某银行客户信息管理系统的设计与实现.docx

摘 要

随 着 我 国 加 入 WTO以 及 金 融 体 制 改 革 的 逐 步 深 入 ， 我 国 邮 政 储 蓄 银 行
面 临 着 空 前 的 竞 争 压 力 ， 银 行 业 必 须 从 传 统 的 “以 产 品 和 服 务 为 中 心 ”的 观
念 转 变 到 “以 客 户 为 中 心 ”的 经 营 理 念 上 来 。 其 中 ， 如 何 对 现 有 的 客 户 信 息
进行管理和利用成为银行业迫切需要解决的问题。邮政储蓄银行客户信息
管理系统是现代商业在生产环境中管理全行客户资料并进行数据分析的计
算机应用系统。其基本功能是：构造邮政储蓄银行客户信息的统一视图，
为总行以及不同层次分支机构的生产系统提供实时的、一致的客户信息访
问服务，为总行以及不同层次分支机构的管理信息系统提供准确的、完备
的客户信息，并以此作为分析基础。
本文首先阐述了客户信息管理的概念，并进一步界定了其在本文中的
内涵。接着，着眼于邮政储蓄银行的客户信息，分析了现状以及在该行业
建立体系的价值和意义。其次，介绍了银行业信息化中常用的几种信息技
术，分析了它们的应用，包括数据库、数据仓库、联机分析处理、数据挖
掘。它们是银行客户信息管理的技术基础。从信息处理的基本模型出发，
提出了客户信息管理的基本框架，结合邮政储蓄银行的业务特性、信息需
求和相关技术，进一步提出银行的客户信息管理体系，并对体系进行详细
分 析 ； 随 后 文 章 介 绍 了 本 系 统 设 计 实 现 的 主 要 技 术 ASP.NET 2.0 以 及 主 要
的集成开发环境，并对系统进行数据库设计，建立数据库表。最后对于系
统的功能模块进行设计，编程实现相关系统功能，并进行系统的测试与维
护，完成邮政储蓄银行客户信息管理系统设计与应用的研究。

关 键 词 ： 客 户 信 息 ； 银 行 客 户 ； 管 理 系 统 ；ASP.NET；数据分析

I

Abstract

With China’s accession to WTO and the gradual deepening of financial
reform, China’s postal savings banks are facing unprecedented competitive
pressure, and therefore the management philosophy of the banking industry
should be changed from the traditional “product-and-service-oriented” to
“client-oriented”. And how to manage and use the existing client information
has become an urgent problem for banking industry. The client information
management system of postal savings banks is a computer application which
manages the bank’s client data and conducts data analysis in the production
environment of modern business. Its basic functions include establishing a
unified view of postal savings banks’ client information, providing real-time
and consistent access to client information service for the production systems of
the head office and branches at different levels, and providing accurate and
complete client information, which will be used as the basis for analysis, for the
information management system of the head office and branches at different
levels.
This thesis first describes the concept of client information management,
and further gives its definition in this thesis. Secondly, focusing on the client
information of postal savings banks, this study analyses its status quo and the
significance of establishing such systems in this industry. Thirdly, this thesis
introduces several common information technologies during the informatization
of banking industry, and analyzes their application which includes databases,
data warehousing, online analytical processing and data mining. These are the
technology foundation of the bank’s client information management. Fourthly,
based on the basic model of information processing, this research puts forward
the basic framework of client information management, and proposes and
conducts detailed analysis of the bank’s client information management system,
taking the business characteristics, information demands and related
technologies of postal savings banks into consideration. Moreover this article

II

introduces ASP. NET 2.0, the major technology that makes the design of this
system possible, and its major integrated development environment, and then
the database design for this system and the establishing of a database table are
also carried out. Finally this research on the design and application of the client
information management of postal savings banks ends in designing the function
modules for this system, programming to realize related system functions, as
well as testing and maintaining this system.

Keywords: Client information, Bank client, Management system, ASP. NET,
Data analysis

III

目 录

第一章 绪 论 .................................................................................................................. 1
1.1 课题研究背景 ............... 1
1.2 国 内 外 研 究 现 状 ............................................................................................... 2
1.3 课 题 研 究 意 义 ............................................................................. 3
1.4 论 文 主 要 内 容 与 结 构 ....................................................................................... 4
第二章 系 统 设 计 的 关 键 技 术 ...................................................................................... 6
2.1 数 据 库 技 术 .................................. 6
2.1.1 数 据 库 概 述 .............................................................................................. 6
2.1.2 数据模型 .................................................................................................. 7

2.2 数 据 仓 库 技 术 .................................................................................................... 8
2.2.1 数 据 仓 库 概 述 .......................................................................................... 8
2.2.2 银 行 与 客 户 数 据 仓 库 ........................................... 10
2.3 联 机 分 析 处 理 技 术 ......................................................................................... 10
2.4 数 据 挖 掘 技 术 .................................................................................................. 13
2.4.1 数 据 挖 掘 的 基 本 概 念 ...... 13
2.4.2 数 据 挖 掘 过 程 ........................................................................................ 13
2.5 系 统 开 发 技 术 .................................................................................................. 15
2.6 本章小结 .......................................................................................................... 17
第三章 系 统 的 开 发 环 境 与 技 术 体 系 ....................................................................... 18
3.1 网 络 应 用 模 型 技 术 .................................................... 18
3.1.1 模 型 技 术 发 展 ........................................................................................ 18
3.1.2 体 系 的 选 择 ............................................................................................ 20
3.2 开 发 工 具 的 选 择 ................ 21
3.2.1 几 种 常 用 系 统 开 发 工 具 ...................................................................... 21
3.2.2 几 种 工 具 的 比 较 和 选 择 ...................................................................... 22
3.2.3 ASP.NET 技术 ........................................................................................ 22
3.3 系 统 开 发 体 系 和 语 言 ..................................................................................... 24
3.3.1 系 统 开 发 体 系 ............................................................................ 24

IV

3.3.2 编程语言 ................................................................................................ 26
3.4 数据库开发工具 ................................................................................................ 27
3.5 本章小结 ....................................... 28
第四章 客 户 信 息 管 理 系 统 的 分 析 ........................................................................... 29
4.1 需求分析 .......................................................................................................... 29
4.2 系统用况 .......................................................................................................... 30
4.3 系统行为 .......................................................................................................... 30
4.4 设计阶段 ................................................... 32
4.5 数 据 信 息 管 理 体 系 设 计 ................................................................................ 34
4.5.1 数 据 信 息 处 理 基 本 模 型 ...................................................................... 34
4.5.2 客 户 信 息 管 理 基 本 框 架 .... 35
4.5.3 银 行 客 户 信 息 管 理 体 系 ...................................................................... 36
4.6 本章小结 ............................................................................................................ 38
第五章 客 户 信 息 管 理 系 统 的 设 计 与 实 现 .............................................................. 39
5.1 系 统 设 计 原 则 .................................................................................................. 39
5.2 系 统 功 能 框 架 ........................................................................ 40
5.3 系 统 数 据 库 设 计 ............................................................................................. 41
5.4 系 统 实 现 的 软 硬 件 平 台 ................................................................................ 44
5.5 页 面 样 式 设 计 ............................ 45
5.6 数 据 库 的 连 接 .................................................................................................. 46
5.7 系 统 功 能 界 面 的 实 现 .................................................................................... 47
5.7.1 系 统 登 录 功 能 模 块 ............................................................................... 47
5.7.2 信 息 查 询 功 能 模 块 ............................................................................... 49
5.7.3 信 息 添 加 功 能 模 块 ............................................................ 51
5.7.4 后 台 管 理 模 块 ........................................................................................ 55
5.8 本章小结 ............................................................................................................ 57
第六章 客户信息管理系统的测试 ........................... 58
6.1 测试计划 .......................................................................................................... 58
6.2 测试目标 .......................................................................................................... 58
6.3 测试环境 .......................................................................................................... 58
6.4 测试过程 .......................................................................................................... 59
6.5 系 统 运 行 效 果 .............................................. 59

V

6.6 本章小结 ............................................................................................................ 63
第七章 结束语 ...................................................................................................... 64
致 谢 ............................................................................................................................... 66
参 考 文 献 ......................................................................................................................... 67

VI

第一章 绪 论

1.1 课 题 研 究 背 景

目前竞争日益激烈的知识经济环境和电子商务经济模式下，进行客户
信 息 管 理 (CRM)已 成 为 所 有 企 业 的 当 务 之 急 ， 当 今 的 竞 争 ， 已 不 简 单 是 市
场占有率的竞争，更重要的是客户的竞争。只有和客户保持良好的关系，
银行才能生存、发展。
近 些 年 来 ， 一 些 大 型 银 行 和 新 型 银 行 纷 纷 将CRM在银行领域的应用实
施 列 入 工 作 日 程 [1]。 如 此 关 注 CRM是 金 融 服 务 市 场 开 放 、 竞 争 的 结 果 ， 是
银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是
现代化的银行和业务在管理、需要上的进一步深化。
20世 纪 90年 代 初 ， 以 数 据 仓 库 技 术 为 基 础 以 联 机 分 析 处 理 和 数 据 挖 掘
工 具 为 手 段 的 CRM系 统 也 日 趋 成 熟 。 国 外 金 融 界 十 分 重 视 对 CRM的 开 发 实
施 工 作 ， 据 IDC调 查 ， 美 国 排 名 前 100位 的 商 业 银 行 已 有 50多 家 在 客 户 信 息
管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。本课
题研究的主要背景包括了社会背景与应用背景：
（ 1） 社 会 背 景
传统的营销理论认为，企业营销实质上是企业利用内部可控因素，对
外部不可控因素做出积极的动态反应，进而促进产品销售的过程。后来营
销学逐渐从销售过程的研究转向此过程中所发生的种种相互关系和相互作
用对于营销目标影响的研究，于是出现了关系营销，它把营销活动看成是
一个企业与消费者、供应商、竞争者、以及其他公众发生互动作用的过
程。因而企业经营管理的对象扩展到外部环境的相关成员。企业和这些相
关成员包括竞争者的关系并不完全对立，其所追求的目标存在很多一致
性，关系营销或者说现代企业管理的目标也就在于建立和发展企业和相关
个 人 及 组 织 的 关 系 。 随 着 这 一 理 念 的 发 展 ， 客 户 信 息 管 理 理 论 （ Custom
Relationship Management, CRM）[2]被 提 出 和 发 展 ， 并 迅 速 被 企 业 界 所 接 受 ，
成 为 现 代 企 业 管 理 不 可 或 缺 的组 成 部 分 。 信 息 技 术 的 发 展 为 CRM 理念的实
现提供了支持。客户信息管理以管理思想为基础，企业管理从产品导向和

1

市场导向进而发展到客户导向，客户信息管理理论不断完善，随着信息技
术 的 广 泛 应 用 而 形 成 CRM。 它 是 为 管 理 企 业 与 客 户 之 间 的 关 系 ， 而 形 成 的
基于市场营销的不断完善的理论体系。那些以传统方式经营和服务的企
业，已经无法满足现代客户的需求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取
得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。
（2）应用背景
随着中国金融开放水平的逐年提高，国内银行业的竞争愈加激烈。客
户服务水平将直接影响商业银行的经营效益。面对挑战，邮政储蓄银行决
心 改 变 经 营 理 念 ， 提 出 了“ 全 员 面 向 市 场 ， 面 向全 市 场 ”、“ 以 客 户 为 中 心 ”
的新理念，决心实施客户信息管理系统来全面提高客户经理对客户的服务
和营销水平，同时加强对客户经理的管理和考核。为了全面贯彻分行关于
客户经理业绩考核的指示精神，邮政储蓄银行市场部和客户服务部在原有
《 客 户 经 理 支 持 系 统 》的 基 础 上 提 出 了 一些 新 需 求 ， 譬 如 ： 客 户 信 用 等 级 评
估、客户业务活动追踪等等。另外，邮政储蓄银行市场部和个人金融部也
提 出 了 能 全 面 掌 握 分 行 每 笔 业 务(对 公 和 对 私)的 虚 拟 收 益 以 及 能 对 全 行 客 企
业和个人户的进行客户价值分析等要求。同时，为了全面考核客户经理的
业绩，客户经理经营的对私业务也必须包容到本系统中，因此，在系统开
发过程中，个人金融部提出了关于客户经理对私业务考核办法的补充意
见 。 另 外 ， 分 行 市 场 部 和 个 人 金 融 部 也 提 出 了 能 全 面 掌 握 分 行 每 笔 业 务 (对
公 和 对 私)的 虚 拟 收 益 以 及 能 对 全 行 企 业 和 个 人 户的 存 款 进 行 分 析 的 要 求 。

1.2 国 内 外 研 究 现 状

目 前 在 我 国 中 小 企 业 CRM市 场 日 趋 成 熟 ， 而 大 型 企 业 的 CRM市 场 已 经
饱 和 。 中 小 企 业 用 户 的 CRM市 场 才 刚 刚 起 步 ， 中 小 企 业 软 件 市 场 的 CRM、
销 售 自 动 化 、 订 单 管 理 领 域 有 望 在 2008年 实 现 快 速 增 长 [3]。 这 一 市 场 的 竞
争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配
置 的 商 业 软 件 系 统 ， 国 内 外 的 CRM提 供 商 都 已 看 好 中 小 企 业 CRM市 场 ， 而
众 多 拔 尖 的 中 小 企 业 中 也 纷 纷 表 示 要 实 施 CRM提 升 企 业 竞 争 力 ， 08年 中 小
企 业 将 掀 起 CRM应 用 热 潮 。 这 个 热 潮 是 个 水 到 渠 成 的 ， 是 时 机 成 熟 的 必 然
结 果 ， 诸 多 因 素 将 共 同 驱 使08年中小企业的 CRM应 用 热 潮 。

2

CRM的 发 展 取 决 于 市 场 和 企 业 应 用 两 方 面 ， 对 CRM发 展 产 生 影 响 的 主
要 因 素 有 ： 市 场 竞 争 环 境 的 变 化 ； WTO对 市 场 的 影 响 ； 政 府 改 革 的 推 进 和
政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业
厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。在
短 短 几 年 的 时 间 里 ， CRM在 中 国 的 发 展 非 常 迅 猛 。 通 过 已 实 施 CRM系 统 的
企 业 成 功 经 验 ， 为CRM产 业 的 发 展 提 供 了 有 价 值 的 借 鉴 的 发 展 基 础 。
我国银行现正处在一个以信息化、自动化办公为导向的金融时代，收
集业务信息并进行充分的挖掘、调整和创新服务项目，从而以设计出高附
加值、个人特色强的金融产品是银行经营的核心所在。很多银行的客户强
烈 地 希 望 得 到“随 时 随 地 的 服 务 ”。 作 为 银 行 部 门 来 说 ， 提 高 自 身 的 办 公 自
动化水平，就越能更好的预测一些潜在的业务、并通过交叉推销来提供更
多 的 服 务 。 银 行 业 之 间 的 竞 争 说 到 底 就 是 对 于 效 率 的 争 夺[6][7]。 银 行 的 经 营
优 劣 已 不 再 是 简 单 地 体 现 在 从 前 的“ 微笑 服 务 ”上 ， 而 是 更 多 的 侧 重 于 银 行
服务的便利、高效、准确，以及如何应用现代先进的计算机网络与信息化
技术跟踪、预测银行业务的发展动向，并且利用这些信息来改进银行服
务，提高竞争能力。以自动化系统为中心的经营管理略已成为当今金融机
构的共识。所谓以自动化办公系统为中心的经营管理战略，就是在整个金
融机构范围内建立统一、及时和全面的信息管理，从而获得对自动化办公
的全面认识，在此基础上，开拓市场，通过设计符合业务流程的实际需求
的产品，控制服务成本，使金融机构最大限度地获得为金融机构带来利润
的客户，同时建立有关机制，防范不良操作可能带来的风险。

1.3 课 题 研 究 意 义

银行客户信息管理的作用在发达国家已经是不言而喻的了，在我国全
面推行客户经理管理或客户信息管理已是大势所趋。但由于各种原因，在
我国银行客户信息管理目前处于初级阶段，刚刚起步没有几年，实行起来
有它一定的困难。因为实施客户信息管理还都必须具备以下条件：
（1） 银 行 日 常 业 务 信 息 化 。
（2） 对 客 户 服 务 系 统 的 有 效 整 合 。
（3） 要 专 注 于 流 程 和 理 念 的 转 变 。

3

（4）支持 Internet 的 能 力 。 如 果 银 行 CRM 解 决 方 案 缺 乏 对 Internet、电子
商务的全面支持，就会制约其效益的发挥和系统的发展。
（ 5） 银 行 现 有 的 数 据 信 息 不 是 规 范 的 ， 技 术 相 对 落 后 ， 要 想 达 到 全 面 客 户
信息管理的水平还得下大力气。
以 上 的 这 几 点 要 求 可