汽车行业智能促销平台建议解决方案.docx

汽车行业智能促销平台

建议解决方案

使用单位：
编制单位：信科增值事业（北京）总部
　　　　　　　　　编 制 人：
审 核 人：
批 准 人：

信科增值事业（北京）总部
北京泰网软件有限公司
二○○五年八月 北京
声明：本建议方案为商业技术机密，仅授权给汽车行业企业使用，信科增值事业(北京)总部拥有所有权利，未经乙方授权，不得外借传阅。

前 言
汽车产业曾是工业时代的天之骄子，被誉为"工业中的工业"，不仅由于它能创造巨大的工业产值，具有广泛的产业关联效应，而且能够强烈吸附高新技术，强力推进产业结构的高度化并提供大量的就业机会。产品、企业管理、生产运营和营销是汽车产业的四个轮子，而信息化则为它们插上了翅膀。
汽车工业作为全球工业的龙头行业，其发展与变革，始终对于全球经济产生着重大的影响。特别是20世纪末，汽车工业已经打破了国家地域的限制，形成了全球化的市场与生产的格局，并带动着许多相关行业的发展，如公路建设、石油石化、机器制造、钢铁、电子等。许多国家都把汽车工业作为本国的支柱产业，例如我国汽车工业每年对机床的需求占机床总量的24%，交通运输用油占全国汽油消耗量的90%左右，柴油消耗占20%，钢材占5%，轮胎占40%，玻璃占4.5%，塑料占11%，油漆占10%，解决就业人员200多万人，涉及相关工业部门600多万人，还有驾驶员1500多万人，它对我国的国民经济和相关工业的拉动和带动有十分明显的效果，特别是在当前我国处于加强宏观调控的形势下，它更具有拉动消费的火车头作用。前不久一些国外汽车巨头企业实行行业内的合并与重组，其目的就是要集中优势、优化资源配置，进一步占领全球市场，打败竞争对手。然而这种合并的浪潮也说明了当今的汽车工业面临着新的更严峻的挑战。
在单个企业生产运营方面，汽车工业出现了"IT"广场的概念，并对未来汽车工业的生产运营提出了3轴战略：纵向--设计过程管理；横向--生产过程管理；圆环--知识（技术与技能）管理。高技术的应用不仅仅在于节省人力，降低劳动成本，更重要的是提高了产品和服务质量，降低了废品和材料损耗，在很短时间内就把新产品或服务介绍给市场，企业赢得了时间上的优势。这些新的生产方式对提高企业整体效益和在市场上的竞争能力确实做出了不可低估的贡献。
现代信息技术推动了生产运营的视野，从单个企业转向扩展型企业运营和供应链管理。在当前的市场环境里，仅靠单个企业所拥有的资源是不具备强大竞争力的。在这种情况下，汽车厂商自然会延伸到单个企业之外，借助其他企业的资源达到快速满足市场需求的目的。为了解决这个问题，于是又出现了扩展型企业管理模式，企业由注重单个企业的核心竞争力转到重视整个价值流的战略素质上来。它是基于互联网的信息开放、共享和集成，采用可以快速重构的生产单元构成的扁平组织结构，以充分自治的、分布式的协同工作代替金字塔式的多层管理结构，注重发挥人的创造性，改变企业之间你死我活的竞争关系为既有竞争、又有合作"共赢"（Win-Win）关系。供应链管理则利用现代信息技术，通过改造和集成业务流程、与供应商以及客户建立协同的业务伙伴联盟、实施电子商务，大大提高了企业的竞争力，使企业在复杂的市场环境下立于不败之地。信息化社会中的竞争将不再是企业和企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。
　　这种基于扩展企业的运营模式和供应链管理战略将使企业经营结构回归专业化，带来新型专业化分工协作模式。汽车工业的信息网络化正在使原先"大而全"的封闭的汽车企业，转变成由总装厂和零部件厂组成的分散网络化系统；全球汽车供应链及其管理，正"纵向一体化"趋"横向一体化"发展。　
信科智能营销平台通过以固定电话、互联网、移动网为主的多种接入手段，快速、准确地完成信息处理及客户服务，有效帮助入网单位建立完善、高质量的客户服务系统，加强与消费者的联系，利用计算机技术与通信技术可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务除此之外，还可以有效地控制成本、增加收入，建立完善的客户服务资料库，树立良好的企业新形象。

一、信科智能营销平台主要优势：
“信科智能电信营销平台”是由信科增值事业（北京）总部整合中国电信、中国网通、中国铁通、中国移动、中国联通等运营商的电信资源，将固话汇接电话、移动短信通道、互联网三网合一，是面向3.25亿固定电话用户、3.49亿移动电话用户和0.94亿互联网用户的,覆盖全国的互动平台。
Ø 全国统一特服号码接入：拨打方式和地域不受限制.(互联互通:固话.移动手机.联通手机.小灵通.大灵通等均可以拨打)；
Ø 智能语音应答服务：企业不承担IVR声讯长话费；
Ø 客户服务覆盖范围广：全国各地均已覆盖；
Ø 免长话费与信息费：消费者拨打永远只收市话费；
Ø 集中式和分布式接入服务：按实际需要可以将电话自动转接到公司总部或者各个分公司；
Ø 呼叫自动转移功能：若需人工服务，可以转接到贵公司各个部门；
Ø 多接入多输入手段：系统提供电话(固话和移动通讯工具)、移动短信和互联网多种接入和输出手段；
Ø 品牌优势：中国电信、中国网通等六大电信运营商，享有极高的知名度和相当的美誉度，拥有强大的核心竞争力和得天独厚的资料优势。电信级显著的品牌优势，企业加入后可得到全方位、全功能、高质量的服务；
备份接入中心：但线路发生意外，系统会自动挂接备份的接入系统，启动备份IVR系统，从而确保线路畅通保障消费者正常使用；
第一章、系统简介
信科智能电信营销平台应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，以统一的号码作为入网单位的电话接入的系统号码，消费者只要记住这一个简单的号码，就可以在任何时间任何地点，通过任何一种方式（电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信等多种方式）接入信科智能电信营销平台，信科智能电信营销平台中心系统可以根据消费者来电的目的进行信息查询、投诉及建议处理、车辆行业专题讨论、车辆行业最新动态等业务受理，同时还可以进行消费者信息管理，增值业务处理、呼叫中心与网站的互动、各业务模块的信息统计查询等，一方面为消费者带来快捷丰富的车辆行业资讯服务，树立入网单位在广大消费者心目中的良好形象，从另一方面通过信科智能营销平台中心系统提高了入网单位的运作效率和质量。
一、系统功能：
l自动语音应答：用户拨入后，系统自动播放欢迎词。可根据提示作查询留言/传真、查询防伪或转接人工服务等；
l自动分配：根据属地原则，电话呼叫自动转入所在区/县系统进行受理；
l 呼叫转移：将呼叫电话转接到其他座席或部门，进行受理后处理。
l 同步录音：对通话进行全程同步录音，保存、检索、回放、删除、刻录等功能；
l 无人值守：提供夜间及节假日期间自动IVR语音系统将实现24小时连续工作；
l异地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并实现多座席联合协同处理；
l传真功能：自动接收和发送传真队列；
l数据共享：协调的语音和数据传送功能，允许语音呼叫和有关数据在系统内
实时传递。
l 客户通过拨打入网单位全国统一特服号码，通过固话实现语音留言、通过网
络实现文本交谈、电子邮件互动等功能，并为用户体提供方便、快捷的个性化
服务；
l计算机受理服务内容与语音服务内容可以保持同步，实现信息共享。
l入网单位决策者或管理人员可以随时登陆双赢通网站调出某项受理记录，做
到时实监控；
l自动反馈信息给用户（以E-MAIL或手机短信方式），自动对客户相关查询信
息作以反馈。
l提供多种查询接入手段查询信息，方便客户与入网企业互动沟通；
l用户查询相关信息的记录、分析、统计图；
第二章、客户服务系统
信科智能电信营销平台提供无限的IVR资源和个性化的IVR应用，客户可以根据自己的需求来定制IVR流程，也可根据具体业务的变化实时修改IVR流程。智能语音应答系统充分整合六大运营商的强大资源，为车辆行业入网单位提供一个全国统一形象的专用客户服务号码，并实现智能语音应答服务，该系统具备信息发布、信息查询、信息登记等服务功能，消费者拨打11698555-XXXX全国统一汇接号码（后四位可以是0-9的任意数字，例如116985551234），进入信科智能语音平台消费者和经销商能够直接了解公司的相关信息、业务咨询等（消费者通过智能语音应答服务查询，入网单位无需缴纳任何通讯费用）。
² 基本功能：
—— 11698555-XXXX全国统一号码接入
—— 智能自动语音应答服务
—— 本地和异地呼叫转移服务
—— 全程监控游客服务系统
—— 移动短信服务系统：9500055
² 各功能简介：
（一）、11698555-XXXX（例如116985551234）全国统一号码接入
该号码已经覆盖全国二百多个城市，为入网单位提供一个全国统一的独家使用的汇接号码，提升入网单位服务形象，便于消费者记忆及拨打；

（二）、智能自动语音应答服务
根据入网单位的业务需求，拟定智能自动语音应答服务演示方案如下：

智能语音应答服务系统示意图
车辆行业智能系统 信科智能电信营销平台

3

固话留言及传真

2

产品介绍

4

短信销售

5

防伪查询
6

市场调查
7

用户登记
8

经销商查询询
9

实
时监
控
0

呼叫
人工转接服务

1

单位介绍

该系统具备24×365的信息发布、信息查询、信息登记等服务功能，消费者在拨打11698555-XXXX后直接进入车辆智能热线，通过按键式智能自动语音系统的查询服务，可查询相关的内容，既方便了消费者的使用、又可自动搜集消费者使用产品的各种数据信息，又在很大程度上减少了入网单位人工座席服务人工成本及话费成本（消费者进行智能语音应答服务查询企业无需缴纳任何通讯费用）。

功能模块介绍：
1键：单位介绍：入网单位可将单位概况、企业文化、经营理念等信息内容介绍。
2键：产品介绍：入网单位可依据本单位的产品特点、产品知识、产品性能、应用方法、应用经验、实用案例等将主要产品作以介绍。
3键：固话留言及传真：信科智能电信营销平台可以实现录音的统计、查询和管理功能，无需添加任何专用录音通讯设备即可进行实时录音,同时入网单位可以根据任意给定的条件对录音、备份资料进行快速、简洁的回放查听,提供强大的录音管理，另外，中心系统还提供自动传真业务，可根据用户需求来自动接发传真。
4键：短信销售：信科增值事业（北京）总部与各大短信运营商合作，率先推出了在同一个界面即可实现移动、联通、小灵通三网合一的全网短信发送；入网单位在与消费者商务互动中，无需再宣传移动、联通、小灵通三个短信特服号，而是采用三网合一的统一短信通道（9500055）互动平台，使群发、散发、单发短信更方便、更快捷、回复短信也更简单、更明了。入网单位真正实现主动销售与主动服务，加强与消费者的沟通拉近与消费者的距离。
4.1短信群发: 入网单位通过“信科商务互动短信系统”可以向指定的手机用户群体发送特定的文本信息，例如公司通告、会议通知、奖惩信息、促销信息等。(一次可发送200条)
4.2短信散发:入网单位通过“信科商务互动短信系统”可针对符合某种特定条件的手机用户小群体发送特定的文本信息，例如特定的节日,入网企业可针对特定消费者发送产品促销信息等。
4.3短信单发:入网单位通过“信科商务互动短信系统”可以向单独1个手机用户发送特定的文本信息，进行一对一的互动式营销。
5键：防伪码查询：消费者按6键进入防伪查询模块，进行商品真伪查询。信科智能营销平台可根据入网单位的商品需求为其订制防伪标识，消费者可通过固定电话、移动短信、和www.win-网站三种查询通道，帮助消费者以最低的费用、简单、快捷、方便地识别商品的真伪，帮助入网单位监控商品流向，帮助其打击假冒产品，杜绝批量仿冒行为，保护入网单位品牌，保护消费者权益，使入网单位和消费者避免经济损失。
6键：市场调查：入网单位通过IVR语音智能平台可对其开展活动或业务进行市场调查，消费者可根据自身的需求在此键设置调查问卷，通过市调入网单位不仅可以与消费者建立更为紧密的联系，又可以得到消费者的反馈信息。
7键：用户登记：用户可通过拨打11698555-XXXX按7号键，根据语音提示进行性别、身份证号码、电话号码、购买时间、产品编号等信息登记。此种收集方式只能收集统计用户的数字信息。
8键：经销商查询：入网单位可以把总部、分公司、经销商、代理商、维消费者输入所在地区区位号码，系统会自动报出该地区所有服务网点的地址及联系方式，便于消费者联系就近服装企业服务网点。
9键:全程监控服务系统:
入网单位可利用信科智能营销平台的自动统计分析功能，自动采集客户参与活动的相关数据，分类整理成数据库提供给入网单位决策者，入网单位也可通过登陆双赢通智能超市网站www.win-，输入用户名和密码即可下载客户数据或浏览客户资料。
l 基础通信数据：主叫号码、区位号、拨打时间、动作、次数。
l 智能自动语音应答服务数据：电话市场调查反馈原始数据、消费者资料登记数据等。
l 定期的数据分析增值服务：消费者跟踪分析图表、各项自动服务功能使用情况列表、市场调查统计图表、消费者资料数据库等。

0键：人工呼叫转移：本地和异地呼叫转移服务”
在建立智能语音应答服务系统的同时，为入网单位开通人工呼叫转移功能，可以根据消费者的需求为其提供进一步的人工服务。例如：入网单位可以在自己的客服中心配备一定的人工座席，统一专业应答培训，当消费者有个性化问题需要与企业直接进行沟通时，本系统提供的人工转接功能使11698555-XXXX自动系统与企业的人工系统无缝连接，将全国各地的电话呼叫转接到其指定的顾客服务中心座席上，实现统一服务，统一管理，便于入网单位了解消费者的实际情况。消费者拨打11698555-XXXX在IVR语音提示下,通过固话按键拨入“0”键即转到指定人工座席上。接入设备可以是标准的呼叫中心人工座席，也可以是集团电话或总机，甚至可以是一部普通的电话。入网单位如在其它城市或地区有人工作席，消费者也可根据需求在IVR语音提示下输入其它地区的区号即可实现人工座席转接。
（三）系统带来的效益
信科智能电信营销平台是中国固话增值产业的领先者，在中国市场，作为基于IP的一体化呼叫技术先行者，致力于让中国用户享受到先进的呼叫中心技术，在为车辆行业入网单位进行车辆行业热线综合服务系统设计之初，着手于详尽的呼叫中心系统分析和设计，不仅从平台上可以满足了车辆行业入网单位面向广大消费者提供便捷的一站式服务的要求，而且在业务功能上帮助车辆行业入网单位实现充分信息共享，合理优化原有业务流程，帮助其在竞争激烈的市场上取得领先的竞争优势。信科智能电信营销平台具有很强的扩充能力，升级方便，系统的安装调试快速，管理机制简单、功能齐全、操作快捷，以及人机对话界面友好，投资回报率高。除了信科智能电信营销平台系统本身的优势和特点之外，在对车辆行业入网单位业务功能上的提升效益上，主要体现为：
² 为消费者提供高质量的服务，全方位的开放服务窗口；
² 电话热线的开通，支持社会以及车辆行业的消费者参与和讨论；
² 分布座席，转移呼叫，提高员工的工作效率加强内部管理，实现高效的电话业务处理；
² 快速接受和响应各类投诉，最大限度提高消费者服务满意度；
² 提高整个销售渠道的工作效率，确立快速的市场响应速度；
² 通过对数据的分析和处理，得到正确的市场反馈信息

顾客服务中心
2005年8月8日