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第一章 导游服务概论
重点
1、 导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的接待服务。
2、 导游服务工作的类型：（1）图文声像导游（物化导游方式）：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的 音频、视频及其他多媒体方式。（2）实地口语导游（讲解导游方式）。
3、 导游服务的内容：（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务 （详见P5表格）
4、 英国人托马斯·库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。
5、 陈光甫先生于1915年在上海创办商业储蓄银行，1923年8月，他在银行设立“旅游部”，成为中国人创立的第一家旅游机构，1927年6月陈先生将“旅游部”改组为“中国旅行社”，同时也出现了第一批中国职业导游人员。
6、 世界政治稳定，以和平为主流；现代世界的主题是和平与发展；全球经济、政治和社会的发展为导游服务的发展奠定了基础。
7、 导游服务的发展趋势：（1）导游自由职业化（2）导游知识现代化（3）导游手段科技化
8、 导游服务的性质：服务性、文化性、社会性、经济性、政治性（涉外性）。
9、 1980年9月马尼拉世界旅游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间的了解和相互依靠提供精神与知识上的基础”。
10、导游服务的特点:(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强
11、导游服务的作用？
答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。
12、导游服务的原则：（1）“游客至上”原则（2）等距离交往原则（3）规划化服务与个性化服务相结合原则（4）履行合同原则（5）合理而可能的原则（6）AIDA原则：A-attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desire to act 促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望；A-action 继续努力，促使谈话对象采取购买行为。

思考题
1、答：随着时代的发展、科技的进步，导游服务方式也越来越多样化、高科技化，图文声像方式形象生动、便于携带和保存的优势，进一步发挥着其作用。我们可以在将宣传画册等发放给每位游客，也可以在形式图中播放相关的视频，为游客进行更详细、生动的讲解。但是，同时地口语导游方式相比较，图文声像导游方式应处于从属地位，只能起到减轻导游人员的负担、辅助实地口语导游方式的作用。这主要因为旅游的社会背景和动机不同，现场导游情况复杂多变，情感因素是提高导游服务质量的重要保证等，所以在导游过程中，应将这两种方式相结合，以给旅游者提供更好的服务。
2、答：(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强。
3、 答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。
4、尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管旅游者是来自境内还是境外，是来自东方还是西方，也不管旅游者的肤色、宗教信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他。导游人员不可对一些旅游者表现出偏爱，应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应采取的态度是对每一位旅游者都要有好、礼貌。
5、AIDA原则：A-attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desire to act 促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望；A-action 继续努力，促使谈话对象采取购买行为。

练习题
一、 单选题
1.新中国第一家旅行社是( )。
A．1923年创办的上海商业银行旅行部
B．1927年组建的中国旅行社
C．1949年营业的福建厦门的华侨旅行社
D．1957年成立于北京的华侨旅行服务社
2.导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照（　　　）向其提供的接待服务。
A.组团合同
B.约定的标准
Ｃ．签订的合同
Ｄ．组团合同或约定的内容和标准
　３.（ ）是旅游接待服务的核心和纽带。
A.导游服务质量
B.导游业务
C.导游服务
D.导游旅游服务质量
4.( )马尼拉世界旅游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间的了解和相互依靠提供精神与知识上的基础”。
A.1980年9月
B.1915年3月
C.1927年9月
D.1981年3月
5.（ ）的发展为导游服务的发展奠定了基础。
A.全球经济、政治和文化
B.全球政治、文化和社会
C.全球经济、文化和社会
D.全球经济、政治和社会
二、 多选题
　1．导游工作的发展趋势主要有( )。
A．导游自由职业化 B．导游方法多样化
C．导游知识现代化 D．导游手段科技化
E．导游形式多元化
2．导游服务的特点主要有( )。
A．复杂多变 B．独立性强
C．诱惑性大 D．经济性强
E．跨文化性
3．导游服务对（ ）都有着促进作用。
A．经济发展 B．政治沟通
C．思想提升 D．文化交流
E．社会发展
４.外语导游员的服务工作具有涉外性，主要表现在( )。
A．宣传中国 B．帮助就地出口商品
C．了解中国 D．当好“民间外交家”促进民间交往
E．促进中外旅行社的合作
5．导游服务的原则是( )。
A．“履行合同”原则
B．“服务第一”原则
C．“游客至上”原则
D．“礼貌待客”原则
E．“合理而可能”原则
三、 判断题
1．图文声像导游形象生动，便于携带和保存，它的作用随着科技的发展会
逐渐超过实地口语导游”。 ( )
２．导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容，大体可以归纳为
两类：导游服务和讲解服务。 ( )
３．“游客至上”是旅游行业的座右铭，导游人员应该牢记这一原则，尽力满
足游客提出的各种要求。 ( )
４．德国人托马斯·库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。( )
5．依据“合理而可能”的原则，导游员对于游客提出来的合理的要求，一
定要不折不扣的予以满足。 ( )
四、 简答题
1、 导游服务工作的类型？

2、 导游服务的内容？

3、 导游服务的性质？

4、 导游服务的作用？

第二章 导游人员概论
重点
1、 导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。它包含三层含义：（1）在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员（2）导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员（3）导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
2、导游人员的分类：(1)按技术等级分：初级导游人员（一年，就技能、业绩和资历考试合格者）、中级导游人员 （两年，旅行社的业务骨干）、高级导游人员（四年，在国内同行和旅行商中有一定影响）、特级导游人员（五年，高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响） (2)按职业性质分：专职导游人员、兼职导游人员。(3)按工作区域分：国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员、景点讲解员。(4)按使用语言分：外语导游人员、汉语普通话导游人员、地方导游人员、少数民族语言导游人员。
3、导游人员的基本条件：（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务（2）拥有相应学历，具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力（4）具有较高的导游技巧（5）有健康的身体和良好的心理品质。
4、地陪的具体条件：（1）熟悉情况，讲解到位（2）善于合作，服务到位（3）知识渊博，答疑解惑（4）热情正直，乐于助人。
5、全陪的具体条件：（1）具有一年以上的地陪工作经验（2）熟悉情况，经验丰富，工作能力强（3）有较强的语言表达能力（4）热情细心，处事果断。
6、导游工作集体三方如何建立良好关系：（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）主动交流信息和沟通思想（5）学习众家之长（6）勇于承担责任（7）保持适当距离。
7、导游人员的基本职责:(1)根据旅行社和旅行者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；(4)耐心解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
8、国际领队的职责:(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作(4)联络工作。
9、全陪的职责：(1)实施接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)保障安全处理问题(5)宣传、调研。
10、地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)保障安全(5)处理问题。
11、导游人员的素质：一、导游人员的道德：（1）爱国爱企、不卑不亢（2）耐心热情、敬业爱岗（3）克勤克俭、宾客至上（4）诚实善良、大局不忘。二、导游人员的知识与能力：（1）史地文化知识（2）政策法规知识（3）心理知识（4）美学知识（5）国内外政治、经济、社会知识（6）旅行知识
11、导游人员的能力要求：（1）言语表达能力（言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性）（2）组织协调能力（3）团队合作能力（4）学习与创新能力（5）其他能力。

思考题
1、 答：（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务（2）拥有相应学历，具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力（4）具有较高的导游技巧（5）有健康的身体和良好的心理品质。
2、答：（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）主动交流信息和沟通思想（5）学习众家之长（6）勇于承担责任（7）保持适当距离。
3、答：(1)根据旅行社和旅行者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；(4)耐心解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
4、答：（1）爱国爱企、不卑不亢（2）耐心热情、敬业爱岗（3）克勤克俭、宾客至上（4）诚实善良、大局不忘。
5、答：（1）言语表达能力（言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性）（2）组织协调能力（3）团队合作能力（4）学习与创新能力（5）其他能力。

练习题
一、 单选
1．导游人员中的业务骨干是( )。
A．初级导游员 B．兼职导游员
C．中级导游员 D．专职导游人员
2．全程陪同导游人员的职责是( )。
A．全程导游讲解
B．组织协调工作
C．分配旅游者的住房
D．调解矛盾和纠纷
3．外国旅游者离境时，往往将随身携带阅读的带有黄色内容的画报送给导游人员，导 导游人员的正确态度应是( )。
A．收下、阅后扔掉
B．婉拒并说明我国导游员的纪律
C．拒绝
D．严肃拒绝，并告知中国导游员不接受黄色书刊画报
4．旅游者邀请地陪的小女儿与旅游团一起品尝风味，地陪应( )。
A．接受邀请
B．婉拒并说明中国导游员的纪律
C．谢绝
D．旅游者一再热情邀请可以接受
5. 导游工作集体由（ ）组成。
A．全陪、地陪、领队
B．全陪、地陪、景点讲解员
C．地陪、领队、景点讲解员
D．全陪、领队、景点讲解员
二、 多选
1．在下列情况中哪种是不得颁发导游证的( )。
A．被吊销导游证的
B．年龄不满19周岁
C．患有艾滋病的
D．限制民事行为能力的
2．地方陪同人员的主要职责是( )。
A．组织协调工作
B．做好接待工作
C．导游讲解
D．宣传调研
E．保障安全、处理问题
3．导游人员的基本知识包括( )。
A.政策法规知识
B.美学知识
C.旅行知识
D.心理知识
E.国内外经济、政治、社会知识
4．全陪有急事要找住在单人房间的异性游客，全陪的正确做法应是( )。
A．直接去游客的房间
B．请游客到自己的房间
C．约游客到饭店大堂会面
D．与领队一起去游客房间
E．与地陪一起去游客房间
5．导游人员应严格按旅行社确定的旅游计划工作，导游人员工作时( )。
A．不得减少游览项目
B．不得终止旅游活动
C．不得私自更换导游人员
D．不得擅自更换就餐地点
E．不得带旅游者到非旅游定点商店购物
三、 判断
1．凡希望从事导游业务员活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，
考试合格者，由国务院行政管理部门发给导游人员资格证书。 ( ）
2．获得《导游人员资格证》并取得了《导游证》的人员即成为初级导游员。( )
3．按照导游人员使用的语言可以将导游人员划分为英语导游人员和普通话
导游人员。 ( )
4．取得《导游人员资格证》的人员在与旅行社订立劳动合同后可以从事导
游工作。 ( )
5．导游人员接待侨胞时可以介绍他们希望知道的一切情况，帮助他们更多
地了解祖国。 ( )
四、 简答
1、 导游人员的分类？

2、 导游人员的条件？

3、 导游人员的职责？

4、 导游工作集体合作的途径？

5、导游人员的概念？

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