公司客户服务部职位说明书.docx

职位说明书

基本信息
职位名称： 客户服务部经理
职位编号：
职位层级：
职位类别：支持类
职位等级：
所属部门：客户服务部
直接上级： 分部总经理、总部营运部
编制日期：2005.1.一八
职位目的
负责分部客户服务的综合管理，不断提升顾客服务水平，为公司树立良好的服务形象
岗位职责
描述
1、 负责部门各岗位人员的工作指导及招聘、培训、考核、激励等
2、 负责客服系统流程和运作的实施及监督
3、 负责根据公司目标完成分部客户服务部的下达任务
4、 负责分部客户服务部费用审核及成本控制
5、 协助业务及企划制定商店重大客服促销方案及相应实施
6 负责建立及维护于当地消协、技术监督局等部门良好的工作关系
7、 负责与各厂家的售后服务部保持良好的工作关系，协调各厂家维修部门与顾客的关系
负责不断提高分部客户服务水平
8、 析客户回访资料，针对普遍性问题，提炼主持专项整改工作，会同相关部门制定整改措施，追踪整改效果；
9、深入挖掘顾客需求，结合企业情况，提炼服务承诺和服务措施；
10、组织制定客服管理制度、规范、流程，量化服务细节，并不断修订、完善；
11、监督、检查分部客户服务部工作情况，针对所发现的问题提出整改意见，监督整改情况；
任职资格
内容
必备条件
期望条件
教育水平
大专以上
本科或硕士
工作经验
相关岗位三年以上工作经验
零售或家电零售
技能与能力
较强的理解能力，掌握顾客服务技巧，擅长协调人际关系

个性与品质
热情开朗，谦虚、冷静，优良的服务意识，较强的敬业精神与团队工作精神

职位说明书

基本信息
职位名称： 客户服务主管/专员
职位编号：
职位层级：
职位类别：支持类
职位等级：
所属部门：客户服务部
直接上级： 客户服务部经理
编制日期：2005.1.一八
职位目的
协助顾客服务经理，履行顾客服务，不断提升顾客服务水平
岗位职责
描述
1、 负责处理或协助各商店处理各类售后投诉
2、 负责根据公司客户服务要求及时更新各商店客户服务标准、规定和政策等
3、 负责分部商店投诉情况汇总，并根据要求进行相应反馈
4、 负责检查各商店服务承诺落实情况
5、 负责售后服务的安排、调整、统计分析
6、 负责对员工进行客户服务培训

任职资格
内容
必备条件
期望条件
教育水平
大专

工作经验
相关岗位二年以上工作经验
零售或家电零售
技能与能力
深入理解顾客服务，掌握顾客服务技巧

个性与品质
谦虚、冷静和优良的服务意识

职位说明书

基本信息
职位名称： 会员服务主管/专员
职位编号：
职位层级：
职位类别：支持类
职位等级：
所属部门：客户服务部
直接上级： 客户服务部经理
编制日期：2005.1.一八
职位目的
概述：协助顾客服务经理，开展会员顾客服务，不断提升会员顾客服务水平
岗位职责
描述
1、 负责计划、组织、策划会员制的市场推广工作及会员活动
2、 负责会员服务项目及服务规范的内部宣贯、培训工作
3、 负责会员单直投的管理工作
4、 负责会员服务项目在公司内部的落实工作及实施监督，有效协调相关部门关系，确保服务承诺及会员权益的保障
5、 负责会员档案的整理、分析。
6、 负责根据会员需求，协调、安排专项服务项目，如家电保姆、家电移机、家电上门设计等
7、 负责定期对会员进行回访，对会员建议、意见和不满意情况进行记录、统计，每月编制会员满意率调查表。
任职资格
内容
必备条件
期望条件
教育水平
大专

工作经验
相关岗位二年以上工作经验
零售或家电零售
技能与能力
深入理解顾客服务，掌握顾客服务技巧

个性与品质
谦虚、冷静和优良的服务意识

职位说明书

基本信息
职位名称： 呼叫文员
职位编号：
职位层级：
职位类别：支持类
职位等级：
所属部门：客户服务部

直接上级： 客户服务主管
编制日期：2005.1.一八
职位目的
协助客户服务部门人员快速妥善处理各类客户投诉，提高顾客满意度
岗位职责
描述
1、 负责接听投诉电话，妥善解决各种投诉问题；
2、 负责记录、统计、分析顾客投诉并及时汇报反馈；
3、 负责顾客回访，对不满意情况的进行记录、统计，每月编制顾客满意率调查表；
4、 协助客户服务、会员服务的其他工作

任职资格
内容
必备条件
期望条件
教育水平
中专
大专或以上
工作经验
二年以上同等或相关职位工作经验
零售或家电零售
技能与能力
深入理解顾客服务，掌握顾客服务技巧

个性与品质

礼貌、热情、较强的应变能力，擅长协调人际关系，优良的服务意识

职位说明书

基本信息
职位名称： 会员主管
职位编号：
职位层级：
职位类别：支持类
职位等级：
所属部门：客户服务部
直接上级：
编制日期：2005.1.一八
职位目的

岗位职责
描述
1、深入发掘会员服务需求、制定有吸引力的会员服务项目和措施。
2、负责拟定会员制章程、会员服务细则及规范，完善公司会员制管理制度。
3、负责计划、组织、策划会员制的市场推广工作及会员活动。
4、负责会员服务项目及服务规范的内部宣贯、培训工作。
5负责单会员直投的管理工作。
6、负责会员服务项目在公司内部的落实工作及实施监督，有效协调相关部门关系，确保服务承诺及会员权益的保障。
7、完成部门经理安排的其他工作。

任职资格
内容
必备条件
期望条件
教育水平

工作经验

技能与能力

个性与品质

职位说明书

基本信息
职位名称： 会员文员
职位编号：
职位层级：
职位类别：支持类
职位等级：
所属部门：客户服务部
直接上级：
编制日期：2005.1.一八
职位目的

岗位职责
描述
1、负责对各门店会员卡的发放及会员卡的日常管理。
2、建立完善的会员档案信息，并时常对会员信息进行日常维护及分析。
3、 通过或电话与顾客保持联系，并时时向新老会员宣传公司近期推出各项优惠活动。
4、协助各门店妥善解决会员相关章程引起的各种投诉处理。
5、定期对会员进行电话回访，实时了解会员所购商品的使用情况。
6、对会员建议、意见和不满意情况进行记录、统计，每月编制会员满意率调查表。
7、完成部门经理安排的其他工作。

任职资格
内容
必备条件
期望条件
教育水平

工作经验

技能与能力

个性与品质