 ² ² 硬件设施 ² ² 辅助用品 ² ² 显性服务 ² ² 隐性服务 l l 服务管理的八大要素 ² ² 传递系
3、统 ² ² 设施设计 ² ² 服务地点 ² ² 能力规划 ² ² 服务接触 ² ² 服务质量 ² ² 能力与需求管理 ² ² 客户信息 l l 案例分析：苏第斯医院 ² ² 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 ² ² 分组讨论： ü ü 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 ü ü 这家医院的哪些服务举措
4、具有竞争优势？ l l 客户服务管理的特性 ² ² 客户服务过程的参与性 ² ² 服务的生产和消费同时发生 ² ² 服务产品的易逝性 ² ² 人员管理的特殊性 ² ² 服务产品的无形性 ² ² 衡量服务产出的复杂性 l l 服务经理的角色与职责 服务过程: 客户参与 服务接触 服务需求: 感知需求 需求波动 人员管理
5、 授权 态度 培训 绩效 服务运营经理 生产职能: 监督控制过程 营销职能: 客户互动需求控制 质量评估: 质量标准 质量测量 服务构成: 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 客户离开 服务产出 客户到达 服务投入 改变需求 计划供应 选择基础 广告沟通 l l 如何获取服务品牌的竞争优势 ² ² 成本领先战略 ² ² 集中定位战略
6、 ² ² 差异化战略 l l 运用信息技术提升服务品质 ² ² 设置行业进入障碍 ² ² 创造收入 ² ² 数据库资产 ² ² 客户服务新技术的挑战 ² ² 服务流程的自动化 ² ² 控制新技术的应用过程 l l 金牌客户服务的标准 帮助客户解决问题 提供个性化的服务 对客户表示 热情、尊重 关注 迅速响
7、应客户的要求 始终以客户为中心 持续提供优质的服务 设身处地的为客户着想 第二单元 客户服务质量管理 l l 客户服务质量的五大要素 专业度 信赖度 反应度 同理度 有形度 fe l l 客户眼中的服务要素 l l 企业眼中的服务要素 l l 客户的期望值 个人需求 口碑
8、过去经历 客户的期望值 l l 客户的类型 ² ² 价格导向型 ² ² 服务导向型 ² ² 道德导向型 ² ² 效率导向型 l l 客户的满意度评估 服务质量要素 1，信赖度 2，反应度 3，专业度 4，同理度 5，有形度 预期服务 (ES) 感知服务 (PS) 口碑 个人需求 经历 服务质量 J J 超出期望 ES <
9、PS K K 满足期望 ES = PS L L 低于期望 ES > PS l l 服务质量与客户期望值的差距 服务口碑 个人需要 过去经历 管理层对于客户期望的感知 将感知转化为服务质量规范 服务传递(之前和之后的接触) 对客户外部沟通 服务感知 服务期望 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5
10、 第三单元 服务人员的管理技巧 l l 服务接触中的三个角色 服务组织 客户 服务代表 效率与 自主权 效率与 满意度 l l 三个角色的控制协调 ² ² 服务组织支配的服务接触 ü ü 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务 ² ² 服务代表支配的服务接触 ü ü 难以掌控服务质量 ² ² 客户支配的服务接触 ü ü 自助服务使
11、客户可以自己掌控对服务的选择 ² ² 结论: ü ü 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡 l l 如何创造客户至尊的企业文化 ² ² 共同的价值观 ² ² 酋长的故事 ² ² 管理者的支持 ² ² 榜样的力量 ² ² 团队的合作 ² ² 创造自我领导小组 l l 服务代表的选拔聘用 ² ² 挑选具备服务导向的员工 ² ² 服务代表的面试技巧 ² ² 注重员工的服
12、务技能培训 l l 服务代表的激励与授权 l l 创造良好的内部服务环境 ² ² 关心员工的生活 ² ² 创造良好工作环境 ² ² 建立员工满意度调查 ² ² 提升内部服务质量 ² ² 鼓励员工参与管理 ² ² 减轻员工工作负担 l l 清除‘垃圾员工’ ² ² 有积极性有能力的员工 ² ² 有能力没有积极性的员工
13、 ² ² 有积极性没有能力的员工 ² ² 没有积极性没有能力的员工 l l 创建客户服务导向 ² ² 客户与员工对服务感知的差异 ü ü 顾客期望得到个性化关注和理解 ü ü 员工将客户视为一个群体 ² ² 员工与管理者对服务目标感知的差异 ü ü 管理者追求服务数量和效率 ü ü 员工追求服务质量和对客户的理解 ² ² 管理者对服务的重视创建服务导向 l l 管理服务价值链创造企业利润 内部 服务 质量 员工 满意 度 留住 员工 员工 生产 效率 外部 服务 价值 客户 的满 意度 客户 的忠 诚度 利润 增长 获得 能力 ² ² 内部质量驱动员工满意 ² ² 员工满意度导致员工保留率和工作效率 ² ² 员工保留率和工作效率导致服务价值 ² ² 服务价值导致客户满意度 ² ² 客户满意度导致客户忠诚 ² ² 客户忠诚导致企业效益和成长
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