某地区企业营销管理及业务管理知识规范.docx

安徽省电力公司工作通知

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电农工作[2007]448号
关于印发《安徽省县级供电企业营销业务规范（试行）》的通知
各市供电公司：
为进一步加强县级供电企业基础管理工作，建立规范的供电营销业务流程，省公司组织编制了《安徽省县级供电企业营销业务规范（试行）》。现将营销业务规范和业务工作传单范本印发给你们，希望各单位认真组织实行。执行中遇到的问题，请及时反馈到省公司农电工作部。
特此通知。

附件：1、安徽省县级供电企业营销业务规范（试行）
2、业务工作传单范本

二○○七年八月十六日
主题词: 供电 县公司 管理 规范 通知

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抄 送:

附件一：
安徽省县级供电企业营销业务规范（试行）

为进一步加强县级供电企业基础管理工作，建立规范的业务工作秩序，规范县级供电企业与客户之间在业务办理过程中的相关行为。结合我省县级供电企业用电业务工作的现状，在安徽省标准化作业流程的基础上，根据《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《国网公司业扩报装和客户安全用电服务规定（试行）》等相关法规制定。
本规范适用于安徽省电力公司所属县级供电企业的营销业务管理工作，其内容主要包括： 业务扩充、变更用电、计量装置故障处理、客户委托工程（参考流程）等方面。安徽省电力公司所属县级业务管理单位和业务工作人员在处理业务工作过程中都应严格遵循相关法律、法规和本规范的要求。
一、业务扩充
1、高压新装（增容）用电业务流程。
（1）业务说明：10kV及以上电压等级供电的客户新装(增加合同约定容量)用电。

（2）流程示意图：

（3）流程步骤说明及要求：
步 骤
工作要求
时限要求
对应工作单
责任方
1、客户申请
1、如实填写《新装（增容）用电申请单》；(必备)
2、提供《企业营业执照》复印件、企业法人（负责人）身份证复印件各一份；（必备）
3、提供《组织机构代码证》复印件，主管部门立项批复文件各一份；
4、提供用户内部用电资料及说明书；
5、提供用电负荷分布图；
6、提供负荷组成、性质及保安负荷；
7、提供影响电能质量的用电设备清单；
8、提供用电设备清单；（必备）
9、提供主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间；
10、特种生产企业提供政府核定的许可证照；（必备）
11、其他资料。

1#单证：
新装（增容）用电申请单
2#单证：
用电设备清单
客户
2、确认业务受理并答复客户
1、 对客户填写和提交的相关资料应当场进行书面审查，同时进行用户历史欠费情况查询并清收后，确认业务受理，并将申请单的回执联交给用户；
2、 告知客户供电方案的答复时间。
当日
1#单证：
新装（增容）用电申请单
供电
企业
3、 现场勘察
拟定供电方案
1、对受理的客户用电业务应及时组织进行现场勘察，就供电电源点、电压等级、供电方式、供电可靠性、计量装置的配置和计量方式等内容提出供电方案。

3#单证：
高压新装（增容）现场勘察工作单
供电
企业
4、 方案审批、
答复客户
1、供电方案的审批原则上按以下权限执行（各县公司也可根据实际情况自行确定审批权限，并按照执行）：
（1）315kVA以下的10kV单电源供电业务由营销部主任审批；
（2）315kVA及以上的10kV单电源供电业务由分管副总经理审批；
（3）35kV或10-35kV双电源供电业务由公司总经理审批。
2、 将批复的供电方案在规定时限内书面答复客户；
3、告知客户后续手续的办理事宜。
自业务受理至答复方案：双电源客户不超过30个工作日；单电源客户不超过15个工作日。
5#单证：
客户受电工程供电方案答复函
供电
企业
5、受电工程相关资料报审
1、提供受电工程设计、施工单位和电气设备生产厂家的相关资质证明材料；2、提供受电工程的设计图纸。
应在供电方案答复后的6个月内与供电企业就用电业务进行接洽。

客户
6、资质、图纸审查
1、及时组织人员对客户提供的相关资质材料和受电工程的设计图纸进行审查。

供电
企业
7、答复资质、图纸审查情况
1、对客户受电工程相关资质材料及工程的设计图纸应在时限内将审查情况答复客户。
应在受理客户报审后，5个工作日内答复客户审查情况。
12#单证：
受电工程相关资质核实通知书
13#单证：
受电工程设计图纸审阅意见表
供电
企业
8、中间检查
1、 在工程施工过程中，依据《电气装置安装工程的施工及验收规范》，按照原批准的设计文件对受电工程的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查；
2、 受电工程的中间检查一般为1次～4次。
3、 中间检查的主要内容：
（1）各种电气设备的安装是否符合《电气装置安装工程施工工艺及验收规范》及有关规程的规定；
（2）施工工艺是否符合要求；
（3）技术资料和文件是否齐全；
（4）安全措施是否符合规程规定；
（5）隐蔽工程的施工情况；
（6）变压器吊芯检查、断路器解体检查、电气设备安装前的特性校验等提前完成的检查工作。
4、中间检查时对不符合规定的，应以书面形式向用户提出意见。

14#单证：
受电工程（中间）检查缺陷通知书
供电
企业
9、竣工报验
1、 受电工程施工竣工后，应填写《受电工程竣工报验单》，并提供如下资料：
（1） 工程竣工图及说明；（必备）
（2） 电气试验及保护整定调试记录；（必备）
（3） 安全用具的试验报告；（必备）
（4） 隐蔽工程的施工及试验记录；（必备）
（5） 运行管理的有关规定和制度；
（6） 值班人员名单和资格；
（7） 其他资料。

15#单证：
客户受电工程竣工报验单
客户
10、竣工验收
1、在收到客户对受电工程竣工报告后，应在时限内组织人员进行检查验收。检验范围：
（1）客户专用的架空线路及电缆；
（2）计量装置；
（3）与供电电压同等级的受电装置，重点是进线柜的一次装置和继电保护装置（含整定值）。
受理客户竣工验收申请之日起3 个工作日内组织验收并出具书面验收意见。

16#单证：
客户受电工程竣工验收通知单
供电
企业
11、收取规费
1、供电企业对相关费用的收取应严格按市级及以上物价部门规定的收费标准执行，并应向客户出据正式收费票据。

供用电双方
12、签订供用电合同
1、在受电工程竣工验收合格后，应及时通知客户双方签订供用电合同，合同的签订应符合《合同法》的规定要求，由各单位按年度内授权规定办理，合同应具备以下条款：
（1）供电方式、供电质量和供电时间；
（2）用电容量和用电地址、用电性质；
（3）计量方式和电价、电费结算方式；
（4）供用电设施维护责任的划分；
（5）合同的有效期限；
（6）违约责任；
（7）其他条款。
2、供用电合同应由公司法人或法人书面授权的相应岗位人员负责签订，原则上应按以下规定授权（各县公司也可根据实际情况自行确定授权岗位，并按照执行）：
（1）315kVA以下的10kV单电源供电业务授权营销部主任负责签订；
（2）315kVA及以上的10kV单电源供电业务授权分管副总经理负责签订；
（3）35kV或10-35kV双电源供电业务授权公司总经理负责签订。

供用电双方
13、装表接电
1、应在时限内进行装表接电；
2、工作单应注明计量装置信息，表计示数、互感器倍率、计量加封情况，接电日期，并请客户在工作单上签字确认。
在受电装置检验合格并办理相关手续后5个工作日内装表接电。
11#单证：
电能计量装置装拆工作单
供电
企业
14、建卡、归档
1、在装表接电后，应及时根据业务工作单、电能计量装置装拆工作单、供用电合同内容建立表卡、客户档案资料，并将相关资料整理归档。
应在手续办理结束后2个工作日内完成

供电
企业
15、回访客户
1、客户用电业务办理结束应在时限内回访客户，征求客户意见。回访方式可采用书面征询或电话回访方式进行。（电话回访应由业务具体经办人以外的第三人进行，如：95598客户代表）
2、对客户反馈意见应做好记录。
3、对客户反馈意见不满意的，应研究措施落实整改。
通电后2个工作日内。
17#单证：
征询客户意见表
18#单证：
电话回访客户记 录
供电
企业

2、低压新装（增容）用电业务流程
（1）业务说明：380V/220V电压等级供电的除居民生活用电性质以外的客户新装（增容）用电。（对重要客户参照《高压新装（增容）用电业务流程办理》
（2）流程示意图：

（3）流程步骤说明及要求：
步 骤
工作要求
时限要求
对应工作单
责任方
1、客户申请
1、如实填写《新装（增容）用电申请单》；（必备）
2、单位用户提供《企业营业执照》或机构设立文件及法人（负责人）身份证复印件各一份；（必备）
3、普通客户应提供申请人身份证复印件；（必备）
4、出据房产证明并提供复印件；
5、提供用电设备清单；（必备）

1#单证：
新装（增容）用电申请单
2#单证：
用电设备清单
客户
2、确认业务受理答复客户
1、对客户提供资料进行书面审查，并查询客户历史用电情况（信誉及是否存在历欠电费），对符合新装条件的，当场答复客户业务已受理；并由业务受理人签字确认后，将申请单的回执联交给用户；
2、向用户交待清楚供电方案的答复时间。
当日
1#单证：
新装（增容）用电申请单
供电
企业
3、现场勘察，拟定供电方案
1、实地勘察客户用电地点、供电区域内的电网结构、用电的可行性和安全性、电能计量方式和计量装置的安装地点、客户提供资料的真实性、有无影响电能质量的设备，并提出供电方案。

4#单证：
低压新装（增容）现场勘察工作单
供电
企业
4、方案审批、答复客户
1、由供电所长（客户中心分管主任）或相应岗位人员对现场勘察提出的供电方案进行审查批复。
2、应在时限内将供电方案答复客户，并告知客户供电方案的有效时限，及办理后续手续的相关事宜。
自业务的受理之日至供电方案的答复不得超过7个工作日
5#单证：
客户受电工程供电方案答复函
供电
企业
5、受电工程相关资料报审
1、存在受电工程的，应将受电工程设计、施工单位和电气设备生产厂家的相关资质证明材料及受电工程的设计图纸报供电企业审查，审批通过后方可按批复方案进行施工。
应在供电方案答复后的3个月内与供电企业就用电业务进行接洽。

客户
6、答复审查情况
1、接到客户受电工程资料报审后，应及时组织人员对相关资质及设计方案的可行性进行审查，并在时限内将审查结果答复客户。
应在受理客户报审后，2个工作日内答复客户审查情况。
12#单证：
受电工程相关资质核实通知书
13#单证：
受电工程设计图纸审阅意见表
供电
企业
7、竣工验收
1、在收到客户对受电工程竣工报告后，应在时限内组织人员对进户线、计量装置及低压配电装置进行竣工检验，对检验不合格的应一次性提出书面意见。
在接到客户竣工报验后3个工作日内组织验收
16#单证：
客户受电工程竣工验收通知单
供电
企业
8、收取规费
1、供电企业对相关费用的收取应严格按市级及以上物价部门规定的收费标准执行，并应向客户出据正式收费票据。

供用电双方
9、签订供用电合同
1、在受电工程竣工验收合格后，应及时通知客户双方签订供用电合同；2、应根据最新的合同文本，将涉及到双方责、权的相关条款填写规范、明确；3、低压供用电合同原则上由公司法人书面授权供电所长（客户中心分管主任）负责签订；（各县公司也可根据实际情况自行确定授权岗位，并按照执行）4、合同的签订应符合《合同法》的规定要求，由各单位按年度内授权规定办理。

供用电双方

10、装表接电
1、应在时限内进行装表接电；
2、工作单应注明计量装置信息，表计示数、互感器倍率、计量加封情况，接电日期，并请客户在工作单上签字确认。
在受电装置检验合格并办理相关手续后5个工作日内装表接电。
11#单证：
电能计量装置装拆工作单
供电
企业
11、建卡、归档
1、在装表接电后，应及时根据业务工作单、电能计量装置装拆工作单、供用电合同内容建立表卡、客户档案资料，转入抄核收流程，并将相关资料整理归档。
应在手续办理结束后2个工作日内完成

供电
企业
12、回访客户
1、客户用电业务办理结束应在时限内回访客户，征求客户意见。回访方式可采用书面征询或电话回访方式进行。（电话回访应由业务具体经办人以外的第三人进行，如：95598客户代表）
2、对客户反馈意见应做好记录。
3、对客户反馈意见不满意的，应研究措施落实整改。
通电后2个工作日内。
17#单证：
征询客户意见表
18#单证：
电话回访客户记录
供电
企业

3、居民新装用电业务流程
（1）业务说明：居民新装一户一表生活用电。
（2）流程示意图：

（3）流程步骤说明及要求：
步 骤
工作要求
时限要求
对应工作单
责任方
1、客户申请
1、如实填写《新装（增容）用电申请单》；(必备)
2、提供申请人身份证复印件一份；（必备）

3、提供用电设备清单；（必备）
4、出据房产证明并提供复印件。

1#单证：
新装（增容）用电申请单
2#单证：
用电设备清单
客户
2、确认业务受理答复客户
1、对客户申请材料进行书面审查，并通过MIS系统信息查询，确认客户是否符合一户一表用电条件，当场告知客户业务是否受理，对受理的用电业务，应将申请单的回执联交给用户，同时告知客户供电方案的答复时间；
2、对不满足一户一表用电条件的，应告知客户原由，并答复客户的其他咨询。
当日
1#单证：
新装（增容）用电申请单
供电
企业
3、现场勘察拟定供电方案
1、对客户提供资料的真实性进行现场核实，实地勘察客户用电地点、供电区域内的电网结构、用电的可行性和安全性、电能计量方式和计量装置的安装地点，并提出供电方案。

6#单证：
居民新装用电业务工作单
供电
企业
4、方案审批、答复客户
1、由供电所业务工作负责人（客户中心业务班长）或相应岗位人员对现场勘察提出的供电方案进行审查批复；2、应在时限内将供电方案答复客户，并告知客户供电方案的有效时限，及办理后续手续的相关事宜。3、供电方案的答复可不采用书面方式，以口头或电话方式答复，但必须向客户说明清楚，并做好记录。
业务受理之日起3个工作日内答复客户供电方案。
6#单证：
居民新装用电业务工作单
供电
企业
5、（接洽）
1、应在供电方案有效期内与供电企业接洽用电业务续办事宜。
应在供电方案答复后的3个月内与供电企业就用电业务进行接洽。

客户
6、收取规费
1、供电企业对相关费用的收取应严格按市级及以上物价部门规定的收费标准执行，并应向客户出据正式收费票据。

供用电双方
7、签订供用电合同
1、应在装表接电前，双方依据《供电营业规则》相关条款，签订《供用电合同》，明确双方责权。
2、居民照明供用电合同原则上由公司法人书面授权供电所长（客户中心分管主任）负责签订；（各县公司也可根据实际情况自行确定授权岗位，并按照执行）
3、合同的签订应符合《合同法》的规定要求，由各单位按年度内授权规定办理。

供用电双方
8、装表接电
1、应在时限内进行装表接电；
2、工作单应注明计量装置信息，表计示数、计量加封情况，并请客户在工作单上签字确认。
在受电装置检验合格并办理相关手续后3个工作日内装表接电。
6#单证：
居民新装用电业务工作单
供电
企业
9、建卡、归档
1、在装表接电后，应及时根据业务工作单、电能计量装置装拆工作单、供用电合同内容建立表卡、客户档案资料，转入抄核收流程，并将相关资料整理归档。
应在手续办理结束后2个工作日内完成

供电
企业
10、回访客户
1、客户用电业务办理结束应在时限内回访客户，征求客户意见。回访方式可采用书面征询或电话回访方式进行（电话回访应由业务具体经办人以外的第三人进行，如：95598客户代表）。
2、对客户反馈意见应做好记录。
3、对客户反馈意见不满意的，应研究措施落实整改。
通电后2个工作日内。
17#单证：
征询客户意见表
18#单证：
电话回访客户记录
供电
企业

二、变更用电
1、减容或暂换
（1）业务说明：高压客户减少合同约定的用电容量或临时更换大容量变压器。
（2）流程示意图：
（3）流程步骤说明及要求：
步 骤
工作要求
时限要求
对应工作单
责任方
1、客户申请
1、提出变更用电申请，如实填写《变更用电申请单》；
2、减容客户应明确减容类型（永久性减容或临时性减容）、减容期限及减容设备范围；
3、暂换客户应注明暂换前、后设备容量及暂换期限。

7#单证：
变更用电申请单
客户
2、确认业务受理答复客户
1、对客户申请材料的完整性和真实性进行书面审查，并查询MIS信息，确认是否符合减容或暂换条件。
2、由业务受理人在申请书上签字确认后，将回执联交由客户。
3、告知客户办理后续手续的相关事宜。
当日
7#单证：
变更用电申请单
供电
企业
3、现场勘察，拟定供电方案
1、在受理业务申请后，及时组织进行现场勘察，确定是否具备减容或暂换条件，并就供电方式和计量装置的变更提出书面意见。

8单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
4、方案审批、答复客户
1、供电方案的审批原则上按以下权限执行（各县公司也可根据实际情况自行确定审批权限，并按照执行）：
（1）315kVA以下的10kV单电源客户变更用电业务由营销部主任审批；
（2）315kVA及以上的10kV单电源客户变更用电业务由分管副总经理审批；
（3）35kV或10-35kV双电源客户变更用电业务由公司总经理审批。
2、将批复的供电方案在规定时限内书面答复客户；
3、告知客户后续手续的办理事宜。
自业务受理至答复方案：双电源客户不超过30个工作日；单电源客户不超过15个工作日。
5#单证：
高压客户受电工程供电方案答复函
供电
企业
5、竣工报验
1、客户在接到供电企业方案答复后应在6个月内与供电企业接洽续办事宜；
2、有施工工程的应在受电工程施工竣工后进行竣工报验，填写《受电工程竣工报验单》，并提供如下资料：
（1）工程竣工图及说明；
（2）电气试验及保护整定调试记录；
（3）隐蔽工程等更动记录。
3、对原受电工程的配电设施变动范围超过配变及计量装置部分的，应在施工前将工程设计图纸及相关资质报审。
应在供电方案答复后的6个月内与供电企业就用电业务进行接洽。
15#单证：
客户受电工程竣工报验单
客户
6、竣工验收
1、在收到客户对受电工程竣工报告后，应在时限内组织人员进行检查验收。检验范围：
（1）客户专用的架空线路及电缆；
（2）计量装置；
（3）与供电电压同等级的受电装置，重点是进线柜的一次装置和继电保护装置（含整定值）。
在接到客户竣工报验后3个工作日内组织验收。
16#单证：
客户受电工程竣工验收通知单
供电
企业
7、收取规费
1、供电企业对相关费用的收取应严格按市级及以上物价部门规定的收费标准执行，并应向客户出据正式收费票据。

供用电双方
8、变更供用电合同
1、对客户声明为永久性减容的，供用电合同的变更按新装用电合同的标准执行；
2、对临时性减容的，合同的有效期限应在6个月～2年时间内；
3、对于减容后电费的计收按《供电营业规则》第三章第二十三条执行。
4、对暂换用电业务，合同的有效期限：
10kV及以下的在2个月内，35kV及以上的在3个月内；
5、 对暂换后电费的计收按《供电营业规则》第三章第二十五条执行。
6、供用电合同的变更按签订权限执行。

供用电双方
9、设备封存
1、在双方变更用电合同后应对客户申请减容部分或暂换前的设备进行封存。

8#单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
10、更换计量装置
，接电
1、 对减容或暂换后，原计量方式及计量设备的配备不满足条件的，应在时限内对原计量装置进行更换；
2、 换装时，应将原、现计量装置信息及表计示数在工作单上注明，并请客户在工作单上签字确认，
在受电装置检验合格并办理相关手续后5个工作日内进行设备封存和换装接电。
11#单证：
电能计量装置装拆工作单
供电
企业
11、变更档案资料，归档
1、应根据业务工作单及合同变更情况对客户档案，表卡、配电台帐等在时限内进行变更，并将相关资料整理归档。
应在客户手续办理结束后2个工作日内完成

供电
企业
12、回访客户
1、客户用电业务办理结束应在时限内回访客户，征求客户意见。回访方式可采用书面征询或电话回访方式进行。（电话回访应由业务具体经办人以外的第三人进行，如：95598客户代表）
2、对客户反馈意见应做好记录。
3、对客户反馈意见不满意的，应研究措施落实整改。
在客户手续办理完结后2个工作日内。
17#单证：
征询客户意见表
18#单证：
电话回访客户记录
供电
企业

2、暂停（启用）
（1）业务说明：暂时停止全部或部分受电设备的用电（启用暂停的受电设备用电）。
（2）流程示意图：

（3）流程步骤说明及要求：
步 骤
工作要求
时限要求
对应工作单
责任方
1、客户申请
1、提出变更用电申请，如实填写《变更用电申请单》，并注明暂停设备及容量、申请暂停期限；
2、属启用暂停受电设备用电的，应注明申请启用时间。
每一日历年内，申请暂停用电不得超过2次，每次不得少于15天，一年累计时间不得超过六个月。
7#单证：
变更用电申请单
客户
2、确认业务受理答复客户
1、对客户申请材料的完整性和真实性进行书面审查，并查询MIS信息，确认是否符合暂停（启用）条件。
2、由业务受理人在申请书上签字确认后，将回执联交由客户。
3、告知客户办理后续手续的相关事宜。
当日
7#单证：
变更用电申请单
供电
企业
3、现场勘察
1、现场勘察确认是否具备暂停条件，并在暂停（启用）业务工作单上填写现场勘察情况。

8#单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
4、业务审批、答复客户
1、现场勘察结束后，应及时将客户申请业务及勘察情况报相关负责人审批；
2、变更用电业务原则上按以下审批权限执行：（各县公司也可根据实际情况自行确定审批权限，并按照执行）
（1）315kVA以下的10kV单电源客户变更用电业务由营销部主任审批；
（2）315kVA及以上的10kV单电源客户变更用电业务由分管副总经理审批；
（3）35kV或10-35kV双电源客户变更用电业务由公司总经理审批。
3、审批结果应在时限内答复客户，并告知客户办理后续手续的相关事宜。
4、暂停用电业务的答复应做好记录。

8#单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
5、收取规费
1、供电企业对相关费用的收取应严格按市级及以上物价部门规定的收费标准执行，并应向客户出据正式收费票据。

供用电双方
6、设备封存（启封）
1、在客户接到答复，办理相关手续后，应在时限内对客户报停（启用）设备进行封存（启封），在工作单上注明封存（启封）时间，并请客户签字确认。
自业务受理之日起除客户原因外应在5天内为客户办理暂停（启用）手续。
8#单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
7、变更档案资料,归档
1、应根据业务工作单对客户档案，表卡、台帐等在时限内进行变更，并将相关资料整理归档。
应在客户手续办理结束后2个工作日内完成

供电
企业
8、回访客户
1、客户用电业务办理结束应在时限内回访客户，征求客户意见。回访方式可采用书面征询或电话回访方式进行。（电话回访应由业务具体经办人以外的第三人进行，如：95598客户代表）
2、对客户反馈意见应做好记录。
3、对客户反馈意见不满意的，应研究措施落实整改。
客户手续办理完结后2个工作日内。
17#单证：
征询客户意见表
18#单证：
电话回访客户记录
供电
企业

3、移动计量装置
（1）业务说明：在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变情况下，移动用电计量装置安装位置。
（2）流程示意图：

（3）流程步骤说明及要求：
步 骤
工作要求
时限要求
对应工作单
责任方
1、客户申请
1、如实填写《变更用电申请单》。

7#单证：
变更用电申请单
客户
2、确认业务受理，答复客户
1、对客户变更用电申请进行书面审查，由业务受理人在申请书上签字确认后，将回执联交由客户。
3、告知客户办理后续手续的相关事宜。
当日
7#单证：
变更用电申请单
供电
企业
3、现场勘察
1、应及时组织人员对客户申请移动的计量安装位置进行现场勘察，确认安装地点是否具备安装条件，并填写勘察信息。

8#单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
4、业务审批、答复客户
1、现场勘察结束后，应及时将客户申请业务及勘察情况报相关负责人审批；
2、变更用电业务原则上按以下审批权限执行（各县公司也可根据实际情况自行确定审批权限，并按照执行）：
（1）315kVA以下的10kV单电源客户变更用电业务由营销部主任审批；
（2）315kVA及以上的10kV单电源客户变更用电业务由分管副总经理审批；
（3）35kV或10-35kV双电源客户变更用电业务由公司总经理审批。
（4）低压变更用电业务由供电所长(客户中心分管主任)负责审批。
1、应在时限内将审批结果答复客户，对申请的新装地点不满足条件的，应向客户说明清楚；
2、告知客户办理后续手续的相关事宜；
3、可不采用书面方式，而以口头或电话方式答复客户，但必须向客户说明清楚，并做好记录。
高压客户：自业务受理之日起5个工作日内答复客户；低压客户自业务受理之日起3个工作日内答复客户。
8#单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
5、收取规费
1、供电企业对相关费用的收取应严格按市级及以上物价部门规定的收费标准执行，并应向客户出据正式收费票据。

供用电双方
6、计量装置拆装
1、拆、装人员在现场办理移动计量装置工作时应认真对户名、表箱号、计量表号、互感器号等核对无误；
2、拆、装人员在新位置安装好计量装置并加封后，应请客户现场在工作单上签字确认。
在客户接到答复提出续办手续后5个工作日内执行。
11#单证：

电能计量装置装拆工作单
供电
企业
7、变更档案资料，归档
11、应根据业务工作单对客户档案，表卡、台帐等在时限内进行变更，并将相关资料整理归档。
应在客户手续办理结束后2个工作日内完成

供电
企业
8、回访客户
1、客户用电业务办理结束应在时限内回访客户，征求客户意见。回访方式可采用书面征询或电话回访方式进行。（电话回访应由业务具体经办人以外的第三人进行，如：95598客户代表）
2、对客户反馈意见应做好记录。
3、对客户反馈意见不满意的，应研究措施落实整改。
客户手续办理完结后2个工作日内。
17#单证：
征询客户意见表
18#单证：
电话回访客户记录
供电
企业

4、暂拆（复装）
（1）业务说明：低压用户因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表（在暂拆原因消除后，恢复用电）。
（2）流程示意图：

（3）流程步骤说明及要求：
步 骤
工作要求
时限要求
对应工作单
责任方
1、客户申请
1、如实填写《变更用电申请单》。

7#单证：
变更用电申请单
客户
2、确认业务受理，答复客户
1、对客户变更用电申请进行书面审查，由业务受理人在申请书上签字确认后，将回执联交由客户。
3、告知客户办理后续手续的相关事宜。
当日
7#单证：
变更用电申请单
供电
企业
3、业务审批答复客户
1、暂拆（复装）业务由供电所长(客户中心相关业务班长)或相应岗位人员负责审批；
2、对审批结果应在时限内答复客户，并做好记录。

8#单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
4、停电拆表
1、现场拆表人员在进行拆表工作时，应对户名、表箱号、表号、互感器号等信息进行认真核对、登记，抄录拆表示数，并请客户在工作单上签字确认。
自确认业务受理5天内执行暂拆。
8#单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
5、结清电费
1、在供电企业执行暂拆后，客户应在原定的缴费期限内缴清所用电费。
原执行的缴费期限内。

供电
企业
6、暂拆原因消除，提出复装申请
1、客户暂拆原因消除后，应在有效期内向供电企业提出复装申请。
执行暂拆至复装用电时限不得超过6个月。
7#单证：
变更用电申请单
客户
7、收取规费
1、供电企业对相关费用的收取应严格按市级及以上物价部门规定的收费标准执行，并应向客户出据正式收费票据。

供用电双方
8、复装接电
1、在有效期内，客户提出复装申请，并按规定交付费用后，供电企业应在时限内办理复装；
2、复装前应对计量表信息进行核对，对由客户保管的电能表应经检测后，方可使用；
3、复装接电后，应请客户在工作单上对表计安装示度、加封情况进行签字确认。
自客户提出复装申请并办理相关手续后5天内执行复电
8#单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
9、变更档案资料，归档
1、根据业务工作单对客户档案，表卡、台帐等在时限内进行变更，并将相关资料整理归档。
应在客户手续办理结束后2个工作日内完成

供电
企业
10、回访客户
1、客户用电业务办理结束应在时限内回访客户，征求客户意见。回访方式可采用书面征询或电话回访方式进行。（电话回访应由业务具体经办人以外的第三人进行，如：95598客户代表）
2、对客户反馈意见应做好记录。
3、对客户反馈意见不满意的，应研究措施落实整改。
客户手续办理完结后2个工作日内。
17#单证：
征询客户意见表
18#单证：
电话回访客户记录
供电
企业

5、更名/过户
（1）业务说明：在用电地址、用电容量、用电类别不变的条件下，改变用电客户名称。
（2）流程示意图：

（3）流程步骤说明及要求：
步 骤
工作要求
时限要求
对应工作单
责任方
1、客户申请
1、应双方到场办理手续（特殊原因原当事人无法亲自到场的，应由政府机构出据相关证明），如实填写《变更用电申请单》，并提供如下资料：
（1）居民用户应提供双方身份证复印件各一份，并携带近期电费缴费票据；
（2）机关、企事业单位用户应持工商营业执照、机构设立文件、双方转让协议等资料。

7#单证：
变更用电申请单
客户
2、业务受理
1、业务受理员接到客户申请材料后，应对客户提供材料进行书面审查,确认无误后在申请单上签字确认，将回执联交由客户。
当日
7#单证：
变更用电申请单
供电
企业
3、结清电费
1、对受理的过户业务，应及时组织人员进行现场抄表，明确双方用电的交接示度，并请双方在工作单上签字确认。
2、应在结清由原客户承担的所有电费后，方予办理后续手续。

供用电双方
4、审查批复
1、变更用电业务的审查批复原则上按以下权限执行（各县公司也可根据实际情况自行确定审批权限，并按照执行）：
（1）315kVA以下的10kV单电源客户变更用电业务由营销部主任审批；
（2）315kVA及以上的10kV单电源客户变更用电业务由分管副总经理审批；
（3）35kV或10-35kV双电源客户变更用电业务由公司总经理审批。
（4）低压变更用电业务由供电所长(客户中心分管主任)负责审批。

8#单证：
变更用电业务工作单
供电
企业
5、收取规费
1、供电企业对相关费用的收取应严格按市级及以上物价部门规定的收费标准执行，并应向客户出据正式收费票据。

供用电双方
6、变更供用电合同
1、供电企业与原客户解除供用电合同。
2、与新客户重新签订供用电合同。
3、供用电合同的变更按签订权限执行。

供用电双方

7、变更档案资料，归档
1、对客户档案资料、卡片，客户设备台帐信息进行变更，并将业务资料整理归档。
应在客户手续办理结束后2个工作日内完成

供电
企业
8、回访客户
1、客户用电业务办理结束应在时限内回访客户，征求客户意见。回访方式可采用书面征询或电话回访方式进行。（电话回访应由业务具体经办人以外的第三人进行，如：95598客户代表）
2、对客户反馈意见应做好记录。
3、对客户反馈意见不满意的，应研究措施落实整改。
客户手续办理完结后2个工作日内。
17#单证：
征询客户意见表
18#单证：
电话回访客户记录
供电
企业

6、分户/并户
（1）业务说明：在用电地址、供电点、用电容量不变，且受电装置具备分装条件情况下，一户分列为两户及以上的客户。（在同一供电点、同一用电地址的两户及以上客户合并为一户）。
（2）流程示意图：

（3）流程步骤说明及要求：
步 骤
工作要求
时限要求
对应工作单
责任方
1、客户申请
1、由分户/并户前后所有当事人到场办理手续（特殊原因原当事人无法亲自到场的，应由政府机构出据相关证明），如实填写《变更用电申请单》；2、对分户/并户后帐户名非原使用帐户名的，应按新装申请用电要求提供相关资料。

7#单证：
变更用电申请单
客户
2、业务受理
1、业务受理员接到客户申请材料后，应对客户提供材料进行书面审查,确认无误后在申请单上签字确认，将回执联交由客户。
当日
7#单证：
变更用电申请单
供电
企业
3、勘察审批，答复客户
1、对受理的变更用电业务，应及时组织人员进行现场勘察、核实分户/并户的可行性；2、将客户申请和勘察情况报供电所长（客户中心分管主任）或相应岗位人员审批，并将结果及时回复客户。

供电
企业
4、结清债权债务
1、在办理变更用电手续前，供用电双方应结清债权债务关系，以免发生纠纷。

8#单证：
变更用电业务工作单
供用电双方
5、变更或解除供用电合同（原帐户）
1、 对办理变更用电后，客户不再使用的用电帐户，双方应解除供用电合同关系；对仍需使用原用电帐户的，应对供用电合同相关内容进行变更。

供用电双方
6、按新装流程办理（新帐户）
1、对客户新设立的用电帐户，其相关手续参照新装用电流程办理。

供用电双方
7、建立、变更档案资料并归档
1、 应在时限内对办理变更用电手续造成变动的客户档案资料、抄表卡片、设备台帐进行变更，并对新立帐户进行建档；
2、 在时限内将变更用电业务相关资料进行编号、整理、归档。
应在客户手续办理结束后2个工作日内完成

供电
企业
8、回访客户
1、客户用电业务办理结束应在时限内回访客户，征求客户意见。回访方式可采用书面