WHVK-QP-15-02客户投诉处理程序.docx

1 目的
统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任、程序和原则，加快对客户投诉处理的速度和提高客户服务质量，提升公司对外形象。
2 适用范围
2.1 因员工工作及服务不到位，或者由于房屋质量、结构方面和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的客户投诉的处理。
2.2 客户范围包括：
a) 业主；
b) 已向万科表示出购房意向的目标客户；
c) 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；
供应商、员工、股东，以及其他经营活动接触对象的投诉不在本程序处理范围内。
3 职责
3.1 投诉受理专员（以下简称“投诉专员”）的职能：投诉接待、投诉信息收集、投诉鉴定并指定投诉处理部门、提供投诉处理意见、投诉处理过程监控、跟踪、投诉处理结果发布、对外公开发言、认定投诉受理闭合、整理、统计和分析客户投诉资料。
3.2 任何员工以任何渠道得到与地产公司相关的投诉后，都有责任及时知会投诉专员。
3.3 部门经理应按照投诉处理程序与原则处理本部门业务范围内的投诉，对客户投诉的具体问题给予及时、合理地解决，同时及时、主动与公司投诉专员沟通。
4 工作程序
a) 投诉渠道包括：◆ 投诉专线 ◆ 投诉电子邮箱 ◆ 投诉通讯地址（收件人定为：投诉专线）◆ 公司各类对外论坛（如：王石online、投诉万科、武汉万客会）◆ 电话或面访接待；
b) 将详细投诉信息（包括投诉人姓名、住址、电话、投诉事项、投诉目的、要求）知会公司投诉受理专员，如有书面材料，则应提供原件；
c) 特殊情况下的投诉应急处理见“5 控制要点”。
投诉专员

受理投诉

a) 填写《客户投诉处理记录表》“投诉专员意见”栏

投诉专员

判断投诉是否有效

是

a) 填写《客户投诉处理记录表》；
b) 收到投诉信息后5小时之内，将《客户投诉处理记录表》转给投诉处理部门经理，如属工程保修服务范围，则启动《工程保修服务管理程序》；
c) 凡属同一客户第二次投诉同一问题的，投诉专员应向总经理专题报告，由总经理确定投诉处理部门(人)。

投诉专员

否
确定投诉处理部门

a) 投诉专员应在接到投诉信息24小时之内与投诉人取得联系，向投诉人表明公司已受理其投诉，并表示将尽快落实投诉解决的意见；
b) 如果认定是无效投诉，则应在第一时间内向投诉人说明情况，作好解释工作。

投诉专员
回复投诉人

a) 投诉处理部门经理在接到投诉专员的信息后必须及时（工作时间内8小时内，非工作时间24小时内）着手进行事件调查，向投诉人了解情况，制定解决方案，经办人应将投诉处理措施反馈给投诉专员；
b) 经办人填写《客户投诉处理记录表》，如有书面答复，须将书面材料附后。

投诉处理部门

提出处理措施

a) 重大投诉处理措施需报公司总经理审批；
b) 重大投诉包括：已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉，其他情况由投诉专员予以判断；
c) 填写《客户投诉处理记录表》

投诉专员

审核处理措施

a) 对于一般客户投诉，经办部门应在接到投诉专员投诉信息后72小时之内确定解决、处理办法，并给予投诉人答复；
b) 请客户填写《客户投诉处理记录表》“客户反馈意见”并签名（如客户不愿填写，也可由经办部门转述），并将处理情况向投诉专员汇报。

投诉处理部门

落实处理措施

a) 投诉专员要对投诉的客户进行100%回访，并填写《客户投诉处理记录表》
投诉专员

验证投诉处理情况

a) 《客户投诉分析报告》，至少每季度报告一次，也可根据实际投诉受理情况增加报告频次；
b) 《文件归档范围及档案编号指引》

投诉专员

投诉关闭，整理资料，出投诉分析报告

5 控制要点（特殊情况下的投诉应急处理）
5.1 投诉应急处理，在执行程序时可以不进行书面记录，但应在5个工作日内补充完成相关书面记录。
5.2 互联网络投诉应急处理：
5.2.1 发现客户通过互联网络对公司进行投诉后，应按照上述相应的步骤处理，在相应的网站上，以武汉万科地产投诉受理专员的名义给予答复。
5.3 急的、突发性的现场投诉应急处理：此类投诉主要指出现在销售现场、签约现场、公司办公室的临时性突发投诉。此类投诉的处理要领：
5.3.1 销售现场或签约现场的职员应首先态度友好地、尽快将投诉人规劝到独立的办公室，稳定其情绪；
5.3.2 倾听当事人诉说，了解具体情况；
5.3.3 对客户进行耐心解释，在作出任何承诺前一定要按照程序取得许可
5.3.4 当时解决不了的问题，先将客户稳定下来后，表示尽快上报部门经理或公司领导，尽快给予答复，请客户耐心等候。
5.4 集体投诉或聚众闹事的应急处理要领：
5.4.1 公司投诉受理专员应首先出面与投诉人员进行交涉，同时尽快向公司有关领导汇报；
5.4.2 在自己的职能范围内，专员应尽量对投诉人员提出的问题进行口头答复，在不使公司利益受损的原则下，答复内容要谨慎、不留下遗留问题；
5.4.3 投诉受理专员要简明扼要地阐明公司的立场原则，表示对客户提出的问题非常重视，并将尽快会有一个明确的答复，并提出希望双方能够互相理解；
5.4.4 在作出任何承诺前一定要按照程序取得许可；
5.4.5 公司领导专题讨论研究之后，确定某一专门部门来处理此事，并在处理意见统一之后，答复投诉人员；
5.4.6 相关的法律事项、媒体关系等一并同时进行。
6 相关文件
6.1 工程保修服务管理程序 WHVK/QP-15-01
6.2 文件归档范围及档案编号指引 WHVK/WI-03-05-02
7 相关记录
7.1 客户投诉处理记录表 WHVK/QP-15-02-B01
7.2 客户投诉分析报告

客户投诉处理记录表
编号：WHVK/QP-15-02-B01 版号：B 序号：
客户姓名

投诉渠道

联系方式

投诉内容
及要求
要求回复时间

（记录人）签名： 日期：
投诉专员意见

签名： 日期：
责任部门
处理意见

经办人签名： 部门经理签名：
日期： 日期：
投诉专员
审核意见
要求完成期限

签名： 日期：
客户反馈意见

（记录人）签名： 日期：
投诉专员验证处理结果
a) 投诉处理及时性：
b) 投诉处理满意度：
c) 投诉处理人态度：
d) 意见或建议：

签名： 日期：