商务礼仪与沟通管理培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪与沟通管理,商务礼仪与沟通管理培训教材,第1页,商务礼仪与沟通管理,商务礼仪与沟通管理培训教材,第2页,2,培训目标：,1,培训本质：,学习！,使员工和企业到达双赢。,培 训,商务礼仪与沟通管理培训教材,第3页,课程内容,第一讲：商务礼仪之仪表礼仪,第二讲：惯用商务礼仪,第三讲：决定服务关键,怎样与用户沟通,第四讲：惯用商务沟通礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第4页,课程内容,第一讲：商务礼仪之仪表礼仪,第二讲：惯用商务礼仪,第三讲：决定服务关键,怎样与用户沟通,第四讲：惯用商务沟通礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第5页,印象管理,管理好要传递给对方印象,商务礼仪与沟通管理培训教材,第6页,哪一个更能突显我们专业？,哪一个更能赢得客户信赖？,商务礼仪与沟通管理培训教材,第7页,怎样规范穿着西装,商务礼仪与沟通管理培训教材,第8页,男士着装规范：,发型保持整齐并经常梳理。,面部,天天修面并经常清洗,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，全部扣子应扣好,衬衫扣好全部纽扣,衬衫颜色与西服协调,领带长度以其下端恰好抵达皮带扣上端为宜,并注意与西服、衬衫颜色协调,袜子颜色与皮鞋颜色协调,皮鞋天天擦亮,与西服颜色协调,必备物品选择,口袋利用,商务礼仪与沟通管理培训教材,第9页,女士着装,8,标准,长短适度,穿着到位,扣紧衣扣,考虑场所,协调妆饰,搭配好衬衫,穿着好内衣,鞋袜,商务礼仪与沟通管理培训教材,第10页,穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。,女士职业装穿着禁忌,无袖上衣,短裤,休闲裤,无袖连衣裙,商务礼仪与沟通管理培训教材,第11页,女士着装规范：,发型,得体，美观大方,面部,着淡妆,职业外套,不宜过紧,丝袜,无破损并与套装、皮鞋颜色统一,丝袜,长度应高于裙子底部,饰物,佩带不宜过于华贵、复杂,香水、护肤品味,道不宜过于浓烈,鞋跟,不宜过高、过细,商务礼仪与沟通管理培训教材,第12页,印象管理,管理好肢体语言无声胜有声,商务礼仪与沟通管理培训教材,第13页,课程内容,第一讲：商务礼仪之仪表礼仪第二讲：惯用商务礼仪,第三讲：决定服务关键,怎样与用户沟通,第四讲：惯用商务沟通礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第14页,在商务活动中，仪态被视为“第二语言”，也叫做副语言。在人际沟通中大部分信息是经过体态语言表示。在商务活动中用优美体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和轻易接收。,商务礼仪与沟通管理培训教材,第15页,课程内容,商务造访与接待礼仪,造访礼仪基本流程,商务造访礼仪,商务接待准备,商务接待礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第16页,造访礼仪基本流程,心理准备,诚恳心情,拒绝话术,形象准备,着装准备,彩妆准备,业务知识能力准备,造访目标,造访相关物品准备,造访环境准备,受访人情况,受访人姓名性别,受访人喜好,上门造访,时间、地点,等候、见面,造访结束,告辞时间,约定下次见面时间,赞美,商务礼仪与沟通管理培训教材,第17页,商务造访礼仪,问候礼仪,称呼礼仪,点头礼,介绍礼仪,等候礼仪,握手礼仪,挥手礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第18页,商务接待准备,心理准备,诚恳心情,合作精神,物质准备,环境准备,办公用具准备,业务知识能力准备,企业发展历史,产品特点规格种类,各部门设置,了解宾客情况,人数姓名性别年纪 民族职务,来访目及要求,确定接待规格,高规格、低规格,对等规格,制订接待计划,陪同人员及迎送人员,食宿地点交通工具,往返日程安排,商务礼仪与沟通管理培训教材,第19页,商务接待礼仪,电梯迎客,问候礼仪,称呼礼仪,点头礼,握手礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,引导礼仪,开关门礼仪,座次礼仪,茶水礼仪,送客礼仪,挥手礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第20页,电梯迎客,商务礼仪与沟通管理培训教材,第21页,电梯引领礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第22页,学会称呼对方,在行点头礼时总是伴伴随打招呼，它不但能表达彼此间,关系，同时也能表达一定心理感受。所以，看似随便称呼里边,大有学问对说话效果也很有影响。,问候、,称呼礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第23页,我们生活工作中称呼？,称呼是交际之始,！,称呼是交际之尊！,商务礼仪与沟通管理培训教材,第24页,点头礼做法：,点头礼,行使点头礼注意事项：,点头礼适用范围：,商务礼仪与沟通管理培训教材,第25页,握手礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第26页,介绍与自我介绍,考究尊卑有序，前后有序。礼仪其实很多情况下是排序问题，坐，请坐，请上坐！握手伸手要排序；吃饭上菜要排序；斟茶倒水要排序；介绍也要排序！礼仪中排序问题非常之主要！,商务礼仪与沟通管理培训教材,第27页,名片礼仪,名片,是职业人士主要交际工具。它直接承载着个人信息，担负着保持联络重担。要使名片发挥作用更充分，就必须掌握相关礼仪。,商务礼仪与沟通管理培训教材,第28页,等候礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第29页,引领,商务礼仪与沟通管理培训教材,第30页,走廊引领,商务礼仪与沟通管理培训教材,第31页,楼梯引领,商务礼仪与沟通管理培训教材,第32页,扶梯礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第33页,旋转门引领,商务礼仪与沟通管理培训教材,第34页,开关门礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第35页,陪同礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第36页,入座,商务礼仪与沟通管理培训教材,第37页,座次安排总则,面门为上,居中为上,以右为上,前排为上,以远为上,商务礼仪与沟通管理培训教材,第38页,茶水礼仪,茶倒七分,酒倒满,次序：,先高后低,先客后主,先近后远,商务礼仪与沟通管理培训教材,第39页,送客礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第40页,挥手礼,挥手礼做法：,行挥手礼注意事项：,挥手礼适用范围：,商务礼仪与沟通管理培训教材,第41页,挥手礼,商务礼仪与沟通管理培训教材,第42页,课程内容,商务通信礼仪,电话礼仪,手机使用礼仪,网络通信礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第43页,拨打电话礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第44页,电话形象三要素,时间和空间,通话态度,通话内容,商务礼仪与沟通管理培训教材,第45页,接听电话礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第46页,接听电话礼仪,-,接听要领,及时接听,面带微笑,要有回应,礼貌结束,商务礼仪与沟通管理培训教材,第47页,手机使用礼仪,手机使用礼仪关键点,商务礼仪与沟通管理培训教材,第48页,网络通信礼仪,邮件、微信、,QQ,礼仪关键点,商务礼仪与沟通管理培训教材,第49页,课程内容,商务宴请礼仪,常见宴请种类,宴请准备、接待,用餐礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第50页,常见宴请种类,依据用餐规模划分,（1）宴会：,（2）家宴：,（3）便餐：,商务礼仪与沟通管理培训教材,第51页,依据餐具使用划分：,（1）分餐式,（2）公筷式,（3）自助式,（4）混餐式,商务礼仪与沟通管理培训教材,第52页,请客准备,考虑五大问题五M,Money 费用,Meeting 会客,Media 环境,Music 音乐,Menu 菜单,商务礼仪与沟通管理培训教材,第53页,菜单安排,问题一：怎样点菜？,问题二：菜品怎样选择？,商务礼仪与沟通管理培训教材,第54页,B,门,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,位次排列,商务礼仪与沟通管理培训教材,第55页,主位,主位,第二,主位,第二,主位,位次排列,二个主位时位次排列,商务礼仪与沟通管理培训教材,第56页,餐时表现,吃响声大作,“,电闪雷鸣,”,。,乱吐废物，唾液飞溅。,张口剔牙，捅来捅去。,宽衣解带，脱鞋脱袜。,挑三拣四，挑肥拣瘦。,替人添菜，热情过头。,以酒灌人，出人洋相。,酗酒划拳，争吵起哄。,吸烟不止，污染空气。,吐痰 擤鼻，坏人食兴。,满脸开花，吃相不雅。,下手取食，起身夹菜。,“,品尝,”,餐具，乱用餐具。,与人抢菜，乱换位置。,非议饭菜，为难主人。,女士：在餐桌上补妆。,商务礼仪与沟通管理培训教材,第57页,课程内容,第一讲：商务礼仪之仪容礼仪,第二讲：惯用商务礼仪,第三讲：决定服务关键,怎样与用户沟通,第四讲：惯用商务沟通礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第58页,课程内容,决定服务关键,怎样与用户沟通,怎样观察用户,看技巧,怎样拉近与用户关系,听技巧,怎样让用户畅所欲言,问技巧,怎样让用户更喜欢,说技巧,怎样贴近用户心,笑技巧,怎样利用身体语言,动技巧,商务礼仪与沟通管理培训教材,第59页,怎样观察,看技巧,商务礼仪与沟通管理培训教材,第60页,职业化眼神,商务礼仪与沟通管理培训教材,第61页,了解工作中对眼神要求,相互沟通交流基础,额,眼,眼,胸,公务注视,社交注视,亲密注视,唇,忌盯视、眯视、斜视等,商务礼仪与沟通管理培训教材,第62页,怎样拉近人与人关系,听技巧,倾听是适合全部些人最好尊敬和恭维,.,只要知道专心倾听对方谈话,你就能够让对方满意和开心,因为世间最叫人渴望,就是有些人倾听你说话,卡耐基,商务礼仪与沟通管理培训教材,第63页,主动非语言倾听,方式,放下其它事情,离说者近些,用微笑来营造气氛,身体微微向前倾,保持目光接触，除非对方感到不舒适,用点头来表示回应,有手势勉励对方倾诉,必要时做统计,商务礼仪与沟通管理培训教材,第64页,听技巧,听三步曲,第一步准备,第二步：统计,第三步：了解,商务礼仪与沟通管理培训教材,第65页,怎样让用户畅所欲言,问技巧,开放性,什么时候需要使用,开放性问题,封闭式,什么时候需要使用,封闭性问题,当你需要了解事情前因后果,当你需要确认自己了解时,.,当你需要转移客户思绪时,.,当你需要控制时间时,.,商务礼仪与沟通管理培训教材,第66页,怎样让用户更喜欢,说技巧,客户更在意你怎么说，,而不是你说什么,商务礼仪与沟通管理培训教材,第67页,“当你对他人说话时，你不是给他一些讯息便是在改变他。”,理查德班德勒,商务礼仪与沟通管理培训教材,第68页,商务礼仪与沟通管理培训教材,第69页,怎样贴近用户心,笑技巧,商务礼仪与沟通管理培训教材,第70页,怎样利用身体语言,动技巧,利用身体语言技巧,商务礼仪与沟通管理培训教材,第71页,身体语言,从头到脚,头部动作,面部表情,眼神传递出含义,眼睛有个显著特点：看到喜欢人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢人或事物时，瞳孔会缩小；看到尤其不喜欢东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。,商务礼仪与沟通管理培训教材,第72页,课程内容,第一讲：商务礼仪之仪表礼仪,第二讲：惯用商务礼仪,第三讲：决定服务关键,怎样与用户沟通,第四讲：惯用商务沟通礼仪,商务礼仪与沟通管理培训教材,第73页,课程内容,惯用商务沟通礼仪,客户埋怨与投诉心理分析,处理程序与技巧,怎样平息用户不满,客户服务管理大客户管理,提升全员管理技能,商务礼仪与沟通管理培训教材,第74页,客户埋怨与投诉心理分析,客户埋怨、投诉目标与心理动机分析,埋怨、投诉心理分析,（,1,）、？,（,2,）、？,（,3,）、？,埋怨、投诉目标分析,（,1,）、？,（,2,）、？,商务礼仪与沟通管理培训教材,第75页,怎样平息用户不满,投诉处理标准：,商务礼仪与沟通管理培训教材,第76页,处理程序与技巧,处理投诉,CLEAR,技巧,-,変埋怨客户为忠诚客户拿手好戏,“令用户心情晴朗(CLEAR)”用户投诉应对标准包含以下步骤。也即用户愤恨清空技巧。,客户投诉,商务礼仪与沟通管理培训教材,第77页,客户服务管理,大客户管理,提升全员管理技能,商务礼仪与沟通管理培训教材,第78页,谢 谢！,檀娴颖,商务礼仪与沟通管理培训教材,第79页,