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1、 河南联通4G业务销售手册 河南联通市场营销部 2014年7月 版本号 文档内容 编写人 编写时间 V1.0 形成初稿 谢向前 2014年7月10日 V2.0 对销售话术进行完善补充 马春亚 2014年7月20日 目 录 1 文档说明 3 1.1 文档目的 3 1.2 适用对象 3 2 4G业务基础知识 3 2.1 各种制式速率对比 3 2.2 TD-LTE 4 2.3 LTE FDD 4 2.4 沃4G优势 4 3 4G产品资
2、费 6 3.1 4G产品体系 6 3.2 一体化套餐 6 3.3 自由组合套餐 7 3.4 沃派套餐 7 3.5 4G融合套餐 8 3.6 4G合约政策 8 4 4G终端介绍 9 4.1 4G终端特性 9 4.2 FDD功能打开 10 4.3 主推机型介绍 12 5 4G销售话术 一三 5.1 4G业务销售“432” 14 5.2 4G销售四步走 14 5.3 4G终端体验 一五 5.3.1 联通4G终端六大优势 一五 5.3.2 部分手机升级破解4G方法（营业员必须熟悉掌握） 17 5.4 4G业务销售指引 20 5.4.1 新用户销售指引 20
3、5.4.2 老用户销售指引 23 5.5 重点场景应对话术 26 5.5.1 客户对资费方面异议的应对话术（销售话术4） 26 5.5.2 客户对4G手机终端方面异议的应对话术（销售话术5） 28 5.5.3 用户对3G六统一产品停售异议的应对话术（销售话术6） 29 5.5.4 用户对4G网络异议的应对话术 29 6 4G系统受理手册 31 6.1 cBss开户 31 6.2 cBss信用度调整 34 6.3 其他问题说明 36 7 4G佣金体系 36 7.1 常态化佣金标准 36 7.2 阶段性佣金激励 37 8 QA 37 1 文档说明 1.1 文
4、档目的 掌握4G业务销售知识。 1.2 适用对象 市分公司3G业务主管、终端主管、自有厅及社会渠道销售人员。 2 4G业务基础知识 4G：第四代移动电话行动通信标准，指的是第四代移动通信技术，外语缩写：4G。该技术包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式。4G能够以100Mbps以上的速度下载，比目前的家用宽带ADSL（4兆）快20倍，并能够满足几乎所有用户对于无线服务的要求。此外，4G可以在DSL和有线电视调制解调器没有覆盖的地方部署，然后再扩展到整个地区。很明显，4G有着不可比拟的优越性。 LTE是基于OFDMA技术、由3GPP组织制定的全球通用标准，包括FDD和TDD两种
5、模式用于成对频谱和非成对频谱。 2.1 各种制式速率对比 无线蜂窝制式 GSM (EDGE)[2.75G] CDMA 2000 （1x） CDMA 2000 (EVDO RA) TD-SCDMA (HSPA) WCDMA (HSPA) TD-LTE FDD-LTE 下行速率 236kbps 一五3kbps 3.1Mbps 2.8Mbps 14.4Mbps 100Mbps 一五0Mbps 上行速率 1一八kbps 一五3kbps 1.8Mbps 2.2Mbps 5.76Mbps 50Mbps 40Mbps 2.2 TD-LTE
6、 LTE-TDD，国内亦称TD-LTE，即 Time Division Long Term Evolution（分时长期演进），由3GPP组织涵盖的全球各大企业及运营商共同制定，LTE标准中的FDD和TDD两个模式实质上是相同的，两个模式间只存在较小的差异，相似度达90%。[1] TDD即时分双工(Time Division Duplexing)，是移动通信技术使用的双工技术之一，与FDD频分双工相对应。TD-LTE与TD-SCDMA实际上没有关系，TD-LTE是TDD版本的LTE的技术，FDD-LTE的技术是FDD版本的LTE技术。TD-SCDMA是CDMA（码分多址）技术，TD-LTE是
7、OFDM（正交频分复用）技术。两者从编解码、帧格式、空口、信令，到网络架构，都不一样 2.3 LTE FDD FDD（频分双工）是该技术支持的两种双工模式之一，应用FDD（频分双工）式的LTE即为FDD-LTE。作为LTE的需求，TDD系统的演进与FDD系统的演进是同步进行的。绝大多数企业对LTE标准的贡献可等同用于FDD和TDD模式。 由于无线技术的差异、使用频段的不同以及各个厂家的利益等因素，FDD-LTE的标准化与产业发展都领先于TDD-LTE。FDD-LTE已成为当前世界上采用的国家及地区最广泛的，终端种类最丰富的一种4G标准。 2.4 沃4G优势 6月27日，工信部依据相关
8、法定程序，批准中国联合网络通信集团有限公司开展LTE FDD和TD-LTE混合组网试验。意味着联通4G将采用LTE FDD和TD-LTE混合组网模式。 FDD-LTE 4G技术是国际主流，性能更成熟，网速更快，体验更好。 LTE实验网速达到一五0M 近日，中国联通在河南信息广场信息生活馆的LTE-FDD试验网测试照片被曝光，使用华为Ascend P2智能手机。数据显示，中国联通4G网络下行速率达140.46Mbps，上行达46.55Mbps。 FDD-LTE产业链最成熟 通信业内人士认为，FDD-LTE和TD-LTE其实在技术上来说各有千秋，是否国际成熟的主流模式，最主要还是
9、看产业链的情况，还有各国的运营商的商用情况，就像TD-SCDMA和WCDMA，从技术上来说其实也是各有千秋，但是WCDMA的产业链起步早，非常成熟，加上大量的运营商支持，因此无论从建网设备还是终端上来说，都要比TD-SCDMA情况好太多。就目前来看的话，世界上一些大型运营商都是支持FDD-LTE（他们本身就是FDD-LTE的标准制定者和推动者），其终端也是层出不穷，产业链的成熟也使得建网成本降低，这样就吸引更多运营商支持FDD-LTE。 WCDMA支持平滑演进到FDD-LTE 从2010年开始，中国联通就要求新增的WCDMA基站必须支持平缓演进至FDD-LTE。中国联通目前3G基站总数达3
10、0余万个，已在2012年全部升级至HSPA+的3.75G网络，下行峰值最高速率达21Mbps, 今年底在全国主要的城市和大部分地区已进一步升级到42Mbps。这个速度和中国移动在某些城市实际测试的4G速度相差无几。 3 4G产品资费 3.1 4G产品体系 3.2 一体化套餐 3.3 自由组合套餐 3.4 沃派套餐 3.5 4G融合套餐 3.6 4G合约政策 4 4G终端介绍 4.1 4G终端特性 4.2 FDD功能打开 厂商 产品型号 国内FDD功能打开情况 7月1日前已开通FDD功能 7月一五日前开通FDD功能 7月一五
11、日后8月前开通FDD功能 8月开通FDD功能 中兴 Q801U 目前在售的产品均已打开FDD √ 宇龙 7620L 目前在售的产品均已打开FDD √ （注：用户在手机上设置优选4G网络即可，7月7日起厂商已推送自动优选4G的版本） 天语 Touch 3W 目前在售的产品均已打开FDD √ TCL S830U 目前在售的产品均已打开FDD √ TCL J730U 目前在售的产品均已打开FDD √ HTC 8160 厂家计划7月25日通过OTA方式，向用户推送
12、升级软件打开FDD √ HTC M8w 厂家计划7月20日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD √ HTC M8Sw 厂家计划7月一五日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD √ 华为 MT2-L05 厂家计划7月一八日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD √ 华为 P7-L00 厂家计划7月一五日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD √ 华为 G620-L72 厂家计划7月一八日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD
13、 √ 三星 I9507V(S4 LTE) 厂家计划7月中旬完成软件版本测试后，通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD √ 三星 N7506V(NOTE 3 Lite) √ 三星 G9006V √ （S5单卡标准版、尊贵版） 三星 G3586V √ SONY L39u 厂家计划7月底通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD √ SONY L50u √ OPPO X9070 上市发货时升级支持FDD功能 √
14、 OPPO R830S √ OPPO R2010 √ OPPO R8000 √ 华为荣耀 H30-L02（荣耀3C-LTE标准版、高配版） 厂家计划8月初获取可在国内打开FDD的入网证后打开FDD √ 诺基亚 Lumia 636 厂家计划8月底获取可在国内打开FDD的入网证后打开FDD √ HTC M8e 厂家计划7月20日通过OTA方式，向用户推送升级软件打开FDD √ 4.3 主推机型介绍 厂商 型号 零售价格 (元/
15、台) 结算价格（元/台） 价格执行启动时间 备注 三星 S5尊贵版 5999 5355 2014年5月24日 5.1吋四核，单卡 三星 S5标准版 4999 4375 2014年5月24日 5.1吋四核，单卡 HTC 8160 4999 4336 2014年1月30日 5吋四核，单卡 HTC M8w 4699 41一八 2014年7月8日 5.0吋四核，单卡 索尼 L50u 4999 3991 2014年5月14日 5.2吋四核，单卡 索尼 L39u 3999 3500 2014年4月24日 5吋四核，单卡 三星
16、 GT-I9507v 3999 3220 2014年4月24日 5吋四核，单卡 华为 Mate2 2588 2220 2014年7月8日 6.1吋四核，单卡 三星 SM-G3586V 1799 1475 2014年6月20日 4.7吋四核，单卡 荣耀 3C-LTE 高配版 1298 1290 2014年7月8日 5.0吋四核，单卡 TCL S830U 一三99 1210 2014年4月30日 5.0吋四核，单卡 荣耀 3C-LTE 标准版 998 996 2014年7月8日 5.0吋四核，单卡 华为 G620 一三99
17、 966 2014年7月8日 5.0吋四核，单卡 中兴 Q801U 999 874 2014年4月9日 5.0吋四核，单卡 天语 Touch 3W 999 874 2014年4月30日 5.0吋四核，单卡 TCL J730U 999 874 2014年5月24日 5.0吋四核，单卡 诺基亚 Lumia 636 1199 966 2014年7月8日 4.5吋四核，单卡 OPPO X9070 3498 3120 2014年7月8日 5.5吋四核，单卡 OPPO R8000 2498 2169 2014年7月8日 5.0
18、吋四核，单卡 OPPO R2010 一五98 1450 2014年7月8日 4.7吋四核，单卡 OPPO R830S 1298 1170 2014年7月8日 4.5吋四核，单卡 5 4G销售话术 5.1 4G业务销售“432” 5.2 4G销售四步走 5.3 4G终端体验 5.3.1 联通4G终端六大优势 一、最成熟的终端产业链 通俗话术：没有买不到，只有没想到。 联通FDD4G终端，采用国际主流的制式，拥有国际最成熟的终端产业链。高
19、通、三星、英伟达、英特尔、MTK等全球顶级芯片供应商生产的手机芯片，主要支持FDD网络。另国际上主要运营商、设备商对FDD的投入时间长、投资大、市场广、优势大、产业链丰富，用户可以买到的产品多，价格便宜。 二、最丰富的终端选择 通俗话术：百变时尚潮流，总有专属所爱。 全球1000多款潮流终端支持FDD4G网络，是yd4G终端的4倍。iPhone、三星、索尼、HTC、诺基亚、华为、联想，多到你想不到！ 三、最具性价比的终端 通俗话术：高端大气上档次“有木有”？低调奢华有内涵“有木有”？高质低价性价比“有木有”？他有我有，他无我有，全都有！ 目前中国联通共上市7款品牌，26款终端（年底
20、计划达到一五0款），价格从千元机到高端机均有，能满足各类用户的需求。另外，由于dx的4G终端需要兼容CDMA网络的原因，终端成本较高，同款型的终端售价较联通高。 四、最好的终端体验 通俗话术：自从给iPhone手机配了张联通4G的卡，嘿！这看视频也不卡了，玩游戏也顺畅了，倍儿爽！好马配好鞍，好的终端也需要高速的网络来支持，才能发挥手机的最大作用。 五、最多的4G手机存量用户 通俗话术：您的手机是4G的吗？目前市面上很多用户的手机均可支持联通FDD网络。 如港版的很多款手机都支持联通4G，行货版的iPhone5、5s通过破解的形式也可支持，三星S5、HTC M8、华为P7、荣耀3c、、
21、索尼L50u、OPPO等几十款手机通过软件升级的形式均可直接使用联通4G。只需购买一张联通4G号卡或者以更改套餐方式，不需重新购买手机，即可体验高速4G网络。 六、最划算的购买方式—存费送机/购机送费 通俗话术：爱手机、爱玩机、爱换机、更爱存费送机/购机送费。人生就像一场剧，我独爱沃4G存费送机/购机送费！ 联通公司为你准备了最划算的购机方式，最低预存999元话费，就可免费获得5寸、四核、高速4G终端，而且每个月话费还可以打6折，非常划算，我给您介绍一下吧。另外您也可你选择购机入网送话费活动，最高可获得4000元的话费赠送，也是超级划算的哦！ 5.3.2 部分手机升级破解4G方法（营
22、业员必须熟悉掌握） 一、非iPhone网络升级方法： 编号 机型 操作方法 1 华为 HOTA—在线升级:在线升级（以P7为例），如有新版本，在连接数据网络（流量或WIFI）后会有推送显示:设置---手机升级----系统软件更新---在线升级。 1.点击设置，进入设置菜单，拉至最下→2.点击 手机升级→3.系统软件更新→4.在线升级→5.下载并安装→6.升级完成，自动重启（结束） 2 三星 进入设置→关于手机→软件更新→检查更新→确认（继续升级更新）→OK（重新启动手机，手机将再次启动并完成安装过程）→设备更新完成。 3 HTC 设置→关于→软件更新→立即检查→下载
23、安装。 4 酷派 1、软件版本37以前机器：通过“设置”→“更多”→“移动网络”→“卡1网络”→“网络模式选择”→“4G/3G/2G混合模式”打开FDD体验功能。 2、软件版本为37机器：通过OTA升级至38或者以上版本后，按照③方法打开。 3、软件版本为38及以后版本机器：方法一：通过“设置”→“更多”→“移动网络”→“卡1网络”→“网络模式选择”→“4G/3G/2G混合模式”打开FDD体验功能。 方法二：通过托盘选项，在网络模式选项中选择“4G模式”即可打开FDD体验功能。 5 TCL 设置→更多→移动网络→网络模式→自动。 其中TD-LTE和FDD-LTE采用自动选网
24、的方式。 联通4G布网大部分为FDD-LTE，少部分为TD-LTE，用户在使用时是连接TD-LTE网络还是FDD-LTE网络，要根据当地的网络情况来定。 6 中兴 打开手机→系统设置→关于手机（最下边）→系统更新→系统升级5。 7 索尼 ①系统升级：通过手机在线系统升级，安装厂商提供的补丁。操作路径： “设定”——“关于手机” ——“软件更新”——“系统” 。 ②手机的网络设置为4G网络优先模式。设置路径： “设定”——“无线和网络” ——“更多”——“移动网络”——“网络模式” ——“4G(首选)/3G/2G”。 二、iPhone破解升级方法: 1.升级注意事项 注意：
25、破解存在手机电池消耗快，手机发烫、网络信号不稳定等情况，请在告知用户并征得用户同意后进行破解操作。 目前已知支持联通LTE网络的设备包括iPhone5/5s/5c(行/港/部分美版/英版)、iPadmini/mini2/Air/4的蜂窝版均支持。 手机系统的版本并不影响。iOS6、7无论是否越狱均可。(dx版、A一五28、A一五一八、日版/美版等有网络锁机不可用) 2.具体方法： 方法1：“移动流量仪”破解法 第一步 开通联通的4G套餐，并开通联通LTE高速上网功能。 第二步 通过Apple Store或第三方下载工具搜索“移动的流量仪”下载并安装该App程序。 第三
26、步 还原手机网络设置，具体方法点击设置—通用—还原—还原网络设置，手机会进入重启，耐心等待开机即可。 第四步 等待开机后，点击开启飞行模式，点击安装好的“移动流量仪”程序。之后点击“移动流量仪”的网络管理，点击自动选择，耐心等待程序自动设置完成后，退出流量仪并关闭飞行模式即可。 第五步 耐心等待后，联通的4G LTE信号标志即出现，同时网络速度也有了飞跃的飙升。 方法2：利用“AB”卡破解法 第一步 开通使用联通4G套餐，并开通联通LTE高速上网功能。 第二步 准备好写好数据的两张卡，俗称AB卡。 第三步 依次将A卡和B卡放入手机，最后放入联通4
27、G号卡，等待一段时间之后即可。 第四步 破解成功，如果用户处于联通4G网络的覆盖范围，则图标会显示“中国联通LTE”。 方法3：越狱破解法 第一步 越狱后添加 超雪官方源： 第二步 等待Cydia重新加载完毕后，搜索安装“超雪LTE激活器‘国行测试版’”，安装完成后卸载，此时查看运营商版本(关于手机—通用)会变为一五.5. 第三步 打开Cydia搜索“超雪LTE激活器”(一定要与第二步区分开，此次搜索安装的是不带有国行测试版字样) 第四步 重启手机，系统会提示运营商需要更新，点击更新即可。 第五步 开启飞行模式，再关闭飞行模式，此时移动4G网络
28、即出现。 第六步 如遇并未出现联通4G信号的，可尝试手动选择运营商，即：设置—运营商—手动选择—China unicom，完成后打开和关闭一次飞行模式即可。 5.3.3 4G终端体验话术示例（销售话术1） 销售代表：您好！更快更好的联通4G手机上市啦，上网速度更快，赠送流量更多，您可以过来了解体验一下！ 客 户：好啊！ 销售代表：这几款都是4G手机，您看这一款（根据客户消费确定主推机型）。 客 户：那没有4G网络的地方怎么办？ 销售代表：没有4G网络的地方会自动无缝切换到联通高速3G网络。同时，不用4G的时候也可以选择关闭4G网络。您看从这个路径进去，就可以选
29、择打开或关闭4G网络。 客 户：4G手机比3G好在哪里呢？ 销售代表：通俗地讲，4G比3G下载速度快，在线看高清视频不卡顿。您平常有用手机看视频吗？ 客 户：用过，一般是用手机在家里连接WiFi看的，3G网络看视频有点卡。 销售代表：您现在可以在线看下搜狐高清视频，缓冲速度很快，想看哪就看哪，快进拖拉也没有明显卡顿现象。 客 户：好像是比3G网络快一些。 销售代表：您还可以体验下高速下载，以我们常用的淘宝用户端为例，大小27MB，使用4G手机几秒内即可下载完毕。 客 户：是挺快的，和家里用的WiFi速度差不多。 销售代表：联通4G理论下载速度可以达到一五
30、0Mbps，实际速度可能略微慢一点，但足够日常使用了。这款手机上装有第三方测速软件，您可以直观地感受下4G的高速度。 客 户：我试下。下载速度X Mbps，上传速度Y Mbps，跟家里宽带差不多了。真的很不错！ 5.4 4G业务销售指引 5.4.1 新用户销售指引 1.新用户销售流程及要点 介绍4G套餐种类、卖点、176靓号，对比移动/电信套餐，体现差异化优势。 根据用户需求介绍4G手机终端，重点介绍终端独特功能，预装应用软件 为用户办理套餐、现场验机。 真机体验 套餐介绍 终端推荐 让用户直观体验4G的高速度，并打消用户“4G更费流量”的疑虑。
31、 业务办理 用户引导 判断用户类型，了解引导用户需求。 2.新用户销售话术示例（销售话术2） 以用户新办4G终端、4G号卡、4G套餐为例进行说明。 销售代表：您好！更快更好的联通4G手机上市啦，上网速度更快，赠送流量更多，优惠力度更大，请允许我给您介绍一下吧！ 客 户：嗯，先随便看看。 （销售代表眼神不要离开客户，当客户驻足张望、拿宣传单页或注视体验机时，销售代表及时跟进） 销售代表：麻烦问一下，您现在用的手机是什么号码开头的？ 客 户：XXX。 销售代表：那应该是他网的3G手机。您既然来了，不妨顺便看看时下最流行的联通4G手机。 （引导客户终端
32、体验，体验流程及话术见销售话术1） （这里客户很可能会提出异议，应对话术如下） 客 户：4G速度这么快，会不会耗费更多流量呢？ 销售代表：这点请您放心，4G与3G相比主要区别在于上网速度，当您打开相同网页、图片、视频时，4G和3G所消耗的流量是相同的，只是4G比3G加载速度更快，在相同单位时间里利用4G网络可以浏览更多的内容，自然消耗更多流量，因此才会给人“同样时间内4G更费流量”的错觉。同时要提醒您，如果暂时不上网，记得要把流量开关关掉，以免后台程序消耗流量！（提醒用户可能消耗流量的原因）这样就不会有问题啦。 客 户：我还是担心流量不够用呢？ 销售代表：4G套餐比3G套
33、餐包含更多流量。告诉我您平时的消费情况，我来帮您分析设计一个最适合您的套餐，保证让您满意！ 客 户：差不多50、60块左右吧。我喜欢手机上网，主要是浏览新闻，上微信、QQ，偶尔会看一些视频。 销售代表：根据您的情况，76元套餐应该基本够用了，含200分钟全国主叫，400M全国流量，并且现在有优惠活动，76元套餐月缴费仅需56元。（引入资费基本介绍）另外，这个套餐根据您的在网时长还赠送不同的短信条数，首月赠送50条，六个月后每月赠送300条。相当于56元享受400M流量+400分钟通话（主被叫）+300条短信+免来显，确实很划算！ 客 户：那流量用超了怎么收费呢？ 销售代表：
34、我们的4G流量超出套餐资费后，0-200M按照0.3元/MB计费，而超过200MB后就更便宜了，按照60元/GB计费，和yd、dx的0.29元/MB的资费，我们一个1GB流量可以帮您节省节省237元话费，很划算吧。另外联通还独有流量双封顶政策，您在国内流量费用超过600元后就不再计费（一五G以内）。所以，联通的4G资费是非常划算，现在我帮您办理，好吗？ 客 户：看起来还不错，但是这个需要换手机换号码吧，我没有联通卡和手机。 销售代表：享受4G都需要换手机的，不换手机在哪个运营商都不能用4G的。像您这样的时尚人士，肯定是走在时尚前沿，提前享受高科技啦。我们这边的4G手机外观时尚，还可以
35、享受多项的优惠活动呢（4G优惠政策介绍），性价比超高。联通目前上市7款品牌，一八款终端的4G手机（7月底达到26款，年底计划达到一五0款）。分布在高、中、低各个档位，比如在千元档位的手机有：华为荣耀、酷派、中兴等；在2000—3000元的价位有：华为、三星、OPPO、HTC等；在3000元以上的价位有：三星S5、HTC M8、索尼L39U等高端手机。并且所有手机都可以参加存费送机或购机送费活动，最高可以帮您省好几千块钱呢，您一会儿还可以再去体验一下。号码的话，我们新推出了很多176靓号，并且现在有双卡双待4G手机，老号码还可以同时用的。现在都流行用两个号，估计您也经常受到垃圾短信的骚扰，拥有两
36、个号码是个不错的解决办法。现在马上办，超划算！ 客 户：我考虑下。那就帮我办这个吧。 销售代表：好的，请跟我到这边来办理。 5.4.2 老用户销售指引 1.老用户销售流程及要点 判断用户是否4G卡，提醒3G卡用户更换4G卡。 对3G六统一套餐用户如何转化；对其他套餐用户如何转化 为用户办理套餐变更等业务。 检查用户终端 检查用户号卡 检查用户套餐 判断用户是否4G终端，引导3G终端用户体验并推荐4G终端。 业务办理 用户引导 判断用户类型，了解引导用户需求。 2.老用户销售话术示例（销售话术3） 以老用户新办4G终端、换4G卡、
37、直接开通4G业务为例进行说明。 销售代表：您好！更快更好的联通4G手机上市啦，上网速度更快，赠送流量更多，优惠力度更大，请允许我给您介绍一下吧！ 客 户：我是联通老用户，能用4G吗？ 销售代表：让我看下您手机是不是4G手机。 客 户：好的。 销售代表：您这款手机是3G手机，无法使用4G网络，需要更换4G手机才能使用4G，咱们现在有很多优惠活动，我给您介绍一下吧! 客 户：还要换手机啊？ 销售代表：享受4G都需要换手机的。像您这样的时尚人士，肯定是走在时尚前沿，提前享受高科技啦。现在推出的4G手机外观时尚，还可以享受XXX的优惠活动呢（4G优惠政策介绍），性价比超
38、高。您可以体验一下。 （引导客户终端体验，体验流程及话术见销售话术1） （这里客户很可能会提出异议，应对话术如下） 客 户：4G手机用起来挺快的，那换手机又要多花钱了？ 销售代表：您先别着急，让我来帮您分析设计一下，为您找一款最适合您的手机和套餐。您一个月大概消费多少钱话费呢？(根据客户回答，按照消费特征引导）以您的月消费情况，根本不用买手机，我们这里有好几款适合您的手机，完全可以免费送给您！ （例如：酷派K1，拿出真机给客户体验和演示） 销售代表：根据您的消费情况，建议您看看这款酷派K1。这款酷派K1的合约价格要比DX版的便宜391元，而且联通版手机电池的待机时长时DX版的
39、两倍。价格实惠手机还省电。而且现在办理存费送机合约，不仅手机免费得，套餐还打5.8折。您每月只需缴纳61元即可享受106元超值一体化套餐，其中包含800MB国内数据流量和国内300分钟主叫通话！ 客 户：那把我办完这个套餐，原来的卡插上就能直接用了吗？ 销售代表：我看下您原来的卡。您这张卡是3G卡，不用换号，免费更换为4G卡就可以了。 客 户：我还有个疑问，4G速度这么快，会不会耗费更多流量呢？ 销售代表：这点请您放心，4G与3G相比主要区别在上网速度，当您打开相同网页、图片、视频时，4G和3G所消耗的流量是相同的，只是4G比3G加载速度更快，在相同单位时间内利用4G网
40、络可以浏览更多的内容，自然消耗更多流量，因此才会给人“同样时间内4G更费流量”的错觉。同时要提醒您，如果暂时不上网，记得要把流量开关关掉，以免后台程序消耗流量！（提醒用户可能消耗流量的原因）这样就不会有问题啦。 客 户：我考虑下。你帮我办理一下吧。 销售代表：好的，请跟我到这边来。 5.5 重点场景应对话术 5.5.1 客户对资费方面异议的应对话术（销售话术4） 客 户：你们4G速度这么快，流量肯定不够用，价格会很贵吧？ 销售代表：XX先生/女士你好！您一千个放心，不会出现您刚才谈到的问题。首先我们的4G套餐，是以GB为单位计量的，套包内赠送大量流量。其次我们的4G
41、流量超出套餐资费后，0-200M按照0.3元/MB计费，而超过200MB后就更便宜了，按照60元/GB计费，和yd、dx的0.29元/MB的资费，我们一个1GB流量可以帮您节省节省237元话费，很划算吧。另外联通还独有流量双封顶政策，您在国内流量费用超过600元后就不再计费（一五G以内）。所以，联通的4G资费是非常划算、好用的，现在我帮您办理，好吗？ 客 户:联通4G套餐最低消费都要76呀，太贵了！ 销售代表：XX先生/女士你好！ 4G套餐看似最低消费76元，但我们还有两个促销活动供您选择，一个是存120送360、存240送720，相当于每个月月费打了6折。比如选择76元档套餐，每个
42、月只需要缴纳46元的费用就可以享受76元的套餐了。还有一种是可选择存费送业务，如果您流量使用频繁，建议您选择存240元送12G流量促销活动，比如选择76元套餐，每月赠送流量就从400M增加到1.4G，相当于每月送了您307元，一年就是3686喔，您看多划算。现在我帮您办理，好吗？ 客 户：联通4G好像比yd、dx4G资费贵呀？ 销售代表：XX先生/女士你好！yd的4G套餐最低档次的确是58元，dx最低是59元，看似要比联通便宜，但是yd58元套餐只包含了50分钟通话时间，超过以后是0.19元/分钟，一五0分钟就是28.5元，加上58元就是86.5元，比联通还贵呢（dx也是59元包10
43、0分钟，如果超过套外100分钟，总费用就是74元）。所以，yd、dx4G资费并不比我们优惠。另外，您一定会经常上网吧，我们的套外流量是有流量自动升级和双封顶的，套外1G只要60元，而yd4G套外按0.29元/Mb计算，比我们贵了237元，所以，这些问题您要特别注意， 稍不注意，yd费用就高得离谱了。目前联通4G是最好的4G网络，相信您一定愿意选择速度最快、覆盖最广、体验最佳的联通4G网络是吧！现在我帮您办理，好吗？ 客 户：我是联通2G、3G老用户，我能使用4G吗？ 销售代表：XX先生/女士你好！非常感谢您一直以来对联通的支持。对于联通老用户，我们可以不换卡、不换号，只需转换为4G套
44、餐即升级到4G网络，非常方便。 客 户：我的4G号卡放在3G手机里面可以用吗？使用速度快吗？ 销售代表：XX先生/女士你好！我们的4G号卡具有向下兼容的特性，您的4G号卡放在3G手机里面是可以用的，这个时候您使用的是中国联通3G 42Mb的高速网络，并享用4G超大流量的资费，是非常划算的。 5.5.2 客户对4G手机终端方面异议的应对话术（销售话术5） 客 户：现在联通有哪些手机能支持4G呢？ 销售代表：XX先生/女士，您好！联通目前上市7款品牌，一八款终端的4G手机（7月底达到26款，年底计划达到一五0款）。分布在高、中、低各个档位，比如在千元档位的手机有：华为荣耀、酷
45、派、中兴等；在2000—3000元的价位有：华为、三星、OPPO、HTC等；在3000元以上的价位有：三星S5、HTC M8、索尼L39U等高端手机。并且所有手机都可以参加存费送机或购机送费活动，最高可以帮您省好几千块钱呢，您在这边体验一下吧。 客 户：你们的4G终端有什么促销活动呢？ 销售代表：XX先生/女士，您好！联通为你准备了存话费送手机及购手机送话费两个活动，其中存费送机可享受手机0元购，月费6折优惠；购机送费活动，最高可享受4000元的话费赠送。比如说，您购买华为P7手机，预存话费合约套包价是2888元， 166元套餐3年期合约，当月首次返还289元现金，每月还返72元，相
46、当于每月话费为您打了5.2折，就可享受500分钟，2G流量的赠送了。3年你一共可以节约接近2900元，又节约一台手机钱了，我为您办理，好吗？ 客 户：都是4G终端，你们和yd、dx比哪一个划算点呢？ 销售代表：XX先生/女士，您好！（以用户每月消费200元话费，选择华为P7手机为例）华为P7是新上市的一款4G手机，三家运营商都有。中国联通这款手机2年期196元套餐，送您2340元的话费，其中一次性返还你234元，每月返还87元，这样前两个月不用缴费；而yd同样这款手机2年期一八8元套餐，返还您2256元话费，每月返还94元，前两月你还要多交一八8元话费，划不来；同样dx这款手机2年期
47、199元套餐，总计只返还您1990元话费。所以从同一款手机价来看，联通返还话费金额最多2340元，电信返还金额最少1990元，并且联通还可以享受前两个月不用缴费的优惠，是最便宜的，我给您办一台好吗！ 5.5.3 用户对3G六统一产品停售异议的应对话术（销售话术6） 客 户：你们不是还有66元套餐吗，这个好像没那个优惠啊？ 销售代表：是的，这个套餐是4G/3G一体化套餐，是原来套餐的升级版，资费更优惠，以您选择的这个76元套餐为例，66元套餐虽然比这个少10元，但是少了100M全国流量、一五0分钟通话还有300条短信，价值远高于10元了，这个确实比较适合您。（资费对比，远高于10元价
48、值，更划算） 客 户：哦。 销售代表：而且如何您将来换4G手机，就可以不换卡直接使用4G高速上网了。 客 户：哦，那办这个吧 5.5.4 用户对4G网络异议的应对话术 情况一：对联通4G网络异议的话术（销售话术7） 客 户：我看到yd、dx都在大力推4G网络了，联通有没有4G网络呢？ 销售代表：XX先生/女士，您好！感谢您对成都联通的关心。成都联通一直致力于提升客户的体验和感知，我公司已经于6月27日获得了4G组网牌照，并于7月16日正式开放176号段的4G号码入网，您可以体验一下在成都地区最先进的FDD—LTE4G网络。 客 户：联通4G和yd4G
49、比哪一个更好呢？ 销售代表：XX先生/女士，您好！网络制式的差异，对用户体验的感知起着很大的差异。中国联通4G采用国际主流4G技术，拥有最快一五0Mbps的下行速度，是yd4G的3倍，而且您也知道联通3G是最好的，可以达到42Mbps的下行，联通“3G+4G”的组网方式，可以说是双剑合璧，畅快无敌。 客 户：联通4G网络的信号好不好呢？ 销售代表：XX先生/女士，您好！信号覆盖的好坏直接影响用户的使用感知。中国联通一直致力于网络覆盖的不断提升，我们的4G网络，可以由3G网络直接平滑升级而来，这是联通4G独有的技术优势。联通30万个3G网络基站，能够很快升级到4G网络，短时间内我们的4G网络就可以覆盖到一个非常好的水平，这样你走到哪里都可以享受快速的网络优势了。 客 户：dx4G和你们一样，也是FDD+TDD混合组网，那你们之间有什么区别呢？ 销售代表：XX先生/女士，您好！是的dx和我们都是采用FDD+TDD混合组网的方式。但是dx现有的CDMA网络无法升级到4G网络，需要重新进行基站的选点和网络的建设，会需要大量的资金投入和时间投入。换句话讲，dx的4G网络要实现覆盖还需要很长的时间并且存在很大的阻碍。而我们联通的WCDMA3G网络拥有独家的平滑升级技术，或许你睡一觉起来，就可以发现满城尽是联通4G网络啦！ 情况二：对
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