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构建客户忠诚度的六大途径(课程编号：)
构建客户忠诚度的六大途径...
讲师：
彭龙
学时：
学时
学分：
学分
结业条件：
课后测试
课程分类：
营销类
课程类型：
三分屏课程
出版日期：

· 课程简介
· 课程提纲
· 参考资料
课程意义
☆为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还是不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆甚至还要退货或投诉我们？为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？为什么客户常常以偏概全？为什么客户无视商家的改进措施？为什么绝大多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？为什么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服务??哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚至不计成本地在做？为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合理制度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务事宜？ 本课程旨将给您带来全新的客户服务理念以及在构建客户忠诚度过程中如何运用这些理念，并把这些理念迅速转变为生产力。架构完整、理念创新、案例丰富、注重实战与讲究学以致用，将是本课程的最大特色！
课程对象
． 企业高层管理者 ． 职能管理 ． 营销人员 ． 售后服务人员
课程目标
.系统梳理构建客户忠诚度的服务理念 .明确客户就是上帝的理论依据 .明确客户购买决策中的需求 .进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪 .掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度
讲师介绍

彭龙☆北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师北京理工大学管理学硕士，莱德管理咨询有限公司董事长。近年特大型、大型中外企业基层、中层、高层管理实践经验。年创立莱德企业管理咨询有限公司，公司在北京等地设有六家公司，公司每年累计举办公开课逾天、企业内训余天。曾为蒙牛、中船研究所、吉林天三奇、深圳润海投资集团、上海食品城、河南嵩山集团、湖北时代广场等企业提供企业文化、薪酬体系、商业模式设计等方面的专题咨询项目，同时兼任十余家企业的管理顾问。
. 构建客户忠诚度，要依靠的是： ×
  客户、服务、规模以及品牌
  产品、忠诚、规模以及品牌
  产品、服务、技术以及品牌
   产品、服务、规模以及品牌
正确答案： 
. 诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是： ×
  客户
   盈利
  市场
  竞争
正确答案： 
. 客户忠诚度是由： √
  客户的信任度决定的
  员工的信任度决定的
  员工的忠诚度决定的
   客户所获得的价值大小决定的
正确答案： 
. 以产品为重点的营销出发点是： ×
  从售后服务出发
  从顾客出发
  从市场出发
   从企业出发
正确答案： 
. 一般来说，客户的忠诚度源于： √
  员工的满意度
   客户的满意度
  客户之间交流
  员工的忠诚度
正确答案： 
构建客户忠诚度的六大途径
单选题. 在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：： √
   一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求
   一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求
   一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求
   一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念
正确答案： 
. 从客户角度定义商家的商业产生的结果是： √
   客户的不满
   企业的委屈
   企业员工的满意
   客户与企业员工的满意
正确答案： 
. 购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种： √
   剩余价值
   人本价值
   附加价值
   礼品
正确答案： 
. 传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是： √
   顾客的信任度
   商家的市场份额
   商家的利益
   商家的动机
正确答案： 
. 某客户在别处受了委屈，于是到处发火，这就是： √
   转向攻击
   间接攻击
   直接攻击
   自我攻击
正确答案： 
. 希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即： √
   从顾客出发和从市场出发
   从企业出发和从结果出发
   从企业出发和从市场出发
   从政策出发和从结果出发
正确答案： 
. 从市场出发的营销注重： √
   绿色营销
   整体营销
   全面推销
   至高竞争
正确答案： 
. 客户忠诚度是由： √
   客户的信任度决定的
   员工的信任度决定的
   员工的忠诚度决定的
   客户所获得的价值大小决定的
正确答案： 
. 产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是： √
   我们的技术
   我们的理念
   我们的世界观
   我们的人才观
正确答案： 
. 企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是： √
   产品导向
   商家导向
   客户目标
   企业导向
正确答案： 
. 在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要： √
   衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求
   衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失
   衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失
   衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失
正确答案： 
. 当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调： √
   客户的感知
   利润
   效益
   商家的形象
正确答案： 
. 行为攻击可分为两种，即： √
   直接攻击和间接攻击
   正面攻击和反向攻击
   自我攻击和反向攻击
   直接攻击和转向攻击
正确答案： 
. 沟通的过程和客户投诉的过程的起点在： √
   商家一方
   客户一方
   任意一方
   双方
正确答案： 
. 一般来说，客户的忠诚度源于： √
   员工的满意度
   客户的满意度
   客户之间交流
   员工的忠诚度
正确答案： 

.构建客户忠诚度，要依靠的是：正确
1.    客户、服务、规模以及品牌
2.    产品、忠诚、规模以及品牌
3.    产品、服务、技术以及品牌
4.    产品、服务、规模以及品牌
.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：正确
1.    客户的不满
2.    企业的委屈
3.    企业员工的满意
4.    客户与企业员工的满意
.购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：正确
1.    剩余价值
2.    人本价值
3.    附加价值
4.    礼品
.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：正确
1.    客户
2.    盈利
3.    市场
4.    竞争
.当客户购买产品后，商家应做到：正确
1.    营销是为以后打开市场工作提供服务的
2.    售后是为营销工作提供必须的补充服务
3.    营销是为售后服务工作提供服务的
4.    以上都正确
.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：正确
1.    从顾客出发和从市场出发
2.    从企业出发和从结果出发
3.    从企业出发和从市场出发
4.    从政策出发和从结果出发
.从市场出发的营销注重：正确
1.    绿色营销
2.    整体营销

3.    全面推销
4.    至高竞争
.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：正确
1.    我们的技术
2.    我们的理念
3.    我们的世界观
4.    我们的人才观
.在营销和售后服务的问题中，为售后服务工作服务的是：正确
1.    投诉
2.    沟通
3.    营销
4.    回访
.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：正确
1.    满足客户的需求
2.    从企业角度定义自己的商业行为
3.    严格按照工商管理规定办事
4.    帮助客户解决问题
企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：正确
1.    产品导向
2.    商家导向
3.    客户目标
4.    企业导向
.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：正确
1.   心理价值
2.    人本价值
3.    剩余价值
4.    使用价值
.以产品为重点的营销出发点是：正确
1.    从售后服务出发
2.    从顾客出发
3.    从市场出发
4.    从企业出发
.行为攻击可分为两种，即：正确
1.    直接攻击和间接攻击
2.    正面攻击和反向攻击
3.    自我攻击和反向攻击
4.    直接攻击和转向攻击
.一般来说，客户的忠诚度源于：正确
1.    员工的满意度
2.    客户的满意度
3.    客户之间交流
4.    员工的忠诚度

.构建客户忠诚度，要依靠的是：    回答：正确
1.   客户、服务、规模以及品牌
2.   产品、忠诚、规模以及品牌
3.   产品、服务、技术以及品牌
4.   产品、服务、规模以及品牌
.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：    回答：正确
1.   一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求
2.   一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求
3.   一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求
4.   一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念
.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：    回答：正确
1.   满足客户的需求
2.   从企业角度定义自己的商品
3.   严格按照工商管理规定办事
4.   帮助客户解决问题
.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：    回答：正确
1.   客户的不满
2.   企业的委屈
3.   企业员工的满意
4.   客户与企业员工的满意
.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：    回答：正确
1.   顾客的信任度
2.   商家的市场份额
3.   商家的利益
4.   商家的动机
.某客户在处受了委屈，于是到处发火，这就是：    回答：正确
1.   转向攻击
2.   间接攻击
3.   直接攻击
4.   自我攻击
.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：    回答：正确
1.   从顾客出发和从市场出发
2.   从企业出发和从结果出发
3.   从企业出发和从市场出发
4.   从政策出发和从结果出发
.从市场出发的营销注重：    回答：正确
1.   绿色营销
2.   整体营销
3.   全面推销
4.   至高竞争
.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：    回答：正确
1.   我们的技术
2.   我们的理念
3.   我们的世界观
4.   我们的人才观
.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：    回答：正确
1.   满足客户的需求
2.   从企业角度定义自己的商业行为
3.   严格按照工商管理规定办事
4.   帮助客户解决问题
.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：    回答：正确
1.   产品导向
2.   商家导向
3.   客户目标
4.   企业导向
.在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：    回答：正确
1.   衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求
2.   衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失
3.   衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失
4.   衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失
.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：    回答：正确
1.   客户的感知
2.   利润
3.   效益
4.   商家的形象
.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：    回答：正确
1.   商家一方
2.   客户一方
3.   任意一方
4.   双方
.一般来说，客户的忠诚度源于：    回答：正确
1.   员工的满意度
2.   客户的满意度
3.   客户之间交流
4.   员工的忠诚度
正确
.构建客户忠诚度，要依靠的是：

1.    客户、服务、规模以及品牌
2.    产品、忠诚、规模以及品牌
3.    产品、服务、技术以及品牌
4.    产品、服务、规模以及品牌
正确
.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：

1.   一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终需求
2.   一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求
3.   一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求
4.   一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念
正确
.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：

1.    满足客户的需求
2.    从企业角度定义自己的商品
3.   严格按照工商管理规定办事
4.    帮助客户解决问题
正确
.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：

1.    客户
2.    盈利
3.    市场
4.    竞争
正确
.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：

1.    顾客的信任度
2.    商家的市场份额
3.    商家的利益
4.    商家的动机
正确
.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：

1.    从顾客出发和从市场出发
2.    从企业出发和从结果出发
3.    从企业出发和从市场出发
4.    从政策出发和从结果出发
正确
.从市场出发的营销注重：

1.    绿色营销
2.    整体营销
3.    全面推销
4.    至高竞争
正确
.通过客户的满意获得利润的营销的出发点是：

1.    从市场出发
2.    从顾客出发
3.    从政策出发
4.   从结果出发
正确
.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：

1.    满足客户的需求
2.    从企业角度定义自己的商业行为
3.    严格按照工商管理规定办事
4.    帮助客户解决问题
正确
.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：

1.   心理价值
2.    人本价值
3.    剩余价值
4.    使用价值
正确
.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：

1.    客户的感知
2.    利润
3.    效益
4.    商家的形象

第一讲  商家的商业行为定义（上）

导   论

构建客户忠诚度，要依靠产品、服务、规模以及品牌。在这些产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是我们的理念。因此，在构建客户忠诚度的过程中，服务理念、营销理念等各种理念的不同，可能会导致客户忠诚度的完全不同。下面将围绕客户服务理念这个主题来介绍如何构建客户的忠诚度。
在市场推进方面，中国与发达国家相比，在技术、资金等方面都有着很大的差距，要想大幅度地缩小这种差距，可能需要很长的时间。但理念的改变是迅速的，迅速改变的理念可以产生巨大的生产力，从而与发达国家达到同样的水平。
理念决定着思维的起点，因此有必要对理念进行系统的梳理。
在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线：一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求。要从结构的角度以及客户思维的角度出发，从起点到终点，始终要贯穿帮助客户解决问题的基本要求，实现满足客户最终需求的目的。
构建客户忠诚度，需要从以下几个方面着手，如下图所示。

图  构建客户忠诚度的六大途径
如图，主线是帮助客户解决问题，满足客户的最终需求。外边的每一个框都是理念。第一个理念是商家的商业行为定义，这一理念简单地说就是回答：“你是做什么的？”这个重要的问题。如果明确了这个问题，其他的五个理念就可以共同支持着把客户忠诚度工作做到位。其他的五个理念如下：
第一，客户需要的四种价值，就是指客户在购买产品或者服务的过程中有四种价值的需求；
第二，诚实经商的商业定义，即在商业行为中要保持诚信，不能欺骗客户；
第三，客户判断是非的独特标准，就是指客户与商家沟通时会有一些商家很难理解的判断标准；
第四，客户投诉的需求，客户在投诉的时候，有时很小的问题，也可能会引发客户较大的不满。客户在投诉的过程当中是分步骤的，每一步的需求是不同的。如果违背了客户购买过程、投诉过程中每一步骤的需求，那么小问题就可能会变成大问题；如果遵循客户投诉的步骤和需求，并采取相应的措施，就会化解客户的不满，形成良好的沟通过程，将危机转化为良机。
第五，营销和售后服务的问题，营销是为售后服务工作服务的。

从企业角度定义商家的商业行为

从企业角度定义商家的商业行为是一个理论词汇，简单地说就是：“你是做什么的？”。如果对这个理念不明确，就会出现以下几个问题：
为什么客户不认同我们公司的规定？
为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还是不满意？
我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还是很多，甚至还要求退货或投诉？
为什么员工常常觉得很委屈？
为什么我们出了一点错误，客户就很不满，且不认同我们的解释？
之所以产生这些问题，可能是对商业行为的定义有所偏颇，或没有及时更新这个定义。
在询问对方是做什么的时候，一般是面对两类人：一类是老板，一类是员工。老板会说：我是从事地产业的、我是从事美容业的、我是从事汽车业的、我是从事鞋业生产的……；员工会说：我是从事售后的、我是销售汽车的、我是从事美容的。从这两类人的回答就会发现，对于自己做什么的定义有点落后了，因为这种定义仅仅是从企业或者产品的角度出发的。
产品或者服务对企业很重要，但是客户购买产品或者服务，只是获得其最终需求的手段而已。所以当商家定义自己的商业行为时，对客户而言，只是一个价值的载体而已，所以仅从企业或产品的角度进行定义，往往会带来很多的后续问题。例如空调厂商在空调出了问题时，很可能会从产品的角度进行分析，认为空调是机器，不可能百分之百不出问题。而这样的解释是不可能使客户满意，问题也不可能得到有效解决。
很多企业都是通过制度来解决问题的，例如规定员工与客户说话的时候不能发脾气，客户动手不能还手，有的企业还设置了委屈奖。但如果理念到位以后，就会发现公司的很多制度并不完全合理，对消费者是有所制约的，或者没有从社会或消费者的最终价值需求来定义商业行为。下面以几个案例进行说明，这些案例都有以下几个共同的特点：
第一、客户在整个服务过程中是很不满意的。
第二，商家和公司的员工面对这个事件时，都觉得自己很委屈、客户很刁蛮。

【案例】
提前一天取款，损失万
一位客户在某家银行存了一百多万元，存款的时间较长。某天他将所有存款取出，利息是两千元。第二天，他发现如果晚一天取款的话，利息就可以多出两万七千元。不久，这件事情便被报纸作为典型曝光了，报道认为该银行的职员怎应该对此提醒客户，而银行的工作人员确认为自己每天面临千千万万的客户，不可能考虑那么周到。
案例中，银行认为自己没有责任，原因就在于其客户服务理念出了问题，银行对自身的定义是从事各种存贷等金融业务；职员对自己的定义是储蓄员，认为自己的首要职责不是为客户服务、替客户着想，而是严格按照国家的财经制度把账做好。

【案例】
楼上漏水
某业主楼上的房子漏水了，当时楼房都已交付，售楼部人员已离开，物业公司进入工作角色。物业人员检查后告知该业主：水是从楼上漏出来的，他们已经协调了，但楼上的业主不配合，房子仍然在漏水。
对于物业的解释，业主显然不能满意，购买房子是为了得到一个美好舒适的居住环境，业主不关心问题是谁导致的，只关注事情的结果。

【案例】
酒店风波
酒店规定客人必须用身份证登记才能入住，而某客户说身份证在包里不好取出，酒店工作人员就先让这位客户入住，并告诉他五分钟后自己到客户房间进行身份证登记，客户欣然同意，但五分钟后这位工作人员敲开客户的门，客户却把身份证登记的事忘的一干二净，认为工作人员是来查他的房间，于是不分青红皂白的骂了工作人员一顿，这使得工作人员感到很委屈。
作为客户，入住酒店的目的或者需求是希望有一个安全、宁静的环境，不希望被打扰，
所以不管工作人员出于什么目的进入客人的房间，客人都有被打扰的感觉。所以客户之所以会出现不满情绪，都是因为他的这点需求没得到满足，而商家认为自己委屈往往是因为没有从客户的需求角度定义自己的商业行为，而是从产品或者企业角度来定义自己的商业行为。
第二讲  商家的商业行为定义（中）

产品导向的商业行为案例分享

【案例】
售车风波
某消费者在某汽车销售市场购买了一辆新车，驾驶了几公里后车没油了，这位消费者就给汽车销售市场的营销员打电话，质问他为什么不给汽车多加点油，营销员在电话中耐心的向客户解释：所有的汽车销售公司都是只给新车加两升油，这是行规，我们是严格按照制度履行工作职责的。结果客户还是不满意，在电话中对营销员破口大骂，这使得营销员感到很委屈。

【案例】
售电脑风波
某客户为了提高工作效率，从一家电脑公司购买了一台电脑，客户要货很急，公司按客户要求的时间发货，结果因为物流公司的原因货最终晚到了，耽误了客户的工作效率，使得客户非常不满意，电脑公司认为自己已经尽力了，因此也很委屈。

【案例】
台历风波
某企业为了展示企业的形象，要求一家印刷公司承印一批精美的台历。由于生产过程中再三出现问题，造成印刷公司交货时间延误，虽然赶在元旦前交货了，但该企业的领导非常不满，认为交货时间的延误，使得企业的形象没有得到充分的展示，所以也没给印刷公司如期结账。
从以上六个案例可以看出，客户不满主要是因为商家没有为客户解决问题，没有满足客户的最终需求。很多职场的理念、市场的规则，都是需要经过专业的训练进行提升的，而构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是帮助客户解决问题，高基点的主线是满足客户的需求。从这两条主线讲，客户所有的抱怨都是完全可以理解的。
所以传统的从企业或者产品角度定义商业行为的理念是错误的。

从客户角度定义商家的商业行为

从企业角度定义商家的商业行为往往会导致客户的不满以及企业的委屈，而从客户角度定义商家的商业行为则会产生另一种截然不同的结果，那就是客户与企业员工的满意。

【案例】
满意在酒店
一天，美国某著名四星级酒店的门童发现，有一位客人进出酒店多次，还不时在酒店门前徘徊，于是门童上前询问那位先生：我能帮您做点什么？那位先生说：我不是这里的客人，估计你可能帮不了我什么。门童说：您不妨说一下。这位先生说：我今晚来酒店参加总统夫人举办的慈善晚会，由于疏忽，忘记穿晚礼服了，现在我正在与公司的员工联系，请他把晚礼服送过来，但路上很堵车，我马上要在晚会上进行主题发言，所以现在非常着急。门童马上说：先生请跟我来。于是带领客人到二楼，并拿出一套晚礼服让客人试穿，客人试穿后发现袖子稍长，门童马上又让裁缝将袖子改短，客人穿上后满意的去参加晚会了。晚会结束了，这位客人特意感谢了门童，他问门童：你为什么要给我提供这样的服务呢？门童说：这是我能做的事情，您今天不是我们的客户，明天可能还不是我们的客户，但我相信有一天您会成为我们的客户。

所以商家应通过解决客户的问题、满足客户的需求来达到盈利目的的。在上例中，这位门童所做的并不是一件大事，酒店的付出也并不多，门童之所以那么做，是因为他正确的服务理念，是因为他是从客户的角度来定义商家的商业行为的。

【案例】
一位钢材销售商的理念
某钢材销售商很重视建立客户的忠诚度。一次，他发现一位客户的资金周转不灵，就主动延缓了这位客户的付款日期，这位客户很感动，从而成为了一名忠诚客户，后来即使这位钢材销售商的钢材比其他公司的价格高一些，这位客户也会选择这家公司的钢材。

【案例】
满意在农户
年，中国南方遭遇大洪水，洪水阻断了很多地方的交通，南方某化肥厂和河南省某地的农户签订了卖买化肥的合同，但因交通问题，化肥一时难以运到农户手中，但这家化肥厂考虑农户购买化肥是为了在播种时及时施肥，从而实现增产增收，于是调用了飞机及时将化肥运送到了农户手中，从而在当地农户心中建立了忠诚度。

所以，营销并不是一次性的，第一次营销在很大程度上是一种广告投入或成本投入，如果要求第一次营销就一定盈利，企业对客户的服务就会打折扣，从而难以建立起客户忠诚度。通俗的讲，客户忠诚度就是指不需任何附加条件，客户会赞扬宣传某个商家，且总是购买该商家的产品。

【案例】
日本某电视机厂到中国为客户维修电视
上世纪年代，在我国很难购买到彩电，有个人从日本购买了一台彩电带回国，结果不知道是什么原因，彩电的接收不正常，他抱着试试看的心理给日本驻中国大使馆写了封信，结果不久，日本的这家彩电公司就派了一名技术人员，专门从香港辗转到内地，到他家里修理彩电。可见日本企业早在上世纪年代就能从客户的需求角度出发，帮助客户解决问题，满足客户最终需求，这一理念确实值得我国企业学习。

【案例】
华为人的理念
华为是中国民营企业的一面旗帜。一次，东北的一家企业所购买的华为的设备出了问题，华为连夜派了一位技术人员从深圳坐飞机到东北，辗转到这家企业所在的乡的工作现场，一到现场，这位工作人员马上就开始查找原因。检查后发现，不是华为的设备不能正常使用，而是该企业购买的天津某企业的另一套电线设备出了问题。华为的这位技术人员没说什么，就把那家天津企业的电线设备修理好了，这时已是凌晨两点了。
华为的这位员工之所以这样做，是因为他具有这样的理念：作为企业，销售的不是一套大型的机组，而是效率，是信息传递的一种方式。
从以上五个案例可以看出，从客户角度定义商家的商业行为的理念是正确的，帮助客户解决问题，满足客户最终需求，会带来客户和企业的双赢。
第三讲  商家的商业行为定义（下）

两者的异同点

传统的产品导向的、商家商业行为的思维模式和客户导向的、客户目标导向的商家的商业行为思维方式的差别如表所示。

表  产品导向型与客户目标型的区别

.思维角度
从传统的产品导向的商家的商业行为思维角度出发，当出现问题或与客户进行沟通的时候，一般是从应答客户的角度思考问题。以这个角度与客户沟通，客户绝对不会认同商家的这种思维方式。客户只用两句话来检验：第一是客户购买的产品或者服务的最终目的是否达到；第二是是否能满足客户的最终需求。

.合同角度
对于不属于合同的范畴，例如在销售化肥的合同上常会包括不可抗力的条款，但农民只是从解决问题和达到需求的角度来分析。农民购买化肥的目的是增产增收，如果因为不可抗力而没达到目的，农民可能不会对企业有所责难，但他可能以后就不会再购买该企业的化肥了。而如果化肥厂在遇到不可抗力的时候，能从客户需求的角度来定义自己商业行为，仍会帮客户解决问题，就会使得客户变得非常忠诚。

.责任角度
所谓责任角度，就是由于企业或客户使用不当而引起问题的发生。当企业分析其中原因的时候，客户的思维方式只有一种，即是否能解决问题、是否能达到目的。
商家在关注付出过程的同时，更要关注结果，没有结果的过程是错误的。有一句话说得好：只有苦劳没有功劳的过程是没有意义的。如果付出过程没有达到如前所述的两个目的，消费者是不会认同这个过程的。

.工作职责界定
在企业中经常会听到“对不起，我刚上班，你等一下我帮你查一下记录”，“对不起，我们领导不在”，“对不起，这件事情不归我管”。这些员工并不是不想给客户解决问题，而是其思维方式或客户服务理念有问题。

.公司制度规定
“对不起，我们公司有规定”这是很多员工经常说的一句话。例如在饭店就餐时，客人要点半份菜，但服务人员说：对不起，我们餐厅有规定，只能出售一份菜。而从客户的角度讲，炒半份菜不仅能满足很多客人的需求，而且酒店也能因此赢得更多的利润。而企业之所以没有这么做，往往是受其思维方式的限制。
沃尔马和家乐福都推出了天之内不满意退货的销售理念。这一策略规定正是从客户的需求角度来定义自己的商业行为。“不满意退货”隐含的就是：要满足客户的需求。
企业要从传统的产品导向、商家导向、企业导向行为的思维模式，转变为客户目标导向的商家思维模式，企业所有思考问题的出发点，都应站在解决问题和达到客户最终需求上。

客户忠诚度与“商家商业行为定义的关系

商家的商业行为定义与客户忠诚度是什么关系呢？传统的从商家角度或产品角度定义商家商业行为的，在当前激烈竞争的时代，已无法使企业达到与客户很和谐共处的商业关系，也不可能获得客户对企业长期的认同感，在处理客户不满的时候，小问题往往会发展为大问题。
如果商家以客户目标为导向定义商业行为，客户的忠诚度就会逐步建立起来。在当今社会，忠诚度的建立会减少客户的投诉，增加企业的回头客。因此，只有坚持以客户目标为导向去规范企业的行为，站在客户角度上提供服务，客户忠诚度才能建立起来。

【案例】
半夜停电，宾馆房费咋算
一位客户入住了一家酒店，由于电力局的问题，这家酒店突然停电了，因此在这位客户入住的一半时间里酒店是没电的，为此，客户很不满意，要求酒店退款，而酒店不肯。后来客人为此投诉消协，最终获得了一部分赔偿。

如果按商家的商业行为定义，上述案例中的房费是不该退的。如果从客户的角度定义，酒店理应为客户提供安全、舒适、宁静的居住条件，停电后酒店没有帮助客人解决问题、没有实现客户的需求，退一部分房费并非过分的要求。

【案例】
三名女青年，浴室醉汉犯骚扰，怒向消协讨说法