试谈银行网点服务渠道创新.docx

任务3-2-1银行网点服务渠道创新

中国对于银行产品和服务的内需市场日益增长，中国的银行家应继续努力为客户提供创新产品和服务。目前银行业面临的的挑战之一在于如何在银行内部营造鼓励创新的文化，以求达到对银行网点服务渠道创新的目标。
一、创新
（一）什么是创新
创新，也叫创造。创造是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、有价值的成果（精神的、社会的、物质的）的认知和行为活动。
创新是当今世界以及在我们国家出现频率非常高的一个词，同时，又是一个非常古老的词。在英文中，创新Innovation这个词起源于拉丁语。它原意有三层含义，一个，更新；第二，创造新的东西；第三，改变。
创新作为一种理论，形成于20世纪。美国哈佛大学教授熊彼特 在1912年第一次把创新引入了经济领域。他认为创新就是要“建立一种生产函数”，实现生产要素的从未有过的组合。他从企业的角度提出了创新的五个方面。 一是产品创新，就是生产一种新的产品，要采取一种新的生产方法。二是工艺创新。三是开辟市场，市场开拓创新。四是采用新的生产要素，要素创新。第五，制度、管理体制、管理机制，制度的创新。
（二）创新的特点
1、新颖性。新颖性包括三个层次：（1）世界新颖性或绝对新颖性（2）局部新颖性（3）主观新颖性，即只是对创造者个人来说是前所未有的。
2、具有价值。这个特点与新颖性密切相关，世界新颖性的价值层次最高，局部新颖性次之，主观新颖性更次之。
（三）创新的分类
企业创新主要有七种：（1）发展战略创新；（2）产品（服务）创新；（3）技术创新；（4）组织与制度创新；（5）管理创新；（6）营销创新；（7）文化创新。
创新的模式图

（四）创新的技法
（1）头脑风暴法；（2）信息交合法；（3）模仿创造法；（4）缺点列举法 ；（5）类比创造发明法；（6）希望点列举法；（7）联想创造发明法；（8）特性列举法。
体现“发散加工，追求数量；收敛加工，科学评价”，这一创新思维的基本模式。
二、创新重要概念
1、知识创新
知识创新是随着知识经济的讨论兴起而出现的新概念，最初由爱米顿（Debra M. Amidon）在1993年提出，他将知识创新（Knowledge Innovation）定义为：“通过创造、演进、交流和应用，将新的思想转化为可销售的产品和服务，以取得企业经营成功，国家经济振兴和社会全面繁荣。”
知识创新是通过科学研究获得新的基础科学和技术科学知识的过程。知识创新的目的是追求新发现、探索新规律、创立新学说、创造新方法和积累新知识。知识创新是技术创新的基础，是新技术和新发明的源泉，是促进科技进步和经济增长的革命性力量，知识创新是技术创新的起点和基础，技术创新是知识创新的延伸和落脚点。
2、科技创新
“科技创新”一词主要是在国内使用。一般来讲，科技创新是指科技系统的革新或变革，而从这一概念的使用上看，它可以包含两方面的内容，一是科学技术的发明创造，二是科技体制、科技体系的改革。
3、市场创新
“市场创新”是指在市场经济条件下作为市场主体的企业创新者，通过引入并实现各种新市场要素的商品化和市场化，以开辟新的市场，促进企业生存与发展的新市场研究、开发、组织与管理等活动。市场创新通常是随着技术创新和组织管理创新进行的，一般不将市场创新单独划分为创新的一种类型。
4、服务创新
“服务创新”是随着对服务性企业创新和服务活动创新研究的兴起而出现的，它是技术创新的一种。
5、制度创新
制度创新（Institutional Innovation）的简单定义，是引入一项新的制度安排来代替原来的制度，以适应制度对象的新情况，新特性，并推动制度对象的发展。企业层面上的制度创新可以包括在组织管理创新之中，但那仅是制度创新的一小部分内容。
6、银行网点服务渠道创新
银行网点服务渠道是指银行的服务产品从银行到银行的客户之间流通或传递的载体；
银行网点服务渠道创新是指现代银行依托知识创新、科技创新、市场创新和制度创新等改进、更新或创造新型的银行网点服务渠道。
三、银行网点服务渠道创新必要性
(一)中国商业银行发展进程
2000年以后，银行产品、服务渠道创新速度显著加快进入到高速变革发展时代，信息技术的发展、客户需求的增加日益取代政策的影响，成为银行高速变革的主要推动力。

1985-1990
1991-1995
1995-2000
2001-2005
2005-2010
个人贷款
首创住宅贷款
个人消费贷款业务迅速发展
个人贷款业务多元发展、管理体系不断健全
银行卡
银行卡零突破
银行卡联网通用
银行卡种类日益丰富，产品更具特色
芯片卡成为银行新的增长点，行业应用步伐加快
电子银行

建设电子银行渠道
大力推广电子银行产品应用并创新渠道特色产品
深挖客户需求，产品创新深入开展，电子银行安全更受关注
利用新兴技术进一步拓展电子银行渠道
投资理财

投资理财服务开始出现
投资理财产品初步发展，银行理财能力与配套设施不断完善
投资理财产品快速增长，产品种类不断创新
投资理财产品与服务更加个性化、综合化

(二)客户需求与银行网点创新方向
客户需求成为银行创新的核心驱动力，银行网点可以通过五种方式实现产品与服务渠道的创新。

未来银行网点服务渠道创新应重点关注的五大消费群体是：人口老龄化、高财富净值客户快速增长、新一代消费者涌现、服务业发展，创业企业涌现和农村城镇化。在这一趋势下，五大消费群体高速增长，成为未来银行网点渠道创新应重点关注的群体。

未来家庭财富比例构成

1、老龄消费者群体需求，存在创新的机会
需求特点（价值诉求）：低风险保本型的银行产品；能够对现有社保、医保有效补充的社保产品；医疗服务；生活服务。
具体需求描述：希望理财产品能够迅速的变现以防一些意外的用途，否则宁愿持有现金；希望得到对已有保障产品有补充的保险产品；相信邻居、朋友推荐的产品，或者直接委托朋友做资产的管理；希望看病更便利，以及获得养生、保健等方面的服务与信息；不太会使用网银和ATM,一些服务必须去网点完成很不方便，希望获得规范的家政/养老服务，如更规范的养老院。
可能的创新机会：可快速赎回的理财产品；稳健保本型，受益人可自动转移为子女或配偶的理财产品；提供理财、养生、保健等信息与沙龙服务；提供信用卡积分兑换免费体检等医疗服务；与医院合作提供的预约挂号等服务；与社区/家政公司合作提供的上门金融服务，例如代缴费，代领工资，小额现金代取；逆按揭。
未来银行网点服务老龄消费群的关键是通过与生活服务提供商及医疗机构的合作建立老年人财富管理体系和生命周期管理方案。

银行
生活服务提供商
医疗机构
角色
国有银行
股份制商业银行
城市商业银行
社区服务中心
家政公司
托老所
养老院
市级医院
区级医院
社区医院
职责
代管及协调
生活服务执行
医疗服务执行
具体职责
上门金融服务，解决财务、税务、资产、遗产、保障性投资、代缴费、代领工资、小额现金代取等事宜
协助医疗机构提供卫生保健服务，并协调保险公司、医保完成医疗费报销和保险费支付
协调优质的生活服务商提供日常生活服务和相关费用定期支付
家政服务
维修服务
护工服务

定期体检
预约挂号
就诊
住院

创新点包括：客户体验创新、金融行业内合作创新、跨行业合作创新等等。

2、80/90后群体的需求，创新的机会
需求特点（价值诉求）：追求个性化、新鲜的金融产品；更自主的金融产品选择与购买；网络依附度非常高，虚拟世界是生活的重要部分，希望能随时随地的获得网上银行服务；热衷发表意见并与人分享，关注金融产品与服务网上的口碑与网友推荐。
具体需求描述：喜欢个性化的产品；接受新鲜事物的能力强，对新的产品与服务都会去体验，追求品牌、潮流的产品；喜欢对每款产品都进行查询比较、分析研究，用数据的计算分析以及大量信息的对比研究来决定对基金、保险、理财等产品的购买；希望能快速实现财富增殖；希望随时随地在网上获得金融信息和服务；喜欢登录一些论坛、社区，更为相信网友的推荐与信息，关注产品在网上的口碑，重视商家在网上的信用；喜欢发表自己的意见并与人分享；喜欢虚拟银行的方式，可以了解银行产品，甚至模拟操作；希望得到更多与他人P2P(点对点)的产品，如P2P借贷，理财产品P2P转让等等；希望能够跨行管理我的财务，通过网银有效的管理账务。
可能的创新机会：个性化的产品设计；个性化产品外观，如自己设计银行卡；个性化产品内容，如自己订制信用卡的不同功能，实现多卡合一卡（由用户根据自己需求进行各币种、各种联名卡功能的选择）；高风险高收益型的理财产品；7*24小时的跨行网银服务满足平时不能去网点的上班族的金融需求。
新的金融营销方式：以圈子推荐为主的金融产品口碑营销；新的互动式网银平台:除基础类网银需求外，包含好友列表、网上个人帐本管理，收益率速算、网上金融产品评论，网上虚拟银行体验、网上金融产品转让、将金融产品推荐给好友等多种互动。
未来银行服务新一代80/90后群体的关键是实现银行网点不同渠道的重新定位并实现整合。使得新型银行网点成为集基础业务中心、新型增值业务中心和新型销售中心为一体的新型网点，使其成为客户体验中心和品牌中心。

80/90后群体的需求银行网点服务渠道创新
ATM
网上银行
手机银行
新型网点
转账
支付
还款
税金、水/电/煤气、罚金等缴纳
小额存/取
无卡取款
在线转账/支付/还款/缴费；从网上论坛和社区了解、比较、评价、推荐各种理财/贷款/保险产品
通过游戏方式获得金融培训和建议，在线理财产品购买个人资产负债统一视图以及“以家庭为中心”的财富管理平台；自主的个性化网银设计；无缝融入多媒体信息，全面而个性化的信息推送。
在线转账
在线支付
网上购物
还款
税金、水/电/煤气、罚金等缴纳
了解各种理财/贷款/保险产品
在线理财产品购买，通过短信方式获悉止赢/止损情况
向友人推荐好的理财产品
与客户经理直接沟通
通过远程技术提供高价值服务：贷款咨询、理财咨询。
客户体验中心：新产品／服务体验，分析客户行为习惯，以便改进产品服务流程
品牌体验中心：更多的娱乐功能；更舒适的环境设计；提升客户品牌体验，如免费咖啡、免费杂志。
创新点包括：新技术创新、客户体验创新、功能创新和渠道创新。

3、高净值客户需求，创新的机会
需求特点（价值诉求）：期望得到专业金融机构提供的一体化、客户化的财富管理服务
注重银行对其（高价值）客户身份的认同，并期望得到相匹配的服务；希望创造的财富能够得到保值和安全保障，同时比较注重追求财富的增长；希望能够更全面的专业化的财富管理建议；希望能够投资多样化的、高回报的金融产品
具体需求描述：关注理财产品的保值增值和高收益；希望资金赎回更加灵活；希望能够得到包括投资、法律、财务和税务安排等全面的专业化的财富管理建议富二代将成为未来私人银行主要客户，对遗产继承、遗产税规划的服务需求增高；希望在信贷领域有针对私人银行客户的便利方案和优惠政策；希望得到子女教育、医疗方面的服务；希望银行能够根据不同客户特点提供相应的理财产品，财富管理更加个性化、更广泛的投资产品，如黄金、收藏品境外地产的买卖等。
可能的创新机会：丰富的理财产品兼顾低收益灵活赎回以及高收益赎回周期长的需要
在监管允许的范畴内开展财产委托投资、税务规划服务等更专业的财富管理服务、遗产、慈善基金管理、信托基金分配方案及实施计划，遗产税规划等服务；针对私人银行客户的更优惠的信贷政策和更优化的信贷服务；针对最顶级客户提供的预约挂号、子女择校等服务；家族基金、家财保险、出国留学教育服务等更丰富的针对高净值客户及其家庭提供的服务；个性化的财务规划和财富管理；黄金投资、收藏投资、跨境投资等更丰富的金融产品，房产投资建议。
基于以上分析，未来银行网点服务渠道创新应重点从以下四点入手：一是要识别重点客户群，通过透彻分析各类创新业务的市场增长潜力，并结合自身的能力和资源，确定重点客户群以及创新业务的优先发展顺序；二是优化银行网点的产品投资组合，针对不同客户群的差异化需求，设计系列化、品牌化的产品，并提供差异化定价根据银行的风险偏好和投资回报要求等作出正确的全行产品投资组合决策，指导年度新产品研发计划；三是要改善营销模式，基于组合产品的发展趋势，建立以客户为中心的目标营销、交叉销售和联动营销的模式；四是建立战略联盟，有选择地与国内和国际的金融机构建立战略联盟，发展其它行业的长期合作伙伴。
通过以上几点分析，调整调整银行网点的渠道部署策略，基于新型业务模式下客户对银行服务的新需求，考虑不同客户的渠道偏好以及考虑银行提供服务的成本和贡献的利润，对银行网点的服务渠道进行创新发展，以最有效地分配资源，创造利润。

银行网点服务渠道创新案例
(一)百慕大私人银行网点
百慕大私人银行成立于此89年，拥有100亿美元的资产。该行网点的私人银行服务协调、管理着全世界范围内富裕个人和家庭的金融事务。每个私人银行账户都由一个私人银行干事及管理员提供服务。提供的服务有：银行服务，包括现金和储蓄的管理以及信用卡的管理；借贷服务，包括透支、保证金账户、贷款和抵押；投资服务，包括经纪人、咨询、托管和结算服务；个人金融计划编制服务；全球个人资产管理、国际信托和不动产计划编制服务；百慕大的移民咨询和重新安置服务；保险箱的保管和托管服务。
(二)超市银行网点
在大型零售超级商场内设立规模较小的网点，被称为“超市银行网点”。据统计，目前在美国商业银行的5万个网点中有3 500个超市银行网点，超市银行网点对银行、对超市、对顾客都有利，超市从银行收取租金，并增加了顾客的稳定性，而顾客也能得到便捷的银行服务，还能同时进行购物。和传统的银行网点相比，构思新颖的超市银行网点每月能多做50％的支票转账、40％的消费贷款和100％的信用卡业务。
(三)咖啡厅银行
　 为了给客户带来随意舒适的感觉、提高客户在银行网点的停留时间，一些银行将网点设成了咖啡厅的形式。　
　 部分银行自己经营咖啡厅，如华盛顿互惠银行开设了星巴克咖啡厅风格的分行。ING直销银行也采取了这样的方式在各国进行扩张：开办低成本的连锁咖啡馆，ING直销银行的咖啡馆都设在能带来最大收益且成本较低的地方。
　 大多数银行还是选择与成熟品牌合作来吸引客户和潜在客户。其中星巴克咖啡厅(在世界各地有7000多家连锁店)的吸引力最大，邀请星巴克的美国大银行有富国银行、Charter One以及Riggs。在英国，Abbey国民银行与Costa咖啡连锁店合作。　
(四)“艺术”银行
　 “艺术”银行通常以艺术展览的方式营业，展览从世界各国收集来的艺术品，其定位目标客户为高端客户。这种形式的“银行”成本比较高。
　 纽约的帕克大街(派克大街，美国纽约市的豪华大街街名，常用作奢华时髦阶层的同义语)是银行竞争最激烈的地方之一。为了有别于其他竞争者，纽约银行将艺术展览设在银行网点中吸引艺术爱好者客户走进他们在曼哈顿的第一个营业网点。这个艺术展览展示了从世界各国收集来的艺术品。每个展览持续6至8周。办这个展览的目的是为了吸引更多的高消费层次的客户。展览和银行的主要办公区域用玻璃门隔开，只要网点营业，展览就会进行，而且不用门票。　
(五)机场网点
　 为了宣传银行形象，扩大银行零售产品的销售，出现了“机场网点”。
　 机场网点的优点在于它们的成本很小，但所达到的对外宣传的效果却很好。比如通过安全通道的乘客将可能会在很长一段时间内记住银行的品牌标志。另外，机场网点也为旅行者和机场工作人员提供了便利。不过现在还只有少数银行在机场设有网点。　U。S。　Bancorp(资产为2190亿美元)在圣路易斯和波特兰的机场设有网点，Marshall　&　Ilsley Corp。(资产为560亿美元)在其发源地密尔沃基设有一个银行网点，Whitney Holding Corp。(资产为1000亿美元)在新奥尔良的机场设有一个网点。
　 M&T Bank Corp。　of Buffalo计划在marryland最频繁机场--西南航空的终点站设网点，希望通过机场网点来吸引客户，宣传银行品牌。其目标定位在旅行者在机场工作的零售商，以及超过4000名的机场员工。每年有1000万旅行者通过这个机场。这些旅行者也许需要在起飞前匆忙地存款或者获得旅行者支票，和一些起他们之前不记得办理的事情。同样这些网点对于机场工作人员来说特别便利，因为他们没有时间在午饭时间去其他银行网点办理业务。如果　M&T Bank的机场网点成功了，　M&T Bank将会在其他机场和交通枢纽如通勤车站或者是停车点设立网点。
(六)“卫星”网点　(Small Satellite Offices　)
　　卫星网点的特点是规模小，网点多，覆盖范围广，可以最大限度的向最多的客户提供服务，满足客户需要与银行进行直接交流的需要。每个卫星网点配备一至两个金融顾问，帮助客户选择适合的产品，向客户推荐适合的银行服务，维护客户关系。
　 其实卫星网点在本质上提供的是一种相当于“上门服务”的方式，扩展了银行的服务范围，拉近了银行与客户的距离，达到了客户所希望的一对一的交流。　
　 如嘉信银行(Charles Schwab)决定对其营业网点进行新的规划改变，这种变化是为了建立更紧密的客户关系，再平衡和优化网点资源。这些改变包括在市场上以客户为基础设立54个卫星网点，而不是传统的营业网点。这些新的小网点可以节约成本，而这种节约成本的做法也使得可以提供低的有竞争力的价格给客户。
　 为了最优化网点网络效率及再平衡网点资源，嘉信银行将选择的不同城市的19个网点将合并入紧邻区域的其他网点，在这些改变完成之后，大约有282个网点，85%的嘉信银行网点的覆盖半径将从9公里扩大到20公里。而住在传统网点或卫星网点覆盖之外的客户，金融顾问会通过电话的形式与其沟通。