成交攻略3感动客户.docx

成交张略3——感动客户
序
人生无处不销售，人生无处不成交。
做任何事情其实都不难，有时候我们碰到了障碍，不是这件事情有多难，而是我们暂时没有找到解决这个障碍的方法。
其实，方法永远比问题多。
很多的方法存在于学习、知识、导师和工作的积累中，需要我们去花时间总结、归纳，才能成为我们自己的经验。
为了帮助读者朋友们节省时间，直击目标，我们汇总了众多营销专家多年的成功经验，形成了这套中英文对照的口袋书——
用最简洁的文字，最轻松的画面，最便携的形式，让你随时随地学到方法，让你不知不觉得到启发。
成交不难，有时候成交就在一念之间，有时候成交就是一丝坚持。
成交攻略口袋书，祝你高效工作，快乐充电！
感动客户
一、 感动客户的不是想法，是行动
任何感动人的想法没有行动就不会产生最终的感动，所有的感动都来自行动，只有行动能带来客户的感动。
二、真正有意义的不是销售的实际价值，而是顾客心目中的价值
三、客户的感动=付出x时间
付出的多少乘以坚持的时间就是给客户带来的感动程度，任何一项的增加都能给客户带来感动。
简单小事坚持做就会感动人
四、围绕客户需求，有针对性的介绍产品和服务，才能呈现最大价值
1.为客户创造的价值越多，销售的价值越大
2.相信自己的价值，客户才相信你的价值
3.打动客户理性价值观的方法：
l 呈现有之的产品
l 满足客户需求的功能
l 产品体验
l 性能的保证
4.为所在的企业创造更多价值，客户会相信你能为他创造更多价值
全身心投入工作，为所在企业创造价值，当你的业绩很好并为企业带来更多价值，客户会相信以你的能力同样能给他带来价值。
l 用对朋友的方法对客户——传达有益的建议与关怀
l 用对爱人的方式对客户——传递热情并保持联系
小故事：为15年的错误买单
有位中国人到美国买了别人的房子，根据购买说明，房屋的屋顶没到15年就坏了——漏水，因为转售根本没有发票，于是他根据屋顶上生产商的Logo，找到生产商。
厂家给的解决方案很简单：很抱歉，说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦，立即免费更换一个新的有15年保修期的屋顶。
在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于发现：厂家的屋顶能保证在南方用15年的，在北方的冬雪损耗中就保证不了。而这个用在北方房子上的屋顶，居然是南方的批号，这是15年前一个重大疏忽！于是厂家对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同等气候条件下，这批屋顶都快要出问题了，厂家做后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。这是厂家一次明显的失误，却处理得非常漂亮，这个社区的居民非常感动，纷纷向朋友推荐，甚至在博客上描述自己的感受，中国人更是告诉了朋友，在装修房屋时一定要用这家公司的屋顶。
n 启示：为一次15年前的错误买单，也许损失了更换新屋顶的销售机会，但是却赢得了口碑，更获得了忠诚的客户以及推荐客户的机会。

五、感动的最终是让客户永远不忘记你，一有需要立即想到你
1.没有拒绝的客户，只有还没被感动的客户
世界上没有拒绝你的人，只有还没被你感动的人，只要能摆正被拒绝的心态，付出并深深地感动客户，任何人都会成为你的客户。
2.感动来自坚守承诺
遵守诺言，可以使别人对你建立起信心，破坏或不遵守诺言，会动摇客户的信任，甚至伤害客户。
3.感动来自与众不同的价值感受、超越他人的价值呈现
4.感动需要耐心，不仅是耐心的等待还有耐心的联系
u 不要过度承诺，但要超值支付。——戴尔
u 设身处地的为顾客着想，千方百计感动客户
u 销售的价值首先来自“做人”
做事先做人，销售先销己，有品德、愿意助人的人自然会赢得口碑，挣心才挣钱。
5.感动七点：
l 微笑多一点 嘴巴甜一点
l 行动快一点 效率高一点
l 脑筋活一点 度量大一点
l 付出加一点
6.让客户满意更让客户高兴
让客户满意，有可能客户会选择能够让他更满意的，如果不仅让客户满意更让客户高兴，那么他一定会购买还会转告他的朋友、家人。
7.把客户当“贵人”
“你是我生命中的贵人”是能让客户感动的赞美，对客户的恩典，把客户当贵人，并不让贵人失望，自然客户就会做贵人该做的事，帮助你承担销售。
小故事：微笑度过难关
希尔顿的母亲曾对他说：“要想成大事，必须把握住比千万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客。”
苦思冥想后，希尔顿想到只有微笑才能发挥如此大的影响力，此后他的经营理念里就有微笑这项，对员工检查工作的标准是：“你今天对客人微笑了吗？”
1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工，但美国经济危机也爆发了，很快，全国的旅馆酒店业有80%倒闭，希尔顿集团也深陷困境。
如何战胜危机度过难关？微笑还管用吗？他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万不可把愁云挂在脸上，无论面对何种困难，脸上的微笑永远属于旅客！希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭，希尔顿饭店服务人员始终以其一流微笑感动着客户，顺利度过了1933年度最艰难的关头，逐步进入了黄金时期。
n 启示：微笑的价值最难以衡量的，是成本最低但是却产生很大效益的，不要忽视对客户的笑容，更不要吝啬对客户的笑容，那是能够深深感动客户的最好武器。
7.客户感动的行为：
来得安心，买得放心，走时开心，下次还来谈心。
8.让客户感觉是“世界上最重要的人”
与客户沟通、拜访、电话时，要营造一种感觉，让客户感觉在当下是最重要的人，全神贯注对待客户，就能感动客户。
9.客户粗心你细心，客户细心你耐心
购买过程中，遇到粗心客户就要多分细心，帮客户留心缺失和忘记的；当遇到仔细的客户时，就要多分耐心来对待客户的提问、要求。
10.你让客户感动，下次客户让你“感动”
持续让客户感动，被感动的客户也会做出让你感动的行为——成交、转介绍或连带销售。
11.始终让客户决定
任何时刻以客户为主，不强加判断给客户，时刻让客户自己说“YES”，例如“请等下”变成“稍等下可以吗？”始终让客户觉得他才是做决定的人。
12.感动自己才能感动别人
与客户分享感动的故事能让客户感动，前提是故事能够感动自己，连你都无法感动的东西无法感动别人。
13.找到客户真正拒绝的理由，克服并成交反而会感动客户
拒绝可能恰恰说明顾客有兴趣，只是有些次要原因干扰，找出真正拒绝的理由，客服它并做成生意，反而会感动客户。
14.提供更多附加价值，打造“额外”的感动
l 免费得到客户认为该收费的产品或服务
l 在意想不到的时候得到的附加服务，物超所值
l 帮助解决本职以外的难题
15.客户会被感动，因为敬业、执着和你的再三坚持
16.感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程
小故事：长达百年的售后服务
外白渡桥是我国第一座全钢结构的桥梁，是上海一座标志性景观。直至2007年底，上海市政工程管理局收到一封寄自英国名叫华恩·厄斯金设计公司的来信。信中说，外白渡桥当初射击使用期限是100年，于1907年交付使用，现在已到期，请注意对该桥进行维修。心中还特别提醒，在维修时，一定要注意检修水下的木桩基础混凝土桥台和混泥土薄板桥墩。这家射击公司还未上海市政工程管理局提供了当初大桥设计的全套图纸。
铺开这些射击图纸，人们惊讶的发现，经历了百年的岁月，手工绘制的图纸依然保存完好，没有一点划痕、褶皱，线条工整，每一数据、符号，不差分毫；设计者、审核、校对、绘图人的姓名一目了然，清晰可见。经过百年历史，这家英国射击公司的办公场所换了一处又一处，人员换了一批又一批，当初大桥的设计者也早已作古，没有留下一点印记，无论发生什么，不再需要承担任何责任。当初大桥的设计使用期限是100年，100年到来，他们没有忘记为大桥使用者提醒。
n 启示：让人感动的内容有很多，对品质的追求让人感动，对信誉的追求让人感动，而长期坚持对这两项的追求才是真正让很多人为之动容的感动。
17.销售不仅是提供产品或服务，更是通过产品或服务营造客户的满足与感动
（1）感动就是合理化的建议，为客户着想到最后
（2）时刻牢记“客户第一”
养成客户第一的思考习惯，常把客户的想法放在心里，就能随时做出感动客户的事。
（3）随时准备解答客户问题
根据所有客户可能会提问的FAQ，保证客户有疑问的时候能够及时得到回答和解决也是一种感动。
（4）不可替代的瞬间，不如长久积累的感动
只是在某一时刻给客户一种感动不如通过长久积累的服务给客户的感动更能震撼，要营造单一时刻的感动，更要持续给客户感动。
（5）“六感”触动客户
视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、直觉都要用来敏锐得察觉客户的想法，以此作为切口给客户提供最贴近的服务，贴心的服务才能感动客户。
（6）最初的感动来自“眼到”、“神到”、“心到”的招呼
通过问候来消除客户的紧张和压力，通过眼神、表情真心地体贴客户，能在一开始就给客户感动。
（7）合适的才是最好的
每个人都有所不同，不是对所有客户用同样的方法就能让客户感动，适合客户的才是最好的。
（8）利用产品的品牌、公司的品牌感动客户
每个公司、产品都有品牌定位和形象，营造品牌概念，用公司的使命、价值观、产品、公司、服务本身的品牌感动客户。
小故事：付出感动客户，才能打造忠诚客户
大阪丽嘉酒店发生过很多感动客户并且影响客户人生的故事，其中有个关于求婚的故事。
有位30岁出头的男士收入是24万日元，想向一位女士求婚，女士为了考验他的诚心要求在丽嘉酒店套房里吃法国大餐，还要100多枝玫瑰铺在地上，但是预算只有18万日元。
而当时套房的租费就是15万日元，加上税金服务费就18万日元了，玫瑰花800日元1朵，100枝就要8万，何况还要法国大餐，至少要30万以上。
工作人员前田佳子决定尽可能帮助客人实现求婚的梦想，她与营业负责人商量打折降低房费，请大厨挑选便宜的食材，在不影响品质的情况下准备全套法国大餐。玫瑰花的问题，佳子去了在丽嘉内开花店的日比谷花坛，商量将那些马上就开过的玫瑰便宜点卖给她，玫瑰花也解决了，佳子在床周围铺满玫瑰，在床上撒了玫瑰花瓣，在浴室里也装饰了花环，女方十分感动地接受了求婚。这些项目全部合计就是18万日元，女士和男士非常感动，同时非常感谢。
n 启示：越难的事如果做到了越能感动客户，如果客户给了你不能实现的任务，那么当你把这些任务一一完成的时候，就是深深打动客户的时候。
18.超越价值，攻心为上的方法：
l 倾听意见
l 解决问题
l 鼓励参与
l 低承诺，高兑现，超越期望，不断惊喜
19.记住客户的名字，哪怕尚未见面
20.用热情打动客户的诀窍在于：
l 热情——情绪上达到巅峰
l 热爱产品、热爱客户、热爱自己
l 有力地握手
l 灿烂的笑容
l 积极的话语
21.让客户钦佩而感动的个人特质：
l 勇者的魄力、有爱的品德
l 身陷传言和误解，依然积极乐观
l 坚持目标的执行，用笑容战胜困难
l 克服极大的挫折，接受生命的挑战
l 完成不可能的任务，挑战奇迹
22.感动客户的首要是“勤”
勤发短信、勤联系、勤服务，用“勤”让客户无时无刻不记得你。
23.认真倾听顾客的话，让顾客“忘记”你的身份
24.客户感动的不是你知道多少，而是你知道他多少
（1）“投其所好”——关心客户喜欢的事物
抓客户的爱好，谈客户感兴趣的话题，投其所好……
（2）“关爱家人”——关心客户重要的人
关心客户的家庭，帮助客户解决家里的问题，帮客户购买家人的礼物，关心客户的子女，记住客户家人的生日和相关重要的日子……
小故事：不以事小而不为
我麾下下属公司组织去香港考察，闲聊时这些年轻人去购物，决定购买写奢侈品回去。在钟表城里他们在各个柜台前徘徊走过，尝试了很多款手表，最后返回卡地亚，因为他们在每个一线品牌都试戴了，柜台小姐看他们非常犹豫，又不像是会购买的样子，就放弃对他们的介绍，唯有卡地亚居然连经理都出来为他们推荐品种，根据他们的心理价位为他们推荐了款式，并亲自逐一为他们试戴。
这些年轻人在决定购买的过程中花了2个小时，购买的人至少试戴了5块手表，但是卡地亚的销售人员始终如一的对待，为他们倒了茶，推荐性价比高的款型，并帮助计算港币兑换汇率，帮助预先在付款处排队。。。。。。年轻人一共买了3块表，付款后大家都以为成交已经结束，准备离去，没想到经理取出产品手册，将有关手表的保养、质量维护的信息进行解说，同时间柜台人员帮助将其他物件打包，将有关证书、发票仔细的包装，还提醒相关物件的保存位置。年轻人觉得卡地亚真的不错，纷纷决定下次还有机会定要给家人购买该品牌的手表。
n 启示：同样热情的服务，细致到每个客户可能会忽略的细节，会让客户深深地感动。

（3）“记住特别的日子”——关心客户的心情
记住客户的生日，适量适时发问候祝福短信、喜事祝贺，遭遇问题给予正面的激励…

（4）“分享励志名言”——关心客户的工作事业
分享管理资讯，个人激励的良言警句、小故事，缓解工作压力，帮助客户资源交换..
（5）“与众不同”——特殊的拜访与接触
经常探望客户，给客户与众不同的感觉，例如特殊天气拜访，在最热最冷、下雨下雪的时候去拜访客户；见客户常带礼物，每次都不一样…
25.用公开的感谢来感动客户
时刻对客户感恩，有机会公开就要真诚地表达谢意，尤其是获得一定成绩后。
26.放下架子才能感动别人
想要打动别人首先要放下自己的架子，感动别人首先身份就是相等，甚至要略低一些，放下面子才能付出更多。
27.感动的行动来自观察的细节
满足客户的个人习惯需求能够塑造感动，这需要敏锐的观察，捕捉客户的小细节，通过客户携带的物件、生活工作习惯，判断客户的喜好，根据喜好来准备相关服务物品能给客户意外的惊喜。
28.感动影响客户购买的人
对客户四周的人也需要友善的对待，即使他们绝不可能购买，也要真诚、耐心地与他们沟通，因为他们极有可能直接或间接地影响客户的购买决策。
29.让客户分享他的感动故事
让客户分享让他感动的故事，然后找到类似在你身边发生的故事，相互的感动能产生更多共鸣。
30.客户烦躁你体谅，客户焦急你冷静
前提：帮客户更快、更好的解决问题。当遭遇突发事件，客户非常焦急烦躁时，不因此受到影响，决不能手忙脚乱，要沉着应对，但要更口齿伶俐，行动迅速以免浪费客户的时间，冷静地帮助客户解决问题。
31.替客户关心产品周期，及时对客户推荐新产品或替代品
销售必须了解自己所销售产品、服务的使用周期，只有这样才能够知道老客户是否有新需求，及时在到期前为客户提供新产品或继用产品。
小故事：额外的礼品包装感动客户
结婚纪念日时，张先生下班后赶紧去商场采购礼物给太太，匆匆选购了一款79元的雪纺围巾，就去取单付款了。临走时，销售人员问了句“您是送人吗？”“嗯，结婚纪念日，已经快迟到了！”等他回来的时候，销售人员给他的是分精美的手提袋，里面是个打了红色丝带的盒子，还有附带的小卡片。“是我的东西吗？”张先生记得是透明塑料袋包装的普通丝巾，“是您的东西，已经给您包装好了，您可以用附带卡片给您心爱的人祝福，同时给您一份我们的画，里面有丝巾使用的多种方法，祝您今天纪念日快乐，合家欢乐！”张先生感觉非常贴心，礼物给了太太，太太非常满意，成了该品牌的忠实用户，还推荐这个品牌的产品给她的朋友。
n 启示：通过额外的包装解决客户的需求，并贴心地赠送卡片、产品画册，进一步塑造产品使用情境来向客户提供情感关怀，让客户在付出同等价格的情况下，感觉享受到了物超所值的品质，能够推动更多成交。
32.“顺便”拜访客户
每次出差或出游，只要经过地方有大客户的，必定前去拜访，让客户感受到真正在关心他们。
六、分类客户，分类服务
对铂金客户：成立专门服务团队提供卓越服务
对黄金客户：重点服务，尽量挖掘需求，利用合作和服务争取转化为铂金客户
对铁质客户：提供一站式解决方案，利用优势创造价值，使其更加信任产品和服务，努力扩大合作的范围和层次，将其转化为黄金客户

1.知“需”与知“心”，让客户离不开你
关注客户目前实际的需求，同时善于发现客户尚未呈现出来的潜在需求并满足他，让客户在消费过程中获得身心交融的体验，从而对品牌持续忠诚，心甘情愿想品牌奉献终身价值。
2.区分客户与用户，满足客户想要的价值，满足用于要的使用功能
购买者未必是使用者，对价值的诉求会有差异，销售要区分客户的购买原因，用户要使用价值，客户要价值，各有重点的介绍。
3.掌握竞争对手的情况，提供差异化服务
掌握销售中竞争对手的情况：竞争对手提供的产品与服务特点，有区别地进行销售，对待关键人物提供与竞争对手差异化的服务感动客户
4.客户可以拒绝产品、拒绝推销，但绝不会拒绝关怀
5.赠品：不是为了吸引客人，而是为了感谢客人
赠品不是为了吸引客户购买而提供的，那样会降低商品的价值；在最后成交时为了感谢客户而提供赠品，能增加产品的价值，会让客户因出乎意料而感动。
6.与客户的情感呼应，体谅回避特殊时刻
与客户沟通时对于客户的情感宣泄要表示回应与互动；特殊时候的告辞，给客户个人空间，同样能够给客户体谅的感动。
7.随身携带必要物品，让客户感受细致和贴心
随身携带润喉糖、纸巾、笔、便签、扇子，包括计算器等，都能让需要时的客户感觉到你的贴心和细心。
小故事：不经意的感动
炎热的午后，一位业务员感到经销商那里已经是午休时间。正好停电，因为疲劳，客户已经在“火炉”中汗流浃背地睡着了。业务员不禁拿起扇子给经销商扇风，不时还要挥手驱赶飞来的蚊蝇。经销售舒服地睡了2个小时，醒来时看到业务员汗流满面地在给自己扇风，让经销商感动不已。随时小事，却改变了这个经销商想代理其他品牌的“坚毅”决定。此后，这个经销售的销量一直呈直线上升，同事他还主动为代理的产品推广和介绍，接连不断地引来了其他的销售热潮。
n 启示：任何时候任何事件都能成为感动客户的来源，只要本着为客户着想的心态。
8.放大感动的方法：人多力量大
一个人的祝福或行动不如一群人的集体行动带来的冲击更强，当客户光临时，集体的行动，集体的服务，集体的祝福……都能放大给客户的感动。
9.不为单次消费，但为永久关系
与客户交往不是为了单次得成交，要让客户感觉是为了保持永久关系，这样能够建立更多尊重与信任，例如亲手写问候卡，定期发短信，及假日的祝福等。
10.不忽视对潜在客户的服务：在等待中的，陪同的或者已成为客户的人或客户的朋友亲人
11.销售就是口碑的建立，感动的传递；你对顾客有多尊重，顾客对你就有多信任
12.感动来自时刻为客户节约每一分钱
13.一次拒绝，重新来过；再拒绝，再来过；只要有拒绝就坚持到底，知道感动客户接受
14.标准话服务+个性化服务=满意+忠诚客户
标准化的服务能让客户满意，但是要让客户感动还需要有差异化的个性服务，两者的结合才能让客户又满意又感动，成为忠诚客户。
小故事：面子不如笑脸重要
宋朝时，一个外地官员进京拜会宰相，在客厅里左等右等，不见宰相出来接见。正纳闷时，他听见内堂里传来不成腔调的戏文，让人忍俊不禁。官员好奇，走进一看，原来在内堂中涂着花脸、穿着戏服、状貌如小丑、不时若颠似狂的人正是平日里不怒自威的宰相大人。外地官员对自己看到的这一幕感到惊讶，等宰相出来，外地官员嗫嚅几次不知说什么好，宰相开了腔：“你一定对我刚才的举动感到好奇吧？其实你只看到了我的表演，你没有看到我70多岁的老母亲就坐在我对面。只有在我表演时，她才会开心一笑。我每天在外人面前是位高权重的当朝一品，而在我母亲面前不过是一个逗乐的小丑。”
n 启示：中国首届达人赛里，为了博瘫痪妻子一笑的孔雀哥哥，为了老婆能上台唱歌而扮猪的男人，这些放下自己架子，真诚为亲人和朋友带来欢笑的人，感动了无数人，能感动常人就能感动客户。