某电动车专卖店导购员指导手册.docx

导购员指导手册

（专卖店专用）

上海立马电动车制造有限公司

（内部资料、注意保密）

一、 企业概况
1、 企业简介
2、 企业精神
3、 企业文化
追求卓越、共创辉煌，精良的品质、创新的理念、完善的服务、打造百年立马世界品牌
4、 企业目标
通过高品质产品为载体，整合社会资源，打造电动车航母，扩大市场占有率，增强品牌影响力，为社会、为企业、为员工创造价值。树立行业内标杆企业；

二、 产品知识
1. 产品图册
2. 产品理论知识
3. 电动车常见故障处理方法（售后服务手册）
三、 成功需要好心态
成功是一种心态、一种习惯，是人的一种思考模式和生活方式。
成功的定义是：每天进步一点点。因此，不需要等到拥有一千万的华屋，或等别人告诉你，你已经成功。只要每天不断进步与突破，你每天都是成功的人。
世界三级跳远冠军米兰提夫在8岁之前患了小儿麻痹症，自己学走、学跑，研究怎样的姿势合乎自然法则，结果他跳出了世界上最远的记录。
记者问他；“到底是什么原因，使你成为奥运金牌得主和世界记录保持者呢？”他回答道：“参加比赛时，一般人都在看我跳远时的表现，其实任何比赛的成功，不单决定于他表现的那个时刻更取决于他表现之前所做的准备。”
能不能表现良好，不在于这个人的能力，而在于那个时刻，这个人的心态是否达到颠峰，他是否做好完善的心理准备以及拥有必胜的信念。
成功信念之一：过去不等于未来
成功信念之二：没有失败，只有暂时停止成功
成功信念之三：上帝的延迟并不是上帝的拒绝。
成功信念之四：任何事情的发生必有其目的，并且有助于我。
我曾在一次心连心公益活动上认识了一名活泼的女士，她非常幽默热力贯穿会场，快乐着感染着每一个人。谁都想不到她曾有过坎坷的经历。
这名叫安华的女子从小被认为智能不足，在智障学校呆到5岁，才发现不是智障，而是失去听力，于是转往特殊学校直到十几岁时，才借着助听器过上了较为正常的生活。然而，一次以外的车祸又使她在医院躺了两年。
当时她自问：为什么我的人生有这么多的不如意？但她随即深信：任何事情的发生必有其目的，并且助于我，因此咬紧牙根度过难关。
之后，安华交了男友，人生再度有起色时，又因患了乳癌先后割掉两个乳房。然而，纵有千般不如意，安华还是相信：凡事发生必有其目的，并且有助于我。
当她母亲谦然地对她说“安华，真的很对不起，把你生成这样”时，她回答：“妈，你把我生得太好了，因为这样，我今天才有这份热忱把自己的体验和经历与他人分享，化恐惧为力量，化压力为动力，让自己在每一个困难中，找出值得收藏的礼物。”她的故事是否给了你一些启示呢？
成功信念之五重要的不是发生了什么事情，而是要做哪些事来改善它。
成功信念之六：我对我的生命完全负责。
成功者对事情百分之百负责，负责的定义是永远握住主控权，如果不能主控生命，很可能一生随波逐流。
成功信念之七：要让事情改变，先改变自己；要让事情变得好，先让自己变得更好。
成功信念之八：假如我不能，我一定要；假如我要，我就一定能。
成功信念之九：成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。
成功信念之十：成功者愿意做失败者不愿做的事情，所以他成功。
成功信念之十一：我一定要，马上行动，绝不放弃。
四、 导购员的职责
在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做出面对面的沟通，向顾客介绍新产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。导购员的职责包括以下方面。
l 站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：
1、 帮助顾客提供服务，
2、 帮助顾客作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？
1） 询问顾客对商品的兴趣、爱好；
2） 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品；
3） 向顾客介绍产品的特点；
4） 向顾客说明买到此种产品后会给他们带来的益处；
5） 回答顾客对产品提出的疑问；
6） 说服顾客下决心购买此产品；
7） 向顾客介绍产品的售后服务内容；
8） 让顾客相信买此种型号产品是一个明智的选择。
备注：一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出好多主意，提许多好的建议，帮助顾客选择中意的产品。
l 站在企业的角度，导购员的职责包括：
1、 宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：
A、 通过销售现场与消费者的交流，向消费者宣传立马品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；
B、 在销售现场派发立马品牌的各种宣传资料；
2、 产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。
3、 产品陈列：做好产品店内生动化陈列和POP的维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列。
4、 收集信息：导购员要利用直接在销售现场和顾客、以及产品打交道的有利条件多方面收集向公司反馈信息。
A、 收集顾客对产品的渴望和建议，及时妥善处理顾客异议，并及时向老板汇报；
B、 收集竞争品牌的产品、价格和市场促销活动等信息，并及时向老板汇报；
C、 了解店内的销售、库存情况和补货要求，及时向老板反映，做好订购计划。
5、其他：完成经销商交办的各项临时任务及相关工作。
五、 导购员的基本素质
1、 强烈的推销意识
对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客、和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能够使导购员发现或创造出更多的销售机会。
2、 热情、友好的服务
服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力和自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。” 导购员会因过分热情而失去一份交易，但会因不够热情失去100%的交易。顾客不再光临的原因有90%因是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次，服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性的服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
3、 熟练的推销技巧
美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧”。导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧、及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？如何把自己的产品缺点变成不是缺点来说？又如何使产品的优点被不同的消费者接受？如果产品滞销，是产品本身的原因还是销售方法的原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。
4、 勤奋的工作精神
导购中要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图釘等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列产品是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点？产品的型号、颜色、类别摆放是否有序？产品陈列有没有章法？产品样车是否已经残旧？产品的型号是否齐全？是否需要补货？新产品是否已经摆出来了？等等。销售现场就是导购员的阵地，要以最好的形象展示在消费者面前。
六、 导购员应掌握的基本知识
l 了解公司的情况
公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司的情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司的情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力、生产设施、工艺流程、品质保障体系）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司的领导（经历、荣誉）等。
l 了解产品
产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。
导购员掌握产品知识的途径有：听——听专业人员介绍产品知识；看——亲自观察产品：用——亲自使用产品；问——对疑问要找到答案；感受——仔细体会产品的优缺点；讲——自己明白和让别人明白是两个概念。
1、 找出产品的卖点与独特卖点：卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上让顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。
2、 找出产品的优点与缺点：并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给一个合理的解释。实践中存在的问题是：一些导购员对产品了解越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。
3、 信赖产品：在了解产品知识的基础之上，导购员要进一步欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定相应对策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。
l 了解竞争品牌的情况
顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争对手的产品进行对比。并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似配置产品、替代品）以下情况：
1、 品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品是怎么样？质量、性能、配置、特色是什么？价格差别？是否推出新产品？
2、 陈列展示竞争对手所展示的产品特色？POP广告表现怎么样？
3、 促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价POP广告好不好）。
4、 导购员的销售技巧。导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力。
5、 顾客。竞争对手的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品与竞争对手作比较，力求比他们做得更好，谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。
北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天、周、月的出货高峰期在什么时候;竞争对手的销量怎样,畅销型号有那些各是什么原因;自己品牌的走量产品、利润产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号等等。导购员的工作做到这一步，他的销售业绩怎么会高不了？
l 销售现场知识
导购员一个重要的工作就是做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出销售现场的气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与销售现场陈列生动化的基本知识是必须的。
1、产品陈列：产品陈列是终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。
A、 产品陈列位置：分系列、分区域
B、 产品组合：分特色、分性能、分色彩
C、 产品价格陈列：从顾客进来的接触点开始，由低到高的价格顺序
D、 陈列空间：有摆放整齐、整洁、有秩序、留有顾客走动的空间位置，满而不拥挤。
2、POP广告：POP广告能够有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：产品陈列架上有明显标记可提升18%的销量；产品陈列上有特价或折扣标记的可提升23%的销量；POP的形式多种多样，需要注意不同的使用作用。
l 了解顾客
顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。
1、 客的购买动机：购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见有以下几种
A、 实用、经济、省时，这是顾客的基本、也是最主要的动机。
B、 舒适和方便
C、 安全动机
D、 喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；
E、 声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么。
F、 多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。
2、 顾客的类型：顾客的类型：导购员面对顾客可以分为三种类型；已经决定购买电动车的顾客；未决定购买的顾客和随意浏览的顾客。
A、 已决定购买的顾客：当导购员把产品推荐给顾客时，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对产品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走动的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。
B、 未决定购买的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择产品时犹豫不决，往往会花很长时间。在这种情况下，导购员有责任帮他们做出选择，可以向他们推荐几种车型款式，但一定要注意推荐的产品不能太多，因为过多的产品会是顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清楚顾客对产品的需求、用途、喜欢什么样款式等，然后推荐一两种对应的车型。导购员可以向顾客做简短的产品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼近顾客做出选择。
C、 随意浏览的顾客：导购员经常会听到顾客回答“我只是随便看看”。他们可能是已经决定要买某种产品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求导购员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买什么”而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有您感兴趣的东西吗”？或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买什么，但是他今天会无故跑到商店来。导购员可以使他们有宾至如归的感觉。在商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买你的车，放弃这类顾客绝对不是好做法。
3、 顾客的购买心理变化：顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的大买卖都是大体相同的。
A、 产品：顾客如果对某种产品感兴趣，就会驻足观看，这是购买过程的一个阶段，也是重要阶段。如果导购员能够引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。
B、 兴趣：顾客的兴趣来源于两个方面；产品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务是顾客喜悦），也是重要阶段。他会触摸和观看产品，同时也会向导购员问一些关心的问题。
C、 联想：顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处，能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。
D、 欲望：如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种产品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
E、 比较：顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类产品在品牌、款式、性能价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。
F、 信任：在进行各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商店的信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信产品或企业（企业的品牌和信誉）
G、 行动：顾客对产品和导购员服务满意度。
H、 顾客在付款过程中还可能发生一些不愉快的事情；如交款时、填写保修卡时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客的不满意，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。
七、 导购员的专业技巧
l 顾客推销自己
在销售活动中，人和产品同等重要。据市场调查统计，71%的人之所以从你那里买购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：
1、 微笑：微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
2、 赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变客户的坏心情。
3、 注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们喜欢的导购员。
4、 注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改变工作气氛，更可以获得顾客的信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。
5、 倾听顾客说话：缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是：一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见，是导购员同顾客建立信任关系的重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。
l 向顾客推销利益
导购员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰相反没有告诉顾客这些特征带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益，能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。
导购员可分为三个层次：低级的导购员将产品特点，中级的导购员讲产品的优点，高级的导购员讲产品的利益点。那么，导购员如何想顾客推销利益呢？
1、 利益
A、 产品利益：即产品带给顾客的利益。
B、 企业利益：由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。
C、 差异利益：即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。
2、 推销的要点
与一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而是抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把目标集中到顾客最关心的问题上。”推销的要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、简便性、效用性、美观性、经济性。
l 推销产品
导购员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三诱导顾客成交；
1、产品介绍的方法
①语言介绍
A、 讲故事：通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可能是产品研发的细节，生产的过程对产品质量关注的一件事情，也可以是产品带给顾客的满意度。
B、 引用例证：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事实更能吸引人，生动的例证更容易说服顾客。可引用为证据的统计材料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。
C、 用数字说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益有多大、有多少。比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，说明产品的优点。
D、 分析比较说服法：要把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处列出。用列举事实的方法增强说服力。
E、 形象描绘产品利益：要把产品带给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品时的情景。
②演示示范
导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一个产品的许多优点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范来让顾客体验产品的可靠性。所谓示范就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来。是顾客对产品有一个直观的了解和切身感受。
2、消除顾客异议
异议并不表明顾客不会购买，导购员如果正确地处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买关心。
①事前认真做准备：导购员对所遇到的异议进行收集整理，制定统一应对的答案；在遇到顾客拒绝时可以按标准答案进行回答。
②“对，但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，导购员首先要承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子，再提出与顾客不同的意见。这种方法可以间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。
③同意和补偿处理法：如果顾客的意见是正确的，导购员首先要承认顾客的意见，肯定产品的缺点，然后利用产品优点来补偿和抵消这些缺点。
④利用处理法：将顾客的异议变成顾客购买的理由。如一位电动车导购员面对顾客提出的“你的产品功率太小，爬坡力度不够”的问题
⑤询问处理法：用对顾客的异议反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过现在我不想买，”导购员可以追问：“既然东西好，为什么现在不买呢？”这样找出顾客真正不买的原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时导购员一定要记住“顾客永远是对的”导购员是要把自己的产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时就是失败的开始。
3、 导顾客成交
①成交三原则：导购员要想达成更多的交易，就要遵守以下三个原则；
A、 主动：导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。
B、 自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
C、 坚持：成交要求遭到拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
②识别顾客的购买信号：顾客购买信号是通过动作、语言、表情传达出来想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了在顾客的一个异议时；三是顾客在出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：
A、 语言信号：如询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的总是询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。
B、 行为信号：如仔细了解（观察）产品说明及产品本身，自己试用产品或操作，从重新回来观看同一种类型产品。
C、 表情信号：如高兴的神态及对产品表示好感，盯着产品思考等。
③成交法：在成交的最后时刻顾客常常下不了决心，导购员必须巧妙地给顾客提出成交要求。
A、 直接要求成交法：导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可直截了当地向顾客提成成交要求。
B、 假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会购买，然后向顾客询问一些如保障、付款、保修等方面的问题，或着手开票来结束销售。
C、 选择成交法：导购员想顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择，不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。
D、 推荐法：导购员仔细观察顾客喜好的产品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种产品。
E、 消去法：导购员从候选产品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。
F、 动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“请多试骑一下”（把车推过去）
G、 感性诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您女朋友骑上这车一定会很高兴的。”
H、 最后机会成交法：导购员告诉顾客存货不多，或是将取消优惠。
备注：产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始，产品卖给顾客之后，导购员还要做为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。
4、 处理顾客投诉：这一点是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客信赖。在处理顾客抱怨时要做三点：
A、 倾听：导购员要用80%的时间听，20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。
B、 及时：在确认事实真相后立即处理。
C、 感谢顾客。

编后语
在编写本手册的同时，深感知识的粗略简陋，终端的零售的技巧与知识理论随着市场竞争、竞争对手的升级、消费者的不断理性与成熟会发生着一定的演变，终端销售技巧博大精深，唯有不断的学习与总结，反复总结，我们一起努力学习，相信我们一定能成功。以上几个方面只不过是粗浅之见，希望今后大家一起来探讨；高仕车业有限公司全体员工向奋斗在销售第一线的广大导购员致敬！致谢！

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