某生活超市营运工作手册.docx

海峰1号生活超市

营
运
工
作
手
册

2017年10月

一、 各岗位工作细则：
⒈ 店长工作细则...............................................
⒉ 商品部经理工作细则...........................................
⒊ 商品部助理工作细则...........................................
⒋ 理货员工作细则.....
⒌ 营运部经理工作细则...........................................
⒍ 客服员工作细则.............................................
⒎ 收银领班工作细则...........................................
⒏ 收银员工作细则.............................................
⒐ 收货员工作细则..........................
⒑ 综管部经理工作细则...........................................
二、规章制度
㈠ 商品作业规定
⒈ 生鲜类商品作业规定.........................................
⒉ 食品类商品作业规定.........................................
⒊ 百货类商品作业规定.........................................
㈡ 管理处相关规定
⒈ 员工仪容仪表规定......................
⒉ 员工进出卖场规定...........................................
⒊ 环境卫生管理规定...........................................
⒋ 设备设施使用规定...........................................
㈢ 营运处相关规定
⒈ 营业款现金投去规定.........................................
⒉ 收银员奖惩规定......................................
⒊ 顾客投诉处理规定...........................................
⒋ 接待顾客服务标准...........................................
⒌ 接待顾客服务礼貌用语.......................................
⒍ 存包须知...................................................
⒎ 电子存包柜使用须知.........................................
⒏ 存包特殊情况处理.....
⒐ 开发票须知.................................................
⒑ 广播词.....................................................
㈣ 商品处相关规定
⒈门店商品陈列管理办法.......................................
⒉卖场补货细则及规范.........................................
⒊门店负库存调整规定................
⒋库存卡实施细则.............................................
⒌店间调拨管理规定...........................................
⒍熟食商品试吃规定...........................................
⒎商品质量管理规定...........................................
⒏商品存储管理规定...........................................
⒐生鲜食品卫生标准...........................................
三、流程操作
㈠ 营运处相关流程
⒈ 电子存包柜取物流程.........................................
⒉ 发票遗失处理流程...........................................
⒊ 门店广播室工作流程.........................................
⒋ 开发票工作流程.............................................
⒌ 顾客投诉处理流程
⒍ 顾客遗留物品处理流程.......................................
⒎ 顾客申办会员积分卡流程.....................................
⒏ 会员积分卡初始化操作流程...................................
⒐ 会员信息输入操作流程.......................................
⒑ 会员积分卡消磁换卡操作流程...............................
⒒ 会员卡消磁处理流程.........................................
⒓ 领取备用金流程.............................................
⒔ 开单区收银流程.............................................
⒕ 收银员重扫商品处理流程.....................................
⒖ 大钞预收流程...............................................
⒗ 营业款现金投取流程..........
⒘ 售后送货流程...............................................
⒙ 顾客退换货流程.............................................
㈡ 商品处相关流程
⒈ 场外促销商品换购流程.......................................
⒉ 临期商品处理流程...........................................
⒊ 供应商遗失单据处理流程......................
⒋ 单品盘点流程...............................................
⒌ 生鲜盘点流程...............................................
⒍ 加工分解操作流程...........................................
⒎ 内部转码调拨流程...........................................
⒏ 商品返配流程...............................................
⒐ 商品退货流程...............................................
⒑ 赠品管理流程...............................................

一、各岗位工作细则：
㈠ 店长工作细则
⒈ 目的
为规范店长的工作，保证店面营运工作的良好有序运转，特制定本规定。
⒉ 适用范围
本制度适用于大润发下属各门店
⒊ 店长工作标准
⑴ 完成公司下达的销售、毛利计划，制定绩效考核标准，并指导落实，保质保量地完成工作。
⑵ 严格控制损耗率、人事成本、营运成本。
⑶ 对商品的库存管理，要保证货源充足，保证商品不断货。每周一根据信息管理部提供的商品断货的商品统计，将分析报告于当日17:00前上报营运管理部。
⑷ 督促落实门店的促销活动，及时跟踪促销商品的销售和库存，组织人员对竞争店进行市调，维护商圈。
⑸ 保证消防、防火、防盗安全的日常管理，每周定期对店面消防、安全设施进行监督并做好记录，对存在的问题进行跟踪处理，做好跟踪记录单，杜绝人为堵塞消防通道而对门店造成的危险隐患 。
⑹ 遵循设施设备维修保养的原则，及时维修和保养，确保设施、设备的正常运转。
⑺ 对全年培训计划做到跟踪、考核，培训合格率须达到95%。
⒋ 店长岗位职责
⑴ 全面负责门店的运营管理工作，完成总部下达的各项任务，及时反馈门店营运信息，保证营运工作的正常运转。
⑵ 确保门店良好的销售业绩，完成门店各项预算指标，审核门店预算和控制门店各项费用支出。
⑶ 有效地执行总部下达的促销活动，及时掌握门店销售动态。
⑷ 严格控制店内的损耗，树立低成本的经营理念,监督与改善门店各部门的损耗。
⑸ 监督门店的商品订货、商品验收、商品质量、商品陈列及仓库管理等有关作业。
⑹ 监督和审核门店的商品变价、票据管理、收银等作业。
⑺ 对顾客投诉与意见正确处理，维持门店良好的服务，营造礼貌、热情、整洁、舒适的购物环境。
⑻ 对门店员工考勤、仪容仪表、规范化服务的执行情况做到监督与管理。
⑼ 加强防火、防盗、防工伤、消防安全等工作，迅速处理突发意外事件，如：火灾、停电、盗窃、抢劫，保障营运工作的安全。
⑽ 严格控制人事成本、营运成本，合理调配人员，提高工作效率。
⑾ 参加总部的各项会议,及时传达并执行会议精神和各项工作安排，做好店与总部、店内各部门的协调工作。
⑿ 制定全年培训计划，负责员工的培训、指导与考核。
⒀ 掌握公司发展规划，鼓舞员工士气，增强团队凝聚力。
⒁ 协调与当地政府部门的公共关系。

⒌ 店长每日时段工作
⑴ 营业前
时段
工作事项

组织各部召开每日开店前晨会

检查夜间班值人员的巡查记录
检查各部商品陈列、环境卫生，巡查存在问题和隐患，及时安排解决

检查各部出勤、晨会、员工仪容仪表及营业前各部准备工作是否就绪
⑵ 营业中
时段
工作事项

检查库区、收货区的验收情况

查看稽核口、收银区域、服务台等区域的工作情况

查看昨日销售报表、库存报表及，确认当日工作重点

督促门店销售情况，特别关注季节性商品、促销商品陈列的确认及缺货的追踪

查看损耗、清洁、保安、设备；抽查员工的收、退货等工作情况

查看服务台的投诉情况
查看收银区的客流量，合理调配收银区的人员，跟踪当日营业额完成的情况

与员工进行沟通，以鼓舞士气

查看门店的客流及销售情况

对当日未及时到货的订单与相关部门进行协调
检查门店全天运营情况，交代值班经理闭店前的相关工作

⒍ 店长工作周报表

店名： 日期： 年 月 日至 月 日
上周工作完成情况
填写内容：上周店面各项会议的工作督班办单的完成情况，总部营运管理部安排的各项工作的完成进展情况。
本周工作计划
填写内容：填写本周计划工作单。
DM刊促销活动分析
填写内容：对总部营销策划中心的DM刊与门店自行做的DM刊销售情况进行分析。
竞争对手状况分析
填写内容：通过市调，分析竞争店面的销售情况，分析应对策略的实施情况。
顾 客 意 见
填写内容：顾客对门店的设施服务提出的改善意见，门店需总部协调解决的事情。
急 须 公 司 解 决 问 题

⒎ 店长工作月报表

店名： 日期： 年 月 日至 月 日
上月工作完成情况
填写内容：1、填写上月店面各项绩效达成情况及各项会议的工作督办单的完成情况，总部营运管理部店长月例会安排的各项工作的完成进展情况。店面上月的整体经营情况分析。
本月工作计划
填写内容：填写本店月工作计划单。
DM刊促销活动分析
填写内容：对本月总部的促销活动与店面自行开展的促销活动效果进行分析。
竞争对手状况分析
填写内容：通过市调，对竞争店面的营销情况进行分析，提出下月的具体应对策略。
顾 客 意 见
填写内容：重大的顾客投诉意见，报请总部解决。
急 须 公 司 解 决 问 题

注：每月三号前以电子版上报营运管理部。

⒏ 营运会议制度
序号
例会
内 容
1
营运部店长例会
营运管理部每月第一周（具体时间待定）召开店长例会，由店长参加。会同商品管理部各部门协调解决店面经营中的营采问题，解决店面各类各阶段存在的主要问题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务。
2
周店面行政工作会议
店长主持，店内管理干部参加，每周一上午9：30于店面会议室召开，各部总结前一周部门内工作情况，营运各处经营业绩的达成情况，做上周经营分析。协调解决店内各部门的问题，传达公司重要文件与指示，安排本周工作任务，形成工作跟踪单，跟踪落实执行情况。店行政工作会议每周召开一次，将电子版会议纪要上传营运管理部。
3
店面经营分析会
每周一下午1630针对店面一周的经营情况进行深入分析，对近一步提升销售拿出具体的实施措施，并形成工作跟踪单跟踪落实执行情况，以销售业绩是否提升进行评估（此经营分析会议可依据实际销售情况在一周内不定期的组织召开）。
4
店面巡店会议
由店长于每周二下午带领全店干部进行巡店大检查，对店面营业中出现的问题，当场给出解决处理办法，待巡店结束形成巡店问题跟踪单，跟踪解决。
5
每月员工代表
大会
店面在每月举行一次员工代表大会，由店长主持，会上由员工代表从员工的角度出发对店面的整体管理情况和运行状况提出建议，店长认真听取员工的各类建议。
⒐ 附则
此规定由营运管理部负责解释并修订，此规定自下发之日起开始执行。

⑵ 商品部经理作业细则
1.日常工作
⑴ 营业前
① 检查本部门员工上岗证、健康证的佩带、出勤、员工仪容仪表参加店内早班会，提出的本日工作重点及企业文化的学习、公司下达的各项任务与通知。
② 在晨会中分析销售情况及总结昨日工作，指出存在问题，提出改进意见，明确当日的销售目标、工作计划及注意事项。
③ 检查夜间班值人员的巡查记录，巡查存在问题和隐患，及时安排解决。检查商品陈列、环境卫生、促销及清洁状况，商品价格变动后价签和POP更换情况，顾客购物用具等营业前各部准备工作是否就绪。做好开店前的准备工作。
④ 检查区域灯光照明、设施设备运转是否正常。
⑵ 营业中
① 检查库区、收货区的验收情况。
② 查看昨日销售报表、毛利、库存等报表，确认当日工作重点。督促销售情况，特别关注季节商品、促销商品陈列的确认及缺货的追踪等。
③ 按分类查看昨日的销售情况，查看A类商品销售及库存是否充足，跟踪负库存商品及不动销商品（每周一由文员打印发放），分析原因，采取改进措施。
④ 检查区域商品是否满货架陈列，区域内商品是否整齐、清洁。观察商品的动销情况，及时采取合理的宣传方式提高销售。
⑤ 检查各区域孤儿商品回收。
⑥ 检查收货区是否有滞留商品。
⑦ 根据补货日对各部补货计划进行确认。
⒉ 周工作
⑴ 参加店值班
⑵ 分析促销。
⑶ 高库存、滞销品处理。
⑷ 合理安排重点商品的市调。
⑸ 损耗分析。
⑹ 制定周计划。
⑺ 评估与培训助理和组长。
⑻ 资产保养。
⒊月工作
⑴ 配合制定月促销计划。
⑵ 本月工作总结。
⑶ 制定次月计划。
⑷ 制定本部排班表。
⑸ 本月市调结果分析。
⑹ 损耗分析。
⑺ 根据公司安排落实盘点工作（生鲜商品每周进行）。
㈢ 商品助理作业细则
1. 每日工作
⑴ 营业前
① 检查员工及促销员上岗证、健康证的佩戴，员工的仪容仪表、出勤情况参加店内早班会，提出的本日工作重点，传达公司下达的各项任务及通知。
② 查看交接记录本是否有昨日未完成事项。召开例会使员工了解当日业绩目标。
③ 检查所有进货的质量达到验收标准和数量无差异。检查陈列中无破损、变质、临期商品。同时生鲜经理注意：
a生鲜收货操作由生鲜人员验收、防损人员按收货流程执行，生鲜食品优先收货，已收货商品与未收货商品应明显分开。
b 供应商必须用正确的订单在有效期内送货，送货单的价格必须与本次合同订单的价格一致。商品品名与订单的品名一致，数量与订单相符，质量必须符合验收标准、订单标准。质量不符合要求，验收人员有权拒绝收货，特殊的生鲜食品收货时，供应商必须附送卫生检疫证的原件。
c 生鲜商品送货车辆必须清洁，要检查食品包装箱是否符合食品卫生要求。商品运输的器皿、用具必须符合卫生的要求。
d 包装商品的外箱完好，内包装完好，条码有效，保质期标志清晰。
e 生鲜收货一律以净重（或符合规格的数量）收货，不包括卡板、纸箱、篓子、包装内衬物、包装纸等，并扣除一定比例的水分和损耗（扣称标准由商品管理部提供），收货重量按照验收员现场称重的数量为准，计数到小数点后两位，第三位忽略不计，收货时的收货单位与系统商品信息相符。
f 生鲜食品的单品送货数量与订单的误差不超过±5%，品种不得少于订单的85%，由本部员工及时将信息反馈部门助理。
g 生鲜的收货程序是活鲜——冷藏食品——冷冻食品——常温食品。
h 生鲜的供应商必须在规定的时间内进行送货，若因供应商送货过迟而导致开门营业没有需要销售的商品陈列，及时反馈部门助理。
i 已履行完收货手续的商品以最快的速度运至楼面，保证以正确的储存方式储存。
④ 检查部门内机器运转是否正常。作好陈列区域清洁检查与作业卫生清洁，检查作业人员、机械设备、库房是否符合卫生安全。
⑤ 检查所有商品是否按要求陈列，商品的质量、包装是否符合标准。服装箱鞋针织类商品要有厂址、厂名、电话，成分等国家要求标明的内容；家电类商品要有ccc认证；食品类要有QS认证等符合国家对商品质量的检查证明。
⑥ 检查电子秤的价格、价格牌、价格标签是否一致。
⑦ 检查陈列商品品质、鲜度、陈列量，使卖场陈列的商品保持新鲜。
⑵ 营业中
① 巡视卖场清洁卫生。检查商品价格、条码、价签以及POP是否正确。
② 对商品库存及销量进行预估。检查排面缺货情况，跟踪商品订货、到货情况。依据销售情况，分析促销商品陈列和销售力度是否合理，是否需要追加订单，避免过量屯货或订货不足。
③ 作前日业绩分析、业绩完成状况、商品的销售情况，联系供应商，作好本周的促销活动。及时与采购沟通，完善商品结构，多做促销提高业绩。
④ 制订当日损耗控制计划。控制商品损耗在规定范围内并每日做好记录，分析原因及时改进。检查商品品质及保质期，及时清理不新鲜和质量有问题的商品。
⑤ 检查销售中是否遵循了先进先出、易腐无出的原则。确保商品销售过程中无变质、腐烂商品。
⑥ 维持生鲜区域内的秩序，确保顾客有序排队。并了解顾客所需的商品是否有售，完成商品的市调工作。
⑦ 检查冷冻、冷藏库、冷冻卧柜温度是否正常。温度是否在冷藏０Ｃ度-4Ｃ度，冷冻－１８Ｃ度以下。检查冷库是否积冰，库存商品鲜度、品质是否正常，是否按要求放置在栈板或货架上。
⑧ 检查消毒程序、清洁程序按标准要求。
⑨ 确保生鲜设备的安全操作、定期维护保养，安全使用水、电、燃气。消除安全隐患，杜绝安全事故发生。
⑩ 针对下午客流高峰和晚班人力状况，分配晚班工作重点。
⑾ 督早晚班交接情况。
⑶ 营业后
① 确认并核签次日订单。作好次日商品备货工作。
② 检查冷冻冷藏库库存商品。组织员工整理操作区及冷库，做到库存商品存放是否整齐、标准。
③ 检查设备器材清洁消毒情况。检视设备的保养情况，进行卖场及操作间的清洁检查。
④ 填写交接记录，对当日的异常工作及次日的工作重点作交接。
⑤ 巡视整个卖场，完成全部孤儿商品的归位，确认完成所有的闭店动作。
⑥ 待值班经理检查完毕，同意离开卖场时，方可下班。
①⑴ 周工作
① 参加店值班。
② 分析促销。
③ 高库存、滞销品处理。
④ 市调。
⑤ 盘点（生鲜）。
⑥ 损耗分析。
⑦ 周计划的制定及执行。
⑧ 评估与培训员工及促销员。
⑨ 新品追踪。
⑵ 月工作
① 制定月促销计划。
② 本月工作总结。
③ 次月计划的制定及执行。
④ 制定本部排班表。
⑤ 本月市调结果分析。
⑥ 损耗分析。
⑦ 参加店内商品会议。
⑧ 费用追踪。
⑨ 月业绩及毛利分析。
⑩ 盘点。
㈣ 理货员作业细则
⒈ 营业前
⑴ 做好标价签与POP的检查，POP张贴是否规范、有序，不得私自涂改、乱画
⑵ 检查店外特价POP是否破损、掉色，以便及时更换。
⑶ 检查端架以及排面上的标价签是否与电脑系统一致，商品信息是否正确，要做到货价相符，标签齐全，货签对位。
⑷ 店内张贴的POP有无破损，与店外是否对应一致，检查堆头上方的标价牌高度是否统一，书写是否规范，价格与品名是否正确。
⑸ 检查区域标识牌、吊牌是否脱落、损坏，如有损坏及时与美工联系。
⑹ 检查货量不足的商品，并准备订货与催货，如出现缺货与断货要立即通知上级。
⑺ 检查食品、生鲜及冷冻（藏）食品，注意其鲜度、品质及到期日期，并做好记录。
⑻ 整理排面（当商品缺货时，不得以其他商品扩充或取代，应出示缺货标识牌告知顾客）。
⑼ 整理购物车、购物筐，放置到指定地点。
⑽ 清洁、拖洗地面，擦柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土、无杂物。
⒉ 营业中
⑴ 整理仓库，处理已到货商品，检查库存数量并结合日均销量及时填写手工补货单。
⑵ 整理退换货商品，按标准程序执行退货。
⑶ 在顾客挑选商品后，及时分类归位。
⑷ 营业中理货员检查端架、堆头、排面商品陈列是否丰满，及时补货，避免出现缺断货现象。
⑸ 营中标价签的检查，核对查看条形码，
⑹ 在商品销过程中会有顾客将商品和标价签随意拉动，理货员应及时检查，随时发现随时归位，以免给顾客造成错觉，引起误会。
⑺ 标价签应做到价目齐全、标价准确、字迹清晰、无破损无污渍，价格如有变动应及时更换。
⑻ 商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格；促销品标价签应标明原售价、现售价、促销日期。
⑼ 所有商品的标价签必须放置在商品的左下方，箭头放置在标价签的左边，箭头向上。
⒊ 营业结束后
⑴ 理货员检查端架、堆头、排面，补满货架，为第二天的销售工作做好准备。
⑵ 完成仓库、卖场的清洁工作，必须做到商品摆放整齐、通道畅通、无杂物。
⑵ 确认已到货商品处理完毕，并将当日的重要工作汇报上级，作好次日开店前的准备工作（每日搬迁必须对库房进行清理）。
⑷ 对贵重商品进行数量清点、结帐核对、整理单据，必要时应将销售额与收银台进行核对，并填入记录本上，断、缺货情况也要进行登记。
⑸ 将贵重商品、发票及其他贵重物品放入指定位置锁好，切断部门所属区域内所有电器的电源，关闭门窗。
㈤ 综管部经理工作细则
1、营业前
⑴ 店内早班会，传达公司及店内的各项任务和通知。
⑵ 收集所属部门员工无法解决的各种问题，并于当日内提出解决方案。
⑶ 检查卖场商品的陈列是否丰满，卫生是否干净，是否有缺断货。
⑷ 检查商品价格，条码，价签及POP是否正确。
⒉ 营业中
⑴ 做前日的销售分析，业绩达成状况。
⑵ 检查各部的负库存及负毛利（每周一由文员打印发放）。
⑶ 检查各类商品的陈列。
⑷ 保持与商品部的各项沟通的畅通。
⑸ 处理本部的疑难问题。
⑹ 追踪各部的缺断货。
⑺ 巡视卖场，检查库房。
⑻ 随时随地的本部员工进行业务现场培训。
⑴ 营业后
⑴ 检查本部的补货及排面整理情况。
⑵ 检查本部的卫生。
⑶ 检查本部是否存在安全隐患。
㈥ 客服员作业细则
⒈ 营业前
⑴ 整理环境卫生。
⑵ 检查交接班记录，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。
⒉ 营业中
⑴ 热情为顾客提供有关营业促销活动、赠品发放、超市与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、耐心，注意使用文明用语。
⑵ 为顾客寄存物品，尽量满足顾客的需求。
⑶ 对员工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过超市广播室通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。
⑶ 倾听顾客的意见，在《顾客投诉记录表》上做好记录。
⑸ 对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因并及时报主管进行退换货的处理。
⑹ 退换商品首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理。
⑺ 受理后根据公司《退换货须知》判断该商品是否符合退换货条件:
① 是否按规定不能退换的商品。
② 是否在退换货期限内。
③ 对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏。
④ 是否影响第二次销售。
⑤ 是否商品本身质量问题。
⑥ 是否属于维修范围。
⑻ 对符合退换货条件的商品，应填制《顾客退(换)货单》，并按公司《顾客退换货流程》办理。
⑼ 开具发票时应注意：
① 按规定格式填制发票，要求字迹工整、清晰。
② 认真做好发票的交接工作，包括发票的分类、登记、保管。
③ 开具发票时，不能改变商品的性能和单价。特殊情况须报主管以上人员处理。
④ 作废的发票必须三联同理作废并完整保留。
⑤ 需要保修的商品，必须在发票上写明品名、规格、单位、数量和单价。
⑥ 顾客购买电器类商品，需开其它商品的发票应在电脑小票上注明售后送货安排。
⑾ 对直接由超市送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，并在《外送单》上注明送货时间。
⑿ 根据电脑小票开具《外送单》，顾客电脑小票应贴在《外
送单》的左上角。
⒀ 根据顾客的要求安排送货时间。
⒁ 顾客要求立即送货，而超市暂时无送货车时，应立即报部门经理租车送货。
⒂ 对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。
⒃ 交接班时当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。
⒊ 营业后
⑴ 汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，并交部门主管。
⑵ 对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。
㈦ 收银领班作业细则
1、营业前
⑴ 集合收银员召开早班会，总结前一天工作情况，并指出问题。
⑵ 领取备用金，在财务将零钞换齐。
⑶ 检查收银员的必备物品是否齐全，卫生是否清洁。
⑷ 负责收银员零钞换取工作。
⑸ 做好开店前迎宾工作。
⒉ 营业中
⑴ 监督检查收银员的工作，防止收银员违纪操作，发现问题及时解决。
⑵ 解决收银操作过程中可能出现的问题。
⑶ 做好员工零钞对换工作。
⑷ 营业高峰期遵循“八人原则”，保障门店收银流程的快速、顺畅、准确。“五人原则”先关规定：
① 每台收银机前等候结帐的顾客不得超过8人，在超过8人时，收银组长要立即开放新的收银台。
② 当出现结帐顾客严重分布不均时，收银组长或代班负责疏导顾客，缓解个别收银台出现过分拥挤的现象。
③ 门店要根据收银员的人力状况，从其它部门培训一批兼职收银员工（门店所有管理人员必须能够熟练上机），使其具备收银技能，做为收银紧急情况的人力储备。
④ 每个收银台前有8人以上顾客等候结帐时，值班经理从各部门抽调人员协助收银员做商品入袋工作，提高收银效率。
⑸ 做好收银员其他工作安排，如吃饭、休息，交接班工作等。
⑸ 当班过程中出现自己解决不了的问题及时向上级汇报
⑺ 组长交接班时，仔细清点备用金，做到数目清楚，手续完备。
⒊ 营业后
⑴ 银行POS刷卡机对账及孤儿商品的收回。
⑵ 收银台卫生情况，及电源是否关闭。
⑶ 监督收银员的交款，备用金存放工作，一切完毕后，打卡离开。
㈧ 收银员作业细则
⑴ 营业前
⑴ 每日各班次员工需提前15分钟到岗，打卡并参加晨会。
⑵ 收银到岗后，准备当班所需的钱袋、备用金、耗材、购物袋，安排当日收银机位。收银组长到岗，整理前一天的工作，组织员工召开晨会，记录会议内容。每周召开全体收银员例会，总结本周工作及下周工作计划，了解下周培训内容及注意事项，清洁整理收银作业区及办公室卫生，记录会议内容。

⑶ 班前会后收银员应清扫区域卫生、检查设备；领取钱袋、购物袋、所需办公用品，迅速到达收银台。打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确，并打开钱箱，放入备用金。
⑷ 检查POS机、验钞机、解码器是否正常，若发现收银机不能正常运行，应立即通知信息员，若本班次无法修复，应在本班次结束后通知收银组长，做好登记，并每日跟进落实。
⑸ 开店前3分钟，现场所有人员停止一切活动，准备进行迎宾，按要求：抬头挺胸，双目平视，右手压左手（两手交于虎口处）交于小腹前，精神饱满，端庄大方，站立迎宾。
⑹ 接待完最后一位顾客在组长/带班长的安排下方可下机。
⑺ 下午班收银员到岗后，应迅速换完零钞，领取当班所需包装袋之后，回到工作岗位，进行正常交接班工作。
⒉ 营业中
⑴ 分类整理好有关促销宣传单，准备营业。
⑵ 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机。
⑶ 商品输入机时要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显
示的品名、规格、价格是否一致。
⑷ 读不出条码的商品用手工输入，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键电脑。
⑸ 能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行核对。
⑸ 当电脑显示的商品资料与实物不符时：
① 店内码打错价，价签所标价格错误，可在收银主管证明后按标价售出，差价由物品责任人赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报进行汇总。
② 商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换。
③ 顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部处理。
⑺ 商品的正常折让由电脑自动执行。
⑻ 营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即通知资讯部。
⑼ 所有退换按公司相关退换货规定严格执行。
⑽ 具备防盗意识：
① 当顾客将超市内同类商品带入超市时,收银员应耐心解释并要求顾客存包。
② 开单区购买的商品从收银台出时,收银员必须核对实物
与电脑小票,发现异常立即报防损部处理。
⑾ 有硬标签的商品应用解码器逐一取下,软标签的商品在解码器上消磁。
⑿ 在与顾客接触时必须使用礼貌用语，
⒀ 所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其它商品及用什么方式结算，在递交顾客零钱及商品时需双手送上，同时说“谢谢光临”。
⒁ 熟练地为顾客分类装袋，易碎商品要提醒顾客，交易完成后主动将零钱和小票递到顾客手中。
⒂ 对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。
⒃ 发生顾客报怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与店值班或收银经理联系，以免影响正常收银工作。
⒄ 交接班应注意：
① 交班人向顾客解释：“对不起，我们交接班，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银。
② 对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据。
③ 收银台所有办公用品一一清点、交接。
⒅ 拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点填单，金额超过三万元须请防损员护卫。
⒊ 营业后
⑴ 收银员在营业结束之后，可根据安排下机结款，严禁在款台上清点备用金及营业款，必须到指定的收银办公室清点结账，值班款台必须接待完最后一名顾客之后（接到店值班通知之后），方可下机进行结款操作。
⑵ 收银员结款之前，必须锁好办公用品，退出关闭收银机系统，切断收银机电源，整理好款台并盖好POS机防尘罩，做好安全检查；整理孤儿商品，通知各部门及时收回整理款台环境卫生，方可离开。
⑶ 收银员按公司规定的金额留存备用金，同印章及其他用品一起放入备用金柜内。
⑷ 将当日营业款、相关单据及填制好的现金缴款单一并投入现金投币柜内，并在《营业款投款登记表》上签字。不得带出公司，否则以偷窃行为处理。
⑸ 收银员按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。
⑹ 开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，并注明统计张数、金额和总计金额。
㈨ 收货员作业细则
⒈ 按《正式配送/返配出库单》或《（预）验单》进行商品验收，通知各部门理货员收货，合理安排卸货地点，严禁堵塞通道。
⒉ 四方（收货员、理货员、防损员、送货人员）共同验
收。收货员在送货单上填写实收数量，审核无误后签字确认。
⒊ 严格按照公司收货标准验收。验收时要先核对条码、品名、规格等，逐项检查核对商品是否有单货不符或错发、漏发等情况。无差错后，再进行数量和质量验收。
⒋ 数量验收时要先清点大数，再清点细数。大包装内有小包装的商品要抽检20%，贵重小商品要100%检验。成套商品要检查配套数量是否齐全。
⒌ 验收中，出现单货不符、配件或附件缺少等情况，要及时与采购负责人联系，采取补货、换货、冲单、补单、查询或索赔等方式解决。
⒍ 验收出现差错，收货部和营运部门都要进行登记，包括：差错品名、差错原因、差错数量、日期，并由责任人签署，确定解决时间。
⒎ 每验完一种商品或赠品，立即在机制订单、手工送货单上记录实收数量并签字。拒收大于订单数量的商品。
⒏ 改动送货单数量必须由供应商签名确认，改动生鲜称重商品数量必须由防损员签字确认。
⒐ 各部门发现验收数量确实有出入时，由收货员负责追踪更正，直至赔偿。
⒑ 督促已验收商品由本部人员，在指定的通道带至卖场或库房。
⒒ 未经收货员验收的商品不得拉至卖场，如造成损失由该部员工自己负责追踪更正、直至赔偿。
⒓ 收货部下班后收货需防损员、营运实物负责人、店值班三方共同收货并签字，验收单由营运部门员工在第二天早上传至收货部。
⒔ 验收单由收货部相关负责人传给资讯部录入员，并做好交接记录。
⒕ 商品存放下重