固话、宽带装拆移修业务代理考核办法.docx

固话、宽带装拆移修业务代理考核办法（试行）
第一章 总则
第一条 为保证固话、宽带装拆移修业务代理工作顺利开展，根据国家电信法规、电信服务标准及上级主管部门制定颁发的业务规程、业务管理规定、服务规范等要求，本着客户至上、至诚合作、共同发展的原则，制定本考核办法。
第二章 考核组织和考核对象
第二条 业务代理考核的日常管理工作由企业发展部（盟市分公司对应综合部下设的内控与基础管理中心）负责，各专业管理部门是业务代理考核部门，负责按照相应责任按时提供考核数据。
第三条 考核对象包括承揽各盟市联通固话、宽带装拆移修业务的代理公司。
第三章 考核流程和结果应用
第四条 盟市分公司需在业务代理合同中规定考核业务代理公司服务质量的各项指标，指标目标值应高于公司本年度KPI及运维考核各项指标，指标包括（固话、宽带业务装、拆、移、修机及时率，用户障碍率，用户投诉率，重复故障率，推行预约服务、预约服务达标率等）。
第五条 以上考核指标以自然月度为单位对代理单位进行按分考核，固话、宽带业务装、拆、移机及时率占40分；用户障碍率占10分；用户投诉率占10分；预约服务、预约服务率占30分；其它占10分，修机及时率及重复故障率按照业务代理合同模板中的考核规定执行。对于具体装、拆、移机等工作过程中发现的问题，进行单项考核，通过MSS通用流程系统工单进行具体实施。
第六条 客响中心每日从“集成定单系统”提取固话、宽带装拆移修超时工单、按照分段时限要求，分析查找超时环节进行考核。
第七条 每月5日前，客响中心发起MSS通用流程并行送各相关考核部门，各部门将考核结果以附件形式填报在流程中。8日前，客响中心按照考核细则汇总上月考核结果后，送代理公司确认。
第八条 业务代理公司确认后，客响中心把最终的考核结果通过MSS通用流程，经公司领导审批后，流转至财务部，财务部根据考核结果与代理公司进行月费用结算。

第四章 具体考核内容
第九条 根据《入户服务规范》相关规定，各专业管理部门在服务监督检查过程中，发现代理人员有违反规定的情况，扣减代理公司当月基础代理费50—100元/人.次，并下发通知单，要求限期整改。
第十条 代理公司从业人员在安装、维护工作中，若出现客户有理由投诉，不论区公司是否界定为“企业责任投诉”，不论是咨询形式还是投诉形式留单，凡属于代理公司从业人员原因造成的，扣减代理公司当月基础代理费200—500元；每发生一次市级责任投诉扣减代理公司当月基础代理费500—1000元；每发生一次被区公司确定为企业责任投诉或市级新闻媒体曝光产生负面影响的以及被区公司确定为企业责任的越级投诉，扣减当月基础代理费1000元以上。
第十一条 代理公司在向客户提供延伸服务时，不得误导、欺骗客户，若造成客户投诉，每发生一次扣减当月基础代理费用200—500元同一工作人员因同类问题年内投诉达到2次，代理公司应主动辞退该工作人员。
第十二条 服务质量检查，即区公司或市公司客户服务部进行的入户服务检查或抽查。在检查中，凡有不合规的，按20—100元/人/项的标准扣代理公司当月（检查当月）基础代理费，累计最多扣500—2000元。
第十三条 代理人员在安装维护工作中未按“服务规范”执行，经回访用户不满意的，经查情况属实，每发生一次扣减当月基础代理费100—300元，情节严重的按客户有理投诉处理。
第十四条 代理公司未按要求填写预约登记，有缺项或漏项，每有一件扣罚10—50元；与用户没有预约每次扣10—50元；没有履约每次扣10—50元。
第十五条 装拆移机工单无故未在规定的时限内装通，每有一件超时扣罚30—100元，每延续超时1天，加扣10—100元，以此类推。
第十六条 因工单管理混乱，装通未及时竣工，产生有次无户，每发现一户扣罚100—500元，视情节，由此造成的损失，也由乙方承担。
第十七条 在客户电话、宽带尚未竣工的情况下，而在系统中虚假竣工的，每发现一户，扣减当月基础代理费50—100元。
第十八条 缓（待）装工单必须注明原因，无原因工单，每件扣罚30元；原因与实际不符，每件扣罚60—100元。
第十九条 经“通用流程”相关部门处理，最后确定无线路（端口）资源并且不具备建设条件，或用户原因申请退单挽留无效的，由客户响应中心或其他相关部门提起退单流程，经公司总经理或分管副总经理批准后，原受理营业厅方可退单，如直接退单，每次扣100—500元。
第二十条 拒绝架设距离在规定范围内的用户引入线（皮线<200米，网线<100米）时，每次扣200—500元。
第二十一条 集团客户、重要领导专线、电话、宽带故障处理时限≤4小时，修障超时1次扣50元，每延续超时1小时，加扣10—100元。
第二十二条 普通宽带、固话修障超时1次扣10—100元，每延续超时1天，加扣10—100元。
第二十三条 代理人员回告、销障原因经查不实的，每件扣罚20—100元；在故障尚未查修的情况下，查修人员故意进行虚假销障的，每发现一户，扣罚20—100元。
第二十四条 在查修工作中，因如联系不上客户等用户原因需要回告的，须在接受障碍1小时之后向10010客服回告，在此时限之内回告的，10010客服不予受理。对于较长时间联系不上客户的，必须贴有留言条，并继续联系客户。在24小时内的确联系不上客户并贴有留言条的，可向障碍台申请销障，客户服务部进行回访确认，情况不属实按“第二十三条”扣罚，客服服务部在考核流程中填写。
第二十五条 在故障查修时，主干、配线电缆如有空闲可用线对，代理公司从业人员要及时利用可用线对为用户倒通电路，严禁直接转派故障单。如果代理人员反馈没有可用空闲线对，经线路维护中心核查有误，扣罚代理公司100—500元/次。
第二十六条 修障涉及分公司部门配合查修时，如发生频繁转单（超过2次），各扣罚代理公司和相关部门20—100元/次。待落实责任部门后，扣罚责任部门100—500元/次。
第二十七条 代理公司工作人员无正当理由解除客户上网帐号绑定，按50—100元/户标准扣除当月基础代理费；窃取、挪用客户的上网帐号，按500—1000元/帐号标准扣除当月基础代理费。
第二十八条 代理公司承揽区域内同一宽带客户当月连续出现4次障碍，每户扣减基础代理费50—100元（局端原因除外）。
第二十九条 固话、宽带拆机限三天内，如果没有按时拆机，扣减当月基础代理费10—100元/户。
第三十条 线路维护中心及客户响应中心在配线架、交接箱、分线箱、下户线等日常检查中，发现不按规范下户线、跳线、多余废旧跳线、接线子接头、裸线接头、拆机未拆配线架、交接箱、ONU侧跳线或宽带用户改普通用户未拆数据端口跳线，每条不规范跳线扣罚50—100元。
第三十一条 未及时上报电缆维修申请，或填写内容有误，延误抢修时间，每有一次扣罚100—1000元。
第三十二条 未及时上报，其他运营商使用甲方线路设备，每有一次扣罚500—1000元；井盖丢失、杆路撞断、电缆低垂等，未及时上报，每有一次扣罚100—1000元；发现电缆与电力线交越，未及时上报，每处扣罚200—1000元。
第三十三条 未及时配合网管中心处理强电入侵告警，每有一次扣罚50—100元。
第三十四条 交接箱不上锁，不清洁、不干净、有废旧跳线每项扣罚50—100元。
第三十五条 宽带箱（FTTX+LAN、ONU）检查不合格，每处扣减当月基础代理费50—100元。
第三十六条 模块局、接入网配线架告警不好，每个扣罚50元；配线架走线不合理，有废旧跳线，每个扣罚100—200元；模块局、接入网堆放杂物、存放易燃易爆物品，在机房内吸烟，每发现一次扣罚50—100元。
第三十七条 装移修工单交接和管理，发现不符合规定的工单每张扣减50—100元。不及时移交工单，每超过一天扣减10—30元。
第三十八条 核对当月竣工的工单资源信息，每有一件实际与新综服不符，扣罚10—30元；核查障碍倒线资料，无记录或未及时修改，每有一件扣罚10—30元。
第三十九条 未定期核对接入网用户资源信息，和交接箱配线资料，每有一次扣罚300—1000元。
第四十条 代理公司不得购买不合格网线等装移修机材料，每发现一次扣减1000—5000元。
第四十一条 代理人员盗窃或参与盗窃、私自变卖联通公司的通信设施，按照损失通信设施价值三倍的金额扣减当月代理基础代理费。如价值较大，构成犯罪的，移交司法机关处理。
第四十二条 代理人员拒绝客服代表提出的上门服务要求时，按50—100元/次标准扣除代理公司当月基础代理费；在与客服代表等人员交流时，带有不礼貌语言行为时，按100—300元/次标准扣除当月基础代理费。（以客服录音为准判定）。
第四十三条 不服从属地管理部门的紧急调度及临时工作安排，按50—100元/次标准扣除当月基础代理费。
第四十四条 代理公司允许未取得上岗资格的员工单独上岗工作的，每发现一人次扣减基础代理费100—500元。
第四十五条 各盟市联通无偿对代理公司进行职工技能、业务、服务等培训工作。在培训期间，代理人员无故旷课或不参加考试,扣减代理公司当月基础代理费50—100元/人次；已上岗员工参加培训考试未及格，扣减代理公司当月基础代理费20—50元/人次。
第四十六条 代理人员变动或离职，3个工作日内未告知属地管理部门,扣减代理公司当月基础代理费每人每项500—1000元。
第四十七条 每月10日前向专业管理部门提交上月质量分析报告，如不按期提交，扣减当月基础代理费100—300元。
第四十八条 保持办公场所的清洁、卫生。在联通公司办公场所、机房等禁烟区域不得吸烟，发现违反规定，每人次扣减代理基础代理费100—300元。
第四十九条 对外泄露甲方线路、设备、用户资料等其他相关信息，每发现一次，视情节扣罚500-1000元，直至解除协议。