华帝集团经典培训导购高级技能.doc

华帝集团经典培训第5期：导购高级技能
认识自我、 认识自我、提高技能
区分三种不同类型的导购员
一般的导购员： 一般的导购员： 趋向用优点：优点只强调暗示需求 一般导购员：发现难题就马上提供对策 成功导购员： 成功导购员： 使用利益、利益直接作用于明确需求。 最为成功的导购员： 最为成功的导购员： 首先使用暗示问题和需求－－效益问题并把暗示需求－－开 发明确需求（明确的想法和愿望）。 然后顾客已显出明确需求－－我们提供对策－－来满足那些 欲望或愿望 第一流的导购员是 创造需求； 第二流的导购员是 满足需求； 第三流的导购员是 送货收款；

你想做那种类型的导购员

自 我 提升篇

一、自信心的培养
•自信是成功的第一秘诀 自信是成功的第一秘诀 自信是推销成功的第一秘诀。相信自己能够取得成功，这是推销员取 得成功的绝对条件。乔·吉拉德说：“信心是推销员胜利的法宝”。 乔·坎多尔弗说：“在推销过程的每一个环节，自信心都是必要的成 份”。 • 推销是与不同层次的人交往的工作 推销是向顾客提供利益的工作。推销员必须坚信自己产品能够给顾客 带来利益，坚信自己的推销是服务顾客，你就会说服顾客。相信自己 的产品，相信自己的企业，相信自己的推销能力，相信自己肯定能取 得成功。 •消除自卑意识 消除自卑意识 推销员微妙的心理差异，造成了推销成功与失败的巨大差导。自卑意 识构成了走向成功的最大障碍。齐膝竹之助说；“自卑感是推销员的 大敌，是阻碍成功的绊脚石”。如果怀有自卑感，归根到底，在推销 方面是不会有成功希望的。

二、克服自卑感
1．正确认识推销职业的意义。推销工作是为社会大众谋利益的 ．正确认识推销职业的意义。 工作，顾客从推销中得到的好处远比推销员多。推销员要培养自 己的职业自豪感。 2．智力与成绩的关系。日本有人对推销员的智商与成绩之间的关 ．智力与成绩的关系。 系进行调查分析，结果发现，他们之间几乎没什么密切联系。智 商高的销售成绩不一定高，有些智商高的销售成绩反而低；有些 智商低的销售成绩反而高。因此，那些认为自己不如他人聪明而 产生自卑感的人，必须放弃这种想法。 3．性格与推销成绩的关系。有人性格内向、有人性格外向。一些 ．性格与推销成绩的关系。 推销员认为，推销员要与各类人物打交道，需要外向性格，那些 性格内向的人便认为自己不适合从事推销工作。这实际上是个误 解。在外向性格中有超级推销员，在内向性格中也有超级推销员。 美国十大推销高手之一的乔·坎多尔弗便是内向性格，但他同样取 得了巨大的成功。推销成绩差的是缺乏进取精神的人。

克服自卑感
4．对推销失败要正确认识。 ．对推销失败要正确认识。 推销员和运动员一样，面临的不是成功就是失败两种结局，但这 并没有什么了不起，成功的道路是由无数个失败组成的。面对失 败，保持信心，坚持不懈地干下去，这样失败就会成为你最好的 老师，成为取得成功的动力。 5．对顾客拒绝要正确认识。推销员面对顾客的拒绝，害怕了，不 ．对顾客拒绝要正确认识。 敢前进。这样，与其说你是在一次一次地逃避拒绝，不如说你是 在一次一次地赶走成功。面对顾客的拒绝，如何才能克服被拒绝 而带来的沮丧情绪而更加坚定自己的意志呢?

三、每天必做的暗示
1．心理暗示。推销员抱着我一定能够取得成功的念头去推销， ．心理暗示。 这就是心理暗示。从内心深处相信自己能够取得成功，这是 获取成功的绝对条件。日本首席推销员井户口健二在谈到心 理暗示时说：“我一定能够卖出去，我早晨醒来的第一件事 就是暗示自己：‘今天能卖得出去，一定能卖得出去’，走 出家门后，仍然不断地提醒自己：今天推销一定会成功，无 论哪种商品，无论走到哪里我都可以把它卖出去。经常这样 的暗示使我自信，更带给我超群的业绩。” 2．重视自己的成功。自信来自于成功。你抱着积极的态度来 ．重视自己的成功 看待，认为我今天又成交了一个高端产品，取得了成绩，并为 此而自豪，就会鼓起明天继续努力，取得更大成绩的信心。抱 着积极的观念而不是消极的态度来看待自己的工作，从每一点 工作中看到成就，看到成功，最后就会从自信中获得—次次的 成功。

四、重视以下问题： 重视以下问题：
1、导购员的障碍就是如何看待100元钱：我们的阻碍来自我们的内心 导购员的障碍就是如何看待100元钱： 100元钱 深处，我们受着不同家庭背影响，大多数对钱有着很深的认识，大多 数导购员对100元钱的用法，可能说出10－100种用法，对100元的看法 对100元的看法 就是100 100元 就是100元。 不同的顾客是如何对待100元钱： 100元钱 2、不同的顾客是如何对待100元钱：有钱人对100元的看法：不够买一 件名牌衬衫，相同的社交圈里有着攀比，更多是树立形象拉开与不同 群体的区分。如奔驰车与普通的小车在用做交通工具时无任何的区别， 如用做社交的场合时就有着巨大的区别。在他们的眼里100元就如普通 人的1元钱。 3
、我们在工作中以有钱人的心态来引导顾客就会在销售中产生不同 的效果。 的效果。 4、导购员要以顾客为一面镜子：你想要顾客怎样对待你，首先要照照 导购员要以顾客为一面镜子： 你怎样对待顾客，你需要激情才能激发顾客投入你的引导中去，你要 善于调动顾客的激情。 5、声音大是个树立自信心的好方法---霸气的培养。 声音大是个树立自信心的好方法---霸气的培养。 ---霸气的培养

顾客心理学 的运用

接近顾客的常用话术有： 接近顾客的常用话术有：

1、谈气候：这个季节很宜人 2、谈旅行：这次休假打算去哪里？ 3、谈家庭：您家孩子考试结果如何？ 4、谈健康：您的脸色看起来不错 5、谈朋友：前几天我碰到小林了。 6、谈内幕消息：我有一个好消息告诉您。

顾客心理学须知
“第一”的马太效应 第一” 第一 中国人常说：“人怕出名，猪怕壮，但做企业和做经营一定要做到又 出名，又强壮。 人的记忆中，往往对前几名记忆较深。 人的心智分配模式如下： 人的心智分配模式如下：保留在脑海里的印象 第一名：40%； 第二名：20%； 你想喝可乐时会想到哪个品 第三名：10%； 第四名：5%； 你能记住有哪几个品牌？ 牌？你能记住有哪几个品牌？ 第五名：2.5%； 第六名：1.25%； 第七名：1.0%； •于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌。 于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌。 于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌 •问题： 问题： 问题 为什么竞争对手说他们的品牌是专业的，华帝热水器不是专业的，顾客相信？ 1、为什竞争对手说他们的品牌是专业的，华帝热水器不是专业的，顾客相信？ 为什么不管你用了多种方法都拉不住一部分顾客，而且你是专业的？ 2、为什么不管你用了多种方法都拉不住一部分顾客，而且你是专业的？ 同样的道理，顾客在购买过程中，只能记住你讲解的很少一部分。 3、同样的道理，顾客在购买过程中，只能记住你讲解的很少一部分。

终端绝技： 终端绝技：
--顾客心理学的运用 --顾客心理学的运用
•顾客的担心：人们在购买产品时往往缺乏安全感担心买到不安全或价超 顾客的担心： 顾客的担心 所值的东西，从众心理、信任第一名 从众心理、 消除不安全感的方法。 从众心理 信任第一名成为最为方便的消除不安全感 消除不安全感

•市场第一的作用：第一是多方面的，除了市场细分后的第一，也 市场第一的作用： 市场第一的作用 可以是价值观的倡导者，新服务方式的倡导者，行业规则的新制 定者，这比商场细分更有杀伤力和“第一”。 •差异化的产生在于：技术上与对手对比的优势（包括独有的、首 差异化的产生在于： 差异化的产生在于 创的、唯一的、领先的）、运用的效果领先的（省气多少、省钱 多少、速度快多少）、公共关系（赞助那些项目、唯一性的、技 术含量高的，如火炬是华帝研制的）、产品用材、所用材料的产 地（进口的）及其知名程度（全球性的） •我们该怎样做：在引导中把我们热水器的优势“第一”贯输给顾 我们该怎样做： 我们该怎样做 “第一” 客，反复来影响他。效果明显---请记住
以上的原理在平时的引 导中来运用!

小结
记住在引导中把产品的重点不断重复向顾客 讲解， 讲解，让顾客的脑海中形成华帝产品与竞品 的差异处及那个更好的印象。 的差异处及那个更好的印象。这就是顾客准 备购买的经验，是影响顾客选择的参照标准。 备购买的经验，是影响顾客选择的参照标准。

介绍产品 的要点

产品介绍要点： 产品介绍要点：
1、给自己的产品定位； 2、对比自己的产品与竞争品牌的产品最大的差别在哪 里？ 3、提供顾客见证。顾客见证的形式有信函、名单以及 照片、名片、已购顾客登记资料。 4、向顾客做出承诺。承诺价格是同行当中最公道，服 务是最满意的。

产品定位的掌握
产品和服务意义是解决顾客困难的对策： 产品和服务意义是解决顾客困难的对策：
（顾客存在的问题）

原有产品： 原有产品：气用得快、水不热 问题： 问题： 难点、不满、困难

产品的定位

省气节能型： 省气节能型：JA系列
对策： 对策：解决顾客的疑难 扇形火排＋二次燃烧技术=省气35％

（产品的功能/卖点）

加厚紫铜交换器，热效率高达87％

（适合经济型消费群体的引导） 适合经济型消费群体的引导） 注意： 注意： 中、高档次的产品均可采用该方法来进行产品定位

带给顾客利益的产品定位： 带给顾客利益的产品定位：

一种你的产品或服务

它能为买方解决的至少五个问题

1. 2. 3. 4. 5.

说服顾客的产品功能（卖点）
说服顾客的十 种产品属性 内容
产 品 类 型

1产品名称 评分(5-0分)

注意：在商场引导中，成交是在一瞬间里产生的，其中 注意： 顾客就是被以上1-2点的产品卖点所吸引的。

提 问 的 技 能

提问的技能
1、对比两种方式的介绍的好处！ 、对比两种方式的介绍的好处！
第一种： 第一种：直接介绍法
直接介绍产品的卖点的引导方式 提问：台下的导购员 提问： 1、有何好处？ 2、顾客会购买吗?

第二种： 第二种：提问式介绍法
提问顾客将在那里使用的情况及可能会 出现的问题的引导方式 提问：台下的导购员提问： 1、有何好处？ 2、顾客会购买吗? 3、可以挖掘销售价值最大化及利 润最大化。

点评： 点评：只会推介产品的好处，不明白 顾客真正的需求。多数喜欢卖特价机 ，遇到高价产品就不知道怎样推介出 去了!

点评： 点评：可以清楚知道顾客的来意，通过 引导，把适合顾客家庭情况的产品介绍 给顾客。从而解决顾客对华帝产品说貴 的问题，以更好的理由把强排机、平衡 机、电热水器机找个理由推介出去。

2、让顾客产生共鸣的提问步骤： 、让顾客产生共鸣的提问步骤：
提问背景问题：水压够大、水不够热、经常有异响、冒黑烟、有煤气味。 提问背景问题：水压够大、水不够热、经常有异响、冒黑烟、有煤气味。 提问难点问题： 提问难点问题：有红火 燃烧不充分 气用得快 。 提问暗示问题： 提问暗示问题：红火的结果：有黑烟、气用得快二个月三瓶气多花钱、 产生异味有安全隐患可能会造成一氧化碳中毒、 有异响及结果：象 打炮可怕、可能煤 气外泄爆燃造成事 故

结果：水不热、煤气用得多了 大量费气

影响：用钱多了 （利益 生命安全受到影响

重复多次，加重其紧迫感 产生共鸣（表现有：原来如此） 进行利益对比： 进行利益对比：原来用气量和现在的用气 量对比，谁更好 华帝产品和服务可解决以上问题

小结 •提问的目的就是让顾客把他的来意 潜在的 提问的目的就是让顾客把他的来意(潜在的 提问的目的就是让顾客把他的来意 需求和明确的需求)告诉你。 需求和明确的需求 告诉你。 告诉你 •掌握提问的技能，就会把适合顾客的产品 掌握提问的技能， 掌握提问的技能 (烟道式、强排式、平衡式、宽频的、海量、 烟道式、 烟道式 强排式、平衡式、宽频的、海量、 户外)介绍出去 介绍出去。 户外 介绍出去。 •掌握提问的技能你将体会到引导顾客消 掌握提问的技能， 掌握提问的技能 费的魅力。 费的魅力。

暗示 的 技能

一、接近和打消顾客疑惑的方式有： 接近和打消顾客疑惑的方式有：

1、赞美、恭维顾客 、赞美、 2、利用顾客见证 、 3、切中对方要害 、

二、暗示的过程(切中对方的要害)
热水器水不热的结果： 热水器水不热的结果：关水有异响象打炮可怕、可能会造成煤气外泄爆燃造成事故
结果：水不热、煤气用得多了 结果： 大量费气 影响： 影响：用钱多了 （利益） 生命安全受到影响 重复多次，加重其紧迫感， 重复多次，加重其紧迫感，痛苦 产生共鸣（表现有：原来如此） 产生共鸣 进行利益对比 进行利益对比：原来用气量和现在的用气 量对比， 量对比，谁更好 华帝产品和服务可解决
以上问题

暗示

增加暗示效果的方式：借助比喻、对比、反问、激将法、 增加暗示效果的方式：借助比喻、对比、反问、激将法、实物演示 等法来解答顾客的疑问加深暗示问题的讲解 效果（如增加其痛苦感），增加信任。 ），增加信任 效果（如增加其痛苦感），增加信任。

小结 有经验的导购员和最优秀的导购员在卖场中都 善于使用暗示的技能来引导顾客， 善于使用暗示的技能来引导顾客，和抗击对手 对顾客的干扰。为加强暗示的效果， 对顾客的干扰。为加强暗示的效果，一般都运 用比喻、对比、反问、激将法、 用比喻、对比、反问、激将法、实物演示来加 深暗示的效果。 深暗示的效果。

终端演示
(实战篇)

•决战终端 决战终端
一、目的 1、通过在现场使用生动化演示的方法吸引顾客 的注意力，来加深顾客对品牌的印象及对产 品特征的了解。 2、提高导购水平，准确及有效引导。 3、提高销售金额最大化，利润最大化。 4、干扰竞争对手的引导。

现场生动化推介
（一）、对比的生动化运用； ）、对比的生动化运用； 对比的生动化运用 1、敲打面板 ：介绍产品的材质时，可用此方法对比A、B 、 两款不同的产品，借助敲出 的声音来区分产品的用料、 产品特征，再点明额要的告诉顾客A款比 B款贵的原因。 2、功能对比：通过两款产品外观的区别，口头讲解，让 、功能对比： 顾客触摸两款产品重要特征部位进行对比。 3、触摸体验的对比：通过顾客对两款产品的触摸来加深 、触摸体验的对比： 对你要推介的一款产品进行引导。 4、产品细节推介对比：通过对两款产品配件的细节进行 、产品细节推介对比： 对比，强化加深顾客对你所推介的产品细节印象 。

在使用对比的方法时，一定要让顾客参与试机并触摸。 在使用对比的方法时，一定要让顾客参与试机并触摸。

（二）、实物演示的运用； ）、实物演示的运用； 实物演示的运用 1、现场拆机：通过现场拆机来详细解答顾客的疑问 、现场拆机： ，可以直观的了解华帝产品与竞争对手产品在内部 材质及工艺区别。增强你的说服力及可信度。 2、实机试水：通过现场实机试水，让顾客参与试机 、实机试水： 并了解机器的功能 3、比重量：针对竞争对手的特价机子，让部份顾客 、比重量： 通过比重量来证明华帝用料是真材实料
成交的技巧： 成交的技巧：当顾客说该产品貴时，可通过打开产品，指住该 产品的细节部分，一一来讲解该产品的用料和产地、功能，这 时顾客的注意力会转向产品的细节部分，逐渐放弃他所坚持的 价格。对新顾客也有效，大家在实际操作中多
次运用，动作要 熟练。…..有效 有效!!!!!

（三）、宣传物料的运用； ）、宣传物料的运用； 宣传物料的运用 1、POP牌的运用：利用产品功能POP牌中的卖点， 结实机来加深顾客对产品的印象 2、顾客档案的分类及运用： 、顾客档案的分类及运用： A、单位楼盘的引导：借助某某单位购买的登记资 、单位楼盘的引导： 料给顾客看，利用单位攀比的心理 来激发其购买 同样产品或更好的产品。 B、商品楼盘的引导：导购员要掌握其楼盘的水压、 、商品楼盘的引导： 气压、告诉他其所居住楼层高低的影响，并将已购 买华帝产品的顾客资料给顾客看来增加顾客对你的 可信度。

（四）、声音的运用； ）、声音的运用； 声音的运用 声音运用的原理：声音的大小、轻重缓和、有序的语调 声音运用的原理： 能调节人的情绪，影响人的感官。在引导讲解中，要调 节声音的高低，可增加对该产品特征的诉求，注入生命 力，来影响顾客。当人多时，声音的高低、快慢，均能 影响其他人的注意力，从而大多数人会投入更多的关注。 在买场中要掌握的原则： 在买场中要掌握的原则：在引导中可根据卖场热人流量 来调整语调来产生吸引力，多人围观时，需要以演讲者 角色大声对顾客演讲“大家看一看，这一款机热销机型 的 特征……”，你们看这位顾客刚才又买了一套，都是华帝 的产品，可借机邀请他帮助推销及讲出自己的感受，来 吸引围观者。

（五）、卖场拦截 ）、卖场拦截 1、造势：布置终端卖场，突出促销内容对顾客注意力的 、造势： 吸引，赠品灵活运用，吃透卖场的相关政策，鼓动及时 成交。 2、借势：借助零促造人气，成交一个，抓住一群，保持 、借势： 终端门口人气旺。整个活动贯穿拦截、堵、缠、吹、对 比、赠品灵活配送，转移视线（转向赠品），达到借势 的目的。 3、配合：相互配合，堵住终端门口通道，拦截顾客防止 、配合： 其流向竞争对手处,通过多名导购员的相互配合引导。 4、干扰：借助大声，喇叭声，口号声来干扰竞争对手的引 、干扰： 导。

终端沟通篇
(如何与顾客建立有效沟通) 如何与顾客建立有效沟通)

•目的： 目的： 目的
1、传播企业形象 、 向顾客传输企业的发展状况，生产规模以及品牌建设中 所获得的荣誉，以导购员来搭建企业（品牌）与顾客之 间的联系，来传播品牌的价值，建立品牌长久生存的基 石。 2、在最短的时间里，准确有效的引导顾客 、在最短的时间里， 3、充分发挥引导的作用，追求所售产品利益最大化（ 、充分发挥引导的作用，追求所售产品利益最大化 利益最大化）打破顾客脑
海里固有的观念与界限、把卖 利益最大化 点运用得十分纯熟及结合销售技巧的运用来巧妙结合， 树立信心，在“势”上来压住顾客，你将成为成功的引 导 者

•产品 产品POP的设计、作用 的设计、 产品 的设计
好的产品需外在的设计更需好的卖点， 好的产品需外在的设计更需好的卖点 ， 以显示出其与众不同之 的设计就是体现产品出众的功能， 外，POP的设计就是体现产品出众的功能，卖点如 的设计就是体现产品出众的功能 卖点如96XA的POP牌 的 牌 省气35%，来吸引顾客的眼球 ， 让顾客的眼光聚集在上面 ， 清楚 省气 ， 来吸引顾客的眼球，让顾客的眼光聚集在上面， 的知道POP牌下产品的主要特征。 POP的设计范围包括： 吊旗 、 牌下产品的主要特征。 的设计范围包括： 的知道 牌下产品的主要特征 的设计范围包括 吊旗、 海报、产品单张、灯箱画、铭牌、广告牌。 海报、产品单张、灯箱画、铭牌、广告牌。

1）POP的设计主要通过，立牌、海报的形象，把产品促 销的信息，搭建与顾客沟通的桥梁，对产品或活动起到 画龙点睛的功能。 2）其作用，把POP摆设在门口（如促销海报）产品旁， 位置显眼，每当顾客进门时，通过POP更直观的了解， 本店进行的活动及其产品的特征。这些印象将在顾客脑 海中产生深刻印象，从而对促销销售起到推动作用。

询问 技巧

在销售开启前的询问方式
①开门见山法：当顾客急匆匆地进店时，直朝某一产品 开门见山法： 区时导购员从其眼神中探知其在概意图。这时也可询问 “先生您想购买热水器吗？”这时顾客多数会把他的来 意告诉你（这时也可把顾客停留或触摸的产品的重要性 特征介绍一下，但不能滔滔不绝的讲要用反问或给他空 间即视其表情而定）。 ②试探法：当顾客较悠闲的进店时，应与其有一定的距 试探法： 离。试探其来意：“先生，我能帮你吗？你是想选择炉 具，还是烟机的话语来询问”。这种做法得体，而不会 令到顾客产生压力，而且多数顾客会先告诉你他的来意 。

③直指引导法：对第二次及来多次店的顾客，要求认真 直指引导法： 观察其眼所 盯住的那类产 品，做到心中有数，根据把 顾客心中喜欢的产品直接引导，“先生，我说过这一款 产品的100%质量，你看我销售帐里“00花园，╳╳单 位”的朋友，我都介绍这一款，用过后，他们还带来朋 友买，说实话，我希望你用得好用，再介绍人来买，我 们才有钱赚，我们这里的顾客多数是回头客及熟人介绍 的，”来说服他。

攻击 目标

在销售过程中的攻击方式
①生动化比喻(借用自动清洗烟机来比喻) 借用自动清洗烟机来比喻) 在向顾客介绍180-201C自动清洗型产品（如180-201C） 的自动清洗功能进行生动化比喻，来放大其功能的作 用，对顾客进行引导。
如：先生，你家里是否有老人或是你夫人来煮饭菜，如你买 烟机的话，我介绍“180-201C”自动清洗型，它能帮你自动清洗 里面的油垢，长时间都不用拆下来清洗，又方便，耐用省时省事、 来询问，当顾客的好奇心想知道是怎样清洗时，你可用比喻的方 式向顾客介绍，首先你把洗洁精和水按一比例倒入顶部小孔内， 里面有一塑胶罐下部有一高压水泵，当你按下清洗开头时，高压 水泵将洗涤液经由两条管，向风轮的两侧有个喷口。就像用高压 水清洗摩托车一样，能全方位洗到又干净又省事。（此大众化的 （ 比喻易令顾客产生共鸣而使之对该功能印象深刻或成为衡量的标 准）

②故做玄疑法： 故做玄疑法： 指当你把顾客导引到一款具有特色的产品前（如J系列透 气孔设计）指到其部位（透气设计+二次燃烧技术）时， 对顾客说，你知道这一款的产品有什么优点吗？告诉你， 它能省气35%，你知道它的意思吗？我告诉你，如你一个 月用一瓶气的话。它能节省35%，也就是一年省下4瓶气， 如果一瓶是80元/瓶的话，他就是一年节省三百多元，买 这款一年就赚回来了，你想一想，何况现在的气只升不降， 虽然贵，买这款非常划算的，何况多数人用了好用介绍朋 友来买。

③欲擒故纵法： 欲擒故纵法：
在销售过程中，遇到顾客讲价时 遇到顾客讲价时，而且该顾客已购其余2件或多 遇到顾客讲价时 件高价产品时，会向你开口讨价还价 讨价还价，此时，如不采取措施，可能该 讨价还价 顾客将会流失。最好的方法把话题引开 把话题引开，如：先生，不好意思，因为 把话题引开 我们是专营店要让顾客明明白白消费且现在品牌的价格透明度很高不 能再高价来卖啦，且我们的价已比╳╳便宜10个点，另价格由中山总 部定的我们是无权改变，否则差价要自己贴上去，还有我们所销售的 产品均记入电脑内，看您也是一位精明的消费者，因为您只要多花几 十元就能买个终生有保障的产品嘛！我相信只要您用了华帝就会介绍 朋友来买的，我们也是靠回头客运多。若此时他还不要时可先让他再 坐下来喝杯水或看些证书又或说您先考虑下。 也指在销售进程中，遇到的顾客太小心、犹豫不决时，可指着他 所看到所摸到的这一款产品。对顾客说这几个月内最好销（最好给他 （ 看销售记录） 看销售记录），现在只剩下这一款样板（故意去查一查库存）。这时 （故意去查一查库存） 观察顾客的反应，当他有依依不舍的表情时，你可以抛出：这款机现 就较缺货但如你真喜欢的话，我可以把别人订的产品 把别人订的产品先给你，因为他 把别人订的产品 还要过段时间才提等来吸引他。

④霸王御甲： 霸王御甲： 指顾客喜欢讨价还价，斤斤计较的类型，可借助 店内已购产品的顾客帮你说话，你可把话题转向已 购者身上，如：说实话“产品编号、价格属公司制 定的”，我们无权制定，全国统一的，你不信的话， 你可以看这位先生买的几件产品，一分钱不少，我 们靠的是实惠的价格，完善的服务，你问一问这位 顾客，我有没有骗你，来说服顾客。（ 也可参照 （ 欲擒故纵法的讲解” “欲擒故纵法的讲解”） A、把话题转向另一顾客，让另一顾客帮你说话来增 把话题转向另一顾客， 加顾客信心。 加顾客信心 B、该价格由华帝公司制定的，我们无权更改，如果 该价格由华帝公司制定的，我们无权更改， 华帝公司发现的话，除补回差价外还要处罚( 华帝公司发现的话，除补回差价外还要处罚(把话题 转向公司） 转向公司）

小结
当确定顾客选择那种类型的产品时，须运用一 当确定顾客选择那种类型的产品时， 些方法， 些方法，如比喻等来令顾客对此产品产生共鸣 来引导顾客购买。 ，来引导顾客购买。

提高利润 的 方 式

在关键时刻的成交方式 ①以退为进： 以退为进： 在引导中，出现讨价还价时，应以退为进的方法效为 有效，如先生你所选中的这款产品质量，是不错的， 价格由公司制定的，我无权降价或提价，而且专卖规 定只有10点的利润，在价格中不存在欺骗你的，不像 其他地方，先开高价，再杀个二三百元钱，其实他已 赚了不少，而且产品的内部，用材你是看不到的，那 才是欺骗行为。而我们提供完善的售后服务，保证你 无忧的享受生活的乐趣，这样吧，价格我帮不到忙， 我可以送一套赠品给你（对售价较高的产品时赠送）。 当顾客犹豫时，建议顾客先看别的牌子，试一试别的 产品。对比一下，好吗？（当顾客要求你降价时，可 采用这种以退为进的方法。点评：(此种顾客需认真判 点评： 点评 断）

②借助资料： 借助资料： 在顾客犹豫不决时，采用产品质量验证书，所授奖项 产品销售单、“华帝世界”、价格调价通知，同一品 种上一次调价牌，其铭牌、宣传资料、产品单张等资 料来对顾客进行有效说明，起到四两拨千斤的作用， 效果明显。

③模凌两可： 模凌两可： 当顾客说华帝贵时或可否可以便宜时，这时可转向万 家乐，先说出这项产品的差别然后给万家乐这款优 惠100元，说到我可以便宜100元，一分钱都没赚你的。 华帝无法便宜，
不过一分钱一份货。这时顾客会从模 糊的悬念中，明白他要选择的产品。此顾客对华帝品 牌具有较高的忠诚度，也是应对应熟人购买的方法） 牌具有较高的忠诚度， 本方法在综合商场， 本方法在综合商场，由一名导购员销售多品牌的场合 中适用

小

结

•在说服顾客中，需要勇气、智慧、成功取绝 在说服顾客中，需要勇气、智慧、 在说服顾客中 于临门一脚， 于临门一脚，真诚和热情能改变顾客对你的 信任。 信任。 •对顾客进行引导过程中，不但需要专业的产 对顾客进行引导过程中， 对顾客进行引导过程中 更需要灵活的应变能力+自信的信心 自信的信心， 品，更需要灵活的应变能力 自信的信心， 才能在引导中占主导的地方，起到引导的作 才能在引导中占主导的地方， 考虑成功与否，是赢得顾客的信任， 用。考虑成功与否，是赢得顾客的信任，就 看关键的一刻。 看关键的一刻。

帮助顾客最终选定的产品
对比法： 对比法： 通过华帝两款产品间的对比，及华帝与其它品牌的对比， 来分出优势，或功能型产品的相应价格匹配，来进行说 服。 手法： 手法：把两款产品拿到显眼处，就两款产品的功能、材 质、产地、用途、好处一一介绍给顾客，对重点功能处 ，如电子打火、分火器材料、重需顾客自己触摸来增加 体会，用此种手法来教会顾客怎样选择产品，会起到好 的效果。

逼客成交： 逼客成交： 当你一一介绍产品的功能卖点时，顾客还在犹豫不决时， 可通过：“我介绍的产品你可放心好了，要不你试一试这 台炉的火焰是蓝色的、省气的、如果不是蓝色的，你可不 要。”这时，不须征求顾客的意见，直接地把炉摆到一显 眼处，直接试火，来逼客成交。 手法：当你一试火时，如顾客不反对的话多数会成交，但动 手法：当你一试火时，如顾客不反对的话多数会成交， 作要快些。热水器可通过试水的方式来逼客成交。 作要快些。热水器可通过试水的方式来逼客成交。

浑水摸鱼： 浑水摸鱼： 指顾客在购买中，脑里出现信息混乱，难以下决定去 实施购买等等的现状。 其表现为：对这款产品看了又看，摸了又摸，问了又 其表现为： 问，又想买的样子，这时，顾客按你的引导，对某款 产品的信息最强烈时（这种现象多数由一家人来看， （这种现象多数由一家人来看， 每人的立场均不相同，其中某一人为主导地位， 每人的立场均不相同，其中某一人为主导地位，但其 行为又受到其家人的牵制） 行为又受到其家人的牵制）。 手法： 手法：导购员应给予最优惠的承诺来成效（不指价格） （不指价格）

空城计： 空城
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计： 指对空缺（已售完）的产品向顾客介绍，来引导顾客对 （已售完） 此款产品产生真的热卖的感觉。 手法：这时需导购员将产品的单张，介绍给顾客并详细 手法： 介绍此款热卖原因，来达到销售的目的。

点到为止： 点到为止： 当你引导顾客时，通过对产品的介绍及用途的描述，要 做到那些重点功能是顾客所需要的，要注意的是每当你 对该型号的功能叙述时，观察顾客的眼神及脸部表情及 手的举动，来判断，那些功能是他所需的，点到为止， 切入成交阶段并抓住顾客的不经意流露出来的特点并重 点重复一次或多次，多数顾客会做出选择的要求。 手法：要求避免滔滔不绝说话，要善于听顾客讲出其内心 手法： 的需求。

小 结 当顾客进行有效的询问后，明确顾 客内在的需求时，接着使用向顾客 介绍产品的手法。

必杀技： 必杀技：

临 门 一 脚 法

判断准备成交信号： 判断准备成交信号：
1．密切注意成交信号 ．
成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。 顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其 心志。 顾客购买信号有： 顾客购买信号有： 语言信号： 语言信号：顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、 支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、 竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。 动作信号： 动作信号：顾客频频点头、端详样品、触摸产品细部结构，细 看说明书、向推销员方向前倾、用手触及订单等。 表情信号： 表情信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、 态度更加友好、表情变得开郎、自然微笑、顾客的眼神、脸部很 认真等。

判断准备成交信号： 判断准备成交信号：
2．把握成交机会 ．
顾客产生购买意图之时就是良好的成交机会。成交信号是成交 时机的表现方式。导购员一旦发现顾客有购买意图，就要迅速 地诱导顾客作出购买决定，实现交易。

随时成交： 随时成交：
成交并非是导购员留给顾客的最后一个话题。在引导中不存在 最佳的成交机会，却存在着适当的成交机会，即顾客对产品的 兴趣之时。导购员发现顾客的成交信号，都可随时提出成交要 求。

抓住最后的机会： 抓住最后的机会：

如果顾客拒绝，导购员还可以利用与顾客离去的机会；采取一 定的技巧来吸引顾客，创造新的成交机会。

临门一脚法
直接请求成交法： 直接请求成交法： 导购员用简单、明了的语言，直接了当地向顾客提出成 交要求。如“先生，这款热水器机是本月热销冠军，大 多数顾客都是熟人介绍来的，而且前一段时间断货
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，这 批刚到，而且你又喜欢，就这款吧！” 选择成交法： 选择成交法： 导购员向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。 如：“先生，您要这种型号还是那种型号?” 选择成交 法的特点，就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不 要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择， 不论顾客如何选择，结果都是成交。

临门一脚法
假设成交法： 假设成交法： 推销员假设顾客已决定购买产品，然后来采用一定的 技巧诱导顾客同意。如“先生，我打电话给售后部安 排马上送货。”这时，如果顾客让导购员打电话，就 意味着成交了，尽管顾客没有明确提出订货。 激励法： 激励法： 告诉顾客，不马上买，就可能买不到了。如：“这款机 优惠20％，到周末为止，欲购从速。”“开张志喜，优 惠供应3天，而且限量。”

临门一脚法
留有余地成交法： 留有余地成交法： 导购员为使顾客下定最后购买决心，应讲究策略。要对 某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示， 这是成交的最后法宝。例如，在成交关头，面对犹豫的 顾客，导购员揭示引导要点，加强顾客的购买决心： “还有1年免费保修服务”等等。有的导购员不了解顾 客的购买心理，把所有的引导要点及优惠措施一泄无余， 这样就会使导购员变主动为被动，不利于最后成交。 万用1＋ 法 万用 ＋1法: 当导购员有意识在多款产品中引导顾客消费更高端的机 子，可通过赠品1＋1法（在原有的赠品中加送一样赠品， 来吸引顾客，前提是，顾客对两款产品犹豫不决时采用 此法），可通过售后服务1＋1法，价格1＋1法，来灵活 引导顾客。在以A、B两款产品介绍时，可采用B的优点 ＝A的优点①＋增加的优点①的方法，对顾客进行引导。

导购员必须掌握： 导购员必须掌握：

增 量

法

（利润获得总结篇） 利润获得总结篇）

增加销售金额/利润的方式： 增加销售金额 利润的方式： 利润的方式
让导购员对照以下特征，检验她们在销售引导中不足之处，掌 握以下技能在销售引导中，销售才能增长。 1、指定型号的销售比随意式销售更具增长； 、指定型号的销售比随意式销售更具增长； 该型号在市场销售的基数越大，导购员在引导中越容易。 2、对比式的介绍比自由式的引导更具增长； 、对比式的介绍比自由式的引导更具增长； 对比式的介绍易让顾客保持清醒的头脑，在短时间内对你所 介绍的产品的特征，卖点、利益的印象最深，引导最容易。

导购须知： 导购须知：顾客能消费100元，导购员就引导其消费120元。这 就是导购员职责

增加销售金额/利润的方式： 增
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加销售金额 利润的方式： 利润的方式

3、掌握楼盘（单位楼、商品楼）的特征来引导，销量更具增长； 、掌握楼盘（单位楼、商品楼）的特征来引导，销量更具增长； A、高价楼盘与低价楼盘的消费者购买能力不同，须准确判断， 精确引导，提高销售量及金额。 B、高收入的单位与低收入的单位的购买能力不同，须准确判断， 精确引导，提高销售量及金额。

4、清楚掌握顾客家里安装特征的引导更具增长； 、清楚掌握顾客家里安装特征的引导更具增长； 了解排烟管的长度、有无浴缸、铺设多路供水管道的特征，进 行准确引导强排机、平衡机、电热水器。

增加销售金额/利润的方式： 增加销售金额 利润的方式： 利润的方式
5、掌握节假日的购买特征的销售更具增长； 、掌握节假日的购买特征的销售更具增长； 导购员掌握赠品配送的价值，节假日的人流特征在卖场中造势与 配合来实现销量的增长 6、导购员定时、定点跟踪建立联系，深入挖掘的销量更具增长； 、导购员定时、定点跟踪建立联系，深入挖掘的销量更具增长； 7、顾客知识掌握越多的销售更具增长 、 8、掌握暗示技能的销量更具增长； 、掌握暗示技能的销量更具增长； 掌握产品的利益与价值、顾客的难点、不满、困难，运用对比、 反问、激将法来增加暗示的效果。

增加销售金额/利润的方式： 增加销售金额 利润的方式： 利润的方式

9、掌握产品能给予顾客的利益的引导方式更具增长: 、掌握产品能给予顾客的利益的引导方式更具增长 10、掌握促销内容的更具增长: 、掌握促销内容的更具增长 11、掌握1＋1法则的更具增长 、掌握 ＋ 法则的更具增长 法则的更具增长:

12、在引导中运用售后服务增值带来的好处的销售更具增长: 、在引导中运用售后服务增值带来的好处的销售更具增长