客户投诉处理教案.docx

客户投诉处理教案

本课说明：本次课的的重点内容为处理客户投诉和原则与处理投诉的步骤，难点是应用所学知识如何去真正的处理好投诉。所用教学方法有讲授、问答、角色扮演等。其中案例分析过程中让学生充当其中的角色，更深切地去体会客户与服务人员的关系。
复习提问：说出客户服务电话接听方法
新课导入
同学们，你在日常生活中接受服务或购买物品时是否遇到过不满意地方，你是如何做的？请同学们说出来。根据同学们的讲诉，导出本次课内容。如何留住回头客，如何进行投诉处理是我们在实际工作中经常遇到的问题，那么究竞如何做才合适呢？可以请同学们去发表自己的想法，然后导出本次课的主要内容。
新课讲授
客户投诉处理
1．客户投诉的作用（板书）
投诉是客户将其在接受客户服务过程中所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。
2．客户投诉处理的原则（板书）
（1）预防原则；（2）及时原则；（3）责任原则；（4）记录原则
3．有效处理客户投诉的步骤方法（板书）
步骤：即客户投诉处理的流程。
记录投诉内容；判断投诉是否成立；确定投诉处理部门；投诉处理部门分析投诉原因；提出处理方案；提交主管领导批示；实施处理方案；总结评价
记录投诉内容
判断投诉是否成立
确定投诉处理部门
投诉人
投诉时间
投诉对象要求
判定投诉理由是否充分，要求是否合理
真实的记录
通知客户收集意见
追究责任
塑造企业形象
吸取经验教训
改善对策
降低投诉率
投诉处理部门分析投诉原因
提出处理方案
提交主管领导批示
实施处理方案
总结评价
处理投诉的方式：
利用信函；利用电话；网上在线回复；处理上门投诉
4、处理客户投诉的基本技巧：（板书）
（1） 道谢。把投诉视为宝贵的信息来源，向投诉的客户致谢
（2） 说明很高兴获知投诉的原因，以及将如何更好地解决所涉及的问题
（3） 为失误向客户致歉
（4） 承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面
（5） 寻求所需信息。了解怎样才能达到客户的要求或让客户满意
（6） 及时纠正错误。
（7） 核查客户满意度
（8） 防患于未然
5．特殊客户投诉的有效处理（板书）
所谓特殊客户是指处事的习惯及性格、服务要求不同于一般客户的客户群体。在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到：
尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户；灵活处理问题，变不满为美满。
客户投诉实践案例分析
[案例1]
日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9元元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。
第一， 缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元；其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。
第二， 货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。
经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案；
第一， 支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。
第二， 补发毁损货物。
储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。
找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。
根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]
这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。
[处理步骤]
客户服务部：征询客户意见
通知客户处理方案
职能部门：执行方案（付款发货）
管理部门：通告事件，教育职工
整理记录、完善制度
客户服务部：客户回访
争取客户回头
友好、诚挚的态度
体现对客户的关怀
客户服务部：接听客户投诉电话记录投诉内容
致歉
货运部：调查事件情况
分析投诉原因
提交上级管理部门处理
上级管理部门：了解投诉原因
拟定解决方案
追究部门个人责任
热情的声音
亲切的语言
真诚的歉意
高效率的调查
真实的记录
体验客户感受
牺牲眼前利益
塑造企业形象
传达企业诚意
反馈客户意见
及时履约

[案例2]：下面是一位电信行业客户服务热线电话接线员与一位客户的对话：
客户：喂，你好
服务：你好
客户：我是###用户
服务人员：我知道，请讲
客户：我的手机最近总断线
服务人员：你是不是在地下室
客户：不是，在大街上
服务人员：是不是你的手机有问题
客户：不可能，我的手机才买了三个月
服务人员：那怎么不可能，有的杂牌手机刚买就出问题
客户：我的手机是爱立信的
服务人员：那你在哪买的就到哪里去问问，肯定是手机的问题
客户：不可能，如果是手机的问题，为什么我用别的卡就没问题了
服务人员：是吗，那我就不清楚了
客户：那我的手机怎么办，天天断线，你给我交费呀
服务人员：你这叫什么话呀，凭什么我给你交费呀 ？你有问题，在哪买就上哪去修呗
客户： 你这叫什么服务态度呀，我要投诉你
客服就挂断了电话。
首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何？如果存在问题，有哪些？如何你是此客户服务人员如何去做？
根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]：
客户服务人员存在的问题：
（1）服务用语不规范，没有报工号
（2）没有遵守倾听原则，总是打断客户
（3）没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。
最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意？
小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户；倾听客户的不满；利用移情的积极作用，安抚客户。
作业：
1、写出处理客户投诉的原则。
2、描述一件你在日常生活中遇到或听到的服务或购买物品时不能让人满意的地方，如何处理的，根据你所学知识给出一个合理化的建议来。