1、
山东高速公路股份有限公司文件
鲁高股份费〔2009〕30号
关于印发《山东高速公路股份有限公司
收费“微笑服务明星”评选办法》的通知
各分公司：
为推动公司收费人员微笑服务工作不断深入，有效提升收费服务质量和管理水平，树立公司优质品牌形象，公司决定自2010年1月起，开展评选收费“微笑服务明星”活动。
现将《山东高速公路股份有限公司收费“微笑服务明星”评选办法》印发给你们，请据此认真组织好评选工作。
附件：山东高速公路股份有限公司收费“微笑服务明星”评选办法
二OO九年十二月三日
附件
2、
山东高速公路股份有限公司
收费微笑服务明星评选办法
一、活动目的和主题
活动目的：为推动收费微笑服务工作不断深入，有效提升收费服务质量和管理水平，通过在公司收费员工中开展“微笑服务明星”评选活动，为收费人员提供一个展示自我的平台，进一步增强收费员工的参与热情，努力提升文明服务水平和质量，自觉践行公司的企业宗旨，提升公司社会影响力，打造公司优质服务品牌。
活动主题：微笑满高速、真情传八方
二、评选范围和条件
（一）参评范围
公司所有高速公路收费站收费员和收费中队长。
（二）评选条件
以收费人员微笑服务为主要内容，具体考核执行标准见《
3、山东高速公路股份有限公司微笑服务考核办法》，入选者必须微笑服务考核成绩优秀，并符合以下条件：
1、思想品德：思想进步、品质优秀，有较强的责任心和集体荣誉感，顾全大局，关心公司的发展，社会评价良好，无不良习惯。
2、业务技能：精通收费业务知识，在本岗位具有较强的代表性，出勤率不低于98%，无违纪行为。
3、仪容仪表：形象好、身体健康、着装修饰整洁得体。
4、言谈举止：语言流畅、清晰，举止大方稳重,气质良好，有亲和力。
三、“微笑服务明星”的评选
（一）月度“微笑服务明星”的评选
1、月度“微笑服务明星”的名额。按收费人员（收费员、中队长）总数的5%计算。2010年每月公司共计评选5
4、0人（以后年度名额按照参评收费员的5%确定），具体各单位名额如下：济青南线分公司9人，济南分公司14人，淄博分公司7人，潍坊分公司11人，青岛分公司9人。
2、月度“微笑服务明星”的评选程序。各分公司每月组织评选一次，分公司根据对收费站微笑服务考核情况将名额动态分配给各收费站。评选根据实际情况可以缺额。具体如下：
（1）推荐：各收费站推荐“微笑服务明星”候选人。
（2）公示：收费站在站内公示，公示期不少于5个工作日。
（3）审核：分公司对收费站推荐的侯选人进行审核。如当月有顾客投诉、公司或分公司的各种与微笑服务有关的稽查或核查中存在问题的记录，取消当月评选资格。
(4）公布：分公司公
5、布各收费站月度“微笑服务明星”。
（5）备案：分公司将每月评选情况于次月20日前报收费管理部备案。
（二）年度“微笑服务明星”的评选
1、年度“微笑服务明星”的名额。公司评选2010年度“微笑服务明星”50名（以后年度名额按照参评收费员的5%确定），按照各分公司微笑服务考核优良比例分配名额。
2、年度“微笑服务明星”的评选程序
（1）推荐：各分公司根据公司下达的名额，自下而上初评出本单位的年度“微笑服务明星”。年度“微笑服务明星”必须从月度“微笑服务明星”中评选产生。
（2）审核：公司收费管理部对各单位上报的年度“微笑服务明星”进行审核。如本年度有被顾客投诉或公司的各种与微笑服务有
6、关的稽查或核查中存在问题的记录，取消年度评选资格。
（3）公示：各单位对经公司收费管理部审核通过的年度“微笑服务明星”进行公示。
（4）确定：公司总经理办公会对通过公示的年度“微笑服务明星”进行研究，最终确定公司年度“微笑服务明星”。
四、“微笑之星”的管理
1、公司对评出的年度收费“微笑服务明星”进行通报表彰，授予公司收费文明服务“微笑服务明星”称号。
2、“微笑服务明星”实行动态管理，并执行挂牌制度
“微笑服务明星”由公司统一制作标志，获得此荣誉称号的个人应按要求将标志悬挂在岗亭醒目位置，自觉接受社会监督。有效期为当选“微笑之星”之日起一个月，可以连任，但新的“微笑服务明星”产生后，上任称号自动取消，并将标志转交下任。
公司年度“微笑服务明星”不再颁发标志。
主题词：收费管理 微笑服务 评选办法 通知
山东高速公路股份有限公司 2009年12月3日印发
印2份
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