洗牙接诊流程.doc

洗牙接诊流程
一、        接待

1、  主动迎接：看到患者走进诊室时，要迅速站立迎接；面带微笑、目视患者；

2、  打招呼：看到患者走进时要面带微笑并注视着对方，说“您好！请坐！”让患者就坐时，要表现出良好的职业素养，用右手示意患者坐下；

3、  安置：邀请患者坐（躺）在治疗椅上，迅速打开内窥镜并准备一次性口杯、纸巾及相应的检查器具。

二、        询问交流

1、  询问：（1）询问患者有无洗牙史，如您以前洗过牙吗？感觉怎样？依次了解患者的所关注的问题及潜在需求，进行重点沟通，如果患者以前洗牙很难受，我们要讲解可能导致难受的几个原因后，重点讲解我们进口洗牙机的特点以及预防洗牙难受的措施；
(2)询问患者有无牙龈出血史，如您刷牙或吃水果时是否有出血现象？出血多是由牙龈炎症所导致的，这就必须将牙周刺激因素去除，消炎后即可解决，给患者创造出症状、创造出治疗的需求，为下一步的牙周治疗打下基础；

2、  讲解：讲解定期洗牙的意义，提高患者对牙齿的重视程度，如洗牙不光是为了美白牙齿，更重要的维护牙周健康，清除牙垢和病菌，保持口气清新，预防牙周病，避免“老掉牙”，按照国际标准，每3—6个月要洗一次牙齿，我们至少应保持每6—12个月洗一次牙齿，这是很有必要的健康投资。

三、检查

1、打开检查器械：在患者亲眼见证下，打开一次性器械盒或灭菌包，并让患者看到灭菌后的指示卡条，装置灯拉手、内窥镜手柄、三用枪手柄等无菌隔离带（布），戴手套、口罩，实施全程无菌；

2、口内检查：检查时，口镜拉开的力度一定要轻柔、避免顶压前庭沟处，压痛患者；检查时应遵循先上后下、先颊后舌、先左后右以及上下咬合的顺序，在症状区，如牙龈充血红肿、退缩、结石、烟斑，牙齿松动等，要利用内窥镜或小镜子等道具，让患者看清楚；对于潜在性的牙病问题，如龋齿、牙缺失等，此时可以先做一下告知，不涉及治疗建议，为下一步开发奠定基础。

四、诊断

1、科学诊断：将原因、经过、现状及继续发展的危害讲解透彻、让患者听明白，在患者引起重视、产生共鸣的基础上，再设计治疗方案；

2、形象比喻：专业诊断，通俗讲解，如牙周病的发展可以用“树根与土壤包绕”的关系进行讲解等；

五、介绍洗牙方案

1、介绍不同价位的洗牙项目、收费标准及特点：
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2、  注意：不回避低价位、不强行推销，先全面介绍后，可向患者建议性推销，但让患者接受的理由一定要充分。

六、解除疑议

1、费用高 接受不了？
如：这些费用是不高的，只是您感觉高了而已，就拿我们洗牙操作及护理标准与大城市相比，我们的收费已经很低了；说话直接一点，您并不是没有钱，而是您对牙齿还不太重视，不舍得为牙齿花钱；牙齿它是人体重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每时每刻都在伴随着您，这不同于日常的消费，而是一项健康投资，洗牙不仅仅是美白牙齿，更重要的是保持好口腔卫生，预防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道没牙时的痛苦，就拿一位老年患者说的一句话：“看到别人吃好吃的，我在旁边观望，现在我才知道牙齿不好，吃饭时是多么的痛苦啊！”

2、比别处贵？
如：与当地的同行相比，我们有可能比其他牙科收费略偏高了一些，但这绝对是有所区别的，洗牙不同与商品，而是一项要求很严的医疗技术，在哪都能洗，人人也都会洗，这是不可否认的，但所追求的技术标准和最终的效果是不一样的，比如最基础的消毒，如果因消毒不严格而传染了疾病，将是带来一生的痛苦，再比如，洗的彻底性、舒适性，是否进行了认真的抛光、脱敏等护理措施，我的建议是请您不要单看价格，而要看的是效果、追求性价比，花这些钱是否值得，这些才是您应该关注的。

3、希望优惠？
（1）这是统一的收费标准，我们是不能私自提高或降低价格的，我能理解您的心情，同时也希望您能理解我们；不过我们的洗牙是很规范的，说实话这种收费是不高的，关键是给您洗的彻底、洗的舒服，最终达到您的满意，让您感到是值得的，这才是最重要的。
（2）赠送附加服务…

4、损伤牙面？
如：洗牙是不会损伤牙齿的，它是利用高频率超声波轻微振动和气动水压去除牙面上的附着物，而牙齿是身体中最坚硬的组织，它是丝毫损伤不了牙齿的，有些可能是洗的不彻底或操作不当或没有抛光导致牙面粗糙，误认为损伤了牙齿。

5、牙缝洗大了？
如：洗牙只是清除牙面上的有害附着物，不会损伤牙齿和牙龈，更不会洗掉牙龈，所以洗牙是不会洗出缝的；洗牙后之所以出现牙缝，那是因为牙结石压迫和细菌对牙龈的刺激，致使牙龈萎缩，牙结石占居了原来的位置，形成了病理性的牙周夹板，去除后觉得少了一些“习惯性”东西，但这些若不及时去除，会发展严重的牙周病的，导致牙齿过早脱落。

6、传染疾病？
如：严格的消毒、灭菌措施，将会杜绝一切交叉感染，我们有规范的消毒间和专职的消毒人员，所用的器械都是经过严格的高温高压灭菌后，有些还是一次性的，这些你就完全放心。其实口腔内细菌是最多的，大概有800多种，牙龈产生炎症都是一些病菌所致，它不但会发展成牙周炎，而且会通过牙龈中的毛细血管和食物进入人体，从而影响全身的健康，尤其是心血管疾病和糖尿病。

7、会不会痛？
如：正常的洗牙是没有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因为有牙齿和牙周疾病（如牙面磨耗、牙龈萎缩等）或者是洗牙机的功率太大，加上操作不当所致。

8、术后不敢吃东西？
如：术后影响进食，一是因为患者牙齿本身就比较敏感，加上在洗牙中没有采取相应的预防措施，术后一般一周后即可恢复；二是因为已患有中重度牙周病，加上洗牙后又没有采取及时的脱敏护理措施，致使新鲜牙根面（牙本质小管）暴露，当冷热刺激时，而产生了酸痛不适感；其实，这些是可以预防的，即便术后有一些敏感的反应，若采取有效的脱敏处理后，这些不适感也会很快消除的。

9、洗牙后牙垢形成的更快？
如：按照国际标准，每3—6个月应洗一次牙齿，就像定期洗头一样，牙垢也是不断形成的，但由于人的新陈代谢，唾液的酸碱、粘稠度和个人的口腔卫生情况等不同，牙垢形成的快慢程度也是不同的；但对于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因为洗的不太彻底，加上没有抛光或抛光不彻底而导致牙面过于粗糙，细菌和色素更容易粘附着上面，加速了沉淀和钙化，从而形成了牙垢。

10、牙齿会老掉的？
如：牙齿是人体重要的咀嚼器官，它应该伴随人的一生；随着年龄的增长，身体的各个器官会可能会有不同程度的退化，但不至于脱落。年老了牙齿之所以脱落，这都是牙周病致使牙槽骨不断吸收，其牙根周围的骨组织越来越少，最终导致牙根外露，牙齿松动、脱落；就像树木一样，随着树根周围泥土的不断流失，树根外露也会越来越多，最终导致树木倾倒。

七、立刻操作
详见《洁治治疗操作步骤》… …

八、交费
开单、交费，让患者交费时一定要面带微笑，因为患者此时的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服务能带来一些心理的弥补。

九、填写“洗牙术后评价表”
填写“洗牙术后评价表”，不仅是前台的工作，而且还是自己应辅助完成的一项工作，要主动邀请患者填写，以显示出我们的真诚和大度，这也是一项服务；在患者填表时，我们要回避一下，给患者带来一些方便。

十、送客
患者交费、填表后，我们要主动送患者离开，并说“您慢走！以后牙齿上有什麽问题到时可以给我联系，名片上有我们的电话等。”

十一、打随访电话
术后24小时内，要主动给患者打一个关心的电话，询问患者现在的状况，有无不适感和强调认真刷牙等关心的问题；如果有不适感，要给患者讲解一下，观察一周后还未减轻，要求患者来诊复查，作进一步的免费护理；复诊后一周后再打一个关心电话，直至患者无不适症状为止。

十二、再次催请诊洗牙
术后3—6个月，要主动提醒患者来诊复查，检查一下口腔状况。