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银行转变观念创新机制实现跨越式发展经验材料
中国工商银行股份有限公司**XX支行成立于1950年，下辖三个二级支行、5个储蓄所，内设四部一室机构。现有在岗员工158（其中柜员合同工31人），其中：中共党员52人，共青团员27人，大专以上学历105人。20xx年，XX支行还面临着“一少二多三低”的尴尬局面，即：来该行办业务的客户少；员工流出的多；业务差错多；员工的工资收入低；员工的士气低；支行的经营效益低。而五年后的今天，该行的面貌不仅焕然一新，而且还步入了省分行营业部盈利大行的行列，经营绩效在XX省工行系统县市支行排名中名列前茅。
是什么力量使该行得以在短短的几年时间内演绎出如此巨大的变化。这一切吸引着一些饶有兴趣的人去探究该行由落后行跨越到先进行的演变轨迹。
找准入点构筑艰难崛起的强力平台
“困难催生能量，逆境孕育生机。”20xx年底，在危难之时走马上任的新领导班子主要负责人，面对XX支行所面临的重重困难和种种问题，与班子成员共同研究，找原因，想办法，找对策，定措施，并且，在全行开展围绕“行兴我荣，行衰我耻，我为工行献计献策”的征文活动。之后，他们决定以创建文明先进单位为切入点，围绕发展这一主题，抓住创建这一主线，一边抓创建工作，一边抓业务发展，并且围绕发展抓创建，跳出创建抓创建，让发展与创建良性互动，相得益彰，相互促进。为此，新上任的该行党支部书记、行长汪毅同志与其他班子成员都对创建工作十分重视，把创建工作摆在非常重要的位置，看作是推动各项工作的“推进器”，把它作为保证经营发展、带动其他工作的“重头戏”来抓，列为支行的重要议事日程。为了使创建工作常创常新，取得实效，该行围绕“创”字做工作，围绕“新”字做文章，创建工作突出了三个“新”字。
一是组织领导上有新举措。近年来，该行把搞好创建工作作为外树良好形象的一项重要内容来抓。该行成立了以行长为组长的优质服务工作领导小组，形成了行长亲自抓、分管行长协同抓、牵头部室具体抓、其他部室配合抓的工作局面。同时，创建工作始终是该行每次会议重点强调的一项内容，逢会必讲，常抓不懈，文明创建意识明显增强，争先创优观念深入人心。该行的创建工作与其他重点工作一样，做到了有计划、有安排、有措施、有检查。“一把手”对创建工作负总责，亲自部署，精心组织，严格督促，狠抓落实。并且，该行把创建工作纳入各二级支行、各部室、各网点主任任职综合目标，同经营工作一道考核，作为干部调整、任用的重要条件。明确提出，不抓、不会抓创建工作的干部，不是称职、合格的好干部。把创建工作与经济效益紧密结合起来，赋予了创建工作更加丰富的内涵和鲜明的金融企业特色。
二是思想上有新观念。20xx年，该行的工作有了一定的起色，有些指标得到了营业部的肯定，被评为省分行金融先进集体。面对荣誉，一些干部员工产生了“缓缓气、松松劲”的思想，甚至个别同志认为，搞创建工作是玩虚的，不如抓经营工作实在。针对这些思想苗头，该行党支部及时在全行组织开展了“巩固新成果，树立新形象，再上新台阶”的大讨论，确定了“一年抓巩固提高，三年进入总行级文明建设先进单位，四年进入全国级文明建设先进单位”的奋斗目标。并且，召开了全行精神文明建设推进大会，使全行干部员工统一了思想，提高了认识，坚定了信心，开阔了视野，明确了方向，形成了全行广泛参与、齐抓共管的创建合力。
三是工作上有新思路。全行紧紧围绕创建文明先进单位的奋斗目标，不断用新的工作思路指导新的创建工作实践。20xx年，该行提出了“三抓，三个一流”的工作目标。即：抓党风，塑一流行业形象；抓班子，带一流队伍；抓管理，创一流经营业绩。20xx年，该行提出了“五抓五讲，五个提高”的工作思路。即：抓经营，讲效益，提高整体盈利水平；抓班子，讲团结，提高核心战斗力；抓培训，讲实效，提高队伍整体素质；抓服务，讲质量，提高银行社会信誉；抓管理，讲规范，提高防范风险能力。20xx年，该行根据上级要求提出建设“六型”基层银行的思路。即：力争在2—3年的时间内，在该行建立起更新型的组织结构、培植型的营销体系、效益型的成本管理、制度型的内控建设、素质型的人力资源培育、学习型的企业文化。20xx年年初，该行提出了“六个推动”的新思路。即：突出经营中心，推动不断提高经营效益；加强领导班子建设，推动形成坚强领导核心；强化员工教育培训，推动建设高素质员工单位；改进和加强服务工作，推动塑造良好社会形象；夯实管理基础，推动提升内部管理水平；加强企业文化建设，推动增强银行凝聚力和创新力。目前，该行积极践行工总行提出的“三最”工作目标，并努力实现把工商银行建设成为“最优秀、最盈利、最受尊重”的国际化大银行的目标。从而，使得该行的创建工作年年有新思路，年年有新措施，年年有新变化，年年银行转变观念创新机制实现跨越式发展经验材料第2页
有新进步，逐步使创建工作向纵深发展。
立足基点提升跨越式发展的核心竞争力
这几年，该行坚持业务经营和创建工作“两手抓，两手都硬”的方针，让创建工作与业务经营相互结合、相互促进，做到了“三个结合”。
一、把创建工作与服务工作相结合
该行在服务工作中始终坚持“人无我有，人有我优，人优我新”的原则，与时俱进，根据形势的发展和客户的需求，不断改进服务环境、服务内容、服务方式、服务手段和服务设施。在全行开展让窗口更亮，让服务更优，让牌子更响，让客户更满意的活动，努力使各项服务工作向高品位、高起点、高标准、高水平的目标迈进。
一是服务环境上高品位。这几年，该行在费用紧张的情况下，精打细算，舍得投入。逐年加快了各网点装修改造的步伐，基本上达到了净化、美化、亮化的标准。通过规范了办公场地，购买花卉，派专人负责营业间环境卫生，营造了赏心悦目的服务环境。
二是服务创新上高起点。该行遵循“服务经营，科技先行”的工作方针，与时俱进对业务操作流程进行了更新改造，顺利完成了综合业务系统推广、新业务版本升级、跨行支付系统的开通、会计要素系统的投产、账务上收集中核算、网点拆分等一系列工作改革，大大提高了办事效率，解决了客户排长队等候的问题，方便了客户。同时，他们利用高科技手段不断创新服务产品，大力发展企业网上银行和个人网上银行业务，让公众足不出户就能快捷办理银行业务。
三是服务措施上高标准。通过适时调整atm柜员机的取款额度，采取上门服务和延伸柜台到二线等措施分流一线柜面客户，想尽办法减少客户排队办理业务的时间。通过推行公众限时服务，开办贵宾理财室为优质客户提供更为快捷舒适的服务，吸引优质客户。通过评选服务明星，对服务工作做得出色的员工及时奖励，充分调动全体员工优质文明服务的积极性、主动性和创造性。
四是服务内容上高要求。他们把银行的服务工作与**市创建全国文明城市等工作结合起来，坚持使用文明用语，普及、讲究服务礼仪，注重“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声，真正做好“八要九不十做到”，竭诚为客户服务，促进了该行服务水平的迅速提升。
二、把创建工作与业务开拓相结合
该行领导班子把业务开拓作为创建文明单位、走出经营困境与加快业务发展的一项主要内容。他们冷静剖析家底，直面正视困难：一是贷款结构极为单一，信贷资产质量低。该行80%以上的信贷客户是冶金、机械行业的国有企业，大部分处于停产或半停产状态。到20xx年末，全行不良贷款占比高达60%以上。二是优质客户少。对公存款大户就某电业局1家，在电力系统资金集中上划的那次改革中，该行对公存款几日之内垮掉了“半壁江山”。三是收入渠道单一。该行收入来源主要是贷款利息收入和上存收入，两项合计占比高达96%，中间业务等新型业务发展缓慢，中间业务收入占比仅为3.5%，这种格局难以适应未来竞争发展的需要。
针对当时的现状，该行把着力点主要放在调整客户结构，积极争取优质客户和积极发展转型业务上。他们及时制定了“有进有退，有所为有所不为”的策略，提出了“三个一”工程，即“退出一批，营销一批，争揽一批”的营销措施。对现有客户按优质客户、限制客户、一般客户、潜力客户进行分类，有选择地实行市场进入和退出。他们抓住长株潭一体化和长株潭实行全国“两型社会”综合改革试点的契机，捕捉信息主动出击，创新营销服务方式，积极参与优质客户和优质项目的竞争。在对公存款方面培育了某体育彩票中心等多个存款过亿元的优质大户，逐步改变了该行对公存款过度依赖某一重点大户的局面。在新增贷款投入方面，该行在坚持将新增贷款全部向a级以上企业投入的前提下，牢牢锁住高速公路、基础设施、城市市政建设、优质房地产项目等支柱产业，并以服务和效率赢得了客户，争取到了长株高速公路等几个优质贷款项目，以此彻底改变了该行以冶金、机械行业为主的单一贷款结构。与此同时，他们在巩固与扩大传统业务的基础上，大力发展电子银行、信用卡、证劵三方存管、账户扩面、代理保险、代理基金和大个金等新型业务，不断扩大中间业务收入来源，提高新型业务收入的占比，加快了业务转型的步伐
三、把创建工作与防范风险相结合
在防范风险方面，该行做好“四个加强”。一是各部门、各网点“一把手”的履职能力进一步加强。该行进一步明确了各部门、各网点的“一把手”是风险防范的第一责任人，既要抓人员管理、抓业务发展，更要抓风险防范。二是关键岗位和关键业务的监督力度进一步加强。各营业经理、网点负责人对现场操作严格监管，特别是对自办业务、权限卡、反交易、错帐冲正、账户管理、会计要素、虚假按揭、电子银行、信用卡等方面进行了严格监管。三是视频监控管理力度进一步加强。该行增配了1名专职录像监控人员，严格按视频监控“四定”要求，加强视频监控工作。四是对风险点的排查力度进一步加强。该行经常对网点头寸交接、食堂用水用电、办公机房等14个风险点的进行安全排查。
突出重点打造凝聚人心的“人本工程”
坚持科学发展观，其要义是发展、其核心是以人为本。近年来，该行针对员工士气低落，把加强“人本工程”建设和企业文化建设作为提高核心竞争力的一项重要内容来抓，把稳定人心、鼓舞士气、增强凝聚力列为一项重要工作，不断加强企业文化建设，始终坚持以人为本，把坚持以人为本的思想和科学发展观贯彻到经营与发展的全过程，实行人性化管理，增强支行凝聚力，构建和谐银行。
一是坚持正面教育，用科学理论武装人。以支行中心组学习为龙头，带动干部员工认真学习“三个代表”重要思想和科学发展观的重要内容。积极开展“三观”、“三德”教育、生存发展教育、艰苦奋斗教育、形势任务教育、反腐倡廉教育、“十字”行风教育、科学发展观主题教育等方面的教育活动。他们经常运用党课、答卷、板报、电教片、主题活动、知识抢答赛等吸引力大、渗透性强的有效形式，用科学发展观对员工进行职业道德教育和文明服务教育。新员工入行，都要进行为期30天岗前学习，行领导还找他们逐个谈心，进行政治理论、支行历史、服务宗旨和行风行规等方面的教育。不断把“三个代表”重要思想和科学发展观融入到各项业务经营和改革发展的实践中，落实到本职岗位上，用科学发展观指导各项工作，努力使学习教育的成果转化为新的经营理念和新的经营业绩。由此，营造了人心思进、奋发有为的良好氛围。
二是强化培训，用现代科学知识充实人。该行采取分层次、宽领域、多渠道地对干部员工进行现代商业银行新知识、新业务、新技能、新制度、新规则的培训。他们结合银行综合业务系统升级和金融新产品的推广，先后组织广大员工参加会计结算业务、个人理财业务、银行卡业务、电子银行业务、公司业务，个人金融业务、银行综合业务等多种业务培训班和业务技能考核，让员工与时俱进更新知识，促进了全体员工综合素质的全面提升，为该行加快业务转型奠定了坚实的基础。
三是领导示范，用高尚的人格力量凝聚人。该行领导班子不断加强自身建设，努力提高班子的整体战斗力。班子成员处处以身作则，严以律己，事事率先垂范，勤政为民。他们从思想上关心员工的成长，在工作上为员工提供施展才华的舞台，在生活上为员工排忧解难。该行党支部书记、行长汪毅同志为人诚实，作风扎实，工作务实，他本着高度负责的态度，用发展的办法，解决经营中的新情况、新困难、新问题，在员工中树立了较高威信。
四是寓教于乐，用丰富多彩的业余文化生活陶冶人。该行成立了“职工之家”，设立了职工活动室，把思想工作与业务工作，理论学习和文体活动有机结合起来，让每位员工都有展示自我、发挥自我的机会和舞台。寓教于情、寓教与理、寓教与乐、寓教于各项活动之中，使员工在潜移默化中开阔视野、陶冶情操、增长才干，并增强了创造力、向心力和凝聚力。
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