中级客房服务员知识试卷.docx

中级客房服务员复习资料
一、选择题
1．饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属有形产品。
A、导游服务、健身服务、委托代办服务
B、客房服务、客房用品、客房送餐服务
C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品
D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务
2．宾客获得的第一印象往往来自接待服务人员的( )。
A、礼节礼貌 B、精神风貌
C、仪表仪容 D、衣着相貌
3．( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。
A、价格 B娱乐项目
C、竞争对手 D、地理位置
4．由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，所以要特别注重( )。
A、热情和礼貌 B、举止和修养
C、经验和效率 D、言谈口气
5．客人委托修理物品，对店内无法修理，需送往店外修理的，应注意弄清客人期望的( )。
A、修复要求、时间及费用等 B、修理费用
C、修复时间 D、维修费及必要的交通费用
6．饭店商场主要经营( )，且要具有民族性、地方性、纪念性、工艺性。
A、旅游商品 B、名牌商品
C、高档商品 D、生活用品
7．旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的( )和运行机制。
A、位置、服务、管理方式 B、性质、规模、管理方式
C、设备、标准、管理方式 D、设施、档次、管理方式
8．( )是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。
A、客房服务中心 B、PA中心
C、客房部办公室 D、康乐中心
9．服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交( )并做好失物招领记录。
A、总经办 B、客房部
C、保安部 D、服务部
10．对客房部所有财产进行( )工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。
A、登记、统计 B、统计、清点
C、清点、登记、统计 D、登记、清点、盘点
11．如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，( )。
A、给予纪律处分 B、处予三倍罚款
C、处予一倍罚款 D、适当收取赔偿费
12．前厅的服务设施一般包括两大部分，即总服务台和( )。
A、公共服务场所 B、商场
C、商务中心 D、大堂酒吧
13．总台给重要客人排房时，要从( )等方面侧重考虑。
A、低楼层、靠近服务台 B、警卫、防止自然事故发生和便于周到服务
C、高楼层、朝阳的房间 D、靠近电梯或梯口
14．迎宾服务工作的四个环节是了解客情、( )、楼层迎宾、分送行李。
A、清扫客房 B、端茶送水
C、地毯吸尘 D、布置房间
15．客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以( )。
A、用眼神示意 B、大声讲话
C、贴近耳朵讲话 D、配合使用手势
16．客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用( )进行消毒。
A、沸煮消毒法 B、浸泡消毒法
C、化学消毒法 D、高温消毒法
17．迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在( )。
A、卫生间内 B、行李柜上
C、衣橱内 D、床头柜内
18．台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的( )。
A、正前方 B、右前方
C、左前方 D、侧前方
19．领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和( )。
A、饮料的外包装有无破损 B、饮料的有效保持期限
C、饮料的数量 D、饮料的重量
20．挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 )前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。
A、18：00 B、12：00
C、13：00 D、14：00
21．服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在( )。
A、床头柜上 B、写字台上
C、地毯上 D、椅子或备用订上
22．代为宾客修理物品时应记清物品的( )以及所修理的项目。
A、型号、特征 B、颜色、大小
C、型号、牌子 D、名称、包装
23．清洁员在清扫走客房时，进入房间后，检查房间是否有客人丢失物品，房间家具设备是否被损坏或丢失，如发现情况，应立即报告上级，并( )。
A、告知工程部 B、进行处理
C、进行登记 D、分清责任
24．布置客房家具，要使房间整体布局有( )，尽量避免过于集中室内某一区域。
A、整齐感 B、安全感
C、舒适感 D、均衡感
25．确定客房的( )后，才能选择家具的式样。
A、色调 B、基本格式
C、档次 D、价格
26．VIP房的书房布置，除应配备( )外，还应适增加一些供工作学习后小憩的家具。
A、沙发、茶几、电视 B、写字台、椅子
C、书写或阅读家具 D、会客家具
27．标准房间的卫生间采用较高级建筑材料装修地面、面色调( )，目的物照明良好。
A、明亮 B、沉稳
C、深暗 D、柔和
28．豪华套间卫生间应配备( )的防滑毛巾垫一块。
A、经过消毒 B、洁白颜色
C、未使用过 D、柔软干净
29．墙饰的档次和数量要与( )相一致。
A、客房等级和墙面的大小 B、客房的家具风格
C、本地区风俗习惯及宗教信仰 D、客房的间数与规模
30．出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有( )两种。
A、盆栽鲜花和盆栽观叶植物 B、插花和盆栽观叶植物
C、盆栽鲜花和插花 D、盆栽鲜花和干花
31．客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房( )配备的。
A、出租率为85％ B、实际出租率
C、出租率100％ D、预测的平均出租率
32．根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是( )。
A、客人在主人的右边 B、客人在主人的左边
C、穿插坐在一起 D、对面而坐
33．如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔( )左右续一次毛巾。
A、10分钟 B、20分钟
C、30分钟 D、40分钟
34．以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放，通常适合于( )。
A、多边会谈 B、双边会谈
C、讲座 D、报告会
35．我国的习惯将会谈的译员座位安排在( )。
A、主谈人的右侧 B、主谈人的左侧
C、主谈人的左身后 D、主谈人的右身后
36．为了做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈( )。
A、内容 B、服务要求
C、特点 D、性质
37．签字厅正面作为照像背景一般布置( )。
A、国旗 B、屏风式挂画
C、常青树 D、鲜花
38．T字型的会议厅，其主席台前席位安排( )。
A、只能1人 B、最多不超过2人
C、只能是2人 D、最多不超过3人
39．常住客是指( )。
A、居住饭店时间较长的客人 B、重要客人
C、多次来店住宿者 D、折扣房价住宿者
40．政府代表团具有( )的特点。
A、身份高、日程安排紧 B、注重仪表、休息较晚
C、年龄大、讲究服务 D、时间观念强、注意服饰
41．大多数饭店将( )视为重要客人，服务中给予特殊的关照。
A、商务客人 B、对本店业务发展有极大帮助者
C、长住饭店的客人 D、企业经理
42．对于疗养旅游者，服务员除按日常服务程序工作外，还要在( )给予特别的照顾，使他们感到宾至如归。
A、生活方面 B、学习方面
C、工作方面 D、娱乐方面
43．对于长住客人房间，服务员应在( )清扫。
A、客人较少时 B、第一时间
C、客人非办公时间 D、自己方便的时间
44．行动不便的客人上下电梯时，服务员要( )。
A、主动按电梯 B、帮助提行李
C、提醒客人注意安全 D、主动搀扶
45．饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( )。
A、抢救客人 B、救火
C、迅速逃生 D、按消防规程行动
46．客房服务员在清扫房间时，为了防止钥匙的丢失，应将钥匙( )。
A、放在房间内 B、放在工作车中最拐角
C、插在门锁上 D、随身携带
47．客房卫生间的热水温度应控制在( )为宜，过低不利于客人调选，温度过高则易发生烫伤事故。
A、40～50℃ B、70～80℃
C、50～60℃ D、60～70℃
48．与客人见面时应礼貌地说( )。
A、It was nice seeing you B、nice to see you
C、I enjoyed meeting you D、see you
49．“a TV set”通常是指( )。
A、电视装置 B、电视转播
C、电视机 D、电视图像
50．“Your laundry is ready．”在饭店洗衣服务项中译作( )。
A、你的衣服洗好了 B、你的衣服准备好了
C、你的衣服正在洗 D、你的衣服正在准备
51．“住宿费多少?”英文是( )。
A、Hou much do you charge for the room per night? B、What is the rent every week?
C、What price is it? D、What does it cost?
52．Bisquit．Remy Martin．Martell出产于( )地区。
A、法国的科涅克 B、法国的波都
C、法国币艮 D、美国加州
53．“FF．&．Can$．HK$”是指( )。
A、法郎、英镑、加元、港元 B、法国法郎、英镑、加元、港元
C、法郎、日元、马克、加元 D、法国法郎、卢布、加元、港元
54．烘干棉织品时， 只能放入相当于机器容量( )。
A、50％的布巾量 B、30％的布巾量
C、60％的布巾量 D、80％的布巾量
55．布草房的盘点工作应( )。
A、一月一次 B、一季度一次
C、半年一次 D、一年一次
56．在冷餐酒会服务中，服务员的主要工作是( )。
A、巡回斟酒与上菜 B、做好卫生工作
C、分菜、派菜 D、控制食品、酒水、饮料的数量
57．服务员在收回客房用餐的餐具前，应先用电话征求客人可否收回餐具，如客人不方便时，送餐员要( )。
A、告知半小时后去取
B、做好记录并通知其他员工按客人确定时间上房收回餐具
C、报告领班 D、告知下一班，再与客人联系
58．伏特加酒起源于原苏联，通常呈( )色。
A、粉红 B、红 C、金黄 D、无
59．三星级饭店客房小酒吧内的软饮料应不低于( )。
A、5种 B、3种 C、2种 D、8种
60．服务人员在日常服务工作中，发现客人患有传染性疾病，必须向有关部门汇报，采取有效措施，以防( )。
A、客人死亡 B、疾病的传播
C、误诊 D、耽搁治疗时间
61. 以会议室正门为准将条桌呈横一字型摆放，通常适合于(　　)。
A、多边会谈 B、双边会谈 C、讲座 D、报告会
62. 摆放客房家具时，要注意家具摆放实用、(　　)。
A、安全高雅 B、搭配合理 C、舒适豪华 D、整齐清雅
63. 　　)是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。
A、价格 B、娱乐项目 C、竞争对手 D、娱乐服务
64. 会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应(　　)。
A、在会谈桌的左端 B、靠右
C、居中 D、在会谈桌的右端
65. 干粉灭火器不适用(　　)失火的扑救。
A、油脂类物品 B、精密仪器、电视机
C、电路走火 D、纺织品、纸类
66. 在书房的装饰布置中，书房所用的家具，最低限度不少于(　　)。
A、一桌一椅一书柜 B、一桌一椅一沙发
C、一桌二椅 D、一桌一椅
67. 如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔(　　)左右续一次毛巾。
A、10分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟
68. 饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是(　　)。
A、抢救客人 B、救火
C、迅速逃生 D、按消防规程行动
69. 客房楼层一旦发生火灾，服务员应(　　)，尽最大努力减少损失。
A、及时报告 B、高声叫客人逃生
C、打开所有的客房门 D、注意财产的安全
70. 用作床单的织物密度一般为每10平方厘米(　　)。
A、200×240根 B、288×244根 C、188×244根 D、180×200根
71. “住宿费多少？”英文是(　　)。
A、Hou much do you charge for the room per night?
B、What is the rent every week?
C、What price is it?
D、What does it cost?
72. “Your laundry are ready.”在饭店洗衣服务项中译作(　　)。
A、你的衣服洗好了 B、你的衣服准备好了
C、你的衣服正在洗 D、你的衣服正在准备
73. 客房接待文艺团体时，应针对他们(　　)的特点做好服务。
A、生活无规律 B、注重服饰 C、身份高 D、个人爱好广泛
74. 健身运动前要先做(　　)分钟的准备运动。
A、3～5 B、15～30 C、30～60 D、5～15
75. 客房服务员应掌握楼层清扫和服务操作规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识；还应熟练掌握(　　)。
A、中餐宴会服务程序 B、吸尘器的维修保养知识
C、安全保卫工作常识 D、打字、复印要领
76. 按岗位的劳动强度、职责轻重、环境好坏、易难程度等条件，把奖金与工资合在一起，按岗位工资的形式发放。这种奖金发放方法称为(　　)。
A、岗位工资法 B、年功等级法 C、百分计算法 D、技术等级法
77. 饭店为防止客人因吸烟不慎引起火灾，在房间内(　　)放置防火标志牌。
A、写字台上 B、茶几上 C、床头控制柜上 D、卫生间台面上
78. “Double Bed”是指(　　)
A、双人床 B、单人床 C、大床 D、加床
79. 服务员为客人斟酒时，应该确保手握酒瓶中部，酒标(　　)。
A、背面向客人 B、向下侧 C、向上侧 D、朝向客人
80. 客房部一般规定在(　　)对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。
A、月底 B、月中 C、月初 D、下旬
81. 饭店客房部经理的主要工作任务是(　　)。
A、具体操作 B、督导实施 C、经营决策 D、经营管理
82. 布置客房各种家具应造型美观、质地优良、色彩柔和、使用舒适，其档次规格应与(　　)相适应。
A、客房等级和酒店星级标准 B、客房朝向
C、客房面积 D、客房类型
83. 西餐服务中，当客人将刀叉(　　)放在餐盘中，就表示不再用此菜，服务员可以将餐盘撤走。
A、分开 B、交叉 C、平行 D、无规则
84. 旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的(　　)和运行机制。
A、位置、服务、管理方式 B、性质、规模、管理方式
C、设备、标准、管理方式 D、设施、档次、管理方式
85. 对于小型的报告会，会议厅形式布置成(　　)最佳。
A、T字型 B、U字型 C、授课型 D、一字型
86. 美国人用手势表示“OK”其本意是(　　)。
A、赞成 B、赞扬 C、允许 D、对或是
87. 客房部棉织品总量是根据单房配备量按客房(　　)配备的。
A、出租率为85% B、实际出租率
C、出租率100% D、预测的平均出租率
88. 设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的(　　)。
A、服务水平 B、服务技能 C、工作效率 D、安全保障
89. (　　)是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。
A、客房服务中心 B、PA中心 C、客房部办公室 D、康乐中心
90. VIP用房卫生间配备的低值消耗品中，面巾要求是(　　)。
A、经过消毒的 B、未使用过的 C、洁白干净的 D、干净整洁的
91. 客房服务项目中的“lost and found”译作(　　)。
A、失物认领 B、失物保管 C、失物登记 D、失物招领单
92. 客房项目中的“turn-down service”是(　　)。
A、做夜床 B、程序服务 C、流动服务 D、房间整理
93. 根据《中华人民共和国食品卫生法》规定，禁止经营(　　)的食品。
A、超过保存期限 B、超过生产日期一年
C、超过生产日期两年 D、超过生产日期三年
94. 对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要(　　)。
A、敲门进房打扫 B、打电话后进房打扫
C、和领班一同进房打扫 D、记下房号暂不打扫
95. 当宾客到达会见厅，主人到门口迎接的时候，服务员应(　　)。
A、在适当的位置恭候 B、准备茶水或冷饮
C、撤下主人用过的小茶杯 D、上茶或饮品
96. 国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成(　　)。
A、丁字形 B、会议形 C、长方形 D、马蹄形
97. “洗衣服务”英语读作(　　)。
A、laundry room B、dry-cleaning
C、use soap D、laundry service
98. 清洁员在清扫走客房时，房间如有异味，应(　　)。
A、开空调换气 B、打空气清新剂以改异味
C、点香改味 D、打开门窗，进行通风
99. 在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为(　　)左右为宜。
A、18° B、20° C、23° D、26°
100. 服务员与客人话别时常用(　　)。
A、I hope you enjoyed your stay B、I hope you will enjoy your stay
C、I hope you have enjoyed your stay D、I enjoyed meeting you
101. 如用自来水插花，最好先将水(　　)，以防水变臭。
A、烧开 B、放几小时 C、加热 D、加入漂白粉
102. 出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有(　　)两种。
A、盆栽鲜花和盆栽观叶植物 B、插花和盆栽观叶植物
C、盆栽鲜花和插花 D、盆栽鲜花和干花
103. 由于商务中心服务人员是在小区域内面对面为客人服务，所以服务人员要特别注重(　　)。
A、经验和礼貌 B、举止和修养 C、热情和效率 D、耐心和仔细
104. 五粮液产于四川省，属于(　　)香型白酒。
A、酱 B、清 C、兼 D、浓
105. 团体客人的行李装车时，应(　　)。
A、硬件在下、软件在上；大件在上、小件在下
B、硬件在上、软件在下；大件在下、小件在上
C、硬件在上、软件在下；大件在上、小件在下
D、硬件在下、软件在上；大件在下、小件在上
106. 饭店娱乐场所(　　)。
A、既无娱乐性、又无观赏性 B、具有娱乐性、无观赏性
C、既有娱乐性、又有观赏性 D、不具有娱乐性、只具有观赏性
107. 对政府代表团，应根据客人特点采取(　　)服务。
A、标准化 B、程序化 C、规范化 D、针对性
108. 西餐中的法式服务是一种豪华型的服务模式，一般要求用(　　)。
A、银器餐具 B、金器餐具 C、不绣钢餐具 D、瓷器餐具
109. 会谈中间如果上咖啡、点心等，服务员应先在(　　)摆放奶罐、糖罐等。
A、每位客人正上方台面 B、每位客人右上方台面
C、每位客人左上方台面 D、两席位之间台面上
110. “SF, ￥, RMB￥”符号分别代表( )。
A、法国法郎、日元、中国人民币 B、法郎、人民币、日元
C、瑞士法郎、日元、人民币 D、马克、法郎、日元
111. 在中餐宴会服务中，当客人入席时，服务员应(　　)，拿走台号和花瓶，并为客人落巾、脱筷套，尔后准备斟酒。
A、礼貌谦让 B、拉椅 C、示座 D、拉椅让座
112. 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以(　　)。
A、用眼神示意 B、大声讲话 C、贴近耳朵讲话 D、配合使用手势
113. 饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般(　　)。
A、不列入现行房价表 B、列入现行房价表
C、随行就市 D、与客人协商确定
114. (　　)是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
A、客房服务中心 B、客房楼层 C、公共区域 D、洗衣场
115. 豪华套间卫生间应配备电话副机，摆有(　　)或常青花草植物。
A、插花 B、小盆景 C、一枝鲜花 D、绢花一束
116. 客房配备的小方巾、烟缸、酒具等属于(　　)。
A、一次性消耗品 B、馈赠品 C、固定资产 D、多次性消耗品
117. 按照接待重要客人礼遇要求，对其房间所用的(　　)，一般来说应使用新的。
A、毛毯 B、床单、枕套、毛巾
C、烟缸 D、床罩
118. 当火灾发生时，服务员应先(　　)。
A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客
B、打开所有的客房门，疏导宾客
C、注意不法分子乘机混水摸鱼
D、打开报警器
119. 当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是(　　)。
A、通过“补偿”来消除挫折感 B、通过“替代”来消除挫折感
C、通过“合理化”来消除挫折感 D、通过“宣泄”来消除挫折感
120. 总台的收银服务包括：入帐、结帐、外汇兑换和(　　)。
A、现金支出 B、接收预订 C、贵重物品保管 D、接待安排
121. “SF.￡.Can$. HK$”是指(　　)。
A、法郎、英镑、加元、港元 B、瑞士法郎、英镑、加元、港元
C、法郎、日元、马克、加元 D、法国法郎、卢布、加元、港元
122. 房内小酒吧是一项方便客人的服务，但一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制的漏帐率一般应不超过(　　)。
A、1％ B、3％ C、5％ D、10％
123. 饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置(　　)。
A、烟缸 B、防火须知 C、安全疏散图 D、防火标志牌
124. 客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知(　　)。
A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班
125. 洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应(　　)。
A、报损 B、做抹布 C、做其它用途 D、送回重洗
126. 客房小酒吧内除配备酒类外，还应配备(　　)。
A、水果 B、奶粉 C、软饮料 D、热水
127. 长住客人期望对居住的客房有家的感觉，服务员对其应(　　)。
A、提供高效率的服务 B、提供舒适便利的服务
C、配备专门的服务用具 D、提供餐、饮器具
128. 英国政府代表团来华访问，有一位客人入住客房后，发现客房只有绿茶和花茶，但他爱喝红茶，服务员给他换了红茶这属于(　　)服务范畴。
A、标准化 B、规范化 C、程序化 D、针对性
129. 墙饰的位置应(　　)。
A、高于房内家具 B、低于房内家具
C、与房内家具平行 D、与室内家具高低相适应
130. 伏特加酒起源于原苏联，通常呈　　)色。
A、粉红 B、红 C、金黄 D、无
131. 服务员发现客人在房间休克，要立即采取措施，联系急救站或附近医院，并注意(　　)。
A、进行现场急救 B、不要随意搬运客人
C、迅速开窗通风 D、马上和同事将客人抬至大堂
132. 香槟酒属于(　　)，原产于法国北部香槟地区。
A、葡萄蒸馏酒 B、谷物蒸馏酒 C、葡萄汽酒 D、配制酒
133. 会谈续水操作要领，服务员左脚向两椅子的空档跨出半步(　　)把水倒入杯中，然后盖上杯盖。
A、将杯盖翻过来靠在杯盘边，端下茶杯
B、左手小指和无名指夹住杯盖，端下茶杯，在座位的右后侧
C、右手小指和无名指夹起杯盖，端下茶杯，在座位的左后侧
D、将水瓶口对准杯口缓缓地
134. 发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应(　　)。
A、劝其离店 B、劝其采取醒酒措施
C、尽量将其安置回客房休息 D、通知保安采取措施
135. 为客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，(　　)，交办及时，送回及时，请示汇报及时。
A、需求清、房号清 B、帐目清、手续清
C、姓名清、事由清 D、时间清、项目清
136. 我国饭店星级划分的依据是饭店的(　　)及管理、服务水平。
A、位置、卫生、设施、设备 B、规模、服务、设施、设备
C、清洁、服务、设施、设备 D、建筑、装饰、设施、设备
137. 一般对于学术讲座或报告会，服务员要随时为(　　)。
A、主讲人续水送巾