与顾客有关的过程控制程序R.docx

1 目的
明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2 适用范围
适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责
3.1营销部负责产品要求的确定，对常规合同的审批，特殊合同的评审；并负责与顾客的沟通。
3.2总经理负责特殊合同的审批。
3.3必要时，品质部、生技部、厂务部均有责任参与合同的评审。
4 程序
4.1顾客要求的确定
4.1.1业务员负责销售市场的拓展、信息的搜集、目标顾客的定位。
4.1.2业务员对锁定的目标顾客明示及潜在的要求进行确定，包括习惯上隐含的、无需明示的要求；必须履行的与产品有关的要求，相关质量法律法规、相关产品国家和行业标准的要求；产品本身的适用性要求；以及顾客的资金、规模、现用油漆品牌、用量、商誉等，并填写《客户资料及洽谈报告表》，经营销部经理审核后，做进一步的跟进。
4.1.3通过共同探讨后，在确定顾客要求的基础上，如是新顾客，必须签订合同。
4.1.4对于现有产品未能涵盖的特殊合同产品，或者顾客以样板作为产品的允收标准时，营销部必须在签订合同或发货前填写《客户洽谈报告及反馈表》进行书面确认。
4.2合同
4.2.1合同的分类
4.2.1.1常规合同，分为《购销合同》与《客户订单》，由营销部经理在总经理的授权范围内可以直接与顾客签订。对未签订合同的老客户，按已往约定俗成的价格和付款方式，由营销部填好合同的有关资料，存档作为依据。
A、购销合同：针对客户所需的产品及双方进行确认单价，及付款方式所订的合同。

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B、客户订单：在供付合同的基础上根据客户传真、口头、电话的订货要求而填写《客户订单》，该订单由经办员确认后，经营销部经理批准即生效。
4.2.1.2特殊合同：除常规合同外的合同均为特殊合同（包括针对新产品或附有技术要求
标准产品、超出营销部经理权限范围内的价格或付款条件所订的合同）。
4.2.2合同的评审
4.2.2.1合同的评审应在合同签订执行前进行，常规合同使用“客户订单”给予确认，特殊合同使用“客户洽谈报告及反馈表”进行合同评审，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足。
4.2.2.2对客户供货能力的评审
4.2.2.2.1对于现货，评审经营销部经办员确认后即完成。
4.2.2.2.2对于非现货的客户订单，经营销部经办员评审后，由营销部经办对库存中缺货部分填写《内部联络单》，将所需货品的名称、型号、数量、交货期写明，由生技部根据生产能力进行评审后在处理回复栏签名确认即完成。
4.2.2.3对供付交易状态的评审
4.2.2.3.1对于合同中注明了付款方式和期限的客户，在供货过程中没有履行合同上的相关条款，必须经营销部经理根据实际情况进行评审，再通知营销部经办是否供货。
4.2.2.3.2对于供货时在商品销售单上长期没有盖章，经传真和口头通知后仍没有配合的客户，必须经营销部经理根据客户信誉等条件进行评审，再决定是否供货。
4.2.2.4对于特殊合同，除了进行4.2.2.2.2的评审项目，必要时相关部门（生技部、品质部等）经理参与评审，并记录于《客户洽谈报告及反馈表》，最后由总经理批准。
4.2.2.5在合同评审过程中，评审人员对合同有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由营销部负责与顾客沟通，征求其书面意见，经协商确定后的变动事项需在《客户洽谈报告及反馈表》的备注栏中予以记录。

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4.2.3合同的签订和执行
4.2.3.1合同评审后，由营销部授权人代表公司与顾客签订合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，作为设计、生产、检验、交货等的依据。
4.2.3.2对于传真、口头、电话订单，营销部经办将相关内容填入《客户订单》，经营销部经理审批后，根据库存实际情况而安排出货。而在交货给顾客时，必须要求顾客签名盖章于《商品销售单》上，以正本白单为收款依据。
4.2.3.3营销部负责跟进并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。
4.2.4合同的修订
4.2.4.1对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，由营销部在《顾客洽谈报告及反馈表》备注中注明修订的原合同编号及修订状况，并将该表更改的信息及时传递到公司和顾客的相关单位和人员。
4.2.4.2当合同的修改涉及产品要求的变更时，开发、质检等部门须确保相关文件得到修改。
4.3 与顾客沟通
4.3.1传递产品信息
4.3.1.1公司不定期采用展销会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料，每年向目标市场派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求动向。
4.3.1.2 营销部对本公司的主要顾客及所有代理商建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号规格和数量；营销部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向并及时提供相关的（新）产品信息。
4.3.2 问询和咨询
营销部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况），由助理解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称和联系方式，会同开发、生产、质检等部门研究后予以答复。

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4.3.3 顾客信息反馈和投诉
4.3.3.1对于顾客在使用产品产生问题时的投诉，业务员或售后服务员或营销部根据顾客反映和现场监察的情况，填写《客户洽谈报告及反馈表》；而在售货后产生问题要求退货，也要查明原因后，由营销部填写《销货退回收货单》。
4.3.3.2根据营销部收集到的顾客反馈的有关信息和投诉，各部门分别按《信息沟通控制程序》或《持续改进管理及纠正和预防措施控制程序》进行处理。
4.4记录的保存和应用
4.4.1与合同评审相关的记录、合同正本，由营销部负责按顾客分类归档，终止交易客户资料保存期三年。
4.4.2营销部将上述记录副本提交总经理，便于总经理了解每一个合同的签订情况；营销部经理需明确顾客的需要，包括那些没有明确表达的需求和期望，并调配资源确保达成或超过这种需求和期望，以持续获得顾客的满意。
5相关文件
5.1《信息沟通控制程序》
5.2《持续改进管理及纠正和预防措施控制程序》
6质量记录
6.1《客户资料及洽谈报告表》
6.2《客户洽谈报告及反馈表》
6.3《客户订单》
6.4《内部联络单》
6.5《购销合同》
6.6《商品销售单》
6.7《销货退回收货单》

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