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金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)
XX市金融消费者权益保护工作暂行办法
第一章
总则
第一条
为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本暂行办法。
第二条
本办法适用于XX市辖内金融消费者权益保护工作。本办法所称金融消费者，是指在XX市辖内向金融机构购买金融产品、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。
第三条
人民银行台州辖内各分支机构（含国家外汇管理局台州辖内各分支机构，下同）负责开展金融消费者权益保护工作。
第四条
人民银行台州辖内各分支机构开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理、分级负责，坚持依法行政、便民高效的原则，鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第五条
金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第二章组织机构和工作职责
第六条
人民银行XX市中心支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖内金融消费者权益保护工作。
第七条
人民银行台州辖内各分支机构履行下列金融消费者权益保护职责：
（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；
（二）依法受理金融消费者的申诉；
（三）指导金融机构履行金融消费者权益保护义务；
（四）指导金融消费者依法维护自身权益；
（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；
（六）对金融机构开展金融消费者权益保护情况进行评价；
（七）加强金融知识的宣传；
（八）根据相关法律法规应当履行的其他职责。
第三章金融消费者的权利和金融机构的义务
第八条
金融消费者在购买、使用金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利：
（一）财产安全不受损害的权利；
（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；
（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务真实情况的权利；
（四）自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；
（五）公平交易的权利；
（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；
（七）依法享有的其他权利。
第九条
金融机构依法对金融消费者履行下列义务：
（一）提供金融产品或者金融服务时，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》等法律规定；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章的相关规定；
（二）必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险提示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险；
（三）金融消费者要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计罚息政策、运作方式、风险程度或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明；
（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；
（五）不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任；
（六）应当组织或积极配合金融管理部门开展金融知识普及活动，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；
（七）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者金融服务的意见，接受金融消费者监督；
（八）其他依法应当履行的义务。第十条
金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，搭建高效的投诉处理平台，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。
金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。
第十一条
金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
第十二条
金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，按季填报《XX市金融机构金融消费者权益保护情况统计表》（见附表），并于每季后10个工作日内报送当地人民银行。
第十三条
金融机构遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当及时向所在地人民银行报告。
第四章金融消费争议的处理第十四条
金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与该金融机构协商解决；
（二）向该金融机构的上级机构投诉；
（三）向该金融机构所在地人民银行申诉；
（四）向仲裁机构提请仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼；
（六）其他合法途径。
第十五条
金融消费者可以采用电话、信函、传真、来访、互联网等形式直接向金融机构投诉或向当地人民银行申诉。
金融消费者向人民银行提出的申诉，原则上以书面材料为准，并应当包含下列内容：
（一）申诉人的姓名、地址、联系方式等基本信息；
（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；
（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；
（四）申诉请求。
金融消费者申诉内容不全的，受理的人民银行分支机构可以要求申诉者补正。金融消费者拒绝补正的，人民银行不予受理。
第十六条
人民银行台州辖内各分支机构对有下列情形之一的申诉，不予受理，并向申诉人说明理由：
（一）没有明确申诉对象的；
（二）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；
（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；
（四）不符合法律、法规、规章和政策有关规定的。第十七条
人民银行台州辖内各分支机构受理金融消费者申诉后，可以采取协商调处、转送等方式办理。
第十八条
人民银行台州辖内各分支机构可以对下列金融消费者申诉事项进行协商调处：
（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；
（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；
（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；
（四）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；
（五）与金融消费者信用记录相关的争议；
（六）与个人金融信息保护相关的争议；
（七）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。
第十九条
人民银行台州辖内各分支机构办理第十八条规定的金融消费者申诉事项，可以采取下列方式进行调查：
（一）询问被申诉的金融机构，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；
（二）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；
（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；
（四）法律法规规定可以采取的其他方式。
第二十条
人民银行台州辖内各分支机构经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理第十八条规定的金融消费者申诉事项。
第二十一条
人民银行台州辖内各分支机构收到金融消费者申诉后，采取转送方式办理的，应当及时将书面材料转送相关金融机构或有关部门，并根据职责范围提出办理意见；金融机构收到书面材料后，应当在15个工作日内向金融消费者作出答复，依法合规进行办理，同时将办理情况书面反馈当地人民银行。
第二十二条
金融消费者直接向金融机构投诉的，金融机构应在收到投诉材料后15个工作日内作出答复，依法合规进行办理，同时将办理情况（附投诉材料复印件）书面反馈当地人民银行。
第二十三条
对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者向人民法院提出诉讼。
第二十四条
对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行台州辖内各分支机构进行核实认定后，根据具体情形，可以采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构高级管理人员谈话，要求说明情况；
（二）依法责令该金融机构限期整改；
（三）对损害金融消费者权益的行为或案例在金融系统内予以通报或向社会披露；
（四）依法进行监督检查；
（五）依法实施行政处罚；
（六）涉嫌犯罪的，依法移交司法机关处理。
第五章金融消费者权益保护的监测与评价
第二十五条
为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行台州辖内各分支机构应对辖内金融机构金融消费者权益保护工作进行监测和评价。
第二十六条
金融消费者权益保护评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。
第二十七条
金融消费者权益保护工作评价指标，主要包括金融机构执行金融消费者权益保护制度情况、年度被投诉数量、投诉办结率、金融消费者满意度等。
第二十八条
人民银行台州辖内各分支机构对辖内金融消费者权益保护工作的评价结果以适当方式公布，并抄送相关部门。评价结果纳入人民银行对金融机构年度综合评价考核范围。
第六章附则
第二十九条
人民银行台州辖内各分支机构可以与当地消费者协会等单位建立沟通协调机制，共享金融消费者权益保护相关信息，或与金融机构、相关部门建立金融消费者权益保护工作联席会议制度，搭建信息共享平台，共同促进金融消费者权益保护工作。
第三十条
本办法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的银行、证券、期货、保险等机构以及其他从事金融业务的机构。第三十一条
人民银行台州辖内各支行可以根据本办法制订本辖区金融消费者权益保护工作实施细则。
第三十二条
本办法由人民银行XX市中心支行负责解释和修订。
第三十三条
本办法自发布之日起实施。
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