绅士服装公司导购员营销技巧培训--晴空十万里.docx

绅士服装公司导购员营销技巧培训教案
一、 导购员接触顾客时应该遵循的技巧规则
1、提问接近法
最佳时机：
l 当顾客看着某件商品超过3秒以上时。（表示有兴趣）
l 当顾客突然停下脚步。（表示看到了一见钟情的“她”）
l 当顾客仔细地重复打量某件商品时。（表示有需求，欲购买）
l 当顾客找水洗唛、标签和价格时。（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）
l 当顾客看着产品又四处张望时。（表示欲寻求导购的帮助）
l 当顾客主动提问。（表示顾客需要帮助或介绍）
例如：
n 您好，有什么可以帮到您的？
n 这件衣服很适合您的肤色！
n 请问您穿多大号的？
n 您的眼光真好，这是咱们绅士最新上市的产品。
2、介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍：FAB法则，
l FEATURE 特性（品牌、款式、面料、颜色）
l ADVANTANGE 优点（大方、庄重、时尚）
l BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽）
3、赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。 通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
例如：
l 您的包很特别，在那里买的？
l 您今天真精神。
l 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）

二、对不同类型顾客的接待方法
▲慎重型：
这类顾客在选购衣物时，都是挑挑这个选选那个的，总是拿不定主意的那种。对于这类顾客，导购员不能急急忙忙地说：“您想找什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。适当时机帮顾客做选择，做好“临门一脚”成交动作。
▲反感型：
对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，导购员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。用客观数据、证书、奖状、上权威行业网站可查到等证据向客户解释。
▲挑剔型：
属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法，同时也在提升导购员的应变能力。
▲傲慢型：
经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”导购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，更能显出导购员的素质高低，对品牌是一种莫大的考验，如果这么傲慢的顾客都能服务好，这样的品牌更值的信赖，质量更有保证。
▲谦逊型：
当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍，这样就更能取得顾客的信任。

三、接待有陪同相伴的顾客的方法
▲跟来的顾客：
他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

▲中年的伴侣顾客：
主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。
▲年轻的伴侣顾客：
往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。
▲带孩子的顾客：
可以俯下身子或蹲下来赞美小孩。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”
▲和男顾客同来的女顾客：
要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。

四、了解顾客的爱好　
售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好：
▲顾客走进商店后，最先拿到的商品；
▲指着在玻璃柜里放着的商品；
▲顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；
▲顾客多次注视和抚摸的商品；
▲多次向导购员询问的商品。　
五、推荐商品的方法
（1）售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：
▲售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；　　
▲要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；
▲一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使努力推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。　
（2）按顺序推荐商品
▲售货员一般应做到会听会说。既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。
▲首先介绍商品是什么：
有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。
▲介绍商品的特点和用途：
介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。
▲介绍为什么具有这些特点：
售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“这一款一直走货很好的”，或介绍：“昨天上午政协上班一位男士买了一件蓝色衬衫，今天下午又帮他弟弟捎带一件蓝白相间的。”

六、处理顾客反对意见
处理反对意见的原则：
1）先夸奖顾客的意见有水平，从多角度夸顾客见识广、穿衣有品位、眼光独特等。
2）顾客说的不足之处恰恰是我们的优点。
3）感谢顾客对我们绅士的关心与支持，为答谢厚爱，可以再介绍一款适合的衬衫给顾客。
七、常见反对意见与应答：
1、你们的衬衫太贵了，一件就500多！
您好先生，您摸摸这款衬衫的面料，您再摸摸这件看看（拿一件棉涤的衬衫作对比），手感是有很大区别的，咱们这款衬衫选用的是高支全棉的高档面料，面料的成本已经很高了。这几款衬衫都是08年的最新款式，象您这样有品位、高素质的老板肯定要穿高品位的衬衫才般配。
2、你们的款式花样太少了！
您好先生，一看就知道您是有品位的人，您经常逛商场吧？我们08年开发了106款衬衫，由于店面陈列空间所限，我们只能陈列这几十款了，咱们店目前有的这（）款衬衫，全是精挑细选的09年新款衬衫，您看您是喜欢时尚、亮一点儿的款式还是稳建、正式一点儿的？
3、你们这款式怎么这么老气呀？
您太有眼光了！这款是我们设计师最新设计出来的复古款，现在流行回归自然，穿上这款衬衫给人一种成熟稳建的感觉，太时尚的衬衫不太适合您的穿衣风格，您先试穿一下，感觉感觉，有很多衣服光看是看不出效果的。
4、导购员笑容满面，热情招呼，顾客冷冷回答：“我随便看看”，您如何回答？
您好，这边是正装区，这边是商务休闲区，您先看着。
5、 顾客说：“你们很长时间没上新款了”，您的回答是：
一看就知道您是绅士老顾客了，我们这款、这款、还有这款全是今年的新款，您再看看这款，这也是今年的新款，看看有没有您喜欢的。
6、 顾客讲：“你们特惠品肯定是质量有问题！才处理！”您的回答：
是这样的先生，我们选这几款做特惠品是因为这几款衬衫的号码不全了，质量方面您尽管放心，您可以拿这款特惠品与这款正常售价的比一下。您摸一下手感。
7、 顾客讲：“我下次跟朋友来，让她帮我参谋一下再说吧”。
您好先生，我们这几天是搞活动，活动结束就恢复原价了，怕您到时价格得不到实惠，您要是喜欢可以先穿回去，如果觉得款式、型号有不合适的（一周）之内咱们随时可以调换。
8、你们品牌折扣太少了，人家某某品牌都XX折了。
是这样的先生，我们品牌是为了更多消费者的利益，也是对我们VIP客户利益的保护，我们是靠优质的产品吸引顾客，不靠打折降价来吸引顾客，况切我们的面料全是高支全棉的，我们面料的成本就已经很高了。
9、 顾客讲：“我怎么从来没听过绅士这个品牌”。
真对不起，这是我们品牌工作没做到位，感谢您的提醒，咱们绅士是81年建厂的老品牌了，连续11年北京亿元商场销售额前3甲，今年9月份又被中国服装协会评为“2008年北京十大服装品牌金奖”。产品质量您放心好了，您这次是选几件衬衫还是选套西服？
10、顾客讲：“你们还高档品牌，这里还有线头”
真对不起，谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映这个问题的，我帮您换一件试试。
11、顾客问：“你们家的衣服与其它品牌比哪家更好？”
其实您说的这几个牌子都不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢什么样风格、款式的衣服。
12、顾客认出是去年的旧款。
您直是内行，一眼就看出是去年的款，不过正因为是去年的款，所以现在买价格才划算，您也知道买衣服最重要的还是衣服适不适合自己，这款式穿您身上确实很好看，这么实惠的价格现在不买，实在太可惜了。
13、顾客讲：“这衣服都不能水洗，太麻烦了，不要了”。
是啊，有些人比较喜欢买简单、易打理的衣服，毕竟现在人们都忙，这边还有几款比较适合您，您再试试这件。