物流整合营销概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物 流 市 场 营 销 基 础,同济大学 叶明海,yeminb,年7月,物流整合营销概述,第1页,内容安排,物流营销绪论,物流市场调研与计划,物流服务营销,C-I-O物流整合营销,物流整合营销概述,第2页,一、绪 论,物流管理在组织工作各个方面都开始利用了市场营销技巧。市场营销初步知识和系统分析方法在物流管理中将发挥巨大作用，对物流管理效率提升也有巨大意义。,物流整合营销概述,第3页,市场营销概念：,个人和集体经过创造，提供出售，并同他人交换产品和价值，以取得其所需所欲之物一个社会和管理过程,。,物流整合营销概述,第4页,营销观念发展,生产观念,产品观念,推销观念,营销观念,社会营销观念,时间,观念,物流整合营销概述,第5页,物流企业营销导向,市场营销导向特定用户群体需求、欲望、偏好和期望。STP营销方法,目标在于建立物流业务内部和外部“供给链搭档关系”，实现“跨越边界”功效,市场营销推进物流企业提升附加价值,市场营销为物流管理决议服务,用户导向,物流整合营销概述,第6页,物流人员了解市场营销必要,市场营销关键是价值创造和传递,市场营销重视综合沟通实现合作搭档关系,STP营销与一对一营销观念,物流整合营销概述,第7页,物流企业市场营销目标,制订物流策略，确保所需材料流动能支持生产和操作,制订和执行物流和物流业绩衡量系统,有效管理物流渠道并改进提升供给商、用户运作,与供给商、用户建立实时信息系统,建立对动态市场条件含有反应能力组织机构,与内部用户建立稳固关系,与用户一同合作开发或取得处于领先地位技术,定价策略与价值策略,物流整合营销概述,第8页,物流市场营销过程,了解企业远景、使命与目标,搜集和分析市场信息（原始资料/二手资料）,识别目标市场：目标群体细分,设计营销战略：交易营销策略、关系营销策略等,物流服务策略以CS为关键,物流人员提供产品包含谈判技巧、技术知识、人际交往天分、矛盾处理方法、管理专长、法律才能等,沟通策略“以整体语言来说话”,物流整合营销概述,第9页,二、物流市场调研及计划,物流调研：,物流调研是为更加好地制订物流决议而进行系统数据搜集、分类和分析。,将消费者、客户、公众和营销者经过信息联络起来，进行识别、定义市场机会和可能出现问题，制订、优化营销组合并评定其效果。,物流整合营销概述,第10页,物流调研目标及对象,定量调研,定性调研,媒体和广告调研,用户和供给商调研,客户满意度调研,了解用户要求和期望,制订服务标准,衡量满意度,识别发展趋势,与竞争者比较,物流调研对象：相关区域地物流企业、储运企业、制造业、流通企业、社会中介（银行、咨询企业、媒体等）,物流整合营销概述,第11页,物流调研项目安排步骤,抽样方案设计，调研实施各种细节,问卷设计、测试、问卷修改和最终定稿,问卷印刷，调研员挑选和培训,总体方案设计,调研实施,调研数据计算机录入和统计分析,调研汇报成文,物流整合营销概述,第12页,信息搜集、分类与分析,原始资料和二手资料；正式渠道和非正式渠道,宏观环境分析,（Politics/Economy/Culture/Technology),行业环境分析,（供给商/竞争者/联程物流搭档）,例：供给商调查问卷、其它专业汇报等,微观环境分析,（细分市场、偏好与需求）,例：市场调研汇报等,定量：数据统计分析方法SAS、SPSS等,定性：SWOT分析法等,物流整合营销概述,第13页,调研事项,调研经费预算（列项）,调研误差预计与控制,专职物流调研、物流分析、价值分析人员,外聘调研机构,首先选择既能了解调研问题又具备提出合理化提议能力调研机构，再评定领先成本预算,受托人与委托人责任,物流整合营销概述,第14页,物流调研计划汇报书,摘要,调研目,调研内容和范围,调研方针与方法,调研进度与经费预算,附录,物流整合营销概述,第15页,1,.企业当前,情况?,3.企业怎样,实现目标?,2.企业要到达,目标?,时间,目标可到达程度,前瞻,回溯,建立企业远景目标时必须考虑三个问题,策略化,阶段化,制订、执行、修正、完成,滚动向上,物流整合营销概述,第16页,市场营销计划基本内容,计划介绍,计划摘要,市场环境分析（SWOT）,市场营销目标,定量化,市场营销战略：总体战略；4Ps战略,行动计划时间表,销售促进：广告、促销计划、人员要求,预算和利润及风险,控制和修正,物流整合营销概述,第17页,三、物流服务营销,4Ps中“,渠道,”，能够被描述为“在准确时间和准确地点提供准确产品。”客户服务作为潜在差异化方法，能够使本企业产品表现出与竞争对手产品相对应显著差异化。,物流整合营销概述,第18页,物流客户服务,客户服务角色是在买卖双方之间传递产品或服务过程中提供“时间和地点方便”。在物流领域，便利性集中表达为,有效位移,。这些原因包含：,1.频率,2.可靠性,3.库存水平,4.定货周期,物流整合营销概述,第19页,用户服务挑战,1个满意VIP用户会带来25个新客户,每收到一次用户投诉，意味着还有20名不满意客户,取得一个新用户成本是保持一个满意用户成本5倍,80：20法则,最成功企业是那些赢得常客户并能维持住和使其满意企业。,物流整合营销概述,第20页,事 前 要 素,书面用户服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应时间）,可靠近性（是否已与联络和业务进行？是否有物流网点）,组织结构（用户服务管理机构、对服务过程控制水平）,系统灵活性（服务运输系统灵活性、设备和库存回购）,事 中 要 素,定货周期（从定货到运输要经历多少时间？可靠性和变异性怎样？）,库存可用性（每种物品百分之几需求能够有库存来满足？）,定单完成率（能在指定提前期圆满完成订单有多大百分比？）,定单状态信息（响应用户要求时间是多长？）,运输延迟与产品替换,事 后 要 素,备件可用性（在供给商仓库或其它指定地点，库存水平？）,响应时间（工程师抵达时间？“首次请求维修率”？）,产品跟踪或确保（是否能够保持或扩展用户期望水平产品确保？）,用户埋怨，投诉等（是否能够快速处理用户埋怨和索赔？）,物流整合营销概述,第21页,服务价值,例：美国哈佛商业杂志：,“企业只要降低5%用户流失率，就能增加25 85%利润，而在吸引用户再度光临众多原因中，首先是服务质量好坏，其次是产品本身，最终才是价格。”,物流整合营销概述,第22页,物流客户需求,分析运输/库存要求,库存是零速度运输,明确运输服务商品特征（大小、重量、密度、特征如危险或需要特殊处理、保装和交货日程表、物理特征、化学特征等）,明确运输模式,（5种运输模式、联运模式、装运地点，装运数量/总重/尺寸/次数等）,零担或整车装运,运输设备和专用运输设备,交货要求,物流整合营销概述,第23页,选择承运人,可靠性、连续性、灵活性和财务稳定性,是基本参考原因,承运人安全和培训计划；,EDI电子数据传输、GPS全球卫星定位装运货物和设备，GDS全球分销系统；,合作搭档关系,是主要参考原因,物流整合营销概述,第24页,物流运输方式比较,汽车,航空,铁路,海运,多式联运,主要参数：,客户需求、运输模式、零担或整车、交货要求、交货地点、交货成本等,物流整合营销概述,第25页,物流企业服务营销,服务利润链：,内部,服务,质量,服务,人员,服务,价值,满意,和忠,诚,用户,强盛,服,务利,润和,增加,高级人员挑选培训,高质量工作环境,对前线服务人员大力支持,愈加满意,愈加忠诚,刻苦工作,干劲十足,用户价值创造,提供服务,效力更大,效率更高,继续购置,介绍新客户,优异服务企业表现,物流整合营销概述,第26页,用户满意度调研指标,确定造成用户满意关键绩效原因,评定企业绩效及主要竞争者绩效,判断轻重缓急，采取正确行动,控制全过程,调研使用户产生期望，认为企业将要有所改进，所以影响用户满意度调研活动必须能帮助调研企业改进决议制订过程。实施用户满意度调研组织必须进行正确定位，并依据调研结果采取果断行为。,物流整合营销概述,第27页,让用户定义“满意”,例：某物流企业物流营销绩效指标,1.能力原因,2.人力资源原因,3.技术原因,4.沟通原因,5.员工原因,物流整合营销概述,第28页,客户满意度_,两个关键沟通隔膜,企业对用户要求认识和用户实际期望值之间差距,高级管理层认识和直接接触用户员工人之间差距,必须消除这些差距，将企业主管制订关键指标与用户想法进行比较。,物流整合营销概述,第29页,铁路快运企业用户满意度案例,特点：全方面质量管理、卫星集散站,主要服务对象：运输长距离、少于整车载货量,目标：连续跟踪用户满意度、运货商绩效、服务机会框架,采取31个指标：实施服务能力、竞争性定价、用户和运输供给商相互作用、转换次数、对运输企业普通评价。,物流整合营销概述,第30页,四、物流整合营销方案,运输孤岛,供给链改变,时间紧迫,运输可见性差,物流整合营销概述,第31页,引发整合营销问题,物流营销工作应该在何时、何地、针对哪个目标群体？,为了产生最大市场营销影响，应该使用什么时间框架？,营销创意应该提交到最高管理者然后从上往下渗透，还是应该采取由下往上？,市场营销工作计划应该用实际、技术、财务、概念性、基础方法，还是4Ps等组合？,物流整合营销概述,第32页,C-I-O 物流模式,C：COOPERATE,I ：INTEGRATE,O：OPTIMISE,新CRM有效实现,物流整合营销概述,第33页,（一）合作,不一样主体合作,货主、承运人、金融、用户、第三方物流等,不一样伎俩合作,因特网、EDI、MIS、GPS、GIS,不一样市场合作,运输市场、客户市场、供给商市场、运输设备市场、信息市场,物流整合营销概述,第34页,（二）整和（集成）,业务外包,运输管理信息系统,物流业务无缝链接,物流整合营销概述,第35页,（三）优化,时间优化,运输方式优化,运输路线优化,库存优化,成本优化,物流整合营销概述,第36页,普通处理方案,G-Log,订单集散和“智力”引入,Nistevo,合作性物流网络处理国内运输,Capstan,分析国际供给链结构和成本结构,Celarix,业务在线、管理在线、决议在线,L,优化报价交易系统物流咨询,ObjectFX,数据挖掘、系统工具提供商,物流整合营销概述,第37页,谢谢各位！,物流整合营销概述,第38页,