哈尔滨市旅游服务质量提升计划（XXXX—XXXX）-大连.docx

哈旅发〔2009〕45号

关于印发《哈尔滨市旅游服务质量提升计划
（2010—2015）》的通知

各区、县（市）旅游局、各旅游经营单位：
现将《哈尔滨市旅游服务质量提升计划（2010—2015）》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

哈尔滨市旅游局
二ΟΟ九年十一月二十三日

哈尔滨市旅游服务质量提升计划

（2010-2015）

按照省旅游局工作部署，为落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要2009-2015）》，提升我市旅游服务质量和城市旅游形象，促进旅游产业健康发展，制定本行动计划。
一、指导思想
以提升旅游服务质量为核心，以游客和市民满意为导向，以完善旅游服务为基础，以创建城市旅游品牌和实施服务质量提升行动为载体，加强旅游服务质量监督管理，促进旅游产业素质提高，不断提升旅游产业在我市经济社会发展中的地位和竞争力。
二、工作目标
通过实施本提升计划，使旅游服务和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，游客和市民满意度稳步提升，努力实现优质服务、诚信旅游的目标，提升“冰城夏都”城市旅游品牌形象。
三、工作任务
（一）创建城市旅游品牌
1.推广“冰城夏都”城市旅游品牌形象
将“冰城夏都”城市旅游品牌形象标识进行宣传推广，将城市旅游形象标识运用于我市旅游工作和旅游产品信息传播的各个方面，凸显城市旅游整体鲜明形象。
责任部门：市场处；完成时间：2010年12月
2.实施“质量兴旅”发展战略
全面落实科学发展观，坚持服务引导和市场监管两手抓，制定全市提升旅游服务质量行动计划，贯彻以优质服务、诚信旅游为主要内容的“质量兴旅”发展战略，树立“优质优价”消费理念，促进旅游服务质量全面提升。
责任部门：管理处、监察大队；完成时间：2009年12月
3.开发区、县（市）旅游资源
结合新农村建设，推进乡村游规划，打造旅游名村名镇。建设以垂钓、采摘、农家乐、民俗风情为内容的一小时近郊旅游圈，加快亚布力等旅游度假区升级改造步伐，建设以滑雪、养生、避暑、登山和漂流等为内容的适宜四季旅游的品牌。
责任部门：规划处；完成时间：2015年12月
4.推介城市精品旅游产品
在我市旅行社多年经营的旅游线路中，推选反映我市资源优势，设计巧妙，安排科学，价格合理，深受游客喜爱的精品，评选出我市旅游精品线路，并加以宣传推广，提升旅游品质。
责任部门：市场处；完成时间：2010年12月
（二）提升旅游服务质量
1.开展旅游“质量效益年”主题活动
积极参加全省“质量效益年”主题活动，全市创建“全国文明城市”优质服务活动，创建文明旅游景区，提升窗口单位旅游服务质量，大力倡导旅游优质服务品牌创建，树立行业新风，提高旅游管理和服务水平。
责任部门：管理处、规划处、监察大队；完成时间：2010年12月
2.开展优质服务产品专卖活动
在我市主要客源地选择2—3个城市，与当地旅游管理部门沟通，选择当地优质服务旅行社，确定合作关系，签订相关合作协议，设立哈尔滨市旅游优质服务产品专门柜台，专卖哈尔滨市旅游优质服务产品（线路）。通过这些企业销售的优质服务产品（线路），在当地扎实进行我市旅游形象宣传和旅游产品宣传促销。
责任部门：市场处；完成时间：2015年12月
3.加强全行业诚信建设
继续开展诚信旅游活动，逐步建立旅行社、星级饭店、旅游景区、导游诚信体系，促进旅游业健康和谐发展。继续完善旅游诚信信息平台的功能，及时发布旅游管理部门相关文件和要求，以及旅游企业的诚信信息记录等。
责任部门：管理处、规划处、监察大队、导游办、咨询服务中心；完成时间：2015年12月
4.加强旅游公共服务建设
进一步完善旅游公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、旅游保险等旅游公共服务体系，以旅游者为导向，完善旅游咨询中心、旅游集散中心、旅游商品展示中心和冰雪艺术展示中心功能，规范旅游标识，加强景区软硬件建设，提高公共服务水平。
责任部门：管理处、规划处、执法大队、咨询服务中心；完成时间：2015年12月
（三开展旅游服务质量评价
1.制定和推广“冰城夏都”旅游优质服务标识
设计“冰城夏都”旅游优质服务标识系统，按照国家和省旅游行业相关优质服务标准，评选优质服务的旅游企业或个人，并颁发“冰城夏都”旅游优质服务标识，方便消费者辨别和选择，引导企业和员工争创优质服务品牌和优质服务明星。
责任部门：管理处、监察大队；完成时间：2010年12月
2.定期向社会发布旅游行业监管信息
通过开展明察暗访、旅游投诉反馈、旅游者调查等形式，实时监测服务质量情况，在局网站上发布相关信息，为部门决策提供依据，为旅游者正确选择旅游产品提供参考，为企业提高产品质量改进服务提供反馈。
责任部门：管理处、规划处、监察大队、咨询服务中心；完成时间：2010年12月
3.宣传优质服务先进典型，开展广泛监督
发挥新闻媒体舆论宣传和监督作用，开辟“优质服务专栏”，宣传优质服务先进典型，推荐和评选“冰城夏都”旅游放心消费示范单位，动员广大群众关注、参与旅游服务质量提升行动。
责任部门：管理处、规划处、市场处、监察大队、咨询服务中心；完成时间：2010年12月
（四）推进旅游标准化建设
1.贯彻实施国家和地方标准
贯彻实施国家旅游局制定的《旅游标准化规划纲要（2009年-2015年）》，建立旅游地方标准体系。继续宣传贯彻国家和行业标准，推广《旅游餐馆质量等级划分与评定》（DB23/T1310—2008）和《旅游购物店等级划分与评定》（DB23/T1311—2008）两个黑龙江省地方标准，制定哈尔滨市乡村旅游等地方标准，提高旅游标准化管理水平。
责任部门：管理处、规划处；完成时间：2015年12月
2.推进旅游合同示范文本使用
进一步规范旅游企业的合同关系，对旅行社使用《国内旅游合同示范文本》和《中国公民出境旅游合同示范文本》等进行监督管理。
责任部门：管理处、监察大队；完成时间：2010年12月
（五）提升导游服务质量
1.加强导游员队伍建设
认真执行导游人员资格考试和等级考核制度。加强和完善导游员岗前培训，特别是对导游员基本素质和当地历史文化方面的培训。指导监督旅行社加强导游人员在岗培训，全面提高导游队伍素质。
责任部门：人教处、导游办；完成时间：2015年12月
2.完善导游保障和奖励机制
建立和完善导游员薪酬机制，保障导游基本权利。制定相应的奖励政策，对优秀导游进行物质奖励，对导游先进人物进行宣传推广，发挥榜样作用。
责任部门：法规处、导游办；完成时间：2015年12月
3.加强导游员监督管理
加强导游管理各项规章制度建设，执行导游服务标准，加大现场检查的工作密度，规范导游人员执业行为，建立导游服务质量公示制度，建立导游电子政务系统，规范导游管理。
责任部门：人教处、监察大队、导游办；完成时间：2015年12月
（六）加强旅游人才培训
建立完善协会、企业和学校相结合的培训体系，加快培养旅游经营管理、旅游专业技术和服务技能人才。策划实施围绕导游员、旅行社计调和星级饭店前台、餐饮等具体岗位的培训计划，举办企业和服务人员相关岗位服务技能大赛，开展技术能手评选，推动旅游企业的岗位练兵，引导企业提升服务技能水平。
责任部门：人教处、导游办；完成时间：2015年12月
（七）推进旅游信息化建设
建立旅游服务信息共享机制，通过互联网、移动通讯、电子商务等现代技术，实现旅游信息资源的整合和共享，及时公开旅游部门信息和披露企业相关质量信息。推进12301和12345旅游服务二级平台建设，提升旅游咨询服务的规范性、便利性。
责任部门：咨询服务中心；完成时间：2015年12月
四、领导机构
成立哈尔滨市旅游局旅游服务质量提升计划领导小组，负责全市旅游服务质量提升计划工作的领导。
组   长：杨 杰
副组长：马春野、曲明、孙家驹、杨义龙、关英华
成   员：姜厚玉、于世泉、徐秋华、李刚、张清波、李文革、庞静、陈志刚、杨静钢、沙晓东、杨晓明、许力伟、赵成鹏、边丽艳
领导小组下设办公室，办公室设在市旅游局行业管理处，负责旅游服务质量提升计划的有关协调工作。各区、县（市）旅游局负责本辖区、本部门质量提升计划的组织工作。
五、保障措施
（一）完善相关法规制度和政策
贯彻《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《黑龙江省旅游条例》等法律法规，修改完善《哈尔滨市旅游管理条例》，制定旅游公共服务管理和扶持旅游企业发展等有关政策，为旅游服务质量提升提供法律和政策保障。
（二）加强组织协调和政策激励
定期研究部署服务质量提升工作，引导建立促进旅游服务质量提升的奖励机制，建立旅游服务质量提升专项基金，从旅游发展专项资金中列支，推动和激励旅游企业提升服务质量。
（三）加强旅游服务质量监管
各区、县（市）实行服务质量分级管理，加强对旅游服务质量的监管和旅游市场的执法检查。大力推进行业、部门、地区联合的旅游服务质量监管和执法机制。建设市、区（县市）、景区三级旅游投诉网络，完善执法和服务质量监管装备，向有关区县市配发执法车辆。完善投诉处理程序和信息发布制度。加大对旅行社、星级饭店、景区等的检查和复核力度，创新检查方式，如暗访、自行访察、社会机构服务质量测评等，确保服务质量达标。
（四）大力推进体制机制创新
以科学发展观为统领，推进制度创新和管理创新，建立旅游服务质量管理的长效机制。加强和完善经济调节、市场监管、公共服务和社会管理职能。着力消除体制性、机制性障碍，理顺关系，转变职能，合理分工，强化服务，逐步构建充满活力、富有效率、更加开放、有利于旅游服务质量提升的体制机制。