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瑞星服务体系

瑞星认为，在企业信息网络安全系统的建设中，由专业的安全厂商为企业提供全程的专业安全服务，利用科学的安全体系框架和方法论，建立立体的、全面的、有层次的安全管理体系，是企业信息网络安全的基本保证。
实施企业信息网络安全系统需要巨大的、持久的投入，同时，这也是一项非常专业、系统的工程，仅仅依靠企业自身的技术力量很难顺利完成。我们建议企业在建设自己的信息网络时，选择一家或几家专业的安全厂商作为长期的合作伙伴，为企业提供全面、深入、及时和个性化的安全服务，保证企业网的安全、可靠、正常的运行。
瑞星安全服务的内容包括：安全咨询、安全系统规划、安全策略制定、安全系统集成、安全产品配置、 安全培训、应急安全服务。上述各种安全服务都是相辅相成的。
5.1售后维修服务体系结构
北京瑞星科技股份有限公司是以研究、开发计算机反病毒产品而著称的中国资深的专业安全公司。公司依靠领先的技术和成熟的产品将为社会提供完善的计算机安全防护服务为己任。我们有了好的产品，还必须要有完善的服务系统做保证。服务将贯穿产品推广和企业运营全过程。目的是确定可以为客户提供高增值的解决方案，培训客户并给客户带来收益。也就是说服务的使命是在我们层出不穷的高新技术产品和渴求解决问题的各类客户之间架起的沟通双方的桥梁。
目前，瑞星科技股份有限公司在全国除北京外在各大城市开设了瑞星公司的服务站，负责当地的支持、服务工作，对于本地化的服务由北京瑞星科技股份有限公司（北京总部）负责。下面是瑞星公司服务体系结构：

5.2瑞星售后技术支持方式
呼叫中心服务系统
简介
呼叫中心是瑞星公司对外服务的最基本系统，它是公司在长期服务经验积累基础上，由瑞星公司技术支持部统筹。主要响应处理用户对病毒信息、瑞星杀毒软件的咨询、求助等，并尽可能提供快捷的解决方案，或转交相关部门，敦促及时解决。然后迅速将结果反馈给客户。它的服务范围包括处理多种形式的询问，如电话和传真等，同时也是最终用户反馈的窗口。
2004年瑞星公司投资500万建立国内安全厂家第一个“电信级”的呼叫中心，全面提升技术支持的响应速度和服务水平。
呼叫方式：
电话：[phone]（网络版）、86678800（单机版）
传真：[phone]
服务时间：
7×24小时

Ø 客户接待服务中心
简介：
客户接待中心是瑞星公司另一个基本服务平台。任何用户只要携带购买的正版产品、持“瑞星用户服务卡”或“产品授权书”以及待处理物品，如待处理计算机、 病毒样本等，前往瑞星公司总部客户服务中心，即可获得瑞星公司提供的任何一项服务。
接待方式
1、如何享受接待服务：
接待地址：北京市中关村大街22号·中科大厦13层1305室
邮政编码：100080
2、具体位置：中科大厦位于北京市海淀区中关村，在中关村大街（原白颐路）路东，海淀邮局对面。接待中心即位于大厦13层1305室
3、乘车路线：来中心可乘坐公交公司302、307、320、332、355、365、特4、特6；巴士公司716、717、727、732、空调801、空调808、空调809、空调811、空调814、空调816、空调827、空调832；运通公司104、105、106、空调205、空调206等。在“中关村”站下车，向南步行150米即到。
4、服务时间：
每星期一至五，9:00～17:30提供不间断服务；
每星期六、日，9:00～12:00、13:00～17:30。

Ø 互联网服务系统
简介
瑞星互联网站早在1997年3月就已经开通，经过多次大的改版，现在已经成为国内最大的反病毒门户网站。从瑞星网站，你可以得到以下信息和服务：
² 行业信息类：包括如下栏目：今日发作病毒、本月病毒气象台、业内新闻、瑞星动态等；
² 产品介绍类：包括产品介绍、产品使用、新品试用等
² 产品升级类：包括用户注册、下载升级等；
² 客户服务类：包括产品维修、收费标准、问题解答、服务网络、病毒上报、培训认证、数据修复等；
² 病毒知识类：包括认识病毒、反病毒常识、流行病毒、病毒专题、病毒资料查询等；
² 网络安全类：包括安全资料、系统漏洞、安全工具、计算机网络知识、安全法规、网络安全服务等；
² 论坛类：包括反病毒论坛、安全论坛、IT新闻论坛、软件交流等；
服务方式
如何获得互联网服务：
首先登录互联网，然后启动浏览器，如IE。在“地址”栏输入如下网址后确定即可。
网址： （网站联系：net@）
服务时间：
瑞星网站全天候（7×24小时）服务；

l 邮件服务系统
简介：
瑞星邮件服务系统由两部分组成，即电子邮件服务和邮局邮件服务。传统与新技术应用的组合使我们能承担起任何用户的服务请求。技术支持部专门设置该岗位处理和回复每天来自全国各地，乃至世界各地的各类信件。服务项目包括：
咨询
l 索取资料
l 求助
l 升级
l 维修
l 更新换代
l 信息反馈等
服务方式
如何获得服务：
通信地址：北京市中关村大街22号·中科大厦13层1305室
邮政编码：100080
收 件 人：技术支持部
网络版技术支持：support@
单机版技术支持：rs@
服务时间：
国家法定工作日。

客户跟踪回访服务
简介：
为了保证用户在购买瑞星产品后，能够顺利使用，并建立起以后完整的防病毒系统，建立与瑞星的不间断联系，保障投资发挥最大的效益。瑞星公司在保证产品技术领先，功能齐全，性能优异的同时，建立起一套“客户管理与服务系统”。它的职责是将用户的资料信息纳入档案型管理，并据此提供跟踪服务。所有被登记的用户将在瑞星得到统一化与个性化相结合的服务。
服务内容和方式
跟踪服务分类：
1．电话跟踪回访服务
2．电子邮件（E-mail）跟踪服务
3．上门访问服务
跟踪服务项目
² 合法用户身份确认：通过用户购买的产品和注册资料，确认用户是否为正版用 户或合法使用者；
² 发放“产品授权书”：当网络版用户将“用户注册卡”返回瑞星公司后，可以获得表示自己是该套产品唯一合法使用者的证书和软件版本升级必须的“用户ID号”；
² 技术支持：当你在使用瑞星产品中遇到某种障碍或技术问题时，只要你符合跟踪服务对象的条件，您就能及时获得咨询服务；
² 信息服务：信息提供是跟踪服务的一项重要内容。你既可以获得瑞星产品的各种信息，还可以得到病毒和反病毒方面的信息或资料。
² 增值服务：如果用户需要，可以申请获得以下更多的服务。
1) 数据修复：修复遭破坏或丢失的计算机数据；
2) 紧急救援：奔赴现场解决突发病毒干扰事件；
3) 培训认证：提供反病毒知识、技能和安全产品应用培训；
4) 定制服务：根据要求，提供长期的安全救助和维护服务
5.3、服务和技术支持
瑞星公司针对xxx网络病毒防范系统，我门将提供下列服务。

Ø 产品注册服务
服务类别
服务项目
服务内容
服务标准
服务年限

注册
服务
发放“用户ID号”
1、核实产品和用户的准确性和合法性；
2、生成“用户ID号”；
自收到用户注册卡后1个工作日内办理完成。

颁发“产品授权书”
对用户的产品进行法律认可；
书面通知用户ID；
作为用户获取服务的依据。
注册完成后1个工作日内以挂号信形式邮寄。

首次回访
了解用户产品安装和使用情况，提出使用建议；
向用户介绍瑞星的服务项目；
了解用户对服务的需求。
注册完成后1个工作日内进行回访。

客户档案维护
维护用户注册信息；
记录用户产品问题咨询；
查询用户问题记录；
为客户备份产品信息；
通过通报服务ID可以提供客户需要的任何信息；
保障对注册的特定用户提供服务。

Ø 产品升级服务
服务类别
服务项目
服务内容
服务标准

服务年限
升级
智能升级
利用瑞星控制台的智能升级按钮直接从网站升级，无需更多的人工参与。
2、可以依据本企业的特点设定固定时间进行升级。
每个工作日升级。
自注册时间开始一年免费。
手动升级
瑞星公司提供下载升级包的地址，客户通过瑞星服务ID得到升级包进行手动升级。

瑞星提供每个版本的下载升级包。
每个工作日升级。

自注册时间开始一年免费。

Ø 电话支持服务
服务项目
服务内容
服务标准
服务年限
电话服 务
对客户的问题进行电话的支持，提供解决方案；
对于没有确认解决的问题进行电话回访跟踪；
不定期回访用户，了解用户使用情况和需求。

服务人员为网络安全工程师。
电话服务的时间为（7*24）小时/周
1个工作日内解决用户问题；
电话接通率达99%以上；
服务人员使用普通话服务；
对于尚未明确解决的问题服务人员24小时内会进行跟踪服务。

自注册时间开始一年免费

Ø 邮件支持服务
服务项目
服务内容
服务标准
服务年限
邮件服务
向用户发布产品和安全信息；
回复用户提出的问题；
为用户处理可疑的病毒邮件。
对于客户的问题1个工作日内答复用户；
使用统一模板回复用户Mail；
每周至少1次电子信息通报。

自注册时间开始一年免费

Ø 互联网支持服务
瑞星互联网上提供邮件服务、BBS在线支持、网站信息服务（重大疫情的公告）等在线服务。瑞星的工程师在收到信息后会用最快的速度回复您的疑问。如果您留下了电话，瑞星的工程师也会通过电话和您取得联系，具体了解您的情况。
邮件支持地址是：[e-mail]
投诉信箱地址是：[e-mail]
病毒上报信箱是：[e-mail]
瑞星主页地址是：WWW.RISING.COM.CN