银行礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,诚信 创新 稳健 厚德,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,诚信 创新 稳健 厚德,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,长安,银行优质服务课程,银行礼仪培训课件,第1页,自我介绍,舒琰淇,高校讲师,国家,高级礼仪培训师,中华礼仪培训网签约讲师,中国电信内训师,办公 1,8089165222,（0）13700205222,83581390,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第2页,请帮我一个忙,主动参加,开放，挑战,空杯,心态,守时,手机静音,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第3页,我队长我,队,分组，每组6人，共6组,确定组名,推选组长,确定组长昵称,时间五分钟，按完成时间加分,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第4页,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第5页,一份客户调查表,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第6页,客户,服务水平高低更多取决于员工,服务意识和努力程度,，而不是,服务程序和系统,。,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第7页,提供优质服务员工,取得提升,涨工资,取得好心情,保住工作,更轻易,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第8页,完美沟通技巧,专业化,操作,主动服务心态,标准,职业形象,非,培训目标,：培养高水准优质服务,！,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第9页,塑造专业服务亲和力,营业,人员“服务王牌”,银行礼仪培训课件,第10页,亲和力怎样塑造？,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第11页,行动比语言往往更具,说服力，您魅力、个性和,亲和力，应从微笑开始。,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第12页,人缘,情缘,财缘,微笑三缘,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第13页,一度微笑,（岗位微笑）,二度微笑,（见面微笑）,三度微笑,（沟通微笑）,微笑维度,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第14页,甜美微笑能拉近彼此距离,目光友善，微笑真诚，表情自然,礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉,有目光接触即要送上甜美真诚微笑,伴随微笑露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,微笑要求,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第15页,假如想让您门店,快速倒闭,，,请在柜台里面摆上几张臭脸！,微笑练习,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第16页,视线角度,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第17页,目光语,目光许可空间,上三角，下三角，,倒三角,对视时值：,(5,秒,-10,秒,),眼神禁忌,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第18页,打造一流职业形象,营业人员,仪容仪表,银行礼仪培训课件,第19页,第一印象：55%外表+38%,语音语气,+7%,内容,这是一个两分钟世界，,你只有一分钟展示给人们你是谁，,另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特。庞德（英国形象设计师）,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第20页,没有些人有义务必须经过,连您自己都毫不在意邋遢,外表去发觉您优异内在，,您必须精巧。,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第21页,是经过您外形,琢磨您内在,经过您服务,了解您单位,您形象是单位流动广告,用户,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第22页,仪容,-,不可忽略细节,面部,头发,眼睛,鼻子,嘴巴,耳朵,手部,体味,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第23页,化装前后,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第24页,标准五官,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第25页,岗位妆重点：,底妆，眼睛，嘴巴,岗位妆,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第26页,化装,标准,化装符合常规审美要求。不要纹身、不要刺字，不要标新立异,。,妆成有却无，让人以为你天生长得就这么好看。,在人前时就一定是最美样子，补妆和化装要到屋内或洗手间。,化装规则,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第27页,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第28页,一个人假如拥有权威外衣，他就更轻易拥有让我们臣服能力和让我们接收其要传达想法。,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第29页,得体职业正装更能够表达您专业度,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第30页,营业人员,着装关注点,裙装,裤装,制式衬衣,制式短袖,领带/领花,领带夹,袜子,皮鞋,工牌,饰品,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第31页,仪表仪容整理操,一头,二耳,三衣领,四肩膀,五工牌,六衣角,七裤裙,八鞋袜,九还原诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第32页,得体优雅行为举止,窗口,营业,人员仪态训练,银行礼仪培训课件,第33页,优雅往往表达在我们细枝末节，从得体举止开始。,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第34页,您更观赏哪位女士？,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第35页,要求：,站如松,，,身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方,，三提一压；,体位：1.,手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）,2.,脚位：丁字步，v字步,女士站姿,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第36页,要求：,站如松,，,身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米,；,站位：1.传统式,2.垂手式,男士站姿,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第37页,东倒西歪,耸肩勾背,双手乱放,做小动作,不良站姿,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第38页,左进左出,小腿与大腿成90度直角,立腰,女士两腿并拢,男士两腿分开尺余,坐椅子,1/3至,2/3,小臂2/3置于桌面上,坐姿规范,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第39页,叠加式,侧坐式,交叉式,女士几个常见坐姿,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第40页,诚信 创新 稳健 厚德,男士坐姿,银行礼仪培训课件,第41页,怎样捡起地上东西？,蹲姿规范,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第42页,抬头挺胸，目视前方,男士40码步伐,女士36码步伐,脚尖朝正前方,女士裙装走出一条直线,女士裤装走出两条平行线,行姿规范,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第43页,不受欢迎走姿,只摆动小臂,不抬脚，蹭着地走,耷拉眼皮或低着头走,在工作场所，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第44页,行走幅度不可过大或过急；,防止并排行走；,不得将任何物品夹在腋下行走；,在行走时，不得横穿客户队列；,禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,厅内行走禁忌,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第45页,物品,传递及携带,文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也能够自然摆动。,文件传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。,笔传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第46页,手势礼仪,基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人尊重，四指可指向人、物、方向、事。,忌用一个指头指手画脚，,指指点点,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第47页,目光亲切柔和注视对方,手肘夹角,90-120,掌心向上,五指并拢,大臂与上体夹角30,-60,银行礼仪培训课件,第48页,高位手势,引领手势,指示手势,低位手势,招迎手势,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第49页,引导礼仪,走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。,电梯：引导客人乘坐电梯时，陪同人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；抵达时，陪同人员按“开”钮，让客人先走出电梯；,厅内：当客人走入大厅，陪同人员用手指示，请客人坐下。（普通正对门地方为上座）,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第50页,行进间引导姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。,若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。,若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。,在陪同引导客户时，服务人员行进速度须与客户相协调。,及时关照提醒，经过路面不平或台阶之处时，须,提醒客户留心,。,在行时中与客户交谈或回复其提问时，应将头部、上身转向客户。,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第51页,自助设备,服务,技巧,基本标准：,以客为主,让客户站在（或坐在）,自助,设备正前方，引导员站在用户右侧，微侧身，前倾，距离10-20CM左右。,当面对2位以上用户时，请有直接需求客户在主位，其它标准同上。,当客户需要输入密码时，需回避。,提醒客户有任何疑问拨打服务热线,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第52页,专业规范接待礼仪,窗口礼仪综合训练,银行礼仪培训课件,第53页,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌。,伸出手掌应该垂直，这是通常习惯。,掌心向下，会有显示傲视之嫌,掌心向上，有谦卑之态,握手时间以三至五秒为宜，关系亲近当然能够长时间相握。,身体前倾，目视对方，面带微笑。,尊者先伸手，迎客时，主人先伸手，送客时，客人先伸手。,握手礼仪,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第54页,握手力度，对男用户能够稍重些，对女用户则应轻柔。,握手前要将手套去掉。来不及时候，应说一声：“对不起！”,男女有别,用力大小也应适度,用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；,太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方以为你在敷衍、冷淡他。,银行礼仪培训课件,第55页,喧宾夺主、贸然伸手；,目光游移，心不在焉、或者漫不经心；,只顾与一人握手，忽略或冷淡他人；,出手时慢慢腾腾，或者置之不理；,他人在握手时，插上去；,握手后，用手帕擦手；,带着手套,、帽子墨镜,与人握手。,坐着与人握手。,跨门槛与人握手。,握手禁忌,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第56页,加入对方相关个人资料,（姓名，工作单位，职位职称）,表达优雅介绍动作,按介绍次序礼仪进行,诚信 创新 稳健 厚德,介绍礼仪,银行礼仪培训课件,第57页,尊,者,优,先,知,情,权,把职位低者介绍给职位高者。,把晚辈介绍给长辈,把企业同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,尊,者,居,后,被,介,绍,诚信 创新 稳健 厚德,介绍次序,银行礼仪培训课件,第58页,行礼者与受礼者2-3米,鞠躬普通分为三项：,点头礼,即十五度鞠躬。（欢迎）,普通鞠躬、中礼,即三十度鞠躬。（道别）,恭敬鞠躬及敬礼,即四十五度鞠躬。（感激、道歉）,诚信 创新 稳健 厚德,鞠躬礼仪,银行礼仪培训课件,第59页,名片应先递给长辈或上级。,递出：文字向着对方，双手拿出。,接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,名片不宜涂改（如手机换号）。,不提供两个以上头衔，如头衔确较多，分开印。,一般不提供私宅电话。,诚信 创新 稳健 厚德,名片礼仪,银行礼仪培训课件,第60页,1、商务谈判：右手边桌上,2、商务参会：右手边桌上十分钟,3、没有桌子场景：名片夹里跟自己做区分,诚信 创新 稳健 厚德,名片摆放,银行礼仪培训课件,第61页,营业,人员语言礼仪,_,_良言一句三冬暖,银行礼仪培训课件,第62页,服务六声,来有迎声,问有答声,去有送声,关键时有提醒声,得到帮助有谢声,服务不周有歉声,欢迎来到,嗯，是这么,再见,小心,谢谢您,很抱歉,/,对不起,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第63页,眼到,：远看头，近看眼，正面，平视,口到,：听得懂，合时宜,身到,：工作热情，行动快速,心到,：表里如一、发自内心微笑；关心他人，一视同仁,热情四到,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第64页,关心对方要有度,不影响对方个人自由,不令对方感觉不便,不使对方勉为其难,交往距离要适度,私人距离,交际距离,礼仪距离,公共距离,怎样做到热情有度,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第65页,尊重对方（Attention）,真诚态度和表情去问候,努力记住,客人,名字,接收对方(Accept),体谅和尊重,客人,想法,给予充分包容,赞美对方（Admire）,发觉,客人,闪光点,真诚而详细赞美对方,敬人三A,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第66页,语速：每分钟120字,音量、音调：同期声,音色：微笑着说话,态度：表情，举止,沟通语言,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第67页,思索：你和您区分？,妙解：您是你在我心上！,请永远把用户放在我们心上！,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第68页,让您久等了,下次进货日是,5,号,不知您有何贵干,给您资料您看了吗,领导当前正在外出,能够用传真发过来吗,对不起,打搅您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,软垫式言辞,+,拜托语气,思索：把门关上！,沟通句式,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第69页,“谈话”技巧要求,热情、真诚、耐心,善于倾听,沟通时注视对方上三角,身体略向前倾,及时回应,不打断对方谈话,形成90度角,小练习：请各位学员尽可能表现出不耐烦，请不要去听台上学员讲述，尽可能去做其它事情,。,小游戏：你说我画,银行礼仪培训课件,第70页,同,理心倾听,专注听,选择性倾听,假装听,听而不闻,聆听：,取得智慧第一步；有智慧人都是先听再说。,医学研究表明：,婴儿耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一个习惯,倾听五个层次,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第71页,1、123法则（第一、第二、第三）,2、根本法则（时间、空间、类别）,3、逆反法则（制造悬疑，增加吸引力）,4、借力法则（资料、数据、图形、产品、案例）,沟通表示技巧,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第72页,游戏：数字,游戏,表示自己想要表示意思,防止自己不想表示意思,不能出声,不能用手机,不能传递实物,不能用笔,不能回头看,沟通表示技巧,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第73页,简短,直接,开放,交互,沟通表示技巧,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第74页,“,用户,更在意你怎么说”,使上帝“发疯”表示方式,我已经提醒你了,这不关我事,我不知道,这不是我责任,这么操作是错误,你怎么,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第75页,用户,喜欢句式,我能了解您这么感受（平息不满情绪）,我会，我一定会（表示服务意愿）,您能，您能够吗？（提出要求）,您能够（来代替说不”）,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第76页,营业人员标准话术,您好，请坐/*先生，女士，您好，请坐。,请问您办理什么业务,请提供您身份证/*资料,请问您是要存款*吗？,对不起，您能重复一下吗？,请您输入密码,对不起，您资料没有填写完整/填写错误了，请在这里,您稍等，我去复印,很抱歉，让您久等了,请您在这里确认签字（封闭式，开放式）,您业务办理好了，请问还有其它业务需要办理吗？,请拿好您存折/卡/证件,请您对我服务进行评价,请慢走，欢迎再次光临。,银行礼仪培训课件,第77页,投诉、,异议处理技巧,窗口服务,人员,综合训练,银行礼仪培训课件,第78页,了解用户真实意图,课堂互动：请拿出一张纸，纸上画一辆让老师满意车，最终老师会选择其中一位学员汽车进行购置。,闭门造车,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第79页,异议处理模型,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第80页,练习：,请利用异议处理模型处理以下异议：,刚才在自动取款机取款为何取不出来啊？,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第81页,让我们再来练习一下,给您造成困扰了，真是对不起。,对不起，您可不能够再说详细一点？,惹您生气了，真是对不起。,您感受我非常了解，发生这么事我很抱歉,张先生，我非常了解您此时此刻心情，我们马上为您处理这个问题。,张先生，对于这个问题给您带来不便，我向您道歉。,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第82页,专业规范电话礼仪,听得见微笑,银行礼仪培训课件,第83页,以三声内接听为佳。假如电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“对不起，让您久等了”。,1,接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。,2,接电话,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第84页,电话中声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性回复。,3,要微笑接听电话：声音能够把你表情传递给对方，笑是能够经过声音来感觉到。,4,接电话,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第85页,内容,您好！请问您是,吗？,我是,单位,部门,2,打电话主要目标是,3,请问您现在说话可方便？,4,打搅您了，非常感激！,5,1,拨电话,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第86页,假如自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“,一有空，我马上打电话给您,”，省得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。普通情况是：,下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话,，,不可只管自己讲完就挂断电话。,挂电话,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第87页,营业厅特定岗位工作要求,_,营业厅营业员综合训练,银行礼仪培训课件,第88页,大堂经理,营业前服务规范,迎接问候和接待客户,取号码牌,适时有效分流客户,引导客户至正确区域或位置,引导客户使用自助设备,引导客户使用网银,引导客户填写单表,客户咨问询题时,介绍新产品/营销活动,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第89页,柜员,低柜招迎/高柜招迎,请客户提供证件资料,办理业务时，必须坚持双手接递资料,客户署名,与客户沟通使用文明用语,推介自助渠道办理业务,柜员处理业务过程中行为禁忌,授权人员临柜授权,营销工作规范,业务处理结束服务规范,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第90页,培养主动服务心态,营业,人员“,正能量,”,银行礼仪培训课件,第91页,调整心态-传递正能量,两杯水结晶故事（日本心理学家江本胜试验）,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第92页,调整心态-传递正能量,相由心生，境随心转（苏东坡与佛印故事）,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第93页,调整心态-传递正能量,秀才赶考故事,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第94页,只有主动心态才能提供优质服务，优质服务能够提升,用户,感知，,使用户,满意，最终树立,营业人员,正面形象。,主动心态,优质服务,形象提升,用户满意,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第95页,投诉客户四种需求,被关心,被倾听,专业化服务,及时响应,处理问题远比争论谁对谁错更主要,。当客户被激怒时，假如你能心平气和地处理问题，就会缓解担心气氛，你也将节约时间！,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第96页,投诉处理四阶段,接收投诉阶段,解释澄清阶段,提出处理处理阶段,跟踪总结阶段,快速受理，绝不拖延,态度诚恳，认真倾听,做好详细投诉统计,开放式问题引导,投诉客户讲述事实,并提供资料；用封闭,式问题总结问题,关键点,依据企业现有产品、,服务能力及本身优惠,权限，向客户提出最贴,近客户需求处理方案；,歉意及致谢不能忘。,跟进投诉处理进程,适时回访,及时通知,关心问询,满意程度,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第97页,第一步：建立同理心,给您带来不便我感到非常抱歉。,我非常能了解您感受。,假如我是您，我也会,第二步：搜集信息（认真倾听，认真做统计，使对方以为被重视）。,第三步：提出处理方案，并提出确切处理时间。,第四步：确认对方是否定同。,异议处理四部曲,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第98页,埋怨处理设备故障,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第99页,同理心关键点,当发生用户投诉时，你一定要把想法转变为“假如我是用户话,”,然后再去留心用户怒气及话中含义。,在表示自己意见时要说：“假如我是您，大约也会这么生气，这件事真给您添麻烦了。”,当你想表明自己意见能够说：“假如我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然，我们对此感到非常抱歉。不过，我们在向您道歉同时，也希望您能听听我们意见,”,可能问题处理起来会顺利一些。,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第100页,客户教育制度问题,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第101页,处理情绪激动客户投诉标准,隔离标准,先处理情感，后处理事件,耐心地倾听客户投诉，防止与其争辩,想方设法地平息埋怨，消除怨气,要站在客户立场上将心比心,快速采取行动,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第102页,投诉处理关键点,:,态度,声调,责任,不可有高傲、摆架子态度,视线及表情,双手轻轻交叉在前，自然下垂,挺起腰杆,言行一致,注意声调,(,以日常心对待,;,用腹部呼吸，声音洪亮、清楚,;,声音要抑扬顿挫,),诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第103页,价值转换,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第104页,假币风波客户教育,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第105页,错漏风波,诚信 创新 稳健 厚德,银行礼仪培训课件,第106页,感激聆听！,Thank You For Your Attention,银行礼仪培训课件,第107页,