如何培养顾客的忠诚度.docx

如
何
培
养
顾
客
忠
诚
度

第一单元

为客户服务是最好的投资

一、 为什么要为客户服务的11个理由：
1、 客户是我生命中的贵人；
2、 客户是我生命中的财富；
3、 客户是我生命里最好的朋友；
4、 客户是我公司里最重要的人；
5、 我必须依赖客户的不断消费来生存；
6、 客户是我事业的命脉，是他们成就了我的事业；
7、 为客户服务可以不断的结交人脉；
8、 为客户服务的投入是很低的，回报却是无法计算的；
9、 客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务；
10、 我的职责就是超越客户的需求；
11、 我要服务到客户绝望，因为客户是我的银行！
二、 树立服务的理念
1、 我们的服务是全世界最好的。
2、 我们在任何的时候都尊重我们的客户。
3、 我们的任何一项服务都追求卓越。

大声念出以上的信念十遍，而且让自己10000%的相信！！！
三、 客户服务的好坏是客户满意度的前提
1、 服务态度决定服务的品质
A、 灰色服务（店小二式的态度）
B、 荣幸服务（美国式的态度）
C、 荣耀服务（日本式态度）
2、高品质服务的五大要求
A、 给客户诚信度 B、客户的敏锐度 C、给客户保证
D、换位思考 E、服务是第一生产力
四、客户满意度是决定忠诚度的关键
如何让客户拥有满意度？
客户满意度的衡量标准是什么？
1、 客户是否感受到你服务中的真诚度
2、 你的服务是否让客户感到舒服
3、 你的服务是否物超所值
4、 让客户感受到你的个人魅力
A、 让客户喜欢你、认可你；方法是建立良好的第一印象。
B、 模仿
为什么要模仿？——因为人们一般只喜欢两种人：他崇拜的人和与他相似的人
模仿什么？——声音与肢体动作（不可同步模仿）
5、 提高顾客满意度的10种方法
l 永远 站在客户的一边；
l 为客户节约每一分钱；
l 全方位的、真诚的 关心你的客户；
l 不断的赞美你的客户；
l 对客户要抱有感恩的心；
l 向客户作出 承诺 ；
l 尽可能的为客户提供 方便 ；
l 满足客户的一切 合理 要求；（不合理要求的巧妙化解）
l 不要让客户承担 风险 ；
l 服务过程一定要让他们感到 快乐 ；
6、 客户满意可以为你带来什么？
l 不断增加你的人脉；
l 不断增加你的收入；
l 为你转介绍客户，让你有意想不到 的收益；
l 帮助你快速达成你的目标；
l 让你的销售越来越轻松；
你的成功是离不开他们的
自我思考——写作业：
1、 你是否真的热爱你的客户？

2、 你的客户是否对你公司的服务100%的满意？

3、 你的客户对你的服务是否满意？

4、 你是否100%的贯彻你公司的服务政策？

5、 你的服务带给客户的所有好处（至少写5项）
①
②
③
④
⑤

第二单元

有抱怨的客户才是最优秀的顾客

一、客户抱怨是在帮助我提升服务（体系）品质
1、服务品质
A、客户满意度
B、 客户忠诚度
2、产品品质
四、8种不可取的客户处理方式
1、光说不练
2、把错误推到客户身上
3、不理睬
4、对客户无礼
5、把错误推到其他同事身上
6、倾听抱怨不耐烦
7、质问客户
8、承诺不兑现
五、 正确处理客户抱怨的八大步骤
l 真诚的倾听
l 诚心的道歉
l 当面重复客户的抱怨
l 同理心
l 物超所值的解决问题
l 确认顾客真的满意
l 额外的惊喜
六、 处理抱怨的话术设计
A、确定抱怨的真正问题
B、把抱怨转换成为你服务品质的提升点
C、解决后要接上感谢的语句
D、解决最好多用“二选一”的问句或反问句
话术示例：
①客户：“你们的产品品质太差了，让我怎么使用嘛？”
你：“XX先生，您好！对于您的遭遇我深表歉意，不管怎样我们都谢谢您对我们公司产品的关注，您认为我们在那些方面还可以做得更好呢？”
客户“我认为你们的产品还应该┅┅！”（用笔记录下来，并重述一遍）
你：“谢谢您宝贵的建议！我们也非常愿意为您提供优质的产品，遗憾的是，我们已把产品卖给了您，您看我们是给您换产品还是退钱呢？”（为客户送上小礼品，以示感谢！）

②客户：“你们公司的服务太差了！”
你是的，XX先生，您的心情我非常了解，我们也不愿意这个样子，对我们今天带给您的麻烦，我们非常道歉！您认为我们在那些方面还可以做得更好呢？”
客户：“我认为你们的服务还应该┅┅！”（用笔记录下来，并重述一遍）
你：“谢谢您为我们提出这些一流的建议！我们一定按照您提出的建议进行改进，相信一定可以原谅我们的，不是吗？”
客户：“下不为例”
你：“不会有下次的”（为客户送上小礼品，以示感谢！）
练习：依照这样的模式，写出你在接触客户抱怨时的话术。

第三单元
如何培养客户的忠诚度

一、 客户忠诚度
客户忠诚度的衡量标准是什么？
l 对你的服务表示满意。
l 只购买 你的产品
l 不断的为你转介绍 客户
二、客户的服务永远是最重要的
1、 不断的做让客户感动 的服务
2、 客户利益永远第一（IBM）
3、 客户的口碑宣传是免费的广告。
三、培养忠诚客户的九大服务方式
1、 温馨式的服务（许大川卖机票）
2、 顾问式的服务（直销人员）
3、 疯狂式的服务（格兰仕）
4、 终结者式的服务（帮助客户得到他想要的）
5、 透明式的服务（直言不讳告诉他，你服务可以得到的好处）
6、 持续式服务（保险销售人员）
7、 言行一致式服务（做你讲的，讲你做的）
8、 物超所值式服务（永远比承诺多做一点点）
9、 人性化服务（高级宾馆的厕所服务生）